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문제 정의
- 이 연구는 의료기관에 종사하는 특정 직종(예: 간호사)의 감정노동 수준이 아닌 한 대학병원 전체 종사자를 대상으로 그들의 감정노동 수준과 그에 영향을 미친 요인을 규명하기 위해 시행하였다.
- 의료기관도 이러한 측면에서 서비스업과 다르지 않다. 이에 이 연구는 한 대학병원 종사자의 감정노동 정도 및 감정노동에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 시행하였다.
- 호텔과 같은 서비스업에 관한 감정노동 연구들을 살펴보면 대부분 종사자의 직무에 따른 감정노동을 파악하고 어떠한 요인으로 인해 종사자들의 감정노동이 심화되는지 확인하고자 하였다. 이러한 이유는 종사자의 감정노동 관리가 곧 고객에 대한 서비스 질과 고객만족으로 이어지고 궁극적으로는 기업의 이윤 증대에 중요한 요인으로 작용 하기 때문이다.
제안 방법
- 감정노동을 측정하기 위해 Morris와 Feldman(1996)의 연구를 기초로 만들어진 김민주(1998)의 도구를 수정, 보완하여 사용하였으며 총 15개 문항으로 이루어졌다<;부록 1>. 전혀 그렇지 않다 1점에서 매우 그렇다 5점까지 Likert 5점 척도로 측정한 값으로 점수가 높을수록 감정노동이 높은 것을 의미한다.
- 왜냐하면 건강검진센터는 주로 검사가 이루어지며, 체형관리센터의 경우 일반인들이 이용하기도 하지만 설치 목적이 가정의학과의 운동처방을 위한 것이기 때문에 진료지원으로 분류하였다. 마지막으로 행정직은 그 성격에 따라 고객을 직접 대면하는 고객 접점부서와 고객 비접점부서로 구분하였고 이 연구에 포함된 고객 접점부서는 원무팀과 고객만족팀이었다.
- 감정노동의 수준을 측정하고 그에 영향을 미치는 요인을 해석하기 위해서는 감정노동이 개인의 성격특성에 의해 유발된 것인지 아니면 환경적 요인(예: 근무부서) 또는 조직의 특성에 의해 발생했는지를 구별하는 것이 필요하다. 이번 연구에서는 조사대상의 개인적 특성을 보정하기 위하여 성격특성(Type A or B)을 일반적 특성에 포함하였으며 환경적 요인으로 영향을 미칠 가능성이 있는 근무부서는 조사대상 병원의 업무 분류를 기준으로 일부 수정하여 재분류하였다. 외래는 입원환자 이외에 통원치료가 가능한 진료부서이고, 병동은 입원 환자들을 치료하는 곳으로 질병을 기준으로 병실이 있는 곳을 의미한다.
- 외래는 입원환자 이외에 통원치료가 가능한 진료부서이고, 병동은 입원 환자들을 치료하는 곳으로 질병을 기준으로 병실이 있는 곳을 의미한다. 조사대상 병원에서 응급실과 인공투석실은 외래로 분류되어 있었지만 외래와는 기본적인 성격이 다르기 때문에 따로 분류하였다. 또한 특수부서는 집중적이고 적극적인 치료가 필요한 환자가 입원하는 곳으로 면회가 제한적으로 가능한 부서를 의미하며 중환자실, 신생아실, 분만실 및 수술실이 포함되었다.
대상 데이터
- 이 연구는 대전에 위치한 한 대학병원 종사자 중 의사직을 제외한 전체 907명을 대상으로 하였다. 2011년 3월 2일부터 3월 28일까지 약 4주간 온라인 설문조사 전문사이트 활용하여 설문조사를 진행하였다. 연구 대상자 907명 중 2011년 3월에 입사한 95명을 제외한 812명에게 설문지를 배포하여 555부(68.
- 2011년 3월 2일부터 3월 28일까지 약 4주간 온라인 설문조사 전문사이트 활용하여 설문조사를 진행하였다. 연구 대상자 907명 중 2011년 3월에 입사한 95명을 제외한 812명에게 설문지를 배포하여 555부(68.3%)를 회수하였으며, 불성실한 응답으로 통계분석 자료로 적합하지 않은 설문지 56부를 제외하고 499부(61.5%)를 분석에 사용하였다.
- 이 연구는 대전에 위치한 한 대학병원 종사자 중 의사직을 제외한 전체 907명을 대상으로 하였다. 2011년 3월 2일부터 3월 28일까지 약 4주간 온라인 설문조사 전문사이트 활용하여 설문조사를 진행하였다.
데이터처리
- 일반적 특성에 따른 감정노동은 평균과 표준편차를 구하였고 차이를 검정하기 위하여 독립표본 T검정(Student t-test)과 일원배치 분산분석 (ANOVA)을 시행하였다. 감정노동의 수준은 평균을 기준으로 낮은 군과 높은 군으로 분류하여 교차분석(Chi-square test)을 실시하였다. 평균을 감정노동 분류의 기준으로 삼은 이유는 감정노동을 분류하는 기준이나 참고치가 제시된 근거자료가 없었기 때문이다.
- 또한 조사대상이 한 대학병원 종사자였기에 그 집단 내에서 발생하는 감정노동의 높고 낮음을 나누는 기준으로 평균이 적합하다고 판단하였다. 그리고 감정노동에 영향을 미치는 여러 요인을 보정하기 위하여 로지스틱 회귀분석(Logistic Regression)을 실시하였다. 이 연구의 통계적 유의수준은 0.
- 도구의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’α 값을 산출하였으며, 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율로 분석하였다.
- 도구의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’α 값을 산출하였으며, 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율로 분석하였다. 일반적 특성에 따른 감정노동은 평균과 표준편차를 구하였고 차이를 검정하기 위하여 독립표본 T검정(Student t-test)과 일원배치 분산분석 (ANOVA)을 시행하였다. 감정노동의 수준은 평균을 기준으로 낮은 군과 높은 군으로 분류하여 교차분석(Chi-square test)을 실시하였다.
이론/모형
- A/B형 성격 측정은 FTA(Framingham A Type Behavior)도구를 이용하였다. FTA 도구는 Haynes 등(1978)에 의해 개발된 자가기입식 설문지 검사로 손여진 등(2001)이 번역한 도구를 사용하였다<부록 2>.
- A/B형 성격 측정은 FTA(Framingham A Type Behavior)도구를 이용하였다. FTA 도구는 Haynes 등(1978)에 의해 개발된 자가기입식 설문지 검사로 손여진 등(2001)이 번역한 도구를 사용하였다<;부록 2>. FTA 도구는 성격에 관한 질문 5개와 작업 중이나 하루 일과가 끝난 후 느끼는 감정에 대한 질문 4개, 시간에 쫒기는 특성과 관련된 질문 1개로 총 10개의 문항으로 이루어져 있다.
성능/효과
- 06이었다. 감정노동은 응급실 및 인공투석실이 3.39, 병동과 행정 (고객접점)이 3.14, 외래가 3.06, 진료지원이 3.05, 특수부서가 2.89, 행정(고객비접점)이 2.81로, 위중한 환자와 접하는 부서일수록, 환자 및 보호자와 접촉하는 시간이 길수록 감정노동이 더 많이 발생하는 것으로 나타났다. 또한 최종학력, 근무부서, 성격 유형이 높은 수준의 감정노동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 왜냐하면 감정노동에 취약한 직원을 감정노동 강도가 상대적으로 높은 부서에 배치하면 개인에게도 불행이고 조직에게도 이득이 되지 않을 수 있기 때문이다. 또한 감정노동을 유발하는 대표적인 환경요인으로 근무부서가 영향을 미치고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 근무부서에 따른 감정노동의 수준은 응급실 및 인공투석실이 3.
- 46배였다. 또한 성격 특성은 B형 성격유형을 기준으로 A형 성격 유형의 감정노동 수준이 높을 확률이 2.56배였다. 조사대상의 감정노동에 영향을 미치는 요인은 <표 4>에 제시하였다.
- 평균을 감정노동 분류의 기준으로 삼은 이유는 감정노동을 분류하는 기준이나 참고치가 제시된 근거자료가 없었기 때문이다. 또한 조사대상이 한 대학병원 종사자였기에 그 집단 내에서 발생하는 감정노동의 높고 낮음을 나누는 기준으로 평균이 적합하다고 판단하였다. 그리고 감정노동에 영향을 미치는 여러 요인을 보정하기 위하여 로지스틱 회귀분석(Logistic Regression)을 실시하였다.
- 81로, 위중한 환자와 접하는 부서일수록, 환자 및 보호자와 접촉하는 시간이 길수록 감정노동이 더 많이 발생하는 것으로 나타났다. 또한 최종학력, 근무부서, 성격 유형이 높은 수준의 감정노동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 06을 기준으로 감정노동이 높은 군과 그렇지 않은 군으로 구분하여 조사하였다. 성, 연령, 결혼상태, 고용형태, 총 근무경력, 현 부서 근무경력, 직위 등은 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 하지만 근무부서와 성격특성은 통계적으로 유의한 차이를 보였으며(p<0.
- 성격특성에 따른 감정노동의 수준을 분석한 결과 A형 성격유형이 3.22, B형 성격유형이 2.90으로 나타났으며, 로지스틱 회귀분석 결과 B형 성격유형에 비해 A형 성격유형의 감정노동 수준이 높을 확률이 2.56배였다.
- 성격특성은 A형 성격유형이 3.22, B형 성격유형이 2.90으로 A형 성격유형의 감정노동이 더 높은 것으로 나타났으며 통계적으로 유의하였다(p<0.01).
- 이 연구를 통해 의료기관 종사자 역시 상당히 높은 수준의 감정노동을 경험하고 있으며 이에 대한 관리가 시급하다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 개인의 성격특성이 감정노동에 영향을 미친다는 것을 다시 한 번 확인하였다.
- 이러한 제한점에도 불구하고 이 연구는 의료기관 종사자들도 다른 서비스업 종사자와 마찬가지로 일정 수준의 감정노동을 경험하고 있었고 근무부서, 성격특성, 최종학력이 높은 수준의 감정노동을 유발할 수 있다는 것을 확인할 수 있었다는데 의의가 있다.
- 이번 연구를 통해서 개인의 성격특성에 따라 감정노동의 수준이 다르다는 것을 확인할 수 있었다. 성격특성에 따른 감정노동의 수준을 분석한 결과 A형 성격유형이 3.
- 이번 연구에서는 10문항에 대해 Cronbach’s α를 이용하여 신뢰도를 측정하였고 그 결과 Cronbach’s α= .72로 나타났다.
- 조사대상 499명(61.5%)의 설문을 통계분석한 결과 행정부서(고객비접점)의 응답률이 가장 높았고(82.0%), 외래의 응답률이 가장 낮았다(31.6%). 자세한 조사대상 및 설문 응답률은 <표 1>에 제시하였다.
- 조사대상의 감정노동 정도를 분석한 결과 전체 응답자의 감정노동 평균은 3.06이었다. 성별로는 남자가 3.
- 조사대상의 감정노동에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 로지스틱 회귀분석을 시행한 결과 최종학력, 근무부서 및 성격특성이 관련이 있었다. 최종학력은 전문대졸 이하 집단을 기준으로 대학원 재학/졸업 집단의 감정노동이 높을 확률이 1.
후속연구
- 예를 들어 환자나 보호자와의 마찰(폭언, 폭행, 성희롱 등)이 발생했을 경우 이를 전담하여 해결할 수 있도록 전담인력을 배치하고, 정기적으로 종사자 감정노동과 감정노동이 발생하고 있는 상황에 대한 분석을 시행해야 할 것이다. 그리고 분석한 결과를 토대로 감정노동의 관리방안 모색이 이루어져야 할 것이다.
- 셋째, 이 연구는 자가기입식 설문조사를 시행했기 때문에 조사대상의 감정노동에 대한 이해 부족, 설문 작성 시 상황 및 응답자의 태도에 따라 조사결과에 영향을 미칠 수 있었으나 이를 통제하지 못했다. 넷째, 감정노동은 고객은 물론 동료, 상사, 근무환경 등 다양한 요인이 영향을 미칠 수 있었으나 이에 대한 분석이 이루어지지 못했다.
- 대학병원급 의료기관에서는 직원의 건강관리와 산재처리 관련 업무를 담당하는 보건관리자를 두고 있는데 보건관리자가 이러한 업무를 수행한다면 무리가 없을 듯하다. 또한 업무상황에 따른 대처 방법 및 감정표현 규칙 등을 포함한 업무 지침의 개발과 교육이 필요하고 과도한 감정노동을 수행한 종사자들을 위한 상담서비스 및 일정 기간 동안 업무 배제와 같은 대책을 각 의료기관의 상황에 맞게 마련해야 할 것이다.
- 하지만 환자의 상태가 위중하더라도 환자와 보호자를 직접 대면하지 않거나 대면하더라도 그 시간이 짧은 진료지원 부서나 특수부서 근무자들의 경우에는 감정노동의 강도가 상대적으로 낮았다. 마지막으로 조직특성과 관련된 변수는 이번 연구에서 사용하지 못했다. 추가적인 연구가 필요한 부분이다.
- 향후 의사직군을 포함한 전체 의료기관 종사자를 대상으로 한 연구가 필요하다. 셋째, 이 연구는 자가기입식 설문조사를 시행했기 때문에 조사대상의 감정노동에 대한 이해 부족, 설문 작성 시 상황 및 응답자의 태도에 따라 조사결과에 영향을 미칠 수 있었으나 이를 통제하지 못했다. 넷째, 감정노동은 고객은 물론 동료, 상사, 근무환경 등 다양한 요인이 영향을 미칠 수 있었으나 이에 대한 분석이 이루어지지 못했다.
- 하지만 이 연구는 몇 가지 제한점을 가지고 있다. 첫째, 한 대학병원 종사자만을 대상으로 했기 때문에 이 연구의 결과를 일반화하기에는 무리가 있다. 둘째, 대학병원 종사자 중 중요한 역할을 하는 의사직의 감정노동 수준을 측정하지 못했다.
- 둘째, 대학병원 종사자 중 중요한 역할을 하는 의사직의 감정노동 수준을 측정하지 못했다. 향후 의사직군을 포함한 전체 의료기관 종사자를 대상으로 한 연구가 필요하다. 셋째, 이 연구는 자가기입식 설문조사를 시행했기 때문에 조사대상의 감정노동에 대한 이해 부족, 설문 작성 시 상황 및 응답자의 태도에 따라 조사결과에 영향을 미칠 수 있었으나 이를 통제하지 못했다.
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