최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기한국생활과학회지 = Korean journal of human ecology, v.21 no.2, 2012년, pp.257 - 267
The purpose of this study was to observe work-related emotional consequences in call center employees. The data were collected from 434 employees in 3 call centers by way of a self-administered questionnaire. Frequencies, Cronbach's alpha, T-test, one-way ANOVA, Pearson's correlation analysis, and m...
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
---|---|---|
감정노동이란 무엇인가? | Hochschild(1983)는 직업상 원래 감정을 숨긴 채 다른 얼굴 표정과 몸짓을 해야 하는 상황을 감정노동이라는 말로 표현하였다. 즉, 감정노동이란 배우가 연기를 하듯, 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 일컫는다(Park, 2006:23). | |
직무소진의 주요 증상은 어떻게 나타나는가? | 직무소진은 직무 스트레스의 일종으로 주요 증상은 정서적 소진, 비인격화, 개인성취감의 감소로 나타난다(Maslach & Jackson, 1986: Jeong et al., 2008에서 재인용). | |
기업에서 콜센터 상담사들에게 무엇을 교육하는가? | 그러나 투철한 서비스 마인드로 서비스를 제공하는 콜센터 상담사들도 인간으로서의 특성을 가지고 있으므로, 매번 친절함과 공손한 태도로 고객응대를 하기에는 한계가 있다. 물론 기업에서는 부정적인 감정표현을 자제하게하고, 고객에게 기쁨이나 만족, 감동을 선사하기 위해 상담사들에게 자신의 감정을 억누르고 기업에서 요구하는 지침을 따르도록 교육을 하고 있다. 이러한 과정에서 수많은 콜센터 상담사들은 감정노동(emotional labor)을 경험하게 된다. |
Bok, M. J. (2010). Effects of socio-economic variables and job stress on the employees emotional labor in call centers, Journal of Kwangju Women University, 13, 615-626.
Choi, H. S., Lim, H. C., & Jeong, M. G. (2008), The determinants of employees emotional labor in call centers. Journal of Corporation Management, 15(2), 53-68.
Choi, K. J., & Yeo, K. J. (2009). The effect factor and performance process of emotional labor. Journal of Tourism, 23(4), 199-218.
Chung, D. S. (2009). An impact of emotional labour on the job satisfaction and turnover intention. Journal of the Korean Data Analysis Society, 11(6), 3221-3234.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, Feeling Rules, and Social Structure, American Journal of Sociology, 85, 551-575.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of Human Feeling, Berkerley, CA: University of California Press.
Jeong, M. G., Lim, H. C., & Choi, H. S. (2008). Study of consequences of employees emotional labor in call center. Journal of the Korea Service Management Society, 9(2), 319-345.
Kang, J. H. (2005). A study on the relationship between emotional labor and psychological well-being in the tourism industry. Journal of Tourism Management Sciences, 9(3), 1-21.
Kang, J. H., & Kim, M. J. (2008). A study on the difference of emotional labor and its consequence according to the interaction styles with custer: focused on the relationship between emotional labor and psychological well-being. Journal of Hospitality Administration, 17(1), 157-174.
Kim, M. J. (2006). A comparative study of the consequences of emotional labor between korea and u.s.a.: focused on the relationship between the hotel employees emotional labor and their job stress. Journal of Hospitality Administration, 15(1), 35-57.
Kim, S. P., & Lee, D. R. (2008). The effects of emotional labor and job context on service employees psychological well-being. Journal of Human Resources Management, 15(2), 79-102.
Kong, H. W., & Chun, B. J. (2011). Effects of emotional dissonance on organizational citizenship behavior: focusing on the mediating effects of organizational based self esteem and job related stress. Journal of the Korean Data Analysis Society, 13(1), 477-490.
Park, J. W. (2006). Emotional Labor. LG Business Insight, 916, 23.
Yun, S. N., & Lee, S. R. (2007). The relationship between emotional labor and burnout in airline call center. Journal of Tourism Management Sciences, 11(1), 99-117.
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
Free Access. 출판사/학술단체 등이 허락한 무료 공개 사이트를 통해 자유로운 이용이 가능한 논문
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.