[논문]물류서비스실패시 회복만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

최영로

[국내논문] 물류서비스실패시 회복만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
A Study on the Factors affecting the Recovery Satisfaction at Logistics Service Failure 원문보기

한국항만경제학회지 = Journal of Korea Port Economic Association, v.28 no.4, 2012년, pp.169 - 191

최영로 (가야대학교)

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 물류기업의 서비스실패시 물류서비스 제공기업의 조직특성과 인적특성이 서비스회복만족에 미치는 영향을 분석하고 서비스회복에 대한 만족이 고객의 신뢰와 관계몰입에 미치는 영향을 분석함으로써 물류서비스 제공자와 수요자간의 장기적 관계형성 및 유지전략을 제시하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서비스실패와 회복 그리고 물류서비스의 특성에 관한 문헌연구와 함께 실증연구를 병행하였다. 실증연구는 대부분의 물류서비스기업이 서비스제공자이면서 수요자인 역할을 담당하고 있는 것을 감안하여 물류기업 종사자들을 표본으로 선정하였고, 설문지법을 이용하여 진행하였다. 인터넷과 직접방문, 우편접수 등을 통해 수집된 자료를 신뢰성과 타당성 검정을 실시하고 다중회귀분석방법을 이용하여 가설을 검정하였다. 연구결과 물류서비스 제공기업의 서비스회복을 위한 조직특성과 인적특성은 서비스 실패에 대한 회복만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 회복만족은 고객의 신뢰와 관계몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다

Abstract ▼ AI-Helper

This study is to investigate the strategy on forming a long term relationship between logistics service provider and demander including maintaining strategy of it. For these purposes, effect on the organization and human factor of Logistics service companies and also, impact on the customer trust and relational commitment against service recovery are analysed. Literature review and empirical study are used to modify research model and to develop questionnaire for logistics service companies. Reliability for measuring procedure yields the same result on repeated trials and validity for identifying the accuracy of the accrual measuring instrument are also used. Suggested hypothesis are verified through multiple regression method and the testing results are shown as follows; First, organization and human factor have a positive effect to the service recovery satisfaction against the service failure of logistics service providing company. Second, the service recovery satisfaction also leads a positive effect on the customer trust and relational commitment.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

따라서 본 연구는 물류서비스기업을 대상으로 서비스실패를 경험한 고객의 불만을 만족으로 전환시키기 위한 서비스회복노력을 기업차원과 종업원차원으로 구분하여 이들간의 인과관계를 검증하고, 더 나아가 물류서비스기업의 회복노력에 의해 전환된 고객의 만족이 기업에 대한 신뢰와 관계몰입에 어떠한 영향을 미치는 지를 검증함으로써 물류서비스기업의 서비스차별화를 위한 방안을 제시하고자 한다.
고객의 심리적 불편함 정도에 그치는 경미한 수준의 서비스실패는 고객의 불평불만으로 국한되는 경우가 있으며, 심리적, 경제적 문제를 수반하여 고객이 보상을 요구하는 경우도 발생할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스회복에 대한 만족을 고객의 불평불만수준의 서비스실패에 대해 물류서비스기업의 회복노력에 대한 만족과 보상이 요구되는 수준의 서비스회복노력에 대한 만족으로 구분하였다.
본 연구는 물류기업의 서비스실패에 대한 회복노력이 고객의 회복만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하고, 고객의 회복만족이 고객의 물류서비스기업에 대한 신뢰와 관계몰입에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악함으로써 물류서비스기업의 서비스회복노력을 통한 차별화방안을 제시하고자 하였다. 물류기업의 서비스실패가 시스템적 실패와 인적실패로 인해 발생하며, 서비스접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 중요성을 인식하여 물류기업의 서비스회복노력을 기업차원과 종업원차원으로 구분하여 연구를 진행하였다.
본 연구는 물류서비스분야를 대상으로 서비스실패와 회복에 관한 탐색적 연구의 성격을 가진다. 향후 연구에서는 물류서비스실패와 이에 대한 고객의 요구에 대해 면밀히 분석하여 관련 이론을 체계적으로 확립하고 물류서비스특성에 좀더 적합한 정교한 측정도구를 개발함으로써 보다 구체적인 연구가 진행될 필요가 있다.
본 연구에서는 물류서비스 제공과정에서 발생하는 문제의 원인이나 책임소재에 관계없이 서비스제공의 실패와 회복노력의 중요성을 감안하여 물류서비스의 실패란 물류서비스 제공과정과 그 결과에 대한 불만족 또는 보상을 필요로 하는 상태 등에 대해 고객 또는 물류서비스기업이 인지하는 서비스문제라고 정의하고자 한다.
본 연구에서는 물류서비스의 실패가 물류기업의 시스템적 요인과 인적요인에 의해 발생함에 따라 물류기업의 서비스실패에 대한 회복노력을 기업차원과 종업원차원으로 구분하고자 한다.

제안 방법

그리고 종업원의 특성으로 종업원의 전문성과 회복과정에서의 고객과의 상호작용공정성으로 설정하였다. 공정성에 관한 선행연구들은 공정성을 과정, 결과공정성 외에도 상호작용공정성을 동일차원으로 제시하고 있으나 본 연구에서는 회복노력의 차원을 기업차원과 종업원차원으로 구분하여 분석할 목적으로 상호작용공정성을 종업원특성으로 분류하였다.
따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 조직차원의 서비스회복노력을 조직특성으로 규정하여 회복과정의 공정성과 회복결과의 공정성으로 구분하고 서비스접점에 있는 종업원의 권한위임으로 설정하였다. 그리고 종업원의 특성으로 종업원의 전문성과 회복과정에서의 고객과의 상호작용공정성으로 설정하였다. 공정성에 관한 선행연구들은 공정성을 과정, 결과공정성 외에도 상호작용공정성을 동일차원으로 제시하고 있으나 본 연구에서는 회복노력의 차원을 기업차원과 종업원차원으로 구분하여 분석할 목적으로 상호작용공정성을 종업원특성으로 분류하였다.
따라서 본 연구에서는 관계몰입을 물류서비스기업과의 지속적인 관계유지의도라고 정의하고 신뢰와 함께 물류서비스회복에 대한 만족의 결과변수로 선정하였다.
따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 조직차원의 서비스회복노력을 조직특성으로 규정하여 회복과정의 공정성과 회복결과의 공정성으로 구분하고 서비스접점에 있는 종업원의 권한위임으로 설정하였다. 그리고 종업원의 특성으로 종업원의 전문성과 회복과정에서의 고객과의 상호작용공정성으로 설정하였다.
본 연구는 물류기업의 서비스실패에 대한 회복노력이 고객의 회복만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하고, 고객의 회복만족이 고객의 물류서비스기업에 대한 신뢰와 관계몰입에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악함으로써 물류서비스기업의 서비스회복노력을 통한 차별화방안을 제시하고자 하였다. 물류기업의 서비스실패가 시스템적 실패와 인적실패로 인해 발생하며, 서비스접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 중요성을 인식하여 물류기업의 서비스회복노력을 기업차원과 종업원차원으로 구분하여 연구를 진행하였다.
본 연구는 물류서비스기업의 서비스회복에 관한 조직특성과 종업원특성을 독립변수로 선정하고 서비스회복에 대한 만족을 매개변수로, 그리고 신뢰와 관계몰입을 결과 변수로 하여 변수간의 인과관계를 검증함으로써 물류서비스기업의 서비스차별화 방안을 제시하고자 다음 과 같은 연구모형을 설정하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 연구모형과 가설을 설정하고 설문지법을 이용한 실증분석을 병행하였다. 먼저 수집된 자료의 분석하기 위해 빈도 분석을 통해 표본의 대표성을 확인하였고 Cronbach's alpha 분석과 요인분석을 실행하여 측정변수의 신뢰성과 타당성을 검정하고 다중회귀분석을 이용하여 연구가설을 검정하였다.
이상의 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 신뢰를 물류서비스기업의 회복노력에 대한 믿음이라 정의하고 물류서비스회복에 대한 만족의 결과변수로 선정하였다.

대상 데이터

본 연구의 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 자료수집 대상은 제공서비스의 종류와 상황에 따라 물류서비스 제공자와 수요자의 역할을 담당하기도 하는 물류기업의 특성을 감안하여 물류기업 영업사원과 운영업무 담당사원으로 선정하였다. 우편과 직접방문, 인터넷을 통해 배포된 총 400부의 설문지 중 213부의 설문지가 회수되었고, 그 중 불성실하게 응답되었거나 응답하지 않은 부분이 많아 분석에 활용할 수 없을 것이라고 판단된 7부의 설문지를 제외하고 최종적으로 206부의 설문지를 분석에 활용하였다.
본 연구의 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 자료수집 대상은 제공서비스의 종류와 상황에 따라 물류서비스 제공자와 수요자의 역할을 담당하기도 하는 물류기업의 특성을 감안하여 물류기업 영업사원과 운영업무 담당사원으로 선정하였다. 우편과 직접방문, 인터넷을 통해 배포된 총 400부의 설문지 중 213부의 설문지가 회수되었고, 그 중 불성실하게 응답되었거나 응답하지 않은 부분이 많아 분석에 활용할 수 없을 것이라고 판단된 7부의 설문지를 제외하고 최종적으로 206부의 설문지를 분석에 활용하였다.

데이터처리

과정공정성, 상호작용공정성, 결과공정성, 종업원의 권한과 고객만족측정항목들의 내적일관성을 조사하기 위해 Cronbach's alpha 분석을 실시하였고 타당성 검정을 위해 요인분석을 실시하였다.
먼저 수집된 자료의 분석하기 위해 빈도 분석을 통해 표본의 대표성을 확인하였고 Cronbach's alpha 분석과 요인분석을 실행하여 측정변수의 신뢰성과 타당성을 검정하고 다중회귀분석을 이용하여 연구가설을 검정하였다.
물류서비스회복노력(조직특성)과 서비스회복만족에 대한 가설 1을 검정하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 세부가설 1-1과 1-2를 검정하기 위한 다중회귀분석모형은 다음과 같다.
물류서비스회복노력(종업원특성)과 서비스회복만족에 대한 가설 2를 검정하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 세부가설 2-1과 2-2를 검정하기 위한 다중회귀분석모형은 다음과 같다.
물류서비스회복에 대한 만족과 관계몰입에 대한 가설 4를 검정하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 가설 4를 검정하기 위한 다중회귀분석모형은 다음과 같다.
물류서비스회복에 대한 만족과 신뢰에 대한 가설 3을 검정하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 가설 3을 검정하기 위한 다중회귀분석모형은 다음과 같다.
세부가설 1-1을 검정하기 위하여 독립변수와 종속변수의 측정치는 응답치의 평균값을 사용하였으며, 다중회귀분석의 결과는 다음 과 같다.

성능/효과

가설검정결과는 다음과 같은 의미를 갖는다. 가설 1의 검정결과 물류서비스기업의 서비스회복과정과 결과에 대한 공정성과 서비스접점에서 서비스문제를 해결할 수 있는 적절한 권한을 종업원에게 위임하는 것은 불평불만수준의 서비스실패를 경험한 고객의 불만족을 만족으로 전환시키는 효과를 발생시킬 수 있다고 분석되었다. 또한 고객불만에 대한 회복에 있어서 문제해결과정이 그 결과만큼이나 중요하다는 것을 알 수 있었다.
가설 2의 검정결과 서비스문제가 발생했을 때 종업원이 문제를 해결할 수 있는 전문지식과 종업원이 문제를 해결하는 동안 발생하는 상호작용이 고객이 다른 고객과 비교했을 때 공정하다고 느끼게 하는 것이 고객의 서비스실패로 발생한 불만족이 만족으로 전환될 수 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 물류서비스기업은 물류서비스실패유형에 따른 회복방안에 대한 전문적인 교육과 항상 고객의 입장에서 문제를 해결하는 자세를 습득할 수 있도록 고객지향성의 중요성을 강조하는 종업원 교육을 통해 종업원의 전문성과 고객지향성을 제고해야 할 것이다.
가설 3과 4의 의 검정결과 서비스실패로 불만족을 경험한 고객이 물류서비스기업의 회복노력에 의해 만족으로 전환되었을 때 물류서비스기업에 대한 신뢰는 더욱 제고되며, 이러한 경험을 바탕으로 물류서비스기업과 지속적인 관계유지를 원할 것이라는 결과가 도출되었다. 이러한 결과는 선행연구와 동일한 것으로 불만족이 만족으로 전환될 경우 고객단절과 부정적 구전의 확산을 최소화 시킬 수 있고, 서비스실패를 경험한 고객은 오히려 회복과정과 결과에 대한 긍정적인 경험을 통해 차후 물류서비스 실패를 경험하더라도 적절한 수준의 보상을 받을 수 있다는 믿음을 가지게 되고 물류 서비스기업과 장기지향적인 관계를 형성하게 된다는 선행연구들의 결과가 물류서비스 산업에도 그대로 적용됨을 알 수 있었다.
따라서 본 연구에서는 물류서비스실패시 회복에 대한 고객만족은 물류서비스기업과 고객이 현재 거래를 전체적으로 만족스럽게 여기거나 혹은 불만족스럽게 여기는 것은 당사자가 치른 대가에 대하여 보상이 적절하게 혹은 부적절하게 이루어지고 있다는 상태로 정의할 수 있다. 즉, 서비스실패상황에서 고객이 경험한 심리적, 경제적 문제에 대한 불만족 혹은 보상의 필요성에 대해 물류서비스기업의 회복노력의 결과가 심리적으로 또는 경제적으로 적절한 보상이 이루어진 상태라 할 수 있다.
가설 1의 검정결과 물류서비스기업의 서비스회복과정과 결과에 대한 공정성과 서비스접점에서 서비스문제를 해결할 수 있는 적절한 권한을 종업원에게 위임하는 것은 불평불만수준의 서비스실패를 경험한 고객의 불만족을 만족으로 전환시키는 효과를 발생시킬 수 있다고 분석되었다. 또한 고객불만에 대한 회복에 있어서 문제해결과정이 그 결과만큼이나 중요하다는 것을 알 수 있었다. 따라서 물류서비스기업은 서비스문제가 발생했을 때 즉시 문제해결의 의지를 보여야 하며, 고객이 받아들일 수 있는 적절한 해결방안을 제시하고, 최대한 신속히 문제를 해결할 수 있도록 종업원에게 적절한 권한을 위임할 필요가 있으며, 서비스회복절차를 매뉴얼화하는 등 기업차원의 서비스회복시스템을 구축하고 종업원들에게 숙지시킬 필요성이 있다.
분석결과 회귀모형은 공차한계와 분산확대지수(VIF)가 기준치에 부합되어 자기상관이 없다고 결론지을 수 있다. 회귀모형의 결정계수가 0.
이상의 선행연구를 통해 물류서비스실패는 서비스의 특성상 필연적으로 발생하게 되며, 다양한 원인과 형태로 다양한 접점에서 빈번히 발생한다는 것을 알 수 있었다. 서비스실패를 경험하게 된 고객은 서비스실패로 인한 경제적, 심리적 손실에 관심이 국한되는 것이 아니라 기업의 서비스회복에 대해 기대를 하게 되고 그 과정과 결과에 대해 평가하게 된다.
000으로 통계적으로 유의하였다. 즉, 고객의 물류서비스회복에 대한 만족은 고객의 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었다.
000으로 통계적으로 유의하였다. 즉, 고객의 불만에 대한 회복만족과 보상에 대한 회복만족은 고객의 관계몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 4는 채택되었다.
회귀계수의 분석결과에서는 고객의 불만에 대한 회복과 보상에 대한 회복은 고객의 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
회귀계수의 분석결과에서는 과정공정성과 결과공정성, 그리고 권한위임은 고객의 서비스보상에 대한 회복만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
회귀계수의 분석결과에서는 과정공정성과 결과공정성, 그리고 권한위임은 고객의 서비스불만에 대한 회복만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
회귀계수의 분석결과에서는 직원의 상호작용공정성과 전문성은 고객의 서비스보상에 대한 회복만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
회귀계수의 분석결과에서는 직원의 상호작용공정성과 전문성은 고객의 서비스불만에 대한 회복만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

후속연구

물류서비스실패에 대한 물류서비스기업의 회복노력에 의해 불만족이 만족으로 전환된 고객은 차후 물류서비스실패가 발생하더라도 회복해줄 것이라는 믿음을 회복과정에서 가지게 되어 추후 재구매할 가능성이 높아져 장기적 관계를 형성하게 될 가능성이 높으며, 회복에 대한 만족경험에 호의적 구전을 하게 됨으로써 신규고객창출에도 기여하게 될 것이다.
그러므로 물류서비스기업은 서비스실패에 대한 원인규명을 통해 실패한 서비스를 어떻게 회복시킬 것인지에 대한 방안을 모색할 필요성이 있다. 물류서비스실패에 대한 회복에 대한 연구를 통해 제공되는 물류서비스에 대한 문제를 인식하고 이를 해결함으로써 고객과의 지속적인 관계를 유지할 수 있는 가능성을 제공할 수 있을 것이다. 서비스실패에 대한 고객의 불만은 이를 어떻게 회복시키느냐에 따라 만족으로 전환될 수도 있고 오히려 서비스실패를 경험하더라도 서비스제공기업이 적절한 보상을 해줄 것이라는 신뢰를 가지게 함으로써 거래관계유지 또는 긍정적 구전의 전파를 통해 물류서비스제공기업의 좋은 평판을 형성하여 기업의 경쟁력을 제고시킬 수도 있다.
본 연구는 물류서비스분야를 대상으로 서비스실패와 회복에 관한 탐색적 연구의 성격을 가진다. 향후 연구에서는 물류서비스실패와 이에 대한 고객의 요구에 대해 면밀히 분석하여 관련 이론을 체계적으로 확립하고 물류서비스특성에 좀더 적합한 정교한 측정도구를 개발함으로써 보다 구체적인 연구가 진행될 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스회복이란 무엇인가?	서비스회복이란 서비스제공자가 고객에게 제공한 서비스실패에 대한 반응으로 취하는 활동을 의미한다. 서비스실패로 인한 고객의 불평불만 또는 보상요구에 대해 기업이 어떠한 행동을 취하는 가에 따라 고객은 이탈할 수도 있고 불만족이 만족으로 전환되어 더 나은 관계로 발전할 수도 있다.
	물류서비스는 어떠한 특성을 가지고 있는가?	물류서비스는 다른 업종의 서비스와 마찬가지로 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 등의 특성을 가지고 있으며, 장비의존도가 높은 특성과 함께 사람에 의해 제공되는 서비스라는 특성을 동시에 가지고 있어 서비스실패의 가능성이 항시 존재한다.
	물류서비스기업이 서비스실패에 대한 원인 규명을 통해 실패한 서비스를 어떻게 회복시킬 것인지에 대한 방안을 모색할 필요가 있는 이유는 무엇인가?	물류서비스실패를 경험한 고객은 실패유형과 정도에 따라 서비스제공기업에 불평하거나 법적조치를 취할 수 있으며, 기업과의 거래단절에 그치지 않고 부정적 구전을불특정 다수의 기업들에게 전파하여 물류서비스제공기업의 평판에 악영향을 미치게 할 수 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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