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NTIS 바로가기한국항만경제학회지 = Journal of Korea Port Economic Association, v.28 no.4, 2012년, pp.169 - 191
최영로 (가야대학교)
This study is to investigate the strategy on forming a long term relationship between logistics service provider and demander including maintaining strategy of it. For these purposes, effect on the organization and human factor of Logistics service companies and also, impact on the customer trust an...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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서비스회복이란 무엇인가? | 서비스회복이란 서비스제공자가 고객에게 제공한 서비스실패에 대한 반응으로 취하는 활동을 의미한다. 서비스실패로 인한 고객의 불평불만 또는 보상요구에 대해 기업이 어떠한 행동을 취하는 가에 따라 고객은 이탈할 수도 있고 불만족이 만족으로 전환되어 더 나은 관계로 발전할 수도 있다. | |
물류서비스는 어떠한 특성을 가지고 있는가? | 물류서비스는 다른 업종의 서비스와 마찬가지로 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 등의 특성을 가지고 있으며, 장비의존도가 높은 특성과 함께 사람에 의해 제공되는 서비스라는 특성을 동시에 가지고 있어 서비스실패의 가능성이 항시 존재한다. | |
물류서비스기업이 서비스실패에 대한 원인 규명을 통해 실패한 서비스를 어떻게 회복시킬 것인지에 대한 방안을 모색할 필요가 있는 이유는 무엇인가? | 물류서비스실패를 경험한 고객은 실패유형과 정도에 따라 서비스제공기업에 불평하거나 법적조치를 취할 수 있으며, 기업과의 거래단절에 그치지 않고 부정적 구전을불특정 다수의 기업들에게 전파하여 물류서비스제공기업의 평판에 악영향을 미치게 할 수 있다. |
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최영로, "국제물류기업의 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향에 관한 실증연구", 한국항만경제학회지, 제25집 제4호, 2009, 45-62.
최영로, "정기선사에 대한 지각된 서비스품질, 고객만족 및 관계질간의 구조적 관계에 관한 실증연구", 한국항만경제학회지 , 제26집 제4호, 2010, 147-167.
최영로?임광수, 해운서비스 회복의 공정성이 고객만족과 관계질에 미치는 영향에 관한 연구," 해운물류연구, 제56호, 2008, 13-32.
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