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NTIS 바로가기品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.39 no.1, 2011년, pp.155 - 166
김지현 (서경대학교 대학원 경영학과 6시그마 전공) , 이상복 (서경대학교 대학원 경영학과 6시그마 전공)
In this research, we study on to find the inter-relation among education service quality and customer satisfaction and re-use focusing on E life-long education center. Education service quality consists of four factors such as training center's facility, trainer, employee's service and operating ser...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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기대에 대한 인식의 일치란? | 서비스품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. | |
서비스가 지닌 특성은? | 서비스라는 용어는 우리 주변의 어디서나 적용되고 또한 밀접한 관계를 갖고 일상 생활과 공존을 하고 있음을 볼 수 있다. 서비스는 기업에서 일방적으로 제공이 되는 것이 아니라 고객들의 직접적인 참여가 있어야 하는 특성을 지니고 있다. 따라서 서비스 제공자들은 고객들의 서비스 이용 동기를 고려하므로 서비스 제공자의 동기와 형태에 의해서 서비스는 다양한 특성을 지니고 있다고 볼 수 있다. | |
이성주(2007)는 서비스품질을 어떻게 구성했나? | 이성주(2007)는 서비스품질을 다음과 같이 두 가지로 구성했다. 첫째, 사용자가 요구하는 서비스 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도이며, 둘째, 이러한 속성에 대한 요구 수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도이다. Green, et al(1998)은 서비스품질을 선험적 접근, 제품 중심적 접근, 사용자 중심적 접근, 제조 중심적 접근, 가치 중심적 접근의 관점에서 다음과 같이 정의하고 있다. |
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