[논문]교육서비스품질이 고객만족 및 재이용에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 - E평생교육센터 중심으로 -

김지현; 이상복

doi:10.7469/jksqm.2011.39.1.155

교육서비스품질이 고객만족 및 재이용에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 - E평생교육센터 중심으로 -
An Empirical Study on effect of Education Service Quality which Influence Re-Use and Customer Satisfaction - Focusing on E life-long Education Center - 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.39 no.1, 2011년, pp.155 - 166

김지현 (서경대학교 대학원 경영학과 6시그마 전공) , 이상복 (서경대학교 대학원 경영학과 6시그마 전공)

Abstract ▼ AI-Helper

In this research, we study on to find the inter-relation among education service quality and customer satisfaction and re-use focusing on E life-long education center. Education service quality consists of four factors such as training center's facility, trainer, employee's service and operating service. As like the results of this research, we found that three factors of education service quality such as facility, trainer and operating service give a positive effect to customer satisfaction and also we found that customer satisfaction gives a positive effect to re-use.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 교육서비스품질의 구성요소인 교육시설, 강사, 직원서비스, 운영서비스가 고객만족과 재이용에 영향을 미칠 수 있음을 가설로 제안하고 개념 간 인과관계를 실증분석 하여 확인하는데 목적이 있다.
본 연구에서는 품질·생산 분야 교육을 전문적으로 운영하고 있는 E 평생교육센터를 중심으로 고객만족 및 재이용에 영향을 미치는 교육서비스품질 요인을 파악하고 서비스품질과 고객만족 간의 인과관계를 실증적 연구를 통해 교육서비스품질 향상 방안의 전략을 제시하는데 그 목적이 있다.
고객은 서비스를 제공 받은 후에 서비스에 대한 만족 또는 불만족을 형성하게 되고, 그에 따라 여러 결과물이 나타나게 되는데, 이와 같은 고객만족과 관련한 연구들에서 제시한 고객만족의 결과변수들로서 태도의 변화, 재구매, 고객충성도, 구전, 불평행동이 있음을 Oliver(1980)는 주장하였다. 우리는 우리 현장에 가장 적합하다고 느낀 교육시설, 강사, 직원서비스, 운영서비스가 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 재이용에 영향을 미친다는 가설을 설정하고 검증하고자 한다. 이에 대한 연구모형을 <그림 1>과 같이 설정하였다.
이상의 결론은 E 평생교육원에서 생각지 못한 결과로 E 평생교육원의 고객만족을 올리기 위한 시사점을 주고 있다.

가설 설정

H1 : 교육시설은 고객만족에 정(+)에 영향을 미칠 것이다.
H2 : 강사는 고객만족에 정(+)에 영향을 미칠 것이다.
H3 : 직원서비스는 고객만족에 정(+)에 영향을 미칠 것이다.
H4 : 운영서비스는 고객만족에 정(+)에 영향을 미칠 것이다.
H5 : 고객만족은 재이용에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
교육서비스의 특징에 대해 박노근(2004)은 세 가지로 정리하였다. 첫째, 서비스 활동의 성격상 사람의 정신에 대한 서비스이다. 둘째, 서비스 조직은 회원 내 사람에게만 서비스를 제공하며 소비자의 관계에 있어서는 일시적 제공이 아닌 계속적인 제공이다.

제안 방법

Amos 18.0을 이용하여 구조방정식모델(Structural Equation Model)을 구축한 후, 구조모형의 적합여부를 검증하기 위해 구조모형의 적합수준을 파악하였다.
001)한 관계로 파악되어 단일차원성을 저해하는 항목은 확인되지 않았다. 단일차원성을 검증한 후, 전체요인간의 집중타당성과 판별타당성에 대한 검증을 위해 전체모형의 적합도를 평가하였다.
확인요인 분석은 특정가설을 설정하고 자료에서 관찰되는 관계를 어느 정도 설명하고 있는지의 정도를 나타내는 기법이다. 본 연구에서는 구성개념의 단일요인에 대한 분석을 통해 먼저 각 관측변수의 신뢰도를 파악하고, 다음으로 전체 구성개념들 간의 상관성을 고려하여 관측변수 및 전체 적합도 수준에 대한 타당성을 파악하였다. 구조방정식의 모델적합도 평가는 이학식, 임지훈(2008)과 김대업(2008) 등에서 제시한 평가 기준에 따라 신뢰도와 타당성분석 후 구성개념별로 확인적요인분석을 실시하였다.
타당성이란 측정도구가 측정하고자하는 것을 정확히 측정할 수 있는 정도를 의미한다. 본 연구에서는 척도에 대한 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 신뢰도는 Cronbach’s α 적용하여 분석하였다.
연구가설과 관련된 변수들에 대한 측정도구들이 일관성 있게 응답을 유도하도록 구성되었는지, 각 변수의 이론적인 구성개념들을 적절하게 반영하고 있는지를 살펴보기 위해 변수들의 신뢰도(reliability)와 타당성(validity)을 검증하였다. 타당성이란 측정도구가 측정하고자하는 것을 정확히 측정할 수 있는 정도를 의미한다.
전체모형 적합도평가 이후 집중타당성과 판별타당성을 평가하였다. 집중타당성은 표준화요인부하량(standardized factor loading)과 평균분산추출지수, 구성개념신뢰도 측정을 통해 검증하였다.
전체모형 적합도평가 이후 집중타당성과 판별타당성을 평가하였다. 집중타당성은 표준화요인부하량(standardized factor loading)과 평균분산추출지수, 구성개념신뢰도 측정을 통해 검증하였다. 표준화 요인부하량 0.
최종모형의 구조모형분석 결과를 바탕으로 본 연구의 가설에 대한 검증을 진행하였다. 가설 검증 결과 <표 10>와 같이 나타났다.

대상 데이터

설문대상으로는 E평생교육센터의 교육을 1회 이상 참가하고 최근 3년 이내에 수료한 교육생을 대상으로 실시하였다. 설문조사방법은 온라인에서 설문 가능한 설문시스템을 제작하여 이메일로 2,000부 배포하고 자료를 수집하였다.
회수된 설문지는 총 260부였으나 불성실한 답변이 포함된 10부를 제외한 250부를 분석에 사용하였다. 설문자료는 SPSS 18과 AMOS 18을 사용하였다. 다음은 연구표본에 대한 특성 분석결과를 <표 2>과 <표 3>과 같이 요약하였다.
설문대상으로는 E평생교육센터의 교육을 1회 이상 참가하고 최근 3년 이내에 수료한 교육생을 대상으로 실시하였다. 설문조사방법은 온라인에서 설문 가능한 설문시스템을 제작하여 이메일로 2,000부 배포하고 자료를 수집하였다. 회수된 설문지는 총 260부였으나 불성실한 답변이 포함된 10부를 제외한 250부를 분석에 사용하였다.
설문조사방법은 온라인에서 설문 가능한 설문시스템을 제작하여 이메일로 2,000부 배포하고 자료를 수집하였다. 회수된 설문지는 총 260부였으나 불성실한 답변이 포함된 10부를 제외한 250부를 분석에 사용하였다. 설문자료는 SPSS 18과 AMOS 18을 사용하였다.

이론/모형

본 연구에서는 구성개념의 단일요인에 대한 분석을 통해 먼저 각 관측변수의 신뢰도를 파악하고, 다음으로 전체 구성개념들 간의 상관성을 고려하여 관측변수 및 전체 적합도 수준에 대한 타당성을 파악하였다. 구조방정식의 모델적합도 평가는 이학식, 임지훈(2008)과 김대업(2008) 등에서 제시한 평가 기준에 따라 신뢰도와 타당성분석 후 구성개념별로 확인적요인분석을 실시하였다. 구성개념변수와 관측변수간의 인과적 유의성에서 모두 통계적으로 유의(p<0.
판별타당성(discriminant validity)은 Fornell & Larcker(1981)의 분산추출지수 값과 상관계수제곱 값의 비교분석 방법으로 판별타당성을 평가하였으며, 모두 적합한 것으로 판단되었다.

성능/효과

Cronbach’s α 는 모두 0.7이상으로 나타나 신뢰도가 확인되었으며, 요인분석에서는 6개의 요인이 전체변동의 61.29%를 설명하는 것으로 나타나 타당성이 확인되었다.
가설 1, 가설 2, 가설 4, 가설 5는 다른 논문과 같이 유의한 것으로 나타났다. 가설 3(직원서비스는 고객만족에 정의 영향을 미칠 것이다)는 기각되었다. 이는 E 평생교육원의 직원이 비정규직을 포함하고 있어 직원서비스에 일관성이 없는 것으로 해석된다.
구성개념변수와 관측변수간의 인과적 유의성에서 모두 통계적으로 유의(p<0.001)한 관계로 파악되어 단일차원성을 저해하는 항목은 확인되지 않았다.
셋째, 서비스는 생산과 소비가 분리되지 않아 교육서비스가 시작된 후에야 소비자가 서비스에 대한 질을 평가할 수 있다. 넷째, 교육이 진행되는 시간과 장소에 소비자가 존재하지 않으면 공급된 서비스는 소멸해 버려 다시는 동일한 서비스를 받기 어렵다. 이러한 교육 서비스에 대해도 많은 연구가 보고 되고 있다(김양희, 2002; 성석주, 2009).
즉 개개인의 소비자들이 갖는 상이한 욕구와 필요를 가장 잘 만족시키는 서비스가 높은 품질을 가지는 것으로 간주하며 다양한 소비자들의 요구를 만족시키기 위하여 개개인의 특성을 반영하며 서비스에 다양한 속성을 내포하고 있어야 한다는 것이다. 넷째, 제조 중심적 접근(manufacturing-based approach)에 따른 서비스품질은 요구에 정확히 부합하는 것을 의미한다. 다섯째, 가치 중심적 접근(value-based approach)방법에 따른 서비스품질은 ‘비용과 관련된 개념’으로 품질은 비용(가격)과 가치가 만족스러운 수준에서 일치될 때 결정되고, 이때 비용에 비해 가치가 높게 인식될수록 높은 품질을 가지는 것으로 간주하는 것이다.
다섯째, 가치 중심적 접근(value-based approach)방법에 따른 서비스품질은 ‘비용과 관련된 개념’으로 품질은 비용(가격)과 가치가 만족스러운 수준에서 일치될 때 결정되고, 이때 비용에 비해 가치가 높게 인식될수록 높은 품질을 가지는 것으로 간주하는 것이다.
둘째, E평생교육센터의 직원서비스가 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않은 결과가 나타났다. 이는 고용형태에 따른 직원의 특성이 영향을 미쳤을 것으로 추측되며 직원서비스의 질 개선을 위한 서비스 교육시행 및 그에 따르는 추가 연구를 통하여 고객만족에 유의한 영향을 미치는지 추가 연구할 필요가 있다.
양동인(2005)의 연구에서 교육서비스는 첫째, 무형성 즉, 물리적인 실체가 없어 보이거나 만질 수 없으며 객관적 기준으로 가치를 파악하거나 평가하기 어렵다. 둘째, 교육제공자의 수준에 따라 서비스의 질은 달라질 수 있으며, 소비자들의 수준이 다양하기 때문에 같은 교육이라도 수강생에 따라 그 효과가 달라질 수 있다. 셋째, 서비스는 생산과 소비가 분리되지 않아 교육서비스가 시작된 후에야 소비자가 서비스에 대한 질을 평가할 수 있다.
첫째, 서비스 활동의 성격상 사람의 정신에 대한 서비스이다. 둘째, 서비스 조직은 회원 내 사람에게만 서비스를 제공하며 소비자의 관계에 있어서는 일시적 제공이 아닌 계속적인 제공이다. 따라서 계약 서비스에 대해 일정기간에 걸친 비용을 청구하는 것이 보통이다.
둘째, 직원서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않았다. E평생교육센터의 계약직 고용을 통한 직원서비스가 서비스 품질의 차이를 발생시킨 이유로서 판단되었다.
셋째, 고객 만족도는 재이용에 유의한 영향을 미친다. 기업 수익과 직접연결된 것은 재구매율을 높이기 위해선 고객 만족을 기본으로 잡아야 한다.
셋째, 사용자 중심적 접근(user-based approach)은 ‘보는 사람의 시각에 따라 판단된다’ 라는 전제에서 출발한다.
따라서 계약 서비스에 대해 일정기간에 걸친 비용을 청구하는 것이 보통이다. 셋째, 서비스 제공자가 소비자 욕구에 따라 어떻게 서비스를 제공할 것인가에 대해 많은 재량권을 가지며 각각의 소비자에 맞추어 서비스를 변화시킬 수 있는 정도는 낮다.
둘째, 교육제공자의 수준에 따라 서비스의 질은 달라질 수 있으며, 소비자들의 수준이 다양하기 때문에 같은 교육이라도 수강생에 따라 그 효과가 달라질 수 있다. 셋째, 서비스는 생산과 소비가 분리되지 않아 교육서비스가 시작된 후에야 소비자가 서비스에 대한 질을 평가할 수 있다. 넷째, 교육이 진행되는 시간과 장소에 소비자가 존재하지 않으면 공급된 서비스는 소멸해 버려 다시는 동일한 서비스를 받기 어렵다.
이상의 연구결과 기존에 알려진 서비스품질이 재검증되었으면 E평생교육에선 직원서비스가 유의하지 않게 나왔다. 이를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 교육시설, 강사, 운영서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 그 결과인 고객만족은 재구매에 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 교육시설, 강사, 운영서비스는 거의 같은 비율로 고객만족에 영향을 미친다.
이성주(2007)는 서비스품질을 다음과 같이 두 가지로 구성했다. 첫째, 사용자가 요구하는 서비스 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도이며, 둘째, 이러한 속성에 대한 요구 수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도이다. Green, et al(1998)은 서비스품질을 선험적 접근, 제품 중심적 접근, 사용자 중심적 접근, 제조 중심적 접근, 가치 중심적 접근의 관점에서 다음과 같이 정의하고 있다.
첫째, 선험적 접근(Transcendent approach)은 ‘본래부터 가지고 있는 타고난 우월성’이라고 정의할 수 있으며, 여기서 말하는 품질은 명확하게 정의될 수 없는 막연한 특성을 가지고 오직 경험을 통해서 인식될 수 있음을 의미한다.

후속연구

노동부 지원 하에 산업인력공단에서 실시하며 2006년부터 2010년까지 매년 실시하고 있으며 중소기업 대표자를 제외한 임직원 누구나 교육비의 전액 무료로 교육에 참가할 수 있다. E평생교육센터는 재직자 환급교육과 정부지원 무료교육을 동시에 시행하고 있으며 유료와 무료로 참가하는 교육생들의 고객만족과 재이용에 어떠한 차이가 있는지 추가적인 연구가 필요할 수 있다.
둘째, E평생교육센터의 직원서비스가 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않은 결과가 나타났다. 이는 고용형태에 따른 직원의 특성이 영향을 미쳤을 것으로 추측되며 직원서비스의 질 개선을 위한 서비스 교육시행 및 그에 따르는 추가 연구를 통하여 고객만족에 유의한 영향을 미치는지 추가 연구할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	기대에 대한 인식의 일치란?	서비스품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다.
	서비스가 지닌 특성은?	서비스라는 용어는 우리 주변의 어디서나 적용되고 또한 밀접한 관계를 갖고 일상 생활과 공존을 하고 있음을 볼 수 있다. 서비스는 기업에서 일방적으로 제공이 되는 것이 아니라 고객들의 직접적인 참여가 있어야 하는 특성을 지니고 있다. 따라서 서비스 제공자들은 고객들의 서비스 이용 동기를 고려하므로 서비스 제공자의 동기와 형태에 의해서 서비스는 다양한 특성을 지니고 있다고 볼 수 있다.
	이성주(2007)는 서비스품질을 어떻게 구성했나?	이성주(2007)는 서비스품질을 다음과 같이 두 가지로 구성했다. 첫째, 사용자가 요구하는 서비스 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도이며, 둘째, 이러한 속성에 대한 요구 수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도이다. Green, et al(1998)은 서비스품질을 선험적 접근, 제품 중심적 접근, 사용자 중심적 접근, 제조 중심적 접근, 가치 중심적 접근의 관점에서 다음과 같이 정의하고 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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