[논문]IT 프로젝트의 고객참여 및 만족도가 성과에 미치는 영향

강소라; 김민선; 김명진

doi:10.5762/kais.2012.13.12.5721

IT 프로젝트의 고객참여 및 만족도가 성과에 미치는 영향
The Effect of Customers' Participation and Satisfaction on Performance of IT Project 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.13 no.12, 2012년, pp.5721 - 5727

강소라 (호서대학교 창업학부) , 김민선 (협성대학교 유통경영학과) , 김명진 (LG CNS 디지털 마케팅팀)

초록
AI-Helper

본 연구에서는 SI 프로젝트에 참여하는 내부조직 구성원들 즉, 고객사 조직구성원들이 얼마나 열심히 참여하는가에 초점을 두고 조직구성원의 참여가 IT 프로젝트의 만족도와 성과에 어떤 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 K 은행의 차세대 인터넷 뱅킹 구축 프로젝트를 대상으로 연구를 수행하였다. 연구 결과, IT부서의 참여도 및 현업부서의 참여도가 모두 프로젝트 만족도에 매우 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 만족도는 시스템 성과와 산출물 성과에 모두 매우 유의한 긍정적 영향을 주는 것으로 검증되었으며, 이러한 연구결과에 대한 실무적, 학문적 시사점을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

In this study, we examine the effect of customers's participation and satisfaction on performance of IT project. This study collected data from the project team members of the next-generation internet banking project in K Bank. We found that customers's participation has positive effect on their satisfaction of IT project and the satisfaction also has a positive influence on performance of IT project. Implications and directions for future research are discussed.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

따라서 본 연구에서는 SI 프로젝트에 참여하는 내부조직구성들 즉 고객사 조직구성원들이 얼마나 열심히 참여하는가에 초점을 두고 연구를 수행하고자 한다. 즉, 하나의 표본 프로젝트를 선정하여 동일한 프로젝트 참여 인력을 대상으로 표본 프로젝트에 참여하는 고객사의 참여도를 도출하고, 이들의 참여도가 프로젝트 참여 만족도와 프로젝트 성과에 미치는 영향 관계를 검증하고자 한다.
즉, 하나의 표본 프로젝트를 선정하여 동일한 프로젝트 참여 인력을 대상으로 표본 프로젝트에 참여하는 고객사의 참여도를 도출하고, 이들의 참여도가 프로젝트 참여 만족도와 프로젝트 성과에 미치는 영향 관계를 검증하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 K 은행의 차세대 인터넷뱅킹 구축 프로젝트를 대상으로 연구를 수행하고자 한다. 이 프로젝트를 본 연구의 표본으로 선정한 이유는 규모와 조직/기술 환경적 측면에서 대표적인 SI 프로젝트의 성격을 보이기 때문이다.
이를 통해 참여자의 참여정도가 만족이나 성과에 얼마나 중요한 영향을 미치는 지를 제시함으로써 정보시스템 프로젝트의 성공을 위해서는 컨설팅 기업에 의존하기 보다는 해당기업의 노력이 얼마나 중요한지 구체적으로 밝히고자 한다.
따라서 본 연구에서는 SI 프로젝트에 참여하는 내부조직구성들 즉 고객사 조직구성원들이 얼마나 열심히 참여하는가에 초점을 두고 연구를 수행하고자 한다. 즉, 하나의 표본 프로젝트를 선정하여 동일한 프로젝트 참여 인력을 대상으로 표본 프로젝트에 참여하는 고객사의 참여도를 도출하고, 이들의 참여도가 프로젝트 참여 만족도와 프로젝트 성과에 미치는 영향 관계를 검증하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 K 은행의 차세대 인터넷뱅킹 구축 프로젝트를 대상으로 연구를 수행하고자 한다.

가설 설정

가설 2: 프로젝트 참여 만족도가 증가할수록 프로젝트 성과는 증가할 것이다.
첫째, 프로젝트 참여자의 참여정도가 만족도에 미치는 영향을 검증할 것이다.

제안 방법

가설을 검증하기에 앞서 측정도구의 신뢰도(reliability) 및 타당도(validity)를 검증하였다. 각 변수 항목들에 대한 신뢰성 분석결과, 본 연구에서 사용될 변수들의 Cronbach’s α 값이 대부분 0.
먼저, 고객 참여도는 프로젝트에 참여하는 IT 전산부서의 참여도와 현업부서의 참여도로 구분하였는데, 고객 참여도는 프로젝트의 요구사항 정의단계부터 마지막 안정화 단계까지 해당부서의 프로젝트에 대한 참여정도를 의미한다. 다음으로 프로젝트 참여 만족도는 프로젝트에 참여한 구성원 개인이 프로젝트를 수행하면서 경험하는 긍정적인 감정과 태도를 의미하며, 이주량과 서길수[18]의 연구를 바탕으로 이행약정 만족도 3 항목, 프로젝트 통제 만족도 4 항목 등 총 7 항목으로 측정하였다. 마지막으로, 프로젝트 성과는 프로젝트의 결과로 나타나는 정보시스템과 산출물의 성과를 의미한다.
본 연구에서는 설문조사방법을 통하여 수집된 자료는 적절한 통계기법을 사용하여 가설 검증 및 분석을 실시한다. 실증분석은 분석자료를 추출하기 위한 사전통계 분석과 기초통계 분석, 가설검증을 위한 분석 등으로 구분할 수 있는데, 본 연구에서는 Windows SPSS 17.
본 연구의 변수로서, 프로젝트팀의 조직환경 불확실성과 복잡성, 기술환경 불확실성과 복잡성, 프로젝트 참여 만족도, 프로젝트 과정성과 및 프로젝트 제품성과 등을 리커트 5점 척도를 통해 측정하였다. 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
측정변수의 타당도 분석을 위해 PLS를 이용한 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)이 사용되었다. 총 27개 측정항목에 대해 타당도를 분석하였다. 분석 결과, AVE 값이 모두 0.

대상 데이터

본 연구는 2007년 10월에 착수하여 2008년 12월에 종료되었던 K은행 인터넷뱅킹 프로젝트에 참여했던 팀원을 대상으로 표본으로 설정하였다. 약 1개월 가량 설문을 통해 총 147부의 설문지를 수집하였으며, 이 중 불성실한 응답이나 중심화 경향이 심한 설문지, 혹은 누락된 설문 응답이 심한 26부를 제외시켜 총 121부를 연구 분석에 사용하였다.
본 연구는 2007년 10월에 착수하여 2008년 12월에 종료되었던 K은행 인터넷뱅킹 프로젝트에 참여했던 팀원을 대상으로 표본으로 설정하였다. 약 1개월 가량 설문을 통해 총 147부의 설문지를 수집하였으며, 이 중 불성실한 응답이나 중심화 경향이 심한 설문지, 혹은 누락된 설문 응답이 심한 26부를 제외시켜 총 121부를 연구 분석에 사용하였다.

데이터처리

본 연구에서는 설문조사방법을 통하여 수집된 자료는 적절한 통계기법을 사용하여 가설 검증 및 분석을 실시한다. 실증분석은 분석자료를 추출하기 위한 사전통계 분석과 기초통계 분석, 가설검증을 위한 분석 등으로 구분할 수 있는데, 본 연구에서는 Windows SPSS 17.0의 통계 프로그램을 사용하여 사전통계 분석과 기초통계분석을 위한 빈도분석(frequency analysis), 신뢰도 분석(reliability), 요인분석(factor analysis)을 실시하고, PLS*를 통한 구조방정식 모델분석을 수행하였다.

이론/모형

또한 판별 타당성을 측정하기 위해 Fornell & Larcker[6]가 제안한 구성개념(construct)과 측정변인(measures) 간 공유되는 AVE(square root of the average variance)값을 고려하였다.
마지막으로, 프로젝트 성과는 프로젝트의 결과로 나타나는 정보시스템과 산출물의 성과를 의미한다. 본 연구에서는 김상열과 장윤희[14], Aladwani[1] 등의 연구를 바탕으로 각 4 항목씩 측정하였다.
측정변수의 타당도 분석을 위해 PLS를 이용한 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)이 사용되었다. 총 27개 측정항목에 대해 타당도를 분석하였다.

성능/효과

경로계수를 살펴보면, IT 부서의 참여도(β=0.259, p<0.05) 및 현업부서의 참여도(β=0.228, p<0.05)가 모두 프로젝트 만족도에 매우 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 만족도는 성과인 시스템 성과(β=0.517, p<0.01)와 산출물 성과(β=0.563, p<0.01)에 모두 매우 유의한 긍정적 영향을 주는 것으로 검정되었다.
둘째, 프로젝트의 만족도는 결과적으로 프로젝트의 성과인 시스템의 성과와 이를 통해 제시된 산출물의 성과에 매우 높은 영향을 미친다는 결과를 보여주었다.
본 연구결과를 통해서 프로젝트의 성공을 위해서는 외부의 컨설턴트들뿐만 아니라 조직내부의 구성원들, IT 부서 직원들과 현업요원들의 참여가 얼마나 중요한지, 그리고 그들의 만족이 얼마나 중요한지 제시해 줄 수 있었다. 즉, 본 연구 결과를 통해 참여조직들 가운데, 내부 추진조직의 중요한 역할이 제시되었다.
본 연구를 통해 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, SI 프로젝트에 참여하는 내부조직 구성원(IT 부서 및 현업부서의 구성원)들의 참여도가 높을수록 프로젝트에 대한 만족도가 높아진다는 것이다.
프로젝트 내 역할은 PMO, QA, PL, 서브PL, 개발자, 기획/디자인 등으로 나타났으며, 대부분은 개발자(기획/디자인 포함)로 구성되었다. 표본 프로젝트에 참여한 표본 집단의 참여 기간은 최소 1개월 최대 16개월(14M/M)로 7개월과 8개월이 가장 많이 차지했으며, 평균 8.56개월 투입을 보였다.

후속연구

둘째, 만족도가 성과에 미치는 영향을 검증을 할 것이다.
특히 기존 연구들이 외부 컨설턴트들의 역량과 역할의 중요성을 제시한 반면에 본 연구에서는 내부 구성원들의 역할과 능력, 참여의 중요성을 제시했다는 점에서 그 의의가 있다. 따라서 본 연구결과를 통해, 실무적으로 SI 프로젝트 수행에서 내부 조직구성원들(IT 부서뿐만 아니라 현업부서 구성원들)의 중요성을 인식하고 이들의 참여도를 높이기 위한 다양한 방안 및 전략이 강구될 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	기대이론에 의하면 일정한 방식으로 행동하기 위한 선택은 무엇인가?	기대이론(Expectancy Theory)에 의하면 일정한 방식으로 행동하기 위한 선택은 그 선택된 행동이 가치 있는 성과를 가져오리라는 개인의 기대에 근거한 인지론적 접근 방법이다[5]. 인간은 아직 얻지 못한 어떤 목표를 추구하기 때문에 현재의 행동에 영향을 주는 것은 목표에 대한 기대이며, 목표에 대한 기대와 그 목표의 가치가 개인에게 의미하는 바에 의해서 동기가 결정된다.
	대규모 SI에서 장기간 프로젝트의 경우 참여한 참여자들에게 어떠한문제를 줄수있는가?	대규모 SI(System Integration: 시스템 통합) 프로젝트 참여 인력들은 경영컨설팅, 발주처 직원, SI 업체 직원과 다양한 개발협력업체, 프리랜서, IT 컨설팅 등 다양한 IT 관련 기업의 인력들로 구성되어, 프로젝트 진행 시 다양한 인력들에 대한 통제와 프로젝트에 대한 동기부여가 쉽지 않은 것이 사실이다. 또한 장기간 프로젝트의 경우 프로젝트에 참여한 참여자들의 프로젝트 참여기피와 의욕저하 등의 문제는 프로젝트 이행 시점이 다가옴에 따라 더욱 더 심각한 수준으로 나타난다고 할 수 있다. 이에 SI 프로젝트를 발주한 회사는 프로젝트 참여 만족도를 높임으로써 프로젝트의 성과를 높이기 위한 다양한 방법을 시도하고 있지만 그 효과는 미흡하다[38].
	프로젝트 참여 만족도란?	이러한 관점에서 정보시스템 개발 프로젝트에 접근했을 때, 프로젝트 참여 만족도 역시 특화된 환경에서의 직무 만족도로 볼 수 있다. 따라서 프로젝트 참여 만족도란 ‘프로젝트에 참여한 구성원 개인이 프로젝트를 수행하면서 경험하는 긍정적인 감정과 태도’를 의미한다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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