인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스 특성이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구 - 콘텐츠 유형에 따른 조절효과 검증 - A Study on the Impact of the Service Characteristics of Premium Internet Information Contents on Customer Satisfaction and Customer Loyalty원문보기
본 연구에서는 인터넷의 광범위한 보급과 사용의 편리성으로 인해 최근 급속히 성장하고 있는 인터넷 유료콘텐츠 서비스 중 정보콘텐츠 이용고객을 대상으로 유료콘텐츠 특성이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향을 검증하였다. 선행연구들을 통하여 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성을 정의하고, 이들이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향을 검증하기 위한 연구모형과 가설을 세워 359명의 유효표본을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 연구결과로는 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성 요인 중 적시성과 다양성을 제외한 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 변수로 파악되었으며, 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 인터넷 유료 정보콘텐츠의 다양한 서비스특성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계 검증을 통해, 유료화 된 정보콘텐츠를 구매하는 소비자의 태도 및 행동의지를 이해하고, 충성도 높은 고객의 호응을 불러일으킬 수 있도록 정보콘텐츠의 질적 향상을 도모하여 인터넷 콘텐츠 비즈니스 시장의 활성화를 거듭나게 하고자 한다.
본 연구에서는 인터넷의 광범위한 보급과 사용의 편리성으로 인해 최근 급속히 성장하고 있는 인터넷 유료콘텐츠 서비스 중 정보콘텐츠 이용고객을 대상으로 유료콘텐츠 특성이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향을 검증하였다. 선행연구들을 통하여 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성을 정의하고, 이들이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향을 검증하기 위한 연구모형과 가설을 세워 359명의 유효표본을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 연구결과로는 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성 요인 중 적시성과 다양성을 제외한 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 변수로 파악되었으며, 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 인터넷 유료 정보콘텐츠의 다양한 서비스특성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계 검증을 통해, 유료화 된 정보콘텐츠를 구매하는 소비자의 태도 및 행동의지를 이해하고, 충성도 높은 고객의 호응을 불러일으킬 수 있도록 정보콘텐츠의 질적 향상을 도모하여 인터넷 콘텐츠 비즈니스 시장의 활성화를 거듭나게 하고자 한다.
The purpose of this study was to examine the impact of the service characteristics of premium information contents, one of premium Internet contents, on customer satisfaction and customer loyalty, as the premium Internet contents market has attained a rapid growth owing to the nationwide penetration...
The purpose of this study was to examine the impact of the service characteristics of premium information contents, one of premium Internet contents, on customer satisfaction and customer loyalty, as the premium Internet contents market has attained a rapid growth owing to the nationwide penetration of the Internet and its ease of use. Earlier studies were analyzed to define the service characteristics of premium Internet information contents, and a research model and hypotheses were formulated to find out the influence of the characteristics on customer satisfaction and customer loyalty. After a survey was conducted, the analyzable answer sheets from 359 respondents were analyzed. As a result, four service factors of premium Internet information contents that were reliability, charge, usefulness and convenience were identified as the variables that had a significant impact on customer satisfaction, and the other two factors that were timeliness and diversity exerted no influence on that. And customer satisfaction affected customer loyalty in a significant manner. This study attempted to investigate the influential relationship of the diverse service characteristics of premium Internet information contents on customer satisfaction and customer loyalty to have a good understanding of the attitude and will of consumers who bought the premium information contents, and this study also intended to make a contribution to the improvement of the quality of information contents in an effort to step up the revitalization of the Internet contents market by helping the market attract more loyal customers.
The purpose of this study was to examine the impact of the service characteristics of premium information contents, one of premium Internet contents, on customer satisfaction and customer loyalty, as the premium Internet contents market has attained a rapid growth owing to the nationwide penetration of the Internet and its ease of use. Earlier studies were analyzed to define the service characteristics of premium Internet information contents, and a research model and hypotheses were formulated to find out the influence of the characteristics on customer satisfaction and customer loyalty. After a survey was conducted, the analyzable answer sheets from 359 respondents were analyzed. As a result, four service factors of premium Internet information contents that were reliability, charge, usefulness and convenience were identified as the variables that had a significant impact on customer satisfaction, and the other two factors that were timeliness and diversity exerted no influence on that. And customer satisfaction affected customer loyalty in a significant manner. This study attempted to investigate the influential relationship of the diverse service characteristics of premium Internet information contents on customer satisfaction and customer loyalty to have a good understanding of the attitude and will of consumers who bought the premium information contents, and this study also intended to make a contribution to the improvement of the quality of information contents in an effort to step up the revitalization of the Internet contents market by helping the market attract more loyal customers.
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문제 정의
또한 Fornell(1992)는 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 유인 및 획득하는 것보다 비용측면에서 유리하다고 설명하였으며, 특히 최근에 와서 고객애호 향상을 통한 고객의 지속적 유지라는 개념은 기업성과의 중요한 원천으로 제시되고 있다고 정의하였다. 따라서 본 연구에서는 고객애호도를 인터넷 정보콘텐츠 제품 및 서비스에 대한 높은 반복구매의 정도와 구매한 콘텐츠에 대한 애착 또는 애정의 호의적 감정 상태로 정의하고 유료콘텐츠서비스 특성과의 유의한 관계를 연구하고자 한다.
본 연구에서는 인터넷 콘텐츠 특성에 관한 기존연구 고찰을 통해 고객만족에 영향을 미치는 변수들을 조사한 결과 선행연구에서 많이 연구되었던 인터넷 유료 정보콘텐츠 특성 중 적시성, 신뢰성, 다양성, 편의성을 본 연구의 독립변수로 도출하였으며, 이밖에 유용성과 비용성은 유료 콘텐츠를 사용함에 있어 필수적으로 발생하는 특성으로 판단되어 유로 정보콘텐츠 서비스 특성에 포함시켰다. 따라서 본 연구에서는 인터넷 유료 콘텐츠 특성을 적시성, 신뢰성, 다양성, 비용성, 유용성, 편의성의 6가지 요인으로 재정립 하여 사용하고자 한다. 선행연구에서 나타난 인터넷 유료 콘텐츠 특성들을 정리하면 <표 2>와 같다.
본 연구에서는 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스 특성이 고객만족에 미치는 영향관계를 분석하고, 고객만족이 보다 충성도 높은 고객애호도에 미치는 영향관계를 살펴보고자 하였다. 또한 이를 통해 최근 인터넷 시장에서 높은 성장세를 보이고 있는 콘텐츠 산업 시장에 대한 마케팅적 시사점을 제공하고자 하는 목적으로 연구를 수행하였다.
이에 향후 연구방향은 좀 더 구체화된 정보콘텐츠 품질에 관한 연구로 최근 시장에 ‘운세산업’이라는 명칭을 불러오기도 한 운세콘텐츠를 통해 정보콘텐츠의 한 장르로서의 수용가치에 대해 연구해 보고자 한다. 또한 인터넷 유료 정보 콘텐츠의 적용범위를 스마트폰 애플리케이션 콘텐츠로 확대하여 앱콘텐츠의 품질에 관한 연구에 기여하고자 한다.
본 연구에서는 인터넷 유료 콘텐츠의 범위를 정보콘텐츠로 한정하여 보다 전문화 된 유료 정보 콘텐츠 서비스를 기반으로 그에 따른 서비스 특성이 고객만족과 고객애호도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 하며 선행연구들의 종합적 고찰을 통해 유료 정보콘텐츠 서비스 특성에 맞는 변수들을 추가하고 고객 입장에서의 유료 정보콘텐츠 서비스에 대한 만족도를 분석하고자 한다. 또한 인터넷 유료 콘텐츠 특성을 중심으로 콘텐츠유형을 조절변수로 사용한 새로운 연구모형을 제시하여 인터넷 유료 콘텐츠 사용에 대한 정보 및 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 다양한 인터넷 콘텐츠 중 전문성을 갖춘 유료 정보콘텐츠 서비스를 대상으로 유료 콘텐츠 서비스 특성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계를 검증하는데 목적이 있으며 콘텐츠 유형을 조절변수로 사용하여 고객만족에 미치는 조절적 역할 관계를 알아보고자 한다. 유료 정보콘텐츠 서비스 특성은 적시성, 신뢰성, 다양성, 비용성, 유용성, 편의성으로 구성되었으며 이들 유료 정보콘텐츠 서비스 특성의 다차원적 요인과 함께 고객애호도를 형성시키는 중요한 변수로 고객만족의 매개적 역할을 규명하고자 한다.
본 연구에서는 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스 특성이 고객만족에 미치는 영향관계를 분석하고, 고객만족이 보다 충성도 높은 고객애호도에 미치는 영향관계를 살펴보고자 하였다. 또한 이를 통해 최근 인터넷 시장에서 높은 성장세를 보이고 있는 콘텐츠 산업 시장에 대한 마케팅적 시사점을 제공하고자 하는 목적으로 연구를 수행하였다.
따라서 유료정보콘텐츠의 특성을 파악하여 소비자들에게 어떠한 영향을 미치게 되는지를 분석하기 위해 유료정보 콘텐츠에 대한 보다 체계적인 연구가 필요하리라고 생각한다. 본 연구에서는 인터넷 유료 콘텐츠의 범위를 정보콘텐츠로 한정하여 보다 전문화 된 유료 정보 콘텐츠 서비스를 기반으로 그에 따른 서비스 특성이 고객만족과 고객애호도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 하며 선행연구들의 종합적 고찰을 통해 유료 정보콘텐츠 서비스 특성에 맞는 변수들을 추가하고 고객 입장에서의 유료 정보콘텐츠 서비스에 대한 만족도를 분석하고자 한다. 또한 인터넷 유료 콘텐츠 특성을 중심으로 콘텐츠유형을 조절변수로 사용한 새로운 연구모형을 제시하여 인터넷 유료 콘텐츠 사용에 대한 정보 및 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 일차적으로 측정척도의 유효성과 타당성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시하기 전, 아이겐값 1 이상을 기준으로 한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 이와 함께 요인부하량 0.
본 연구에서는 콘텐츠 유형의 특성에 따라 유료정보 콘텐츠 서비스 특성이 고객만족에 미치는 영향관계에 차이가 있을 것이라고 생각하여 이에 따른 조절 효과를 알아보고자 다음과 같은 가설을 설정하였다.
본 연구에서는 다양한 인터넷 콘텐츠 중 전문성을 갖춘 유료 정보콘텐츠 서비스를 대상으로 유료 콘텐츠 서비스 특성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계를 검증하는데 목적이 있으며 콘텐츠 유형을 조절변수로 사용하여 고객만족에 미치는 조절적 역할 관계를 알아보고자 한다. 유료 정보콘텐츠 서비스 특성은 적시성, 신뢰성, 다양성, 비용성, 유용성, 편의성으로 구성되었으며 이들 유료 정보콘텐츠 서비스 특성의 다차원적 요인과 함께 고객애호도를 형성시키는 중요한 변수로 고객만족의 매개적 역할을 규명하고자 한다. 이러한 선행연구를 바탕으로 설계되어진 본 연구모형을 제시하면 <그림 1>과 같다.
이에 향후 연구방향은 좀 더 구체화된 정보콘텐츠 품질에 관한 연구로 최근 시장에 ‘운세산업’이라는 명칭을 불러오기도 한 운세콘텐츠를 통해 정보콘텐츠의 한 장르로서의 수용가치에 대해 연구해 보고자 한다.
연구대상의 표본이 유료콘텐츠를 원만하게 사용할 직장인 계층보다 대학생들의 표본이 가장 많았다는 점이고, 정보콘텐츠로 한정 짓긴 했지만 콘텐츠의 범위가 다소 넓었다는 점이 아쉬움으로 남는다. 이에 향후 연구에서는 보다 전문적이거나 희소가치가 있는 특정 콘텐츠를 대상으로 몰입을 통한 고객만족의 관계를 증명해 보고자 한다. 또한 최근 가장 이슈가 되고 있는 스마트폰 모바일콘텐츠에 관한 연구에도 박차를 가해야 할 것이다.
첫째, 최근 들어 인터넷 시장에 디지털콘텐츠의 중요성을 강조하는 열기가 매우 과열되고 있는 추세이다. 인터넷 유료 콘텐츠에 대한 연구는 미미하게나마 이루어지고 있었지만 그 경계나 범위가 명확하지 않아 연구가 미진한 가운데, 본 연구에서는 정보에 대한 욕구가 더욱 강해지는 인터넷 시장에서 보다 전문성을 띈 정보콘텐츠를 대상으로 정보콘텐츠 서비스 특성이 보다 나은 고객만족과 나아가 매니아로서의 충성고객을 확보할 수 있는 정보콘텐츠 특성에 대해 실증적으로 연구해 보았다. 이에 정보콘텐츠 제작과 관련하여 마케팅 관련 경영전략수립에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
이와 같은 연구배경을 바탕으로 도출된 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 유료화 된 정보콘텐츠 서비스를 이용하는 과정에서 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 파악하고자 하며, 둘째, 파악된 유료 정보콘텐츠 서비스 특성들이 콘텐츠 이용자들의 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하고자 한다. 셋째, 인터넷 유료 정보콘텐츠에 대한 충성도 및 재구매의도와 관계되는 고객애호도에 어떤 영향력을 미치는지 알아보고자 하며, 넷째, 유료 정보콘텐츠의 유형에 따라 고객만족에 미치는 영향 관계에 차이가 있는지를 분석한다.
가설 설정
가설1 : 유료 정보콘텐츠 서비스 특성이 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1.1 : 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 중 적시성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1.2 : 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 중 신뢰성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1.3 : 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 중 다양성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1.4 : 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 중 비용성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1.5 : 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 중 유용성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설1.6 : 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 중 편의성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설2 : 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 본 연구에서는 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 및 고객만족도를 조절하는 변수로 콘텐츠 유형을 선정하였다.
가설3 : 콘텐츠 유형은 유료정보 콘텐츠 서비스 특성이 고객만족에 미치는 관계에 영향을 미칠 것이다.
가설3.1 : 콘텐츠 유형 중 생활정보는 유료정보 콘텐츠 서비스 특성이 고객만족에 미치는 관계에 영향을 미칠 것이다.
가설3.2 : 콘텐츠 유형 중 엔터테인먼트는 유료정보 콘텐츠 서비스 특성이 고객마족에 미치는 관계에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
가설 검증에 앞서 본 연구에서 사용된 개념변수인 인터넷 유료 정보콘텐츠 특성(적시성, 신뢰성, 다양성, 비용성, 유용성, 편의성)과 고객만족 및 고객애호도의 측정항목에 대해 신뢰성 분석과 타당성 분석을 실시하였다.
본 연구에서는 다항목을 이용한 각 차원들에 대한 단일차원성(unidimensionality)을 검정하고 이해 타당도를 평가하기 위해 먼저 탐색적 요인분석과 신뢰도 검정을 실시한 후 남은 항목들을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 예측된 경로간의 계수를 추정하기에 앞서 측정모형을 통해 변수의 신뢰도, 타당성, 일차원성을 확인한 다음, 측정모형의 결과에서 나온 정보를 바탕으로 경로계수를 추정하였다. 각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위해 적합도 평가는χ2 , GFI, AGFI, RMSEA 등을 이용하여 각 요인에 대한 단일차원성을 검정하였다.
먼저, 연구모형에서 포함된 변수들의 단일차원성(unidimensionality)을 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하여 측정된 변수가 구성개념을 얼마나 정확하게 측정하고 있는가를 살펴본 후, 연구모형에 포함된 요인들을 구성하는 항목들의 내적 일관성에 대해서는 Cronbach's α값을 이용하여 신뢰성을 확인하였다.
본 연구에서 사용된 구성개념들에 대한 측정 척도는 기존의 인터넷 유료콘텐츠 관련 선행연구들을 바탕으로 제시하였으며, 본 연구의 대상인 정보콘텐츠에 맞게 적절한 수정을 거쳐 측정 문항에 적용하였다. 측정 문항은 인구통계학적 특성에 관한 측정 항목 외의 모든 구성개념들을 리커드 5점 척도를 활용하여 측정하였으며 측정항목의 구체적인 내용은 <표 3>과 같다.
본 연구에서는 다항목을 이용한 각 차원들에 대한 단일차원성(unidimensionality)을 검정하고 이해 타당도를 평가하기 위해 먼저 탐색적 요인분석과 신뢰도 검정을 실시한 후 남은 항목들을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 예측된 경로간의 계수를 추정하기에 앞서 측정모형을 통해 변수의 신뢰도, 타당성, 일차원성을 확인한 다음, 측정모형의 결과에서 나온 정보를 바탕으로 경로계수를 추정하였다.
본 연구에서는 에서 제시하고 있는 5가지 콘텐츠 유형(종합정보, 전문 정보, 생활정보, 엔터테이먼트, 위치기반 정보) 중 사전 설문조사를 실시하여 사용자들의 이용 빈도가 가장 높은 ‘생활정보’와 ‘엔터테인먼트’를 조절변수로 도출하였다.
가설2 : 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 본 연구에서는 유료 정보콘텐츠 서비스 특성 및 고객만족도를 조절하는 변수로 콘텐츠 유형을 선정하였다.
본 연구에서는 인터넷 콘텐츠 특성에 관한 기존연구 고찰을 통해 고객만족에 영향을 미치는 변수들을 조사한 결과 선행연구에서 많이 연구되었던 인터넷 유료 정보콘텐츠 특성 중 적시성, 신뢰성, 다양성, 편의성을 본 연구의 독립변수로 도출하였으며, 이밖에 유용성과 비용성은 유료 콘텐츠를 사용함에 있어 필수적으로 발생하는 특성으로 판단되어 유로 정보콘텐츠 서비스 특성에 포함시켰다. 따라서 본 연구에서는 인터넷 유료 콘텐츠 특성을 적시성, 신뢰성, 다양성, 비용성, 유용성, 편의성의 6가지 요인으로 재정립 하여 사용하고자 한다.
첫째, 유료화 된 정보콘텐츠 서비스를 이용하는 과정에서 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 파악하고자 하며, 둘째, 파악된 유료 정보콘텐츠 서비스 특성들이 콘텐츠 이용자들의 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하고자 한다. 셋째, 인터넷 유료 정보콘텐츠에 대한 충성도 및 재구매의도와 관계되는 고객애호도에 어떤 영향력을 미치는지 알아보고자 하며, 넷째, 유료 정보콘텐츠의 유형에 따라 고객만족에 미치는 영향 관계에 차이가 있는지를 분석한다.
측정 문항은 인구통계학적 특성에 관한 측정 항목 외의 모든 구성개념들을 리커드 5점 척도를 활용하여 측정하였으며 측정항목의 구체적인 내용은 과 같다.
대상 데이터
그 중 본 연구의 설문대상이 되었던 정보콘텐츠는 디지털형태로 제공되는 각종 정보를 의미하는 것으로, 텍스트기반 인터넷 간행물인 종합정보ㆍ금융/경제 · 의료/건강ㆍ법률과 기타 전문지식으로 분류되는 전문정보ㆍ여성ㆍ육아ㆍ패션/뷰티 등이 있으며 실생활과 관련되는 생활정보와 각종 오락성을 제공하는 엔터테인먼트ㆍ위치기반정보 등이 포함된다.
본 연구에서는 보다 정확한 연구결과를 얻기 위해 인터넷 유료콘텐츠 중 정보콘텐츠를 사용해본 경험이 있는 20대 이상 전 연령의 학생, 직장인, 주부를대상으로 자료를 수집하였다. 총 370부를 배부하고 364부를 회수하였으나, 무성의한 설문지를 제거한 359부를 대상으로 통계 처리하였다.
본 연구에서는 보다 정확한 연구결과를 얻기 위해 인터넷 유료콘텐츠 중 정보콘텐츠를 사용해본 경험이 있는 20대 이상 전 연령의 학생, 직장인, 주부를대상으로 자료를 수집하였다. 총 370부를 배부하고 364부를 회수하였으나, 무성의한 설문지를 제거한 359부를 대상으로 통계 처리하였다. 표본의 인구 통계적 특성을 정리하면 <표 4>와 같다.
데이터처리
각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위해 적합도 평가는χ2 , GFI, AGFI, RMSEA 등을 이용하여 각 요인에 대한 단일차원성을 검정하였다.
마지막 가설 검증으로, 유료 정보콘텐츠 서비스 특성이 정보콘텐츠 유형에 따라 고객만족도에 미치는 영향에 차이가 있는지를 알아보기 위하여 콘텐츠유형을 조절변수로 설정하여 계층적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 콘텐츠 유형은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며(p>0.
본 연구에서 제시한 연구모형을 검증하기 위하여 AMOS 7.0을 사용하여 공분산 구조방정식모형을 분석하였다. 적합도를 분석한 결과 χ2=445.
앞서 살펴 본 구조방정식 적합도 지수 결과를 토대로 제안된 연구가설의 검증 결과는 다음과 같으며 가설 검증은 표준화된 경로계수의 값, 영향의 방향, 이에 관련된 t값을 기준으로 평가하였다.
이와 함께 요인부하량 0.5 이하인 문항과 전체신뢰도를 낮추는 문항을 제거하였으며 문항의 일관성을 높이기 위하여 Cronbach's α값의 기준치를 0.6으로 설정하여 신뢰성을 분석하였다.
성능/효과
둘째, <가설2>의 유료 정보콘텐츠 특성에 따른 고객만족이 고객애호도에 미치는 영향에 관한 가설검증 결과 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H2는 채택되었다. 가설검증 결과를 토대로 볼 때, 유료 정보콘텐츠 서비스도 소위 말하는 유형의 재화를 구매하는 쇼핑몰에서의 고객만족과 마찬가지로 매니아로 발전하는 충성고객을 확보할 수 있을 것으로 판단된다. 즉, 유료 정보콘텐츠에 대한 고객만족을 바탕으로 단순한 정보탐색에서 만족하지 않고 호의적 태도를 통해 재방문, 재구매 그리고 긍정적인 구전으로 이어지는 충성도 높은 고객을 확보할 수 있음을 알 수 있다.
둘째, 의 유료 정보콘텐츠 특성에 따른 고객만족이 고객애호도에 미치는 영향에 관한 가설검증 결과 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H2는 채택되었다.
첫째, <가설1>의 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스 특성과 유료 정보콘텐츠 고객만족의 관계에 대한 가설 검증 결과 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 적시성과 다양성은 유료 정보콘텐츠 고객만족에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 H1.2, H1.4, H1.5, H1.6은 채택되었고, 가설 H1.1, H1.3은 기각되었다. 이러한 결과는 유료 정보콘텐츠를 구매하는 고객들은 적절한 가격을 지불하고라도 정확한 정보를 제공하고 그로인하여 믿음이 가는 정보콘텐츠는 실제 활용할 가치가 있다고 판단함을 알 수 있다.
분석결과 유료 정보콘텐츠 서비스의 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 조절변수로 사용되어진 콘텐츠 유형이 고객 만족도에 미치는 영향에 대한 집단 간 차이 검정결과 유료 정보콘텐츠 특성 요인 중 신뢰성만이 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
분석결과 유료 정보콘텐츠 서비스의 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 조절변수로 사용되어진 콘텐츠 유형이 고객 만족도에 미치는 영향에 대한 집단 간 차이 검정결과 유료 정보콘텐츠 특성 요인 중 신뢰성만이 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
분석결과, 콘텐츠 유형은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며(p>0.05), 이는 콘텐츠 유형에 따라 서비스 특성은 고객만족에 미치는 영향에 차이가 없음을 나타낸다.
각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위해 적합도 평가는χ2 , GFI, AGFI, RMSEA 등을 이용하여 각 요인에 대한 단일차원성을 검정하였다. 적합도 지수 결과 제안된 모형의 적합성이 일반적인 권고지수에 유의하게 나타났으며, 각 연구 단위들에 대한 표준요인 부하량 또한 모두 유의적으로 나타나 집중타당성이 입증되었다. 확인적 요인분석의 결과는 <표 7> <표 8>과 같다.
적합도를 분석한 결과 χ2=445.436(p=0.000), d.f=324, GFI=0.920, AGFI=0.899, NFI=0.887, CFI=0.966, RMSEA=0.032으로 적합도 지수결과가 일반적인 권고지수에 모두 유의하게 나타나 본 연구에서 수집된 자료들은 구조모형과 부합되는 모형으로 결론 내릴 수 있다.
가설검증 결과를 토대로 볼 때, 유료 정보콘텐츠 서비스도 소위 말하는 유형의 재화를 구매하는 쇼핑몰에서의 고객만족과 마찬가지로 매니아로 발전하는 충성고객을 확보할 수 있을 것으로 판단된다. 즉, 유료 정보콘텐츠에 대한 고객만족을 바탕으로 단순한 정보탐색에서 만족하지 않고 호의적 태도를 통해 재방문, 재구매 그리고 긍정적인 구전으로 이어지는 충성도 높은 고객을 확보할 수 있음을 알 수 있다. 이상의 가설검증 분석결과를 요약하면 <표 10>과 같다.
첫째, 의 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스 특성과 유료 정보콘텐츠 고객만족의 관계에 대한 가설 검증 결과 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 적시성과 다양성은 유료 정보콘텐츠 고객만족에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
후속연구
둘째, 본 연구는 유료 정보콘텐츠의 특성을 기반으로 좀 더 전문적이고 차별화된 정보콘텐츠에 대해 접근하기 위해 그 기반을 제시하는 연구라 할 수 있다. 즉, 가장 많은 선호도와 사용도를 보이는 생활정보와 엔터테인먼트 유형들 속에서 좀 더 전문화되고 차별화된 콘텐츠를 찾아 그 콘텐츠에 대한 수용의도와 품질특성에 관한 연구의 선행연구로서의 가치가 있다고 판단된다.
하지만 기존의 연구는 유료 콘텐츠의 범위가 명확하지 않거나 특정 사이트를 대상으로 하는 연구로 매우 제한적이었다. 따라서 유료정보콘텐츠의 특성을 파악하여 소비자들에게 어떠한 영향을 미치게 되는지를 분석하기 위해 유료정보 콘텐츠에 대한 보다 체계적인 연구가 필요하리라고 생각한다. 본 연구에서는 인터넷 유료 콘텐츠의 범위를 정보콘텐츠로 한정하여 보다 전문화 된 유료 정보 콘텐츠 서비스를 기반으로 그에 따른 서비스 특성이 고객만족과 고객애호도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 하며 선행연구들의 종합적 고찰을 통해 유료 정보콘텐츠 서비스 특성에 맞는 변수들을 추가하고 고객 입장에서의 유료 정보콘텐츠 서비스에 대한 만족도를 분석하고자 한다.
본 연구는 이와 같은 다양한 시사점 외에도 다소 연구 상의 한계점을 남긴다. 연구대상의 표본이 유료콘텐츠를 원만하게 사용할 직장인 계층보다 대학생들의 표본이 가장 많았다는 점이고, 정보콘텐츠로 한정 짓긴 했지만 콘텐츠의 범위가 다소 넓었다는 점이 아쉬움으로 남는다.
인터넷 유료 콘텐츠에 대한 연구는 미미하게나마 이루어지고 있었지만 그 경계나 범위가 명확하지 않아 연구가 미진한 가운데, 본 연구에서는 정보에 대한 욕구가 더욱 강해지는 인터넷 시장에서 보다 전문성을 띈 정보콘텐츠를 대상으로 정보콘텐츠 서비스 특성이 보다 나은 고객만족과 나아가 매니아로서의 충성고객을 확보할 수 있는 정보콘텐츠 특성에 대해 실증적으로 연구해 보았다. 이에 정보콘텐츠 제작과 관련하여 마케팅 관련 경영전략수립에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
둘째, 본 연구는 유료 정보콘텐츠의 특성을 기반으로 좀 더 전문적이고 차별화된 정보콘텐츠에 대해 접근하기 위해 그 기반을 제시하는 연구라 할 수 있다. 즉, 가장 많은 선호도와 사용도를 보이는 생활정보와 엔터테인먼트 유형들 속에서 좀 더 전문화되고 차별화된 콘텐츠를 찾아 그 콘텐츠에 대한 수용의도와 품질특성에 관한 연구의 선행연구로서의 가치가 있다고 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
2001년 6월 유료화를 시도한 프리첼의 아바타의 수익은 어떠한가?
2001년 6월 유료화를 시도한 프리첼의 아바타는 매월 3～4억원의 매출을 올렸으며 2001년 9월에 유료화를 시도한 SBSi도 시행 6개월 만에 60여만명의 유료회원을 확보하여 일일평균 1500만원～2000만원의 높은 수익을 올리고 있다. 이러한 성공사례로 인해 유료화는 이제 어느 정도 기업의 안정적인 수익을 실현하게 하는 모델로 자리 잡게 되었다(성태경 외, 2007),
인터넷의 광범위한 보급과 사용의 편리성으로 인해 최근 급속히 성장하고 있는 인터넷 유료콘텐츠 서비스 중 정보콘텐츠 이용고객을 대상으로 유료콘텐츠 특성이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 연구 한 결과는?
선행연구들을 통하여 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성을 정의하고, 이들이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향을 검증하기 위한 연구모형과 가설을 세워 359명의 유효표본을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 연구결과로는 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성 요인 중 적시성과 다양성을 제외한 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 변수로 파악되었으며, 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 인터넷 유료 정보콘텐츠의 다양한 서비스특성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계 검증을 통해, 유료화 된 정보콘텐츠를 구매하는 소비자의 태도 및 행동의지를 이해하고, 충성도 높은 고객의 호응을 불러일으킬 수 있도록 정보콘텐츠의 질적 향상을 도모하여 인터넷 콘텐츠 비즈니스 시장의 활성화를 거듭나게 하고자 한다.
유료정보콘텐츠의 특성을 파악하여 소비자들에게 어떠한 영향을 미치게 되는지를 분석하기 위해 유료정보 콘텐츠에 대한 보다 체계적인 연구가 필요하리라고 생각한 이유는 무엇인가?
하지만 기존의 연구는 유료 콘텐츠의 범위가 명확하지 않거나 특정 사이트를 대상으로 하는 연구로 매우 제한적이었다. 따라서 유료정보콘텐츠의 특성을 파악하여 소비자들에게 어떠한 영향을 미치게 되는지를 분석하기 위해 유료정보 콘텐츠에 대한 보다 체계적인 연구가 필요하리라고 생각한다.
참고문헌 (32)
한국엔터테인먼트산업학회논문지 나동균 5 1 97
정보관리학회지 남태우 20 2 263
경영과 정보연구 박종오 29 1 145
e-경영연구 성태경 4 1 29
상품학연구 안운석 24 1 117
한국경영정보학회 안준모 11 14 135
정보기술연구 이국철 10 115
고객학연구 이유재 11 2 139
서비스경영학회지 유시정 7 1 55
한국언론학보 윤승욱 48 3 274
인터넷전자상거래연구 전성은 6 3 133
경영과 정보연구 홍상진 29 2 75
Marketing Science Anderson, E. W 12 125 10.1287/mksc.12.2.125
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