기업 내의 관계형성과 경영성과의 구조적 인과관계 Structural Causal Relations with Formation of Relationship in Internal Organization of Enterprises and Management Performance원문보기
본 연구는 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 간의 관계를 검증함으로써 종업원의 기업에 대한 신뢰가 어떻게 경영성과에 영향을 미치는가를 확인하고 설명하는데 있다. 본 조사의 설문은 국내 주요 제약사의 판매원으로부터 자료를 수집하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모형분석으로 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과, 기업 내 서비스신뢰는 직무몰입과 경영성과에 긍정적인 영향을 미친 반면, 고객서비스행동에는 부정적인 영향을 주었다. 그리고 고객서비스행동은 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업 내 서비스신뢰는 경영성과에 직접적인 영향을 주었고, 또한 직무몰입과 고객서비스행동을 통해 유의한 영향을 주었다. 결론적으로 정리하면, 종업원이 자신이 속한 조직에서 직무에 헌신할 때 고객에 대한 서비스행동이 높아지며 경영성과도 성취될 수 있음을 확인하였다. 따라서 판매를 통한 높은 수준의 경영성과를 성취하기 위해서는 종업원의 직무에 대한 몰입을 강화해야 할 것이다.
본 연구는 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 간의 관계를 검증함으로써 종업원의 기업에 대한 신뢰가 어떻게 경영성과에 영향을 미치는가를 확인하고 설명하는데 있다. 본 조사의 설문은 국내 주요 제약사의 판매원으로부터 자료를 수집하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모형분석으로 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과, 기업 내 서비스신뢰는 직무몰입과 경영성과에 긍정적인 영향을 미친 반면, 고객서비스행동에는 부정적인 영향을 주었다. 그리고 고객서비스행동은 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업 내 서비스신뢰는 경영성과에 직접적인 영향을 주었고, 또한 직무몰입과 고객서비스행동을 통해 유의한 영향을 주었다. 결론적으로 정리하면, 종업원이 자신이 속한 조직에서 직무에 헌신할 때 고객에 대한 서비스행동이 높아지며 경영성과도 성취될 수 있음을 확인하였다. 따라서 판매를 통한 높은 수준의 경영성과를 성취하기 위해서는 종업원의 직무에 대한 몰입을 강화해야 할 것이다.
The purpose of this paper is to explain and identify how service trust about enterprise of internal employees influence on management performance by investigating relationships between service trust in internal organization of enterprise, job commitment, customer service behavior, management perform...
The purpose of this paper is to explain and identify how service trust about enterprise of internal employees influence on management performance by investigating relationships between service trust in internal organization of enterprise, job commitment, customer service behavior, management performance. A survey study was conducted to collect the data with sales forces of at domestic major pharmaceutical companies. Analysis of structural equation modeling with AMOS 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: service trust in internal organization of enterprise are positively associated on both job commitment and management performance, but it was negatively associated on customer service behavior. Job commitment was positively associated on customer service behavior but it was not influences on management performance. And customer service behavior was positively associated on management performance. Therefore, service trust in internal organization of enterprise was direct influences on management performance and it was also effects on through job commitment and customer service behavior. To sum up, if employees are devote themselves in work of their organization, service behavior on their customer of employees will be higher, and then management performance will be achievement. So, it have to reinforce job commitment on employees in order to achievement high performance of management through sales.
The purpose of this paper is to explain and identify how service trust about enterprise of internal employees influence on management performance by investigating relationships between service trust in internal organization of enterprise, job commitment, customer service behavior, management performance. A survey study was conducted to collect the data with sales forces of at domestic major pharmaceutical companies. Analysis of structural equation modeling with AMOS 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: service trust in internal organization of enterprise are positively associated on both job commitment and management performance, but it was negatively associated on customer service behavior. Job commitment was positively associated on customer service behavior but it was not influences on management performance. And customer service behavior was positively associated on management performance. Therefore, service trust in internal organization of enterprise was direct influences on management performance and it was also effects on through job commitment and customer service behavior. To sum up, if employees are devote themselves in work of their organization, service behavior on their customer of employees will be higher, and then management performance will be achievement. So, it have to reinforce job commitment on employees in order to achievement high performance of management through sales.
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문제 정의
본 연구는 국내에서 생산 및 마케팅활동을 하고 있는 중견제약사 및 외국계 투자법인 대형제약사에서 고객과 직접적으로 접촉하는 현장종업원(front-line employee) 인 판매원을 대상으로 소속기업에 대한 신뢰가 기업의 경영성과에 미치는 영향력을 확인하기 위하여 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 간의 구조적 인과관계를 검증함으로써 종업원이 기업에서 제공하는 서비스를 신뢰하는 경우 경영성과를 높이는데 직무몰입과 종업원의 고객에 대한 서비스행동의 인과적 역할을 확인하고 규명하였다. 연구결과로는 다음과 같다.
본 연구에서는 제약사에서 고객과 직접적으로 접촉 하는 판매원을 대상으로 기업에 대한 신뢰가 경영성과에 미치는 영향력을 확인하기 위해 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동 및 경영성과 간에는 구조적 인과관계를 확인하고자 다음과 같은 연구모형을 설정하였다.
따라서 종업원의 신뢰와 직무몰입, 고객서비스행동 및 경영성과 간에는 구조적인 인과관계를 확인함으로써 직무몰입과 고객서비스행동의 역할을 규명할 수 있을 것이다. 이러한 측면에서 본 연구에서는 제약사에서 고객과 직접적으로 접촉하는 판매원을 대상으로 기업에 대한 신뢰가 경영성과에 미치는 영향력을 확인하기 위해 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 간의 관계를 검증하고자 한다.
가설 설정
[연구가설 1] 기업 내 서비스신뢰는 경영성과에 유의한 영향을 미친다.
[연구가설 2] 기업 내 서비스신뢰는 직무몰입에 유의한 영향을 미친다.
[연구가설 3] 기업 내 서비스신뢰는 고객서비스행동에 유의한 영향을 미친다.
[연구가설 4] 직무몰입은 고객서비스행동에 유의한 영향을 미친다.
[연구가설 5] 직무몰입은 경영성과에 유의한 영향을 미친다.
[연구가설 6] 고객서비스행동은 경영성과에 유의한 영향을 미친다.
제안 방법
구성개념의 영역을 규명하고 개념에 대한 종합적 이해를 돕기 위하여 다항목 척도를 개발하였다. 개념의 측정에 사용되는 항목은 7점 리커트식 척도(likert scale)로 ‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다‘ 까지 구성 하였다.
5 이상으로 나타나 측정변수 간 신뢰도를 확인하였다. 다음으로 판별타당성을 평가하였는데, 이는 두 요인 각 AVE와 그 두 요인 간 상관관계를 제곱을 비교하여 두 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방법을 이용하였다. 이때 각각의 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 크면 판별타당성이 있다고 할 수 있는데, 모든 요인 간 상관관계 제곱크기는 0.
첫째로는 본 연구에서는 현장종업원을 통한 직접 판매촉진 또는 판매를 주된 업종으로 하는 제약사만을 대상으로 한정하여 연구하였는데, 이는 여러 다른 업종의 판매원을 대상으로 하여 일반화하는데 문제가 있을 수 있다. 둘째로는 기업 내 서비스신뢰와 경영성과 간의 관계에서 직무몰입, 고객서비스행동 등을 매개변수로 경로관계를 제한하여 적용하였다. 따라서 향후 연구에서는 제약업종뿐만 아니라 현장종업원을 통한 성과향상에 주력하는 다른 서비스 영역을 적용함으로써 연구결과를 일반화시켜야 할 것이고, 또한 인과적 경로관계에서 매개적 역할 변수로서 조직신뢰의 역할이나 종속변수로서 조직시민행동 등 다양한 인과적 관계를 설명할수 있을 것이다.
먼저 측정항목의 타당성을 증명하기 위해 먼저 탐색적 요인분석을 실행하였다. 요인분석(factor analysis) 은 주성분분석을 이용하였고, 베리맥스(varimax)회전을 실시하여 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스 행동 및 경영성과에 대하여 분석하였다.
개념의 측정에 사용되는 항목은 7점 리커트식 척도(likert scale)로 ‘전혀 아니다’에서부터 ‘매우 그렇다‘ 까지 구성 하였다. 본 연구에서 사용된 변수는 표에서 제시된 선행연구에 근거하여 연구내용에 적합하도록 수정하였다. 변수에 대한 설문항목과 조작적 정의는 다음과 같다.
제기한 연구가설을 검증하기 위해 설문지를 통하여 자료를 구하였다. 설문지는 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 등의 주요변수와 성별, 연령, 직급, 근속년수 등 직무와 관련된 응답자의 인구통계특성을 구성하였다. 조사대상자의 선정은 일반적으로 연구대상, 표본단위, 범위, 시간 등 네 가지 기준에 따라 세부적으로 선정되어야 한다.
연구가설에서 제기된 기업에 대한 신뢰가 경영성과에 미치는 영향력을 확인하기 위해 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 간의 구조적 인과관계를 공변량구조분석을 이용하여 검증하였다. [표 7]에서 보는 바와 같이, 기업 내 서비스신뢰는 직무 몰입과 경영성과 그리고 고객 서비스행동에 영향을 미치었다.
이러한 기준에 의해본 연구에서는 국내 중견제약사 및 외국계 투자법인 제약사 등 중 국내 대형 제약사의 판매원으로 근무하는 현직 직원을 대상으로 표본을 선정하였다. 자료의 수집은 이들을 모집단으로 대면면접방식으로 설문조사를 실시하였으며, 조사기간은 2011년 6월 10일부터 동년 7월 15일까지 실시하였다.
제기한 연구가설을 검증하기 위해 설문지를 통하여 자료를 구하였다. 설문지는 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 등의 주요변수와 성별, 연령, 직급, 근속년수 등 직무와 관련된 응답자의 인구통계특성을 구성하였다.
탐색적 요인분석(EFA)에서 확인된 구성개념에 대한 타당성을 평가하기 위해 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였다. 확인적 요인분석은 먼저 일차분석을 거친 측정항목들에 대해 단일차원성을 검증하여 저해하는 항목들은 제거한 후 구성개념과 측정변수 간의 일치성 정도를 확인하기 위해 집중타당도 및 판별타당도를 검증 하였다.
대상 데이터
본 연구에서는 총 250부의 설문지를 직무현장을 직접 방문하여 배포 및 수집한 후 부적합하거나 혹은 불성실 하게 기재된 응답지를 제외한 215부(86.0%)를 최종 실증분석 하였다. 응답자의 특성을 분석한 결과, 먼저 회사유형별로는 국내 중견 제약사 153명(71.
조사대상자의 선정은 일반적으로 연구대상, 표본단위, 범위, 시간 등 네 가지 기준에 따라 세부적으로 선정되어야 한다. 이러한 기준에 의해본 연구에서는 국내 중견제약사 및 외국계 투자법인 제약사 등 중 국내 대형 제약사의 판매원으로 근무하는 현직 직원을 대상으로 표본을 선정하였다. 자료의 수집은 이들을 모집단으로 대면면접방식으로 설문조사를 실시하였으며, 조사기간은 2011년 6월 10일부터 동년 7월 15일까지 실시하였다.
데이터처리
본 연구에서는 자료의 신뢰성 및 타당성을 확인하기 위해 신뢰도 (cronbach‘s α 계수)를 검증한 후 각 요인별 타당성을 확보하기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory factor analysis: EFA)을 통해 변수 간 요인값을 확인하였으며, 신뢰성분석을 거친 측정항목들에 대해 연구단위별로 측정모델을 도출하기 위해 확인적 요인분석 (confirmatory factor analysis: CFA)을 실시하였다. 또한 응답자의 인구통계특성을 확인하기 위해 빈도분석 (frequencies)을 실시하였으며, 구조방정식분석을 통해 연구모형 적합도 및 연구가설을 검증하였다.
본 연구에서는 자료의 신뢰성 및 타당성을 확인하기 위해 신뢰도 (cronbach‘s α 계수)를 검증한 후 각 요인별 타당성을 확보하기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory factor analysis: EFA)을 통해 변수 간 요인값을 확인하였으며, 신뢰성분석을 거친 측정항목들에 대해 연구단위별로 측정모델을 도출하기 위해 확인적 요인분석 (confirmatory factor analysis: CFA)을 실시하였다.
요인분석(factor analysis) 은 주성분분석을 이용하였고, 베리맥스(varimax)회전을 실시하여 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스 행동 및 경영성과에 대하여 분석하였다. 분석결과 기업 내 서비스신뢰에서 복리후생(ST6)은 동일요인으로 묶이지 않아 이를 제거한 후 2차 분석을 실시하였으며, 고유값(eigen value) 1 이상 최종요인 4개를 추출하였다. 이상의 구성개념에 대해 크론바하 알파계수(cronbach's α coefficients)를 통해 신뢰도를 확인한 결과 기업 내 서비스신뢰 (0.
먼저 측정항목의 타당성을 증명하기 위해 먼저 탐색적 요인분석을 실행하였다. 요인분석(factor analysis) 은 주성분분석을 이용하였고, 베리맥스(varimax)회전을 실시하여 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스 행동 및 경영성과에 대하여 분석하였다. 분석결과 기업 내 서비스신뢰에서 복리후생(ST6)은 동일요인으로 묶이지 않아 이를 제거한 후 2차 분석을 실시하였으며, 고유값(eigen value) 1 이상 최종요인 4개를 추출하였다.
제시된 모형의 적합성을 판단하기 위해 GFI, CFI, NFI, χ2, df, χ2에 대한 p값 등을 확인하였다.
확인적 요인분석은 먼저 일차분석을 거친 측정항목들에 대해 단일차원성을 검증하여 저해하는 항목들은 제거한 후 구성개념과 측정변수 간의 일치성 정도를 확인하기 위해 집중타당도 및 판별타당도를 검증 하였다. 집중타당도는 하나의 구성개념에 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 관한 것으로 표준화부하량의 크기, 잠재요인신뢰도(construct reliability) 및 평균분산추출값(average variance extracted: AVE) 등으로 평가하였다. 확인결과 표준화 요인적재량이 모두 0.
집중타당도는 하나의 구성개념에 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 관한 것으로 표준화부하량의 크기, 잠재요인신뢰도(construct reliability) 및 평균분산추출값(average variance extracted: AVE) 등으로 평가하였다. 확인결과 표준화 요인적재량이 모두 0.7 이상으로 나타나 통계적으로 유의하였고, 구성개념신뢰도 및 평균분산추출값이 각 기준치 0.7과 0.5 이상으로 나타나 측정변수 간 신뢰도를 확인하였다. 다음으로 판별타당성을 평가하였는데, 이는 두 요인 각 AVE와 그 두 요인 간 상관관계를 제곱을 비교하여 두 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방법을 이용하였다.
탐색적 요인분석(EFA)에서 확인된 구성개념에 대한 타당성을 평가하기 위해 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였다. 확인적 요인분석은 먼저 일차분석을 거친 측정항목들에 대해 단일차원성을 검증하여 저해하는 항목들은 제거한 후 구성개념과 측정변수 간의 일치성 정도를 확인하기 위해 집중타당도 및 판별타당도를 검증 하였다. 집중타당도는 하나의 구성개념에 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 관한 것으로 표준화부하량의 크기, 잠재요인신뢰도(construct reliability) 및 평균분산추출값(average variance extracted: AVE) 등으로 평가하였다.
성능/효과
종업원의 기업에 대한 신뢰는 직접적으로 경영성과에 영향을 주었지만, 이 보다는 직무몰입에 강력한 영향을 줌으로써 고객에 대한 서비스행동에도 강력한 영향력을 발휘하였고, 이를 통해 경영성과에 더 높은 영향을 주는 것으로 확인되었다. 그러나 기업 내 서비스 신뢰는 직무몰입 없이 단순하게 고객에 대한 서비스행동에는 반대의 영향을 주었고, 또한 직무몰입이 직접적으로 경영성과에 영향을 주지는 않았다.
[표 7]에서 보는 바와 같이, 기업 내 서비스신뢰는 직무 몰입과 경영성과 그리고 고객 서비스행동에 영향을 미치었다. 그러나 직무몰입과 경영성과에 대해서는 정(+) 의 관계를 보임으로써 유의한 영향력을 주었지만 고객 서비스행동에 대해서는 부(-)의 관계를 보이는 것으로 확인되었다. 다음으로 직무몰입은 고객서비스행동에는 정(+)의 관계에서 유의한 영향을 준 반면, 경영성과에 대해서는 직접적으로 영향이 없는 것으로 확인되었다.
그리고 확인요인분석결과 χ2, df, p, GFI(goodness of fit index), NFI(normed fit index), IFI(incremental fit index:), CFI(comparative fit index) 등 적합도 지수들이 문제가 없음이 확인되었다.
그러나 직무몰입과 경영성과에 대해서는 정(+) 의 관계를 보임으로써 유의한 영향력을 주었지만 고객 서비스행동에 대해서는 부(-)의 관계를 보이는 것으로 확인되었다. 다음으로 직무몰입은 고객서비스행동에는 정(+)의 관계에서 유의한 영향을 준 반면, 경영성과에 대해서는 직접적으로 영향이 없는 것으로 확인되었다. 마지막으로 고객서비스행동은 경영성과에 유의한 영향을 주는 것으로 확인되었다.
이 밖에도 동기부여 차원으로서 사회교환이론에 입각하여 조직과 상호관계에서 형성되었다는 긍정적 감정을 유발 시킴으로써 조직에 대한 신뢰를 형성할 수 있고, 또한 종업원에게 공유가치(shared value)를 갖게 함으로써 신뢰형성 및 성과창출에 기여할 수 있을 것이다. 둘째, 기업이 제공하는 내부서비스품질에 대한 종업원의 신뢰가 경영성과에 미치는 영향력 관계에서 무엇보다 종업원이 소속 조직에 서 자신의 직무대한 높은 몰입도가 중요하며, 이러한 몰입은 외부고객에 대한 양질의 서비스를 제공하게 함으로써 높은 경영성과에 이바지할 수있음을 확인하였다. 이제경(2010)은 현재의 노동시장이 구매자시장(buyer's market)이라 해도 종업원을 동반자로 취급하지 않을 수 없으며[37], 이러한 동등한 파트너관계는 종업원으로 하여금 회사와 업무에 온몸을 바칠 수 있는 충성도를 이끌어낸다고 하였다[38].
마지막으로 고객서비스행동은 경영성과에 유의한 영향을 주는 것으로 확인되었다. 따라서 연구가설1, 연구가설2, 연구가설4 및 연구가설6은 변수 상호간에 정(+)의 관계에서 유의한 영향력을 주었으므로 채택되었지만, 연구가설3은 부(-)의 영향력으로 그리고 연구가설5는통계적으로 유의하지 않는 것으로 확인되어 기각되었다.
776으로서 기준치 3 이하로 나타남으로써 모형의 적합도는 만족할만한 수이라 준 할 수 있다. 또한 적합도를 판단할 수 있는 지수를 살펴보면 GFI, NFI, CFI 등은 0.9이상으로 최적모형 1에 가깝고, RMR값은 0.049로서 최적치 0.05이하로 나타나 최적의 모형을 형성하고 있는 것으로 확인되었다.
다음으로 직무몰입은 고객서비스행동에는 정(+)의 관계에서 유의한 영향을 준 반면, 경영성과에 대해서는 직접적으로 영향이 없는 것으로 확인되었다. 마지막으로 고객서비스행동은 경영성과에 유의한 영향을 주는 것으로 확인되었다. 따라서 연구가설1, 연구가설2, 연구가설4 및 연구가설6은 변수 상호간에 정(+)의 관계에서 유의한 영향력을 주었으므로 채택되었지만, 연구가설3은 부(-)의 영향력으로 그리고 연구가설5는통계적으로 유의하지 않는 것으로 확인되어 기각되었다.
다음으로 판별타당성을 평가하였는데, 이는 두 요인 각 AVE와 그 두 요인 간 상관관계를 제곱을 비교하여 두 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 큰가를 확인하는 방법을 이용하였다. 이때 각각의 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 크면 판별타당성이 있다고 할 수 있는데, 모든 요인 간 상관관계 제곱크기는 0.022에서 0.264로서 AVE값이 크게 나타나 판별타당성을 확인하였다. 그리고 확인요인분석결과 χ2, df, p, GFI(goodness of fit index), NFI(normed fit index), IFI(incremental fit index:), CFI(comparative fit index) 등 적합도 지수들이 문제가 없음이 확인되었다.
한편 Shockley-Zalabak, Kath, Ellis and Winograd은 긍정적인 기대를 가진 개인은 조직적 역할, 관계, 경험, 상호의존에 기반을 두어 행위나 의도를 가지게 된다고 하였고[10], Pappa and Flaherty(2008)는 고객과 접촉하는 종업원의 조직 내 상사에 대한 신뢰는 전략적 행동을 유발하여 높은 성과를 창출한다고 하였는데[11], 이는 상대에 대해 신뢰가 형성되면 지각된 혜택(perceived benefit)이 일어나고 대상에 보답해야 한다는 의무감이 유발됨으로써 고객서비스와 같은 행동을 일으켜 성과의 수준이 높아진다는 사회교환이론(social exchange theory)으로 설명할 수 있다. 이상과 같이 기업 내부 종업원이 가지는 신뢰는 성과에 직접적으로 영향을 줄 수 있고, 몰입의 수준을 높임으로써 성과에 영향을 줄 수 있으며, 또한 사회적 교환이론에 의해 고객에 대한 행동을 유발하여 성과를 높일 수 있음을 알 수 있다. 따라서 종업원의 신뢰와 직무몰입, 고객서비스행동 및 경영성과 간에는 구조적인 인과관계를 확인함으로써 직무몰입과 고객서비스행동의 역할을 규명할 수 있을 것이다.
이상의 구성개념에 대해 크론바하 알파계수(cronbach's α coefficients)를 통해 신뢰도를 확인한 결과 기업 내 서비스신뢰 (0.891), 직무몰입(0.939), 고객서비스행동 (0.925), 경영성과(0.958)로 기준치 0.7 이상을 확인됨으로써 구성개념의 내적일관성에 의한 신뢰성은 모두 인정되었다.
후자의 경우에는 종업원 개인차원의 성과창출로 조직이나 상사 등기업에 관련되어 형성된 신뢰를 통해 종업원은 미래의 이익을 기대하며 서비스제공행동을 실행하게 되며 이는 개인수준에서 높은 성과창출에 기여한다고 하였다. 이상의 내용을 종합해볼 때 기업전체 차원이든 기업 내 구성원인 종업원 개인수준 차원이든 극적으로 전략적 행동이 경영성과에 영향을 준다고 할 수 있다.
연구결과로는 다음과 같다. 종업원의 기업에 대한 신뢰는 직접적으로 경영성과에 영향을 주었지만, 이 보다는 직무몰입에 강력한 영향을 줌으로써 고객에 대한 서비스행동에도 강력한 영향력을 발휘하였고, 이를 통해 경영성과에 더 높은 영향을 주는 것으로 확인되었다. 그러나 기업 내 서비스 신뢰는 직무몰입 없이 단순하게 고객에 대한 서비스행동에는 반대의 영향을 주었고, 또한 직무몰입이 직접적으로 경영성과에 영향을 주지는 않았다.
본 연구결과의 논의로는 다음과 같다. 첫째, 일선종업원의 성과에 의지하여 직접적으로 기업의 성과를 창출 하는 판매직종의 경우, 현장 종업원의 소속기업에 대한 신뢰가 중요함을 알 수 있다. 이러한 기업에 대한 종업원의 신뢰는 소속기업이 제공하는 내부서비스품질과 조직 내 동기부여에 대한 지각에 기인한다.
후속연구
둘째로는 기업 내 서비스신뢰와 경영성과 간의 관계에서 직무몰입, 고객서비스행동 등을 매개변수로 경로관계를 제한하여 적용하였다. 따라서 향후 연구에서는 제약업종뿐만 아니라 현장종업원을 통한 성과향상에 주력하는 다른 서비스 영역을 적용함으로써 연구결과를 일반화시켜야 할 것이고, 또한 인과적 경로관계에서 매개적 역할 변수로서 조직신뢰의 역할이나 종속변수로서 조직시민행동 등 다양한 인과적 관계를 설명할수 있을 것이다.
또한 종업원에 대한 업무성과를 객관적이고 명확하게 평가하고 즉각적으로 보상함으로써 동기부여를 유발하는 것이 중요할 것이다. 이 밖에도 동기부여 차원으로서 사회교환이론에 입각하여 조직과 상호관계에서 형성되었다는 긍정적 감정을 유발 시킴으로써 조직에 대한 신뢰를 형성할 수 있고, 또한 종업원에게 공유가치(shared value)를 갖게 함으로써 신뢰형성 및 성과창출에 기여할 수 있을 것이다. 둘째, 기업이 제공하는 내부서비스품질에 대한 종업원의 신뢰가 경영성과에 미치는 영향력 관계에서 무엇보다 종업원이 소속 조직에 서 자신의 직무대한 높은 몰입도가 중요하며, 이러한 몰입은 외부고객에 대한 양질의 서비스를 제공하게 함으로써 높은 경영성과에 이바지할 수있음을 확인하였다.
본 연구는 몇 가지 연구의 한계점을 가지고 있다. 첫째로는 본 연구에서는 현장종업원을 통한 직접 판매촉진 또는 판매를 주된 업종으로 하는 제약사만을 대상으로 한정하여 연구하였는데, 이는 여러 다른 업종의 판매원을 대상으로 하여 일반화하는데 문제가 있을 수 있다. 둘째로는 기업 내 서비스신뢰와 경영성과 간의 관계에서 직무몰입, 고객서비스행동 등을 매개변수로 경로관계를 제한하여 적용하였다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
신뢰란?
신뢰(trust)란 교환대상자의 신빙성(reliability), 의도성(intentionality), 전문적 의견(expertise) 등에서 나오는 신용(trustworthiness)에 대한 신념(belief), 믿음 (confidence), 기대(expectation)등을 말한다[8]. 여러 선행연구에 의하면 신뢰는 상대방과의 관계형성에 중요한 영향을 미치는 요소로 정의하고 있으며[12][13], 특히 관계적 교환을 창출하기 위한 필수적인 요소로서[4] 그리고 쌍방 간에 유대요소로서 여겨져 왔다.
서비스가 가진 고유의 특성은?
최근 들어 선진국을 중심으로 한 글로벌경제뿐만 아니라 국내 경제도 제조업 중심에서 서비스 중심으로 경제의 방향축이 급속하게 이동하면서 서비스의 중요성이 매우 강조되고 있다. 서비스는 제조업과는 다른 무 형성, 이질성, 동시성 및 소멸성 등 고유의 특성을 가지고 있는데 그 중에서 가장 대표적인 특징은 동시성으로 종업원 측면에서는 노동집약적 특성이라 할 수 있다. 다시 말하면 고객의 욕구충족을 위한 종업원의 고객지향적 사고와 행동은 고객의 만족도와 충성도를 높임으로써 결국 장기적이고 안정적인 수익창출을 보장하는데 큰 기여를 하게 된다.
기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 간의 관계를 검증하여, 기업에 대한 신뢰가 어떻게 경영성과에 영향을 미치는지 분석한 결과는?
0을 이용하여 구조방정식모형분석으로 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과, 기업 내 서비스신뢰는 직무몰입과 경영성과에 긍정적인 영향을 미친 반면, 고객서비스행동에는 부정적인 영향을 주었다. 그리고 고객서비스행동은 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업 내 서비스신뢰는 경영성과에 직접적인 영향을 주었고, 또한 직무몰입과 고객서비스행동을 통해 유의한 영향을 주었다. 결론적으로 정리하면, 종업원이 자신이 속한 조직에서 직무에 헌신할 때 고객에 대한 서비스행동이 높아지며 경영성과도 성취될 수 있음을 확인하였다.
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