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한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, v.42 no.3, 2011년, pp.251 - 270
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The purpose of this study was to make a general overview of SST-Based(Self-Service Technology Based) services and understand SST-Based service failure by users and service recovery strategy based on attribution theory. To achieve these purposes, the study reviewed literature related to the unique ch...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| SST는 무엇인가? | SST란 서비스제공자와 이용자사이의 직접적 접촉 없이 두 집단 간의 서비스 거래가 가능하도록 기능하는 모든 기술적 인터페이스들을 일컫는 것이다.1) 더불어 SST기반 서비스란 SST를 활용한 서비스 전체를 일컫는 용어로 사용되고 있다. | |
| SST기반 서비스란 무엇인가? | SST란 서비스제공자와 이용자사이의 직접적 접촉 없이 두 집단 간의 서비스 거래가 가능하도록 기능하는 모든 기술적 인터페이스들을 일컫는 것이다.1) 더불어 SST기반 서비스란 SST를 활용한 서비스 전체를 일컫는 용어로 사용되고 있다. SST는 공공영역 및 사적영역(private sector)에서 점차 활용의 범위가 확대되고 있으나 이에 대한 공공영역에서의 국내외의 연구는 미미한 편이다. | |
| 서비스 실패는 어떠한 결과를 초래하는가? | 일반적으로 서비스 실패는 해당 서비스에 대한 이용자의 불만족과 더불어 부정적인 감정들을 발생시키는 것으로 알려져 있다. 이러한 서비스에 대한 불만족과 부정적인 감정들은 대부분 부정적인 구전효과(word-of-mouth)를 양산하며 결과적으로는 이용자가 그 조직의 서비스를 더 이상 사용하지 않고 다른 조직의 서비스로 대체하게 하는 효과가 있다고 학자들은 지적한다.2) |
M.L. Meuter et al., "The influence of technology anxiety on consumer use and experiences with self-service technologies," Journal of Business Research, Vol.56(2003), pp.899-906.
Valarie A. Zeithaml and Mary Jo. Bitner. Services Marketing(New York : McGraw-Hill Higher Education, 2003).
Valarie A. Zeithaml and Mary Jo. Bitner. Services Marketing(New York : McGraw-Hill Higher Education, 2003), p.189.
M.L. Meuter et al., "Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies," Journal of Marketing, Vol.69(April 2005), pp.61-83.
M.J. Bitner., "Self-Service Technologies: What Do Customers Expect?," Marketing Management(Spring 2000), pp.10-11.
Jungki Lee and Arthir Allaway, "Effects of personal control on adoption of self-service technology innovations," Journal of Services Marketing, Vol.16, No.6(2002), pp.553-572.
M.L. Meuter et al., "Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies," Journal of Marketing, Vol.69(April 2005), pp.61-83.
변영계, 교수, 학습이론의 이해(서울 : 학지사, 2010).
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변영계, 교수, 학습이론의 이해(서울 : 학지사, 2010), p.243.
정종진, 동기의 귀인이론과 학교학습(서울 : 학지사, 2003).
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권대훈, 교육심리학의 이론과 실제(서울 : 학지사, 2011), p.326.
정종진, 동기의 귀인이론과 학교학습(서울 : 학지사, 2003), p.22.
변영계, 교수, 학습이론의 이해(서울 : 학지사, 2010), p.249.
권대훈, 교육심리학의 이론과 실제(서울 : 학지사, 2011), p.324.
Katja Gelbrich, "Beyond Just Being Dissatisfied: How Angry and Helpless Customer React to Failures When Using Self-Service Technologies," Schmalenbach Business Review, Vol.61(January 2009), pp.40-59.
변영계, 교수, 학습이론의 이해(서울 : 학지사, 2010).
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