금융 산업의 서비스 품질이 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구-저축은행을 중심으로 A Study on the Effects of Service Quality of Financial Industry on Service Performance-Based on Mutual Savings Bank원문보기
국내 저축은행들은 다양한 원인으로 인해 오늘날 많은 어려움에 직면하고 있다. 이러한 어려움을 극복하기 위해서 저축은행들은 다양하고 전문적인 서비스를 요구하는 고객들을 만족시켜야 한다. 이를 위해 저축은행들은 고객 지향적으로 변해야 하고 고객 관리 관리를 체계적으로 하여야 한다. 이러한 인식하에 본 연구는 서비스 품질을 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 3차원으로 분류하여 이들이 서비스 성과인 고객 만족, 고객 신뢰, 재거래 의도에 어떠한 영향을 주는지 조사하였다. 또한, 금리 민감도와 은행 명성이 서비스 품질과 서비스 성과 사이에 조절효과가 있는지도 살펴보았다. 본 연구의 결과는 금융 산업의 종사자와 연구자들에게 저축은행들의 경쟁력 확보를 위한 시사점과 가이드라인을 제공할 것이다.
국내 저축은행들은 다양한 원인으로 인해 오늘날 많은 어려움에 직면하고 있다. 이러한 어려움을 극복하기 위해서 저축은행들은 다양하고 전문적인 서비스를 요구하는 고객들을 만족시켜야 한다. 이를 위해 저축은행들은 고객 지향적으로 변해야 하고 고객 관리 관리를 체계적으로 하여야 한다. 이러한 인식하에 본 연구는 서비스 품질을 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 3차원으로 분류하여 이들이 서비스 성과인 고객 만족, 고객 신뢰, 재거래 의도에 어떠한 영향을 주는지 조사하였다. 또한, 금리 민감도와 은행 명성이 서비스 품질과 서비스 성과 사이에 조절효과가 있는지도 살펴보았다. 본 연구의 결과는 금융 산업의 종사자와 연구자들에게 저축은행들의 경쟁력 확보를 위한 시사점과 가이드라인을 제공할 것이다.
Mutual savings banks have today met many difficulties because of various reasons. To overcome these difficulties, they have to change to be more customer centric and to adopt customer satisfaction management so that they can satisfy customers asking for diversified and professional service. This stu...
Mutual savings banks have today met many difficulties because of various reasons. To overcome these difficulties, they have to change to be more customer centric and to adopt customer satisfaction management so that they can satisfy customers asking for diversified and professional service. This study aims to investigate the relationship between various dimensions of service quality and service performance such as customer satisfaction, customer trust, and repurchase intension. This study categorized service quality as interaction quality, outcome quality, and physical environment quality. Moreover, this study examined whether interest sensitivity and bank reputation had the moderating effects between service quality and service performance. The study results may provide practitioners and researchers in financial industry with some implications and guidelines for mutual savings banks' competitiveness.
Mutual savings banks have today met many difficulties because of various reasons. To overcome these difficulties, they have to change to be more customer centric and to adopt customer satisfaction management so that they can satisfy customers asking for diversified and professional service. This study aims to investigate the relationship between various dimensions of service quality and service performance such as customer satisfaction, customer trust, and repurchase intension. This study categorized service quality as interaction quality, outcome quality, and physical environment quality. Moreover, this study examined whether interest sensitivity and bank reputation had the moderating effects between service quality and service performance. The study results may provide practitioners and researchers in financial industry with some implications and guidelines for mutual savings banks' competitiveness.
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문제 정의
6 이상이기 때문에 본 연구의 검증을 위해 사용된 측정항목의 신뢰성은 확보된 것으로 나타났다. 또한, 본 연구는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가에대한 개념 타당성을 검증하기 위하여 요인분석을 실시하였다. 요인추출 방법은 주성분 분석을 이용하였고, 고유값은 1.
특히 대외적이고 거시적인 정부 정책과 급변하는 금융 환경은 저축은행 스스로 어찌할 수 없더라도 신규 고객의 창출 및 기존 고객의 유지를 위한 내부적인 노력이 절실히 필요한 시점이다. 본 연구는 이러한 인식 하에 저축은행의 서비스 품질, 금리 민감도, 명성, 고객 만족, 신뢰, 재거래 의도 간의 관계를 이론적 고찰을 통해 실증적으로 분석함으로써 저축은행들에게 점유율 확대 및 수익성 증대를 위한 방안 모색에 도움을 주고, 금융관련 실무자와 연구자에게 서비스 품질과 서비스 성과에 대한 이해를 증진시키는 것이 그 목적이다. 본 연구의 구성은 다음과 같다.
본 연구는 저축은행의 거래 고객을 대상으로 서비스 품질의 3차원 모델을 이용하여 고객이 인식하는 금리 민감도, 명성, 만족, 신뢰, 재거래 의도 간의 관계를 실증적으로 검증하였다. 그 연구 결과와 시사점을 정리하면 다음과 같다.
한편, 본 연구는 조절변수가 독립변수와 종속변수 사이의 조절효과가 있는지를 검증하기 위하여 이원배치 분산분석(two-way ANOVA)을 실시하였다. 이 분석은 두 집단으로 분류된 2개의 독립변수들이 하나의 종속변수에 대해 그 평균의 차이가 통계적으로 유의한가를 검증하며, 독립변수들 간의 상호작용 효과 여부를 제시한다. 본 연구는 독립변수인 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 각 평균값을 기준으로 높은 집단과 낮은 집단으로 구분하고, 조절변수인 금리 민감도와 은행 명성을 동일한 방법으로 분류하여 그들의 상호작용 효과를 토대로 조절효과를 분석하였다.
가설 설정
가설 1.1: 상호작용 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 1.2: 결과 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 1.3: 물리적 환경 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 1.4: 상호작용 품질은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 1.5: 결과 품질은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 1.
5: 결과 품질은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 1.6: 물리적 환경 품질은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
<가설 4> 고객 신뢰는 재거래 의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
<가설 1> 서비스 품질이 서비스 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
결과 품질은 “고객이 금융서비스로부터 얻는 결과와 관련된 지각된 품질”로 정의하였으며, Brady and Cronin(2001), 이유재와 라선아(2003) 등의 연구를 토대로 필요한 금융상품 설명, 금융상품의 다양성, 고객이 원하는 혜택 제공, 무엇을 필요로 하는지 직원이잘 이해함, 전문적인 업무 처리 등 5개의 항목으로 측정하였다.
구체적으로 본 연구는 상호작용 품질을 “고객이 은행 직원과의 대인적 접촉에서 지각한 정도”로 정의하고, Brady and Cronin (2001), 이유재와 라선아(2003) 등의 선행 연구를 토대로 직원의 업무 신속성, 오래 걸리지 않는 서비스 제공, 직원의 업무 정확성, 직원의 자발적인 도움, 직원의 전반적인 친절 등 5개의 항목으로 측정하였다.
그리고 고객 신뢰는 “거래 은행이 약속된 금융 서비스를 정확하게 수행한다는 고객의 믿음 정도”로 정의하고 제시한 약속사항이나 정책을 성실히 이행함, 서비스가 믿을만함, 항상 정직함 등 3개의 항목으로 구성하였으며, 재거래 의도는 “해당 은행과의 거래를 지속할 의지가 있는 정도”로 정의하고 박태영과 하규수(2011)의 연구를 토대로 거래 은행의 좋은 점에 대해 타인에게 이야기할 의향이 있음, 거래 은행을 추천할 의향이 있음, 거래 은행과 지속적으로 이용할 의향이 있음 등 3개의 항목으로 측정하였다.
그리고 물리적 환경 품질은 “금융서비스 전달의 배경이 되는 은행의 환경과 관련된 지각된 품질”로 정의하였고, Brady and Cronin(2001), 이유재와 라 선아(2003) 등의 연구를 토대로 실내 환경의 쾌적성, 보기 좋은 인테리어, 분위기가 좋음 등 3개의 항목으로 측정하였다.
본 연구는 Brady and Cronin(2001)이 제시한 3차원의 서비스 품질(상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질)을 독립변수로 두고, 금융 민감도와 은행 명성을 조절변수로, 그리고 서비스 성과인 고객 만족, 고객 신뢰, 재거래 의도를 종속변수로 구성하여 과 같은 연구모델을 설정하였다.
이 분석은 두 집단으로 분류된 2개의 독립변수들이 하나의 종속변수에 대해 그 평균의 차이가 통계적으로 유의한가를 검증하며, 독립변수들 간의 상호작용 효과 여부를 제시한다. 본 연구는 독립변수인 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 각 평균값을 기준으로 높은 집단과 낮은 집단으로 구분하고, 조절변수인 금리 민감도와 은행 명성을 동일한 방법으로 분류하여 그들의 상호작용 효과를 토대로 조절효과를 분석하였다. 구체적으로 살펴보면, <표 10>에서 보는 바와 같이 상호작용 품질과 고객 만족 사이의 금리 민감도의 조절효과는 그 상호작용 효과가 유의하므로 가설이 채택되었지만, 상호작용 품질과 고객 신뢰 사이의 금리 민감도의 조절효과는 상호작용 효과가 없기 때문에 기각되었다.
본 연구는 선행 연구들을 참고하여 연구 모형의 변수들을 조작적으로 정의하고, 선행 연구에서 사용된 설문항목들을 기초로 본 연구에 적합하도록 수정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다. 구체적으로 본 연구는 상호작용 품질을 “고객이 은행 직원과의 대인적 접촉에서 지각한 정도”로 정의하고, Brady and Cronin (2001), 이유재와 라선아(2003) 등의 선행 연구를 토대로 직원의 업무 신속성, 오래 걸리지 않는 서비스 제공, 직원의 업무 정확성, 직원의 자발적인 도움, 직원의 전반적인 친절 등 5개의 항목으로 측정하였다.
본 연구의 조절변수인 금리 민감도는 응답자들의 편의와 조사의 용이성을 위하여 특정 금융상품을 대상으로 하기보다 전반적인 예금 이자율과 대출 이자율의 수준 등 2개의 항목으로 측정하였으며, 은행 명성은 “고객이 해당 은행을 신뢰할 만하여 좋은 금융기관으로 여기는 정도”로 정의하고 차희원(2006) 과 Ganesan(1994) 등의 선행 연구를 토대로 지역발전에 기여함, 사회공헌에 기여함, 정직하고 도덕적인 은행임 등 3개의 항목으로 측정하였다.
본 연구의 종속변수인 고객 만족은 “거래 은행에 대한 고객의 전반적인 만족도”로 정의하고, Oliver(1993)와 이유재(2000) 등의 연구를 근거로 전반적으로 만족함, 기대한 만큼 만족스러움, 타 금융기관보다 만족스러움 등 3개의 항목으로 측정하였다.
둘째, 금융당국이 공적자금인 예금보험기금을 쓰지 않기 위하여 부실 저축은행을 우량 저축은행에 떠넘김으로써 우량 저축은행도 함께 부실해졌다. 셋째, 금융당국이 저축은행에 대해 시중은행과 동일한 5,000만원 예금 보험한도를 적용함으로써 저축은행들은 예금 보장을 앞세워 시중은행보다 높은 금리로 예금을 유치하였고 이 돈을 PF 대출과 같은 대규모 고위험 대출에 투자하였다. 넷째, 저축은행들이 취급한 PF 대출이 시중은행 PF 대출보다 훨씬 위험성이 컸지만 이에 대한 저축은행들의 리스크 관리는 허술하였다.
한편, 본 연구결과를 해석함에 있어 유의할 점과 향후 연구 과제를 제시하면 다음과 같다. 자료 수집과 관련된 문제로서, 본 연구는 저축은행을 직접 방문하여 오프라인에서만 자료를 수집하였다. 또한, 부산에 소재한 저축은행들의 고객만을 대상으로 특정 시간대에 현장 조사를 함으로써 지역 혹은 성별이나 연령대가 편향되는 경향이 있을 수 있는 한계가 존재한다.
대상 데이터
가설 검증을 위한 자료를 수집하기 위하여 본 연구는 부산에 소재한 저축은행들에 계좌를 개설하고 창구를 직접 방문하여 금융 거래를 하는 고객만을 표본 대상으로 선정하여 2011년 6월부터 9월까지 약 4개월동안 설문조사하였다. 총 360부를 회수하였는데, 그 중 불성실하게 응답한 44부의 설문지를 제외하고 316부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다.
가설 검증을 위한 자료를 수집하기 위하여 본 연구는 부산에 소재한 저축은행들에 계좌를 개설하고 창구를 직접 방문하여 금융 거래를 하는 고객만을 표본 대상으로 선정하여 2011년 6월부터 9월까지 약 4개월동안 설문조사하였다. 총 360부를 회수하였는데, 그 중 불성실하게 응답한 44부의 설문지를 제외하고 316부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 수집된 자료에 대한 통계처리는 SPSS for Windows 18.
데이터처리
총 360부를 회수하였는데, 그 중 불성실하게 응답한 44부의 설문지를 제외하고 316부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 수집된 자료에 대한 통계처리는 SPSS for Windows 18.0 패키지를 사용하여 빈도 분석, 신뢰성과 타당성 분석, 상관관계 분석 등을 하였으며, 가설 검증에는 다중 회귀분석과 이원배치 분산분석을 실시하였다. 표본에 대한 빈도 분석은 <표 3>에 제시되어 있다.
한편, 본 연구는 변수들 간의 관련성 정도를 파악하기 위해 피어슨 상관관계 분석을 실시하였다. <표 7>에서 보는 바와 같이 가설에서 설정한 독립변수와 종속변수 사이에 유의한 관계가 있으며, 독립변수 간의 상관계수를 보아 다중 회귀분석 시 발생할 수 있는 다중공선성(r>0.
한편, 본 연구는 조절변수가 독립변수와 종속변수 사이의 조절효과가 있는지를 검증하기 위하여 이원배치 분산분석(two-way ANOVA)을 실시하였다. 이 분석은 두 집단으로 분류된 2개의 독립변수들이 하나의 종속변수에 대해 그 평균의 차이가 통계적으로 유의한가를 검증하며, 독립변수들 간의 상호작용 효과 여부를 제시한다.
이론/모형
본 연구는 Brady and Cronin의 3차원 모델이 서비스 품질의 여러 측면을 고려한 논리적이고 포괄적인 모델이고, 고객과의 상호작용이 많으며 서비스 결과와 물리적 환경이 중요시 되는 저축은행의 특성상 적합하다고 여겨지기 때문에 이 모델을 활용하였다.
본 연구는 신뢰성의 여부를 측정하기 위하여 Cronbach Alpha 계수를사용하였으며 그 결과는 , , 에 제시되어 있다.
또한, 본 연구는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가에대한 개념 타당성을 검증하기 위하여 요인분석을 실시하였다. 요인추출 방법은 주성분 분석을 이용하였고, 고유값은 1.0 이상 그리고 요인 적재량은 0.5 이상을 기준으로 하였으며, 요인회전 방식은 직교회전인 배리 맥스 방식을 사용하였다. <표 4>, <표 5>, <표 6>의 요인분석 결과에 의하면 독립변수는 3개의 요인으로, 조절변수는 2개의 요인으로 그리고 종속변수는 3개의 요인으로 각각 추출되었다.
성능/효과
그 결과에 의하면 기존고객 집단에서는 물리적 환경 품질을 제외한 상호작용 품질과 결과 품질이 고객 만족에 유의하게 영향을 미쳤으며, 잠재고객 집단에서는 세 차원 모두 고객 만족에 긍정적인 영향을 주었다. 고객만족에 대한 각 차원의 상대적 영향을 비교하면, 기존 고객 집단에서는 상호작용 품질이 가장 높게 그 다음으로 결과 품질이 높았으며, 잠재고객 집단에서는 상호작용 품질과 결과 품질이 비슷하였고 물리적 환경 품질은 비교적 낮은 영향을 준 것으로 나타났다. 이러한 선행 연구들을 토대로 다음과 같은 가설을 설정하였다.
한편, 이유재와 라선아(2003)는 서비스 품질을 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 세 차원으로 구분하고, 각 차원의 서비스 품질이 고객 만족에 어떤 영향을 미치는지를 기존고객과 잠재고객 집단으로 나누어 살펴보았다. 그 결과에 의하면 기존고객 집단에서는 물리적 환경 품질을 제외한 상호작용 품질과 결과 품질이 고객 만족에 유의하게 영향을 미쳤으며, 잠재고객 집단에서는 세 차원 모두 고객 만족에 긍정적인 영향을 주었다. 고객만족에 대한 각 차원의 상대적 영향을 비교하면, 기존 고객 집단에서는 상호작용 품질이 가장 높게 그 다음으로 결과 품질이 높았으며, 잠재고객 집단에서는 상호작용 품질과 결과 품질이 비슷하였고 물리적 환경 품질은 비교적 낮은 영향을 준 것으로 나타났다.
그들은 핵심서비스에 은행 이자율, 대출의 용이성, 안전성 등을 포함하고, 관계서비스에 은행 종업원들의 친절도, 고객 관리, 응대에 대한 부분으로 구성하여 실증적으로 분석하였다. 그 결과에 의하면 핵심서비스의 품질과 관계 서비스의 품질 모두 고객 만족과 재구매 의도에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 국내은행에 대한 고객 만족도를 실증적으로 분석한 염규복(1999)의 연구결과에 의하면 고객이 은행을 선정하고 거래를 계속 유지하는데 중요하게 여기는 요인들로 은행 직원의 고객 맞이 태도, 영업점 위치, 대출의 용이성, 대기시간, 안정성 등의 순으로 나타났다.
넷째, 고객 만족은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 주며, 고객 만족과 고객 신뢰 모두 재거래 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 따라서 저축은행은 직원 서비스의 향상, 차별화된 금융상품의 개발, 우수한 기존고객에게 우대금리 적용, 재테크 관리에 관한 정보 제공 등을 통해 고객을 만족시키고 신뢰를 높이는 다양한 노력을 하여야 한다.
셋째, 금융당국이 저축은행에 대해 시중은행과 동일한 5,000만원 예금 보험한도를 적용함으로써 저축은행들은 예금 보장을 앞세워 시중은행보다 높은 금리로 예금을 유치하였고 이 돈을 PF 대출과 같은 대규모 고위험 대출에 투자하였다. 넷째, 저축은행들이 취급한 PF 대출이 시중은행 PF 대출보다 훨씬 위험성이 컸지만 이에 대한 저축은행들의 리스크 관리는 허술하였다. 다섯째, 외환위기 이후 금융당국이 주택담보대출 등과 같은 저축은행의 고유 영업활동을 시중은행들에게 제도적 으로 허용함에 따라 저축은행들은 주력 시장인 서민 대출 시장에서 경쟁력을 잃게 되었다.
넷째, 저축은행들이 취급한 PF 대출이 시중은행 PF 대출보다 훨씬 위험성이 컸지만 이에 대한 저축은행들의 리스크 관리는 허술하였다. 다섯째, 외환위기 이후 금융당국이 주택담보대출 등과 같은 저축은행의 고유 영업활동을 시중은행들에게 제도적 으로 허용함에 따라 저축은행들은 주력 시장인 서민 대출 시장에서 경쟁력을 잃게 되었다. 마지막으로, 모럴 해저드를 가진 대주주의 대규모 불법행위와 이에 대한 내부통제 기능의 미흡은 저축은행의 부실화를 더욱 확대시켰다.
첫째, 2008년 글로벌 금융위기 이후 부동산 시장의 장기적인 침체로 인해 저축은행들이 보유한 부동산 프로젝트 파이낸싱(PF: Project Financing) 대출이 급속히 부실해졌다. 둘째, 금융당국이 공적자금인 예금보험기금을 쓰지 않기 위하여 부실 저축은행을 우량 저축은행에 떠넘김으로써 우량 저축은행도 함께 부실해졌다. 셋째, 금융당국이 저축은행에 대해 시중은행과 동일한 5,000만원 예금 보험한도를 적용함으로써 저축은행들은 예금 보장을 앞세워 시중은행보다 높은 금리로 예금을 유치하였고 이 돈을 PF 대출과 같은 대규모 고위험 대출에 투자하였다.
둘째, 모든 3차원의 서비스 품질과 고객 만족에 대한 금리 민감도의 조절효과가 나타났고, 3차원의 서비스 품질 중 결과 품질과 고객 신뢰 사이에 금리 민감도의 조절효과만 나타났기 때문에 금리 민감도는 서비스 품질과 서비스 성과 간의 관계에 조절하는 역할을 부분적으로 하였다. 이러한 결과를 토대로 저축은행은 거래 고객을 만족시키기 위해 지역 연고 및 네트워크를 기반으로 특화된 지역밀착형 금융 서비스를 제공할 뿐만 아니라 차별화된 금융상품을 개발하여야 한다.
또한, 결과 품질과 고객 만족및 고객 신뢰 사이의 금리 민감도의 조절효과는 에서 보듯이 모두 상호작용 효과가 있으므로 채택되었다.
또한, 에서 보는 바와 같이 고객 만족은 고객 신뢰와 재거래 의도에 유의수준 0.01 미만에서 유의한 결과를 보였으며, 고객 신뢰는 재거래 의도에정( )의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 외환위기 이후 금융당국이 주택담보대출 등과 같은 저축은행의 고유 영업활동을 시중은행들에게 제도적 으로 허용함에 따라 저축은행들은 주력 시장인 서민 대출 시장에서 경쟁력을 잃게 되었다. 마지막으로, 모럴 해저드를 가진 대주주의 대규모 불법행위와 이에 대한 내부통제 기능의 미흡은 저축은행의 부실화를 더욱 확대시켰다. 이에 따라 저축은행들은 금융기관으로서 안전하지 못하다는 이미지를 많은 금융 소비자들에게 심어주었다.
본 연구는 연구 가설에 설정된 독립변수와 종속변수 간 그리고 종속변수 간의 관계를 검증하기 위하여 다중 회귀분석을 하였다, 구체적으로 살펴보면,에서 보듯이 본 연구의 독립변수인 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질은 종속변수인 고객 만족과 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 3차원의 서비스 품질 중 결과 품질 및 물리적 환경 품질과 고객 만족에 대한 은행 명성의 조절효과만 나타났고, 모든 3차원의 서비스 품질과 고객 신뢰 사이에 은행 명성의 조절효과가 나타났기 때문에 은행 명성은 서비스 품질과 서비스 성과간의 관계에 조절하는 역할을 부분적으로 하였다. 따라서 저축은행은 고객의 신뢰를 높이기 위해 차별화된 금융 서비스뿐만 아니라 다양한 매체를 이용한 광고와 건실한 은행 관리로 실추된 대외 이미지를 개선할 필요가 있다.
이러한 결과를 토대로 ‘금리 민감도는 서비스 품질과 서비스 성과 간의 관계에 조절하는 역할을 할 것이다’의 는 부분적으로 채택되 었다.
이러한 어려움을 겪는 이유는 보는 관점과 시각에 따라 다를 수 있지만, 일반적으로 다음과 같은 원인들에 기인한다고 할 수 있다(석민수, 2012). 첫째, 2008년 글로벌 금융위기 이후 부동산 시장의 장기적인 침체로 인해 저축은행들이 보유한 부동산 프로젝트 파이낸싱(PF: Project Financing) 대출이 급속히 부실해졌다. 둘째, 금융당국이 공적자금인 예금보험기금을 쓰지 않기 위하여 부실 저축은행을 우량 저축은행에 떠넘김으로써 우량 저축은행도 함께 부실해졌다.
첫째, 서비스 품질의 3차원인 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질은 서비스 성과인 고객 만족과 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이러한 결과를 토대로 저축은행은 고객접점 종업원의 친절한 태도와 행동을 향상시키는 교육과 다양한 금융상품을 개발하여 상품의 혜택을 널리 알리는 동시에 고객의 편의를 높일 수 있는 주차시설, 편의시설, 대기 장소, 휴식 공간 등의 공간 할애와 투자가 요구된다.
그리고 이상기(1999)는 은행 고객을 편리성 지향형, 서비스 지향형, 은행명성 지향형으로 나누고, 각 집단이 은행을 선택할 때에 중요시 하는 요인을 조사하였다. 편리성 지향형의 집단은 입지적 요인, 인적 서비스 요인, 전국적인 점포망 등을 중요하게 여겼고, 서비스 지향형의 집단은 여러 가지 혜택, 서비스 제공, 예금 이자율, 대출 용이성 등의 실리적 속성을 중요하게 생각하였으며, 은행명성 지향형의 집단은 주변의 권유, 은행의 전통, 은행 직원과의 인간적인 관계 등을 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 한편, 이유재와 라선아(2003)는 서비스 품질을 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 세 차원으로 구분하고, 각 차원의 서비스 품질이 고객 만족에 어떤 영향을 미치는지를 기존고객과 잠재고객 집단으로 나누어 살펴보았다.
후속연구
또한, 부산에 소재한 저축은행들의 고객만을 대상으로 특정 시간대에 현장 조사를 함으로써 지역 혹은 성별이나 연령대가 편향되는 경향이 있을 수 있는 한계가 존재한다. 따라서 향후 연구에서는 전국 저축은행들의 고객들을 대상으로 오프라인뿐만 아니라 온라인을 통해 자료를 수집하여 분석함으로써 연구결과의 일반화를 꾀할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
저축은행의 거래 고객을 대상으로 서비스 품질의 3차원 모델을 이용하여 고객이 인식하는 금리 민감도, 명성, 만족, 신뢰, 재거래 의도 간의 관계를 실증적으로 검증한 결과와 시사점은?
첫째, 서비스 품질의 3차원인 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질은 서비스 성과인 고객 만족과 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이러한 결과를 토대로 저축은행은 고객접점 종업원의 친절한 태도와 행동을 향상시키는 교육과 다양한 금융상품을 개발하여 상품의 혜택을 널리 알리는 동시에 고객의 편의를 높일 수 있는 주차시설, 편의시설, 대기 장소, 휴식 공간 등의 공간 할애와 투자가 요구된다.
둘째, 모든 3차원의 서비스 품질과 고객 만족에 대한 금리 민감도의 조절효과가 나타났고, 3차원의 서비스 품질 중 결과 품질과 고객 신뢰 사이에 금리 민감 도의 조절효과만 나타났기 때문에 금리 민감도는 서비스 품질과 서비스 성과 간의 관계에 조절하는 역할을 부분적으로 하였다. 이러한 결과를 토대로 저축은행은 거래 고객을 만족시키기 위해 지역 연고 및 네트워크를 기반으로 특화된 지역밀착형 금융 서비스를 제공할 뿐만 아니라 차별화된 금융상품을 개발하여야 한다.
셋째, 3차원의 서비스 품질 중 결과 품질 및 물리적 환경 품질과 고객 만족에 대한 은행 명성의 조절효과만 나타났고, 모든 3차원의 서비스 품질과 고객 신뢰 사이에 은행 명성의 조절효과가 나타났기 때문에 은행 명성은 서비스 품질과 서비스 성과 간의 관계에 조절하는 역할을 부분적으로 하였다. 따라서 저축은행은 고객의 신뢰를 높이기 위해 차별화된 금융 서비스뿐만 아니라 다양한 매체를 이용한 광고와 건실한 은행 관리로 실추된 대외 이미지를 개선할 필요가 있다.
넷째, 고객 만족은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 주며, 고객 만족과 고객 신뢰 모두 재거래 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 따라서 저축은행은 직원 서비스의 향상, 차별화된 금융상품의 개발, 우수한 기존고객에게 우대금리 적용, 재테크 관리에 관한 정보 제공 등을 통해 고객을 만족시키고 신뢰를 높이는 다양한 노력을 하여야 한다.
저축은행이 겪어온 어려움은 무엇인가?
저축은행은 그동안 지역경제와 서민금융을 위해 많은 기능과 역할을 수행해 왔지만 최근에 많은 어려움을 겪고 있다. 2011년 상반기에 8개 그리고 하반기에 7개의 부실 저축은행들이 영업정지를 받았으며, 2012년에는 저축은행 구조조정에 따라 4개의 부실 저축은행이 영업정지를 당함으로써 퇴출 수순을 밟고 있다. 이러한 어려움을 겪는 이유는 보는 관점과 시각에 따라 다를 수 있지만, 일반적으로 다음과 같은 원인들에 기인한다고 할 수 있다(석민수, 2012).
금리 민감도란?
금리 민감도(interest rate sensitivity)는 금리 수준의 변화에 따른 금융 상품의 수요 변화를 의미한다(최 창복, 2008). 최근 금리 자유화와 저금리 현상으로 인하여 금융기관들은 경쟁 금융기관보다 더 높은 금리를 내세워 신규 고객을 유치하려는 경향이 있다.
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