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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 감정노동이 강한 직업군인 고객센터 상담사를 대상으로 그들이 실제 경험하는 감정노동 스트레스와 심리적 소진을 측정한 후 감정노동과 심리적 소진의 관계를 실증적으로 분석하고자 하였다. 감정노동은 Hochschild(1983)의 연구에서처럼 표면화 행위와 내면화 행위로 구분하였고, 심리적 소진도 Maslach(1981)의 MBI(Maslach Burnout Inventory) 척도에 제시되어 있는 정서적 고갈과 개인적 성취감 결여로 구분하였다.
- 본 연구는 자동차보험 회사의 고객센터 상담사를 대상으로 감정노동과 심리적 소진의 관계를 분석하였다. 그 결과 첫째, 고객센터 상담사들은 감정노동 스트레스를 경험하고 있었고, 표면화 행위보다는 내면화 행위에 대한 스트레스가 더 높은 것으로 나타났다.
- 셋째, 상담사의 개인특성과 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아보았다. 먼저 정서적 고갈에 미치는 영향력을 분석한 결과, 표면화 행위(β=.
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