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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 우선 콜센터 상담사들의 감정노동 스트레스를 측정하여 실제 고객접점에서 근무하는 상담사가 체험하는 감정노동의 정도를 알아보고, 감정노동의 결과로 등장할 수 있는 직무소진, 조직시민행동과 직장-가정 갈등과의 관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구의 결과는 향후 기업의 소비자 상담사들을 관리하고, 교육시키기 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
- 본 연구는 3개의 콜센터에 국한시켜 연구를 수행하여, 업종별로 나타날 수 있는 감정노동의 차이라든지, 콜센터 별로 근무환경이나 상담사를 지원하는 프로그램의 다양성을 간과하였다. 그리고 무엇보다도 감정노동이라는 것은 사람의 심리가 반영된 결과로써 등장하는 현상이므로 차후에는 질적연구방법을 적용하여 상담사의 상담과정이나 경력에 따른 내면과정을 분석하는 것이 필요하다.
- 본 연구는 콜센터 상담사를 대상으로 감정노동의 정도를 파악하고, 감정노동과 직무소진, 조직시민행동, 직장가정 갈등과의 관계를 분석하고자 하였다. 서비스업에 종사하는 인구가 해마다 늘어남에 따라 상담사의 감정노동 스트레스도 높아질 것으로 예측되는데 그 정도를 실증적으로 분석하여 기업의 소비자 상담사들을 관리하고, 교육하는데 기초자료를 제공하고자 하였다.
- 본 연구는 콜센터 상담사를 대상으로 감정노동의 정도를 파악하고, 감정노동과 직무소진, 조직시민행동, 직장가정 갈등과의 관계를 분석하고자 하였다. 서비스업에 종사하는 인구가 해마다 늘어남에 따라 상담사의 감정노동 스트레스도 높아질 것으로 예측되는데 그 정도를 실증적으로 분석하여 기업의 소비자 상담사들을 관리하고, 교육하는데 기초자료를 제공하고자 하였다.
제안 방법
- 감정노동, 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정갈등 변수는 이미 Jeong et al.(2008)의 연구에서 검증된 문항을 다시 재구성하여 질문지로 구성하였고, 문항의 일부 내용은 상황에 적절하게 수정하였다. 척도의 문항은 1점 ‘전혀 그렇지 않다’에서부터 5점 ‘매우 그렇다’까지 5점 Likert 척도로 측정하였으며, 값이 높아질수록 척도에 대한 성향이 높다는 것을 의미한다.
- 그리고 이러한 감정노동의 스트레스로 유발되는 다양한 결과 중 가장 문제가 되는 것은 직무에 대한 불만족으로 연결되어 결국에는 이직률의 증가로 이어진다는 것이다. 그러므로 본 연구에서는 감정노동의 결과로 나타날 수 있는 변수 중에서 직무에 대한 불만족과 이직에 직접적으로 영향을 미칠 수 있는 직무소진, 조직시민행동과 직장-가정 갈등 등의 변수만을 선정하여 구체적으로 살펴볼 것이다.
- 표본추출은 강제할당표집과 단순무작위 표집을 병행하였다. 콜센터의 규모에 따라 S전자 150명, S화재 200명, L콜센터 150명 등 총 500명을 목표로 하여 사전에 교육을 받은 해당 콜센터의 상담사 3명이 현직 종사자들에게 무작위로 직접 질문지를 나누어 주어 스스로 기입하게 하는 자기기입식 방법을 적용하여 설문조사를 하였다. 조사기간 중 440부의 질문지를 회수하였으며, 이 중 부실 기재된 6부를 제외하고 S전자 147부, S화재 170부, L콜센터 117부로 총 434부의 자료를 분석에 사용하였다.
- 광주광역시 소재의 S전자, S화재, L콜센터에 근무하는 상담사를 대상으로, 2010년 3월 9일부터 4월 27일까지 설문조사를 실시하였다. 표본추출은 강제할당표집과 단순무작위 표집을 병행하였다. 콜센터의 규모에 따라 S전자 150명, S화재 200명, L콜센터 150명 등 총 500명을 목표로 하여 사전에 교육을 받은 해당 콜센터의 상담사 3명이 현직 종사자들에게 무작위로 직접 질문지를 나누어 주어 스스로 기입하게 하는 자기기입식 방법을 적용하여 설문조사를 하였다.
대상 데이터
- 광주광역시 소재의 S전자, S화재, L콜센터에 근무하는 상담사를 대상으로, 2010년 3월 9일부터 4월 27일까지 설문조사를 실시하였다. 표본추출은 강제할당표집과 단순무작위 표집을 병행하였다.
- 콜센터의 규모에 따라 S전자 150명, S화재 200명, L콜센터 150명 등 총 500명을 목표로 하여 사전에 교육을 받은 해당 콜센터의 상담사 3명이 현직 종사자들에게 무작위로 직접 질문지를 나누어 주어 스스로 기입하게 하는 자기기입식 방법을 적용하여 설문조사를 하였다. 조사기간 중 440부의 질문지를 회수하였으며, 이 중 부실 기재된 6부를 제외하고 S전자 147부, S화재 170부, L콜센터 117부로 총 434부의 자료를 분석에 사용하였다.
데이터처리
- 0k 프로그램을 이용하였으며, 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석과 기술통계를, 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등과 감정노동 측정도구의 신뢰도를 알아보기 위하여 신뢰도 분석을 하였다. 감정노동의 인지정도를 알아보기 위해 paired T-test를, 콜센터 상담사의 특성에 따른 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등의 차이를 검증하기 위해 T-test와 일원분산분석을, 감정노동과 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등간의 관련성을 검증하기 위해 상관관계분석을, 마지막으로 콜센터 상담사의 특성과 감정노동이 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등에 미치는 영향력을 살펴보기 위해 중회귀분석을 실시하였다.
- 자료를 처리하기 위해 SPSS WIN 18.0k 프로그램을 이용하였으며, 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석과 기술통계를, 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등과 감정노동 측정도구의 신뢰도를 알아보기 위하여 신뢰도 분석을 하였다. 감정노동의 인지정도를 알아보기 위해 paired T-test를, 콜센터 상담사의 특성에 따른 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등의 차이를 검증하기 위해 T-test와 일원분산분석을, 감정노동과 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등간의 관련성을 검증하기 위해 상관관계분석을, 마지막으로 콜센터 상담사의 특성과 감정노동이 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등에 미치는 영향력을 살펴보기 위해 중회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
- 이타주의는 여성보다는 남성에게서, 근무년수가 오래될수록 더욱 높았고, 양심행동은 상담사의 연령이 높을수록 증가하는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면화 행위는 이타주의와 양심행동을 감소시켰고, 내면화 행위는 증가시키는 요인으로 밝혀졌다. 직장-가정 갈등에서는 감정노동의 영향력은 없었고, 남성보다는 여성일수록, 1일 응대시간을 많을수록 갈등이 더욱 증가하였다.
- 사후검증 결과도 20~26세 집단과 33세 이상인 집단 간에만 차이가 있었다. 결혼여부에서는 미혼보다는 기혼이, 자녀가 없는 경우보다 있는 경우에 양심행동을 더하는 것으로 나타났다. 근무년수에서는 5년 초과인 집단이 가장 높고, 다음이 1년 6개월 이하와 3년 초과~5년 이하, 가장 낮은 집단은 1년 6개월 초과~3년 이하였다.
- 대부분 감정노동에 대한 선행연구들은 감정노동 스트레스가 긍정적인 결과보다는 부정적인 결과를 초래한다고 보고 있다. 공통적으로 직무소진과 같은 만성적인 스트레스를 더 높이고, 직장동료와 고객을 자발적으로 돕고자하는 이타주의와 양심행동을 낮추며, 직장과 가정생활에 있어서 불균형을 초래하는 등의 결과들이 나타나고 있는 것으로 밝혀졌다. 그리고 이러한 감정노동의 스트레스로 유발되는 다양한 결과 중 가장 문제가 되는 것은 직무에 대한 불만족으로 연결되어 결국에는 이직률의 증가로 이어진다는 것이다.
- Kong와 Chun(2011)은 서비스직에 종사하는 병원, 호텔, 콜센터 및 금융종사자를 대상으로 조직자아존중감 및 직무스트레스의 매개효과를 중심으로 감정부조화가 조직시민행동에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 감정부조화는 직무스트레스를 야기하여 조직시민행동에 부정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다.
- 그리고 양심행동과는 음의 상관관계(r=-.101, p<.05)를 지니는데, 표면화 행위가 클수록 조직 내에서 일정 수준 이상의 양심행동을 하지 않는 것으로 나타났다.
- 넷째, 상담사의 감정노동이 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등에 미치는 영향력을 분석한 결과 표면화 행위는 직무소진을 가중시키며, 내면화 행위는 직무소진을 약화시켰다. 이타주의는 여성보다는 남성에게서, 근무년수가 오래될수록 더욱 높았고, 양심행동은 상담사의 연령이 높을수록 증가하는 것으로 나타났다.
- 둘째, 상담사의 특성에 따른 직무소진, 조직시민행동 및 직장-가정 갈등은 다양한 결과가 나타났다. 직무소진의 경우 남성보다는 여성에게서, 연령은 27-29세의 대학교 졸업이상의 교육수준을 가지며, 결혼을 하였지만 자녀가 없고, 1일 응대시간이 7시간을 초과하는 상담사에게서 특징적으로 드러났다.
- 감정부조화의 발생은 직접적으로 감정소모에 영향을 미치고, 감정노동의 표층적 연기에 영향을 미치나, 이것이 감정소모를 더욱 크게 만들었다. 또한 감정소모가 커지면 직무불만족도 커지고, 종업원의 서비스 태도에도 부적인 영향을 미쳤다. 사회적 지원 중에서는 상사지원이 커지면 감정소모가 적어졌다.
- 조직시민행동 중 이타주의와 양심행동은 여성보다는 남성에게서, 연령은 33세 이상의 근무경력이 5년을 초과하는 경력자에게서, 현재 결혼을 하여 자녀가 있는 상담사에게서 나타났다. 또한 이타주의는 1일 7시간 이하의 응대시간을 가지고 있는 상담사도 높은 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 직장-가정 갈등은 자녀가 없고, 1일 응대시간이 7시간 초과하는 상담사에게서만 존재하였다.
- 먼저 직무소진에 미치는 영향력을 분석한 결과, 표면화 행위(β=.372, p<.01)는 정적으로 유의한 영향을, 내면화 행위(β=-.226, p<.05)는 부적으로 유의한 영향을 미쳤다.
- 감정노동의 차원은 감정표현의 빈도와 감정표현의 주의정도로 보았고, 감정노동의 선행요인으로 직무특성과 개인특성을 고려하였는데, 직무특성에는 감정요구, 시간적 압력, 직무 자율성 및 직무 책임감을, 개인특성에는 감정감화, 정서적 배려, 직무감정을 포함하였다. 분석결과 직무 자율성과 정서적 배려는 감정표현의 빈도와, 직무감정은 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도와, 감정감화는 감정표현의 주의정도와 통계적으로 유의한 정(+)의 관계를 확인할 수 있었다. 자신의 감정과 조직이 요구하는 감정간의 차이로 인한 심리적 노동을 의미하는 감정노동은 직무특성보다는 자신의 감정을 조절하고 관리하는 개인특성과 더 관련되어 있었다.
- 근무년수에서는 5년 초과인 집단이 가장 높고, 다음이 1년 6개월 이하와 3년 초과~5년 이하, 가장 낮은 집단은 1년 6개월 초과~3년 이하였다. 사후검증 결과 1년 6개월 초과~3년 이하 집단과 5년 초과 집단 간에만 차이가 있었다.
- 콜센터 상담사가 경험하는 감정노동의 인지경향은 [Table 3]과 같다. 상담사가 실제로 느끼는 감정을 억제하고 회사의 규정대로 고객을 응대하려고 하는 표면화 행위의 평균은 13.32이고, 상담사가 본인의 감정을 회사에서 요구하는 규정대로 진심으로 변화시켜 진정으로 고객을 응대하려고 노력하는 내면화 행위의 평균은 14.18로 표면화 행위 보다 내면화 행위의 스트레스가 조금 더 높았다.
- 셋째, 감정노동과 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등의 상관관계를 분석한 결과 감정노동의 표면화 행위가 증가하면 직무소진과 직장-가정 갈등을 증가시키고, 조직구성원으로써의 양심행동을 감소시켰다. 반대로 감정노동의 내면화 행위는 이타주의와 양심행동을 증가시켰다.
- 셋째, 감정노동의 표면화 행위는 직무소진과 조직시민행동에 부정적인 영향을, 내면화 행위는 직무소진과 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 콜센터에서는 무조건 상담표준에 의거한 상담만을 강요할 것이 아니라 진심으로 고객을 이해하고, 고객이 경험하는 감정을 승화하려는 상담사의 노력만이 감정노동의 스트레스를 경감시킬 수 있다는 사실을 인지하고, 이에 적합한 여러가지 대안들을 제시하여야 한다.
- 양심행동에 미치는 영향력을 분석한 결과, 연령(β=.193, p<.05)과 내면화 행위(β=.339, p<.01)는 정적으로 유의한 영향을, 표면화 행위(β=-.375, p<.001)는 부적으로 유의한 영향을 보였다.
- 우선 직무소진은 성별과 자녀 여부, 근무년수에서 p<.05 수준으로, 연령, 교육수준, 1일 응대시간, 업무성격에서 p<.01 수준으로 통계적으로 유의미한 차이를 보였다.
- 이상의 결과를 바탕으로 결론을 제시하면 첫째, 현재 콜센터 상담사들은 감정노동을 경험하고 있는 것이 분명하며, 이것을 관리하기 위한 기업의 방안이 절실하다. 그동안 기업들은 감정노동 스트레스를 감소시키기 위해 사내 휴식시설 구비, 그룹별 및 관리자별 1:1 맞춤형 관리, 헬스키퍼제도 등을 운영하고 있지만 각종 제도들의 실효성에 대해 진단해 보아야 할 것이다.
- 이타주의 행동에 미치는 영향력을 분석한 결과, 근무년수(β=.206, p<.05)와 내면화 행위(β=.405, p<.001)는 정적으로 유의한 영향을, 성별(β=-.196, p<.05)과 표면화행위(β=-.249, p<.05)는 부적으로 유의한 영향을 미쳤다.
- 넷째, 상담사의 감정노동이 직무소진, 조직시민행동, 직장-가정 갈등에 미치는 영향력을 분석한 결과 표면화 행위는 직무소진을 가중시키며, 내면화 행위는 직무소진을 약화시켰다. 이타주의는 여성보다는 남성에게서, 근무년수가 오래될수록 더욱 높았고, 양심행동은 상담사의 연령이 높을수록 증가하는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면화 행위는 이타주의와 양심행동을 감소시켰고, 내면화 행위는 증가시키는 요인으로 밝혀졌다.
- 특히 좀 더 공격적인 마케팅 성향을 지닌 아웃바운드 형태의 상담유형에서 직무소진의 모습이 더 많았다. 조직시민행동 중 이타주의와 양심행동은 여성보다는 남성에게서, 연령은 33세 이상의 근무경력이 5년을 초과하는 경력자에게서, 현재 결혼을 하여 자녀가 있는 상담사에게서 나타났다. 또한 이타주의는 1일 7시간 이하의 응대시간을 가지고 있는 상담사도 높은 것으로 밝혀졌다.
- 반대로 감정노동의 내면화 행위는 이타주의와 양심행동을 증가시켰다. 즉, 억지로 서비스 표준에 부합되게 감정을 표현하는 행위는 오히려 부정적인 결과를 양산하고 있었고, 오히려 서비스 표준에 맞추기 위해 스스로를 변화시켜 고객을 응대하려는 적극적인 노력이 긍정적 결과를 유발할 가능성이 높음을 증명한다.
- 감정노동의 표면화 행위는 이타주의와 양심행동을 감소시켰고, 내면화 행위는 증가시키는 요인으로 밝혀졌다. 직장-가정 갈등에서는 감정노동의 영향력은 없었고, 남성보다는 여성일수록, 1일 응대시간을 많을수록 갈등이 더욱 증가하였다.
- 직장-가정의 갈등에 미치는 영향력을 분석한 결과, 성별(β=.229, p<.05)과 1일 응대시간(β=.335, p<.01)만이 정적으로 유의한 영향을 보였다.
- 연구의 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 콜센터에 종사하는 상담사의 과반수 가량은 감정노동에 대한 스트레스를 가지고 있는 것으로 보인다. 특히 감정노동의 표면화 행위보다는 내면화 행위로 인한 스트레스를 더욱 높게 인지하고 있었다.
- 자신의 감정과 조직이 요구하는 감정간의 차이로 인한 심리적 노동을 의미하는 감정노동은 직무특성보다는 자신의 감정을 조절하고 관리하는 개인특성과 더 관련되어 있었다. 특히 개인 특성 중에서 직무와 관련하여 감정을 잘 표현하는 종사자의 경우에는 조직에서 요구하는 감정의 빈도나 강도 모두가 직무 관련 스트레스에 영향을 미칠 수 있고, 타인의 감정을 처리함에 있어서 자신의 감정으로 받아들일 경우(즉, 감정 감화)에는 감정을 표현하는 횟수에는 별다른 스트레스를 지각하지 않지만, 조직에서 요구하는 감정을 표현함에 있어서의 강도나 지속기간(즉, 정서적 배려)에 대해서는 스트레스를 느낄 수 있는 것으로 나타났다.
후속연구
- 본 연구는 3개의 콜센터에 국한시켜 연구를 수행하여, 업종별로 나타날 수 있는 감정노동의 차이라든지, 콜센터 별로 근무환경이나 상담사를 지원하는 프로그램의 다양성을 간과하였다. 그리고 무엇보다도 감정노동이라는 것은 사람의 심리가 반영된 결과로써 등장하는 현상이므로 차후에는 질적연구방법을 적용하여 상담사의 상담과정이나 경력에 따른 내면과정을 분석하는 것이 필요하다.
- 둘째, 감정노동의 결과로 나타날 수 있는 직무소진, 조직시민행동과 직장-가정 갈등에 취약한 특성을 지닌 상담사들을 분류하여 맞춤형 교육을 실시할 필요가 있다. 특히 이직의 직접적인 원인이 되는 직무소진의 경우, 남성보다는 여성에게서 높이 나타난 만큼 재미있는 근무환경과 개인의 업무 성취감을 높일 수 있는 분위기를 조성하여 내부 직원의 이탈을 방지해야 한다.
- 따라서 본 연구에서는 우선 콜센터 상담사들의 감정노동 스트레스를 측정하여 실제 고객접점에서 근무하는 상담사가 체험하는 감정노동의 정도를 알아보고, 감정노동의 결과로 등장할 수 있는 직무소진, 조직시민행동과 직장-가정 갈등과의 관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구의 결과는 향후 기업의 소비자 상담사들을 관리하고, 교육시키기 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
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