고객이 인지한 서비스제공자의 상호작용성과 고객참여가 관계신념에 미치는 영향 -레포의 매개역할을 중심으로- Effects of Service Provider's Interaction and Customer's Participation on Relationship Beliefs: A Mediation Role of Rapport in Service Delivery원문보기
본 연구에서는 종업원의 고객을 위한 활발한 상호작용 노력과 고객의 적극적인 참여와 협조 속에서 형성되는 좋은 감정을 레포(rapport)라고 설명하였다. 따라서 본 연구는 관광환대서비스 생산과정에서 생기는 레포를 소개하고 그 역할과 기능을 실증적으로 살펴보았다. 무엇보다도 사람(고객과 종업원)이 핵심인 환대서비스 산업에서의 고객참여는 기업의 측면뿐만 아니라 고객측면에서도 상호이익이 되는 중요한 개념이며, 양측모두에게 최상의 결과를 창출할 수 있기 때문에 이 개념을 보다 명확히 이해하고 전략적으로 관리할 필요가 있다. 연구결과, 서비스제공자가 고객과 좋은 관계를 유지하기위해 노력하는 상호작용은 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상호작용이라는 건설적인 활동들은 일종의 유대감이나 친밀감을 향상시킨다고 할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 상호작용은 고객이 지각하는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객은 상호작용을 열심히 유도하는 서비스제공자와 관계를 유지하고 발전시키는 것을 원한다는 것이다. 또한 고객참여도 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 일방적으로 서비스를 전달받기보다는 고객 스스로가 참여할 때 더욱 레포가 생기는 것을 알 수 있었다. 그리고 고객참여는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 고객 스스로가 서비스제공자에게 도움을 주고 협조할 때 함께한 서비스제공자와는 관계를 유지하기를 원한다는 것을 알 수 있다. 마지막으로, 레포는 관계신념에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 고객은 종업원과의 관계를 지속적으로 유지하고 발전시키고자 하는데 이때 레포와 같은 좋은 감정이 중요한 매개역할을 한다는 것을 이해할 수 있다.
본 연구에서는 종업원의 고객을 위한 활발한 상호작용 노력과 고객의 적극적인 참여와 협조 속에서 형성되는 좋은 감정을 레포(rapport)라고 설명하였다. 따라서 본 연구는 관광환대서비스 생산과정에서 생기는 레포를 소개하고 그 역할과 기능을 실증적으로 살펴보았다. 무엇보다도 사람(고객과 종업원)이 핵심인 환대서비스 산업에서의 고객참여는 기업의 측면뿐만 아니라 고객측면에서도 상호이익이 되는 중요한 개념이며, 양측모두에게 최상의 결과를 창출할 수 있기 때문에 이 개념을 보다 명확히 이해하고 전략적으로 관리할 필요가 있다. 연구결과, 서비스제공자가 고객과 좋은 관계를 유지하기위해 노력하는 상호작용은 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상호작용이라는 건설적인 활동들은 일종의 유대감이나 친밀감을 향상시킨다고 할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 상호작용은 고객이 지각하는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객은 상호작용을 열심히 유도하는 서비스제공자와 관계를 유지하고 발전시키는 것을 원한다는 것이다. 또한 고객참여도 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 일방적으로 서비스를 전달받기보다는 고객 스스로가 참여할 때 더욱 레포가 생기는 것을 알 수 있었다. 그리고 고객참여는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 고객 스스로가 서비스제공자에게 도움을 주고 협조할 때 함께한 서비스제공자와는 관계를 유지하기를 원한다는 것을 알 수 있다. 마지막으로, 레포는 관계신념에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 고객은 종업원과의 관계를 지속적으로 유지하고 발전시키고자 하는데 이때 레포와 같은 좋은 감정이 중요한 매개역할을 한다는 것을 이해할 수 있다.
Service is delivered to customers through interactions between service personnel and customer that will influence encounter outcomes. During service encounter, physical, psychological, emotional elements will be put into the service delivery. Thus, the purpose of this paper was to understand the rap...
Service is delivered to customers through interactions between service personnel and customer that will influence encounter outcomes. During service encounter, physical, psychological, emotional elements will be put into the service delivery. Thus, the purpose of this paper was to understand the rapport in hospitality & service encounter and examine the relationship between service provider's interaction, customer's participation and relationship belief. The research findings indicated that service provider's interaction and customer's participation were positively related to rapport. Furthermore, rapport which a customer feels from employee was found to contribute greatly to successful relationship beliefs with customers.
Service is delivered to customers through interactions between service personnel and customer that will influence encounter outcomes. During service encounter, physical, psychological, emotional elements will be put into the service delivery. Thus, the purpose of this paper was to understand the rapport in hospitality & service encounter and examine the relationship between service provider's interaction, customer's participation and relationship belief. The research findings indicated that service provider's interaction and customer's participation were positively related to rapport. Furthermore, rapport which a customer feels from employee was found to contribute greatly to successful relationship beliefs with customers.
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문제 정의
본 연구는 이론적 배경을 근거로 서비스제공자에 대한 상호작용성과 고객의 참여를 주요 선행변수로 설정하였다. 그리고 이러한 서비스전달과정에서 발생하는 레포를 매개변수로써 제시하였고, 레포의 효과를 통해 관계신념이 어떻게 강화되는지를 분석하고자 하였다. 이러한 내용을 종합하여 본 연구의 이론적 모형을 도식화하면 <그림 1>과 같다.
본 연구는 관광환대서비스기업이 일반 제품위주의 기업보다도 서비스품질지수가 매우 높게 평가되기 때문에 서비스제공자와 고객의 다양한 상호작용을 가장 현실적으로 관찰할 수 있다고 판단하였다. 그리하여 국내에서는 처음으로 관광환대서비스분야에서 레포의 개념을 소개하고 그 기능과 역할을 검증해보고자 한다.
첫째, 서비스제공자의 상호작용성에 초점을 두고 레포를 매개로 고객의 관계신념에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 둘째, 서비스제공자와 고객 간의 관계유지와 발전에 대한 영향력을 분석함에 있어 레포(rapport)의 매개적 역할을 검증해보자 한다.
본 연구는 관광환대서비스산업에서 서비스제공자와 고객이 함께 참여하는 서비스생산과정에서 생기는 레포의 역할과 기능을 실증적으로 살펴보고자 하였다. 연구결과, 서비스제공자가 고객과 좋은 관계를 유지하기위해 노력하는 상호작용성은 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 종업원의 활발한 상호작용 노력과 고객의 적극적인 참여와 협조를 통해 형성되는 자연스러운 감정을 레포(rapport)라고 제시하고자 한다. Gremler and Gwinner(2000)는 서비스 접점에서의 레포를 서비스 제공자와 고객 사이에 형성되는 즐거운 상호작용(enjoyable intention)과 인적 유대감(personal connection)으로 정의하고 있다.
본 연구와 관련하여 서문식･안진우(2009)는 서비스 접점이 대인간 접촉이 이루어지는 사회교환이라고 판단하고 Lawler(2001)의 사회교환의 감정이론(the affect theory of social exchange)을 바탕으로 고객참여에 의해 이루어지는 상호작용시의 고객의 감정적 요소에 대해 살펴보았다. 즉 고객참여와 그에 따른 서비스제공자 간의 관계(공감대 형성의 정도)를 예측해보고 그러한 관계가 야기하는 접점에 대한 고객의 평가정도에 대해 살펴본 것이다. 이들은 서비스 상황에서 고객참여가 종업원과의 상호작용을 통해 고객의 감정적 변화에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보았으며 이들 변수간의 구조적관계에 보다 분석적으로 접근하는 이론적인 공헌을 이루었다.
따라서 본 연구는 다음의 두 가지 연구문제를 규명하여 기존의 연구를 확장하고자 한다. 첫째, 서비스제공자의 상호작용성에 초점을 두고 레포를 매개로 고객의 관계신념에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 둘째, 서비스제공자와 고객 간의 관계유지와 발전에 대한 영향력을 분석함에 있어 레포(rapport)의 매개적 역할을 검증해보자 한다.
가설 설정
가설 1: 고객이 지각하는 상호작용성은 서비스 제공자와 고객 간의 레포형성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 고객이 지각하는 상호작용성은 서비스 제공자와 고객 간의 관계신념에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 서비스접점에서 고객의 참여행동은 서비스제공자와 고객 간의 레포 형성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 서비스접점에서 고객의 참여행동은 관계신념 형성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 고객이 지각하는 레포는 서비스 제공자와의 관계 신념에 유의한 영향을 미칠 것이다.
첫째, 서비스는 인적 상호작용을 통해 서비스가 전달되는 특성을 지니기 때문이다. 둘째, 서비스교환 및 전달과정에서는 다양한 관계적 요소가 포함되기 때문이다. 서비스 관계는 서비스 제공자와 고객의 지속적인 상호작용 속에서 향상된다는 점을 알 수 있다.
따라서 본 연구에서는 서비스생산과정에서의 상호작용성이 고객과 서비스제공자 모두가 지각할 수 있는 레포 형성에 적지 않은 영향을 미칠 것으로 가정하고 가설 1과 2를 다음과 같이 설정하였다.
김주현(2007)은 환대서비스산업에서 레포는 다음과 같은 이유로 더욱 중요하게 받아들여질 가능성이 있다고 주장한다. 첫째, 서비스는 인적 상호작용을 통해 서비스가 전달되는 특성을 지니기 때문이다. 둘째, 서비스교환 및 전달과정에서는 다양한 관계적 요소가 포함되기 때문이다.
제안 방법
89). 그리고 관계신념에 미치는 영향력 과정을 보다 면밀하게 확인하기 위해, 구조모형에 의한 직접 효과 분석과 함께 간접효과를 확인할 수 있는 총효과 분석을 실시하였다. 분석 결과 상호작용성과 고객참여는 레포를 매개하여 관계신념에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스전달과정에서의 상호작용에 관한 측정은 오창호(2011)가 측정한 항목들을 참조하였으며, 고객참여는 서문식･안진우(2008)가 개발한 측도를 본 연구에 맞게 수정하여 사용하였다. 레포는 지성구 등(2010)과 윤만희 등(2010)의 연구에서 사용된 측도를 사용하였으며 마지막으로 관계신념은 김남기･이현옥･이동수(2009)가 사용한 측도를 본 연구에 맞게 수정, 보완하였다.
본 연구는 이론적 배경을 근거로 서비스제공자에 대한 상호작용성과 고객의 참여를 주요 선행변수로 설정하였다. 그리고 이러한 서비스전달과정에서 발생하는 레포를 매개변수로써 제시하였고, 레포의 효과를 통해 관계신념이 어떻게 강화되는지를 분석하고자 하였다.
서비스전달과정에서의 상호작용에 관한 측정은 오창호(2011)가 측정한 항목들을 참조하였으며, 고객참여는 서문식･안진우(2008)가 개발한 측도를 본 연구에 맞게 수정하여 사용하였다. 레포는 지성구 등(2010)과 윤만희 등(2010)의 연구에서 사용된 측도를 사용하였으며 마지막으로 관계신념은 김남기･이현옥･이동수(2009)가 사용한 측도를 본 연구에 맞게 수정, 보완하였다.
앞에서 도출된 모형과 가설을 검증하기 위하여 각 변수에 대한 문항을 작성하고 설문지를 배포하여 자료를 수집하였다. 고객과 소믈리에간의 상호작용이 활발하게 일어나는 호텔와인레스토랑과 패밀리 레스토랑 현장에서 서비스를 체험중인 고객들을 대상으로 조사하였으며, 연령, 성별, 직급에 관계없이 이루어졌다.
, 2008). 이러한 관계신념은 사업자와 소비자 간의 전반적인 관계의 성격을 반영하는 몇 가지의 구성개념으로 형성된 통합적 구조라고 할 수 있는데, 본 연구에서는 관계신념을 서비스제공자와 이용자 간의 신뢰와 만족으로 측정하였다.
이상의 가설검증에 이어, 에서는 추가적으로 레포의 매개역할 효과를 검정하기 위해 변수간 인과관계를 설정하여 분석하였다.
최초 신뢰성 분석결과, 상호작용성의 4번, 7번과 레포의 2번이 신뢰성을 저해하여 이를 제거한 후 최종 신뢰성을 분석하였다. <표 2>, <표 3>에서 주요 요인들의 항목들에 대한 Varimax 요인분석을 실시한 결과 각 요인들의 고유치가 1이상이며, 요인부하량도 상호작용성과 레포에서 .
측정항목들의 타당성을 조사하기 위해 전체 연구단위들에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다. 각 개념별 단일 차원성을 확인한 결과, 개념별 적합지수는 상호작용성의 GFI값이 0.
대상 데이터
앞에서 도출된 모형과 가설을 검증하기 위하여 각 변수에 대한 문항을 작성하고 설문지를 배포하여 자료를 수집하였다. 고객과 소믈리에간의 상호작용이 활발하게 일어나는 호텔와인레스토랑과 패밀리 레스토랑 현장에서 서비스를 체험중인 고객들을 대상으로 조사하였으며, 연령, 성별, 직급에 관계없이 이루어졌다. 총 251부의 설문지를 회수하였고, 응답이 불성실한 11부의 설문지가 제외되었으며 총 240부가 연구를 위해 이용되어졌다.
고객과 소믈리에간의 상호작용이 활발하게 일어나는 호텔와인레스토랑과 패밀리 레스토랑 현장에서 서비스를 체험중인 고객들을 대상으로 조사하였으며, 연령, 성별, 직급에 관계없이 이루어졌다. 총 251부의 설문지를 회수하였고, 응답이 불성실한 11부의 설문지가 제외되었으며 총 240부가 연구를 위해 이용되어졌다. 표본의 주요 인구 통계적 특징은 <표 1>과 같다.
데이터처리
각 연구단위들의 측정항목들에 대한 내적 일관성(internal consistency)의 검증은 Cronbach's α 값으로 검증하였고 신뢰성을 저해하는 항목들은 제거하였으며 타당성은 요인분석을 통해 검증하였다.
본 연구에서 제시한 연구가설을 검정하기 위하여 Amos 6.0을 이용하여 구조방정식을 실시하였다. 본 연구모형의 적합도는 χ2(d.
이론/모형
따라서 향후에는 정성적․정량적 연구의 통합적인 접근이 필요하다고 판단된다. 레포와 관련한 선행연구들이 부족한 탓에 본 연구도 지성구 외(2010)의 연구와 같이 Gremler and Gwinner(2000)가 사용한 척도를 차용하였다. 따라서 향후 연구에 있어서는 환대서비스전달과정에서 레포 형성과정을 CIT 방법을 이용한 척도개발의 연구가 필요할 것으로 판단된다.
본 연구에서 사용된 구성개념들에 대한 모든 측도는 Likert 5점 척도를 사용하였으며, 이들 척도의 대부분은 서비스마케팅관련 선행연구들을 바탕으로 추출하였다.
성능/효과
각 개념별 단일 차원성을 확인한 결과, 개념별 적합지수는 상호작용성의 GFI값이 0.9에 거의 가까우며, 이외의 개념들은 수용이 충분한 수준(χ2/df<5, RMR=0.05 이하, GFI=0.90 이상)으로 나타났기 때문에 단일차원성은 확보된 것으로 판단된다.
<표 5>는 5개의 구성개념들 간의 상관계수를 나타낸 것이다. 각 변수들 간의 상관관계를 계산한 결과, 모든 상관계수의 신뢰구간에 1.0이 포함되고 있지 않는 것으로 나타났다. 따라서 구성 개념들 간에 판별타당성이 존재한다고 볼 수 있다.
구체적인 가설 검정결과를 정리해보면, 첫째, 서비스제공자의 상호작용성과레포의 관계에서 경로계수가 0.167(t=2.449, p<0.05)로 유의하게 나타나 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 일방적으로 서비스를 전달받기보다는 고객 스스로가 참여할 때 더욱 애착이나 친밀감이 생기는 것을 알 수 있었다. 그리고 고객참여는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 고객 스스로가 협조하고 도움을 준 서비스제공자와는 관계를 유지하기를 원한다는 것을 알 수 있다.
서비스 관계는 서비스 제공자와 고객의 지속적인 상호작용 속에서 향상된다는 점을 알 수 있다. 그리고 셋째, 레포는 관계마케팅과 다양한 서비스 상황(B2B, 인적판매)에서 잠재적으로 막대한 영향을 미칠 수 있다는 점을 들 수 있다.
둘째, 고객참여와 레포와의 관계에서는 상관계수가 0.244(t=3.449, p<0.01)로 나타나 상호간에 유의한 관계가 있음을 알 수 있었다.
둘째, 국내에서 레포는 경영학분야에서 관심을 먼저 가지고 몇몇 학자들이 연구를 진행하였지만 아직까지 관광환대서비스 분야에 접목되어지지 않은 연구라고 할 수 있다. 그러나 레포는 사람(고객과 서비스제공자)이 핵심인 관광환대서비스산업에서 더욱 그 기능과 역할이 빛을 발하며, 꼭 적용해야할 변수라는 점을 확인하였다는 점에서 학문적인 의의가 크다고 할 것이다.
둘째, 본 연구에서는 환대서비스분야에서의 레포는 종업원이 아니라 오히려 고객이 종업원과의 관계를 유지하고 발전시키고자 하는데 중요한 촉진제역할을 한다는 것이 검증되었다. 따라서 서비스기업에서 직원을 채용할 때는 인성검사를 통한 기본적 소양뿐만 아니라 레포를 발휘할 수 있는 다양한 상황극을 제시하여 직원의 인성과 개성을 파악할 필요가 있다.
또한 고객참여도 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 일방적으로 서비스를 전달받기보다는 고객 스스로가 참여할 때 더욱 애착이나 친밀감이 생기는 것을 알 수 있었다. 그리고 고객참여는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 고객참여도 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 일방적으로 서비스를 전달받기보다는 고객 스스로가 참여할 때 더욱 애착이나 친밀감이 생기는 것을 알 수 있었다.
마지막으로, 레포는 관계신념에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 친밀감이나 유대감 등의 좋은 감정은 관계를 유지하고 발전시키는데 중요한 매개역할을 한다는 것으로 이해할 수 있다.
모형의 적합도 지수는 한계적으로 수용할 만한 수준이었다(χ2=427.63, df=124, p<0.00, χ2/df=3.44,RMR=0.16, GFI=0.85, NFI=0.88, CFI=0.91, IFI=0.91, TLI=0.89).
본 연구는 관광환대서비스기업이 일반 제품위주의 기업보다도 서비스품질지수가 매우 높게 평가되기 때문에 서비스제공자와 고객의 다양한 상호작용을 가장 현실적으로 관찰할 수 있다고 판단하였다. 그리하여 국내에서는 처음으로 관광환대서비스분야에서 레포의 개념을 소개하고 그 기능과 역할을 검증해보고자 한다.
본 연구모형의 적합도는 χ2(d.f)=23.319(3), p<0.001,GFI=0.953, RMR=0.024, NFI=0.978, CFI=0.966 등으로 각각 나타났다.
그리고 관계신념에 미치는 영향력 과정을 보다 면밀하게 확인하기 위해, 구조모형에 의한 직접 효과 분석과 함께 간접효과를 확인할 수 있는 총효과 분석을 실시하였다. 분석 결과 상호작용성과 고객참여는 레포를 매개하여 관계신념에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 보건대, 서비스제공자와의 원활한 상호작용과 고객의 협조적인 참여는 레포를 매개하여 설명력이 높아지는 것을 알 수 있다.
따라서 상호작용이라는 건설적인 활동들은 일종의 유대감이나 친밀감을 향상시킨다고 할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 상호작용은 고객이 지각하는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객은 상호작용을 열심히 유도하는 서비스제공자와 관계를 유지하고 발전시킬 것을 원한다는 것이다.
본 연구는 관광환대서비스산업에서 서비스제공자와 고객이 함께 참여하는 서비스생산과정에서 생기는 레포의 역할과 기능을 실증적으로 살펴보고자 하였다. 연구결과, 서비스제공자가 고객과 좋은 관계를 유지하기위해 노력하는 상호작용성은 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상호작용이라는 건설적인 활동들은 일종의 유대감이나 친밀감을 향상시킨다고 할 수 있을 것이다.
966 등으로 각각 나타났다. 이와 같이 본 연구모형의 적합도는 기준수치에 매우 적합하게 나타났으며, 따라서 타당성이 있는 모형이라고 판단된다. 구조방정식 결과는 <표 6>에 제시되어 있다.
첫째, 레포의 연구들이 국내에서는 활발하게 이루어지지 않은 시점에서 레포에 관한 이론적 근거를 확장하였다는데 그 의의가 있다고 할 수 있다.
후속연구
더욱이 서비스제공자가 핵심인 서비스 환대산업에서의 고객참여와 레포는 서비스 기업측면 뿐만 아니라 고객측면에서도 상호이익이 되는 중요한 개념이며, 특히 레포는 고객의 서비스품질 평가와 서비스제공자나 기업과의 지속적인 관계 유지, 발전에 있어서 중요한 역할을 담당할 것으로 기대된다. 국내에서 레포의 개념이 소개 된지는 오래되지 않았으나, 최근 서비스 마케팅 분야에서 레포에 대한 관심이 증가하고 있으며(윤만희･김정섭･.
레포와 관련한 선행연구들이 부족한 탓에 본 연구도 지성구 외(2010)의 연구와 같이 Gremler and Gwinner(2000)가 사용한 척도를 차용하였다. 따라서 향후 연구에 있어서는 환대서비스전달과정에서 레포 형성과정을 CIT 방법을 이용한 척도개발의 연구가 필요할 것으로 판단된다.
레포는 사람의 감정에 중심을 둔 변수이기 때문에 이것을 연구자 중심의 틀에 박힌 정량적인 기준을 적용하여 평가하는 데는 한계가 있기 마련이다. 따라서 향후에는 정성적․정량적 연구의 통합적인 접근이 필요하다고 판단된다. 레포와 관련한 선행연구들이 부족한 탓에 본 연구도 지성구 외(2010)의 연구와 같이 Gremler and Gwinner(2000)가 사용한 척도를 차용하였다.
따라서 환대서비스분야에서 서비스제공자가 레포를 형성하기 위해 노력을 기울인다면 고객이나 환자들이 서비스실패의 예방은 물론 기대이상의 양질의 서비스를 제공받을 수 있게 된다. 따라서 환대서비스와 관련한 기업들은 고객을 직접 응대하는 현장종업원들이 레포를 형성하기 위한 개인적인 노력을 독려할 수 있는 시스템이나 지원체계를 개발할 것을 제안한다. 예를 들면, 병원에서 의료서비스제공자와 환자가 함께 문화공연 관람(지성구 외, 2010), 소믈리에의 와인에 대한 친절한 안내, 고객과의 편안한 의사소통 등이 있을 것이다.
따라서 서비스기업에서 직원을 채용할 때는 인성검사를 통한 기본적 소양뿐만 아니라 레포를 발휘할 수 있는 다양한 상황극을 제시하여 직원의 인성과 개성을 파악할 필요가 있다. 또한 채용 후에도 교육을 통해 지속적으로 고객과의 레포 형성을 위해 도움을 줄 수 있는 정책적인 지원제도를 마련해야할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객참여는 어느 산업에서 중요한 개념인가
따라서 본 연구는 관광환대서비스 생산과정에서 생기는 레포를 소개하고 그 역할과 기능을 실증적으로 살펴보았다. 무엇보다도 사람(고객과 종업원)이 핵심인 환대서비스 산업에서의 고객참여는 기업의 측면뿐만 아니라 고객측면에서도 상호이익이 되는 중요한 개념이며, 양측모두에게 최상의 결과를 창출할 수 있기 때문에 이 개념을 보다 명확히 이해하고 전략적으로 관리할 필요가 있다. 연구결과, 서비스제공자가 고객과 좋은 관계를 유지하기위해 노력하는 상호작용은 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
레포란?
본 연구에서는 종업원의 고객을 위한 활발한 상호작용 노력과 고객의 적극적인 참여와 협조 속에서 형성되는 좋은 감정을 레포(rapport)라고 설명하였다. 따라서 본 연구는 관광환대서비스 생산과정에서 생기는 레포를 소개하고 그 역할과 기능을 실증적으로 살펴보았다.
서비스 산업에서 서비스 결과를 향상시키기 위해서는 고객의 역할이 매우 중요하게 인식됐으며, 고객 참여의 중요성 또한 강조되고 있는데 이는 무엇을 의미하는가
이렇듯 서비스 산업에서는 서비스결과를 향상시키기 위해서는 고객의 역할이 매우 중요하게 인식되어졌으며, 고객참여(customer participation)의 중요성 또한 강조되고 있다. 이는 고객이 더 이상 단순히 서비스를 제공받는 수혜자의 역할이 아닌 적극적으로 서비스생산과정에 참여하는 대상으로 바뀌어졌음을 의미한다. 기업측면에서도 고객의 협조와 참여는 서비스 생산성뿐만 아니라 운영의 효율성, 양질의 서비스 그리고 궁극적으로는 고객만족을 증가시키는 중요한 요인으로 인식하고 있다.
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