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문제 정의
- 대부분의 고객만족도 연구는 1차원적 기준이었다. 그러나 이에 대한 반론으로 만족과 불만족은 다른 차원이라는 주장이 제기되어 고객만족도 연구의 새로운 방향으로 연구되고 있는데, 본 연구에서는 만족/불만족 2차원 모형을 이용하여 만족고객의 재분류를 통하여 궁극적으로 만족 고객의 불만족 요인 또는 만족도 제고 요인을 찾아내고자 한다.
- 본 연구에서는 만족/불만족 2차원 모형을 이용한 만족 고객 재분류를 위하여 초고속 인터넷 서비스 가입자를 대상으로 만족/불만족 모형을 검증하고 만족고객 재분류를 수행한다.
- 고객만족관련선행연구들은 단일항목 척도의 개선이나 효과를 비교 평가 그리고 복수 항목 척도를 사용을 검토하는 것이 대부분이었고 만족고객의 재분류를 통한 만족도 조사결과의 향상방안은 그 활용가치가 높음에도 불구하고 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 만족고객의 재분류를 위하여 고객만족이 단일 만족도 측정모델의 대안으로, 만족과 불만족이 별개의 차원이라는 2차원 모델을 적용하고자 한다. 이는 현재 고객만족조사에서 발생하고 있는 만족으로써 쏠림현상을 개선하고자 고객만족을 만족과 불만족의 2차원 모델을 통하여 만족고객의 재분류함으로써 도출되는 연구결과를 분석하고 새로운 활용방안을 제안하기 위한 것이다.
- 고객만족 활동이 활발하고 잘 정립되어 있는 기업일수록 전반적인 만족도 질문에 만족/긍정 응답쏠림 현상이 발생함으로써 고객만족 활동 및 조사의 위축을 낳고 있다. 본 연구에서는 이러한 고객만족도 조사에서 만족고객의 비중이 높게 나옴으로써 발생하는 문제를 만족 고객 재분류를 통하여 해결을 모색하고, 만족고객의 특성을 파악하여 고객만족경영 및 고객만족도 조사의 전략적 활용 가치를 증대하고자 하는 목적으로 수행되었다. 고객만족도 조사의 활용가치를 높이기 위하여, 만족고객을 재분류하는 새로운 방법을 제안하였는데, 현재 이론적으로나 산업현장에서 적극적으로 활용되고 있는 고객만족이 단일 만족도 측정모델의 대안으로, 만족과 불만족이 별개의 차원이라는 2차원 모델을 적용하였다.
- 본 연구의 목적은 고객만족도 조사에서 만족고객의 비중이 높게 나옴으로써 발생하는 문제를 만족 고객 재분류를 통하여 해결을 모색하고, 만족고객의 특성을 파악하여 고객만족경영 및 고객만족도 조사의 전략적 활용가치를 증대시키고자 하는데 있다. 고객만족관련선행연구들은 단일항목 척도의 개선이나 효과를 비교 평가 그리고 복수 항목 척도를 사용을 검토하는 것이 대부분이었고 만족고객의 재분류를 통한 만족도 조사결과의 향상방안은 그 활용가치가 높음에도 불구하고 이루어지지 않았다.
- 본 연구에서는 만족고객의 재분류를 위하여 고객만족이 단일 만족도 측정모델의 대안으로, 만족과 불만족이 별개의 차원이라는 2차원 모델을 적용하고자 한다. 이는 Herzberg의 동기이론에서 시작되어 발전되어온 만족/불만족의 2차원 모델을 만족고객의 재 분류하는데 새롭게 적용하여 그 결과를 새롭게 분석하고 새로운 활용방안을 제안하기 위한 것이다.
- 본 연구에서는 만족고객의 재분류를 위하여 고객만족이 단일 만족도 측정모델의 대안으로, 만족과 불만족이 별개의 차원이라는 2차원 모델을 적용하고자 한다. 이는 현재 고객만족조사에서 발생하고 있는 만족으로써 쏠림현상을 개선하고자 고객만족을 만족과 불만족의 2차원 모델을 통하여 만족고객의 재분류함으로써 도출되는 연구결과를 분석하고 새로운 활용방안을 제안하기 위한 것이다.
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