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NTIS 바로가기보건행정학회지 = Korean journal of health policy and administration, v.22 no.1 = no.68, 2012년, pp.129 - 144
김현주 (건양대학교 대학원 보건학과) , 이보우 (건양대학교 대학원 보건학과) , 황지혜 (건양대학교 대학원 보건학과) , 이무식 (건양대학교 의과대학 예방의학교실) , 나백주 (건양대학교 의과대학 예방의학교실) , 이진용 (건양대학교 의과대학 예방의학교실)
Purpose : The purpose of this study was to investigate the level of emotional labor and to identify affecting factors on emotional labor among one university hospital employees. Material and Method : This study was based on cross-sectional, self-administered, and Internet-based survey. The survey wa...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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의료기관이 서비스업 종사자와 유사한 형태의 감정노동을 직원에게 요구하는 목적은? | 최근 의료기관도 무한경쟁에 돌입하면서 기업조직의 경영전략을 도입하고 있고 이를 통해 경영이윤과 고객만족을 극대화하기 위해 노력하고 있다(강현아, 2002). 이를 위해 대부분의 의료기관은 서비스업 종사자와 유사한 형태의 감정노동을 직원들에게 요구하고 있다. | |
기업이 고객에 대한 종사들의 감정표현을 통제하려는 이유는? | 기업들은 고객과 만나는 첫 순간부터 기업에 대한 좋은 인상을 심어주기 위해 해당 직원들의 말투, 태도, 옷차림, 심지어 감정표현에까지 신경을 쓰고 있다. 특히, 서비스업과 같은 3차 산업은 질 높은 고객서비스를 통해 더 높은 고객만족도를 이끌어내는 것이 경쟁우위와 직결되기 때문에 고객에 대한 종사들의 감정표현까지 통제하려 한다(이지영, 2009). 하지만 기업이 직원들에게 요구하는 외적 감정표현이 종사자 본인의 내적 마음상태와 일치하지 않을 경우, 또는 기업의 목표와 기대에 부응하기 위해 종사자 본인의 감정을 통제하려 노력하지만 자신의 내부 감정은 이것과 갈등을 일으킬 수 있다(Morris와 Feldman, 1996). | |
감정노동이란? | 하지만 기업이 직원들에게 요구하는 외적 감정표현이 종사자 본인의 내적 마음상태와 일치하지 않을 경우, 또는 기업의 목표와 기대에 부응하기 위해 종사자 본인의 감정을 통제하려 노력하지만 자신의 내부 감정은 이것과 갈등을 일으킬 수 있다(Morris와 Feldman, 1996). 이처럼 기업의 목표와 고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 감정노동이라 한다(Grandey, 2000). Hochschild(1979, 1983)는“겉으로 관찰이 가능한 얼굴표정이나 신체적 행동을 만들기 위한 느낌의 관리 또는 공식적으로 관찰 가능한 표정이나 신체적 행동을 만들기 위한 감정의 관리(the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display which is sold for a wage and therefore has exchange value)”라고 감정노동을 처음으로 정의하였다. |
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