CIPP모형을 활용한 항공서비스교육 평가 -만족도 및 재추천에 미치는 요인을 중심으로- Evaluation of Airline Service Education Using the CIPP Model -focus on factors which influenced satisfaction and recommendation of the training program-원문보기
본 연구는 CIPP모형을 활용하여 항공서비스교육의 성과를 평가하고자 한다. CIPP모형의 상황평가(Context), 투입평가(Input), 과정평가(Process), 산출평가(Product)를 중심으로 요인을 도출하고 항공서비스교육의 만족도와 재추천에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 그 결과 만족도에는 상황평가(C)의 교육목표, 과정평가(P)의 상호작용, 프로그램관리, 산출평가(P)의 직무성과 요인이 긍정적인 영향을 미쳤으며, 투입평가(I)의 인적자원은 부정적인 영향을 주었다. 또한 서비스교육의 재추천에는 상황평가(C)의 교육목표, 과정평가(P)의 상호작용, 교육지원, 산출평가(P)의 직무성과 요인이 긍정적인 요인으로 작용하였으며, 상황평가(C)의 요구진단은 부정적인 요인으로 영향을 미쳤다. 따라서 항공서비스교육의 만족도를 높이기 위해서는 인적자원이 아니라 교육의 목표, 상호작용, 프로그램관리, 성과를 높여야 하며, 서비스교육의 재추천을 위해서는 항공사의 요구진단보다는 교육목표, 상호작용, 교육지원, 직무성과를 높일 필요가 있음을 시사한다.
본 연구는 CIPP모형을 활용하여 항공서비스교육의 성과를 평가하고자 한다. CIPP모형의 상황평가(Context), 투입평가(Input), 과정평가(Process), 산출평가(Product)를 중심으로 요인을 도출하고 항공서비스교육의 만족도와 재추천에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 그 결과 만족도에는 상황평가(C)의 교육목표, 과정평가(P)의 상호작용, 프로그램관리, 산출평가(P)의 직무성과 요인이 긍정적인 영향을 미쳤으며, 투입평가(I)의 인적자원은 부정적인 영향을 주었다. 또한 서비스교육의 재추천에는 상황평가(C)의 교육목표, 과정평가(P)의 상호작용, 교육지원, 산출평가(P)의 직무성과 요인이 긍정적인 요인으로 작용하였으며, 상황평가(C)의 요구진단은 부정적인 요인으로 영향을 미쳤다. 따라서 항공서비스교육의 만족도를 높이기 위해서는 인적자원이 아니라 교육의 목표, 상호작용, 프로그램관리, 성과를 높여야 하며, 서비스교육의 재추천을 위해서는 항공사의 요구진단보다는 교육목표, 상호작용, 교육지원, 직무성과를 높일 필요가 있음을 시사한다.
The purpose of this study is to evaluate an airline service training program based on the CIPP model. Evaluation areas were divided into context, input, process, and product. We analyzed the factors which influenced program satisfaction and recommendation of the training program. Two hundred and one...
The purpose of this study is to evaluate an airline service training program based on the CIPP model. Evaluation areas were divided into context, input, process, and product. We analyzed the factors which influenced program satisfaction and recommendation of the training program. Two hundred and one learners who participated in an airline service training program were selected for a survey. The results of this study are as follows. The factors which positively influenced training satisfaction were educational goals in context evaluation, interaction between learners and instructors, managing programs in process evaluation, and training performance in product evaluation. The factor which negatively influenced training satisfaction was human resources in input evaluation. On the other hand, the factors which positively influenced training recommendation were educational goal, assessing needs in context evaluation, interaction between learners and instructors, supporting programs in process evaluation, and training performance in product evaluation. The factor which negatively influenced training recommendation was assessing needs in context evaluation. The results of this study are expected to make an important contribution to the development of service training programs in airlines.
The purpose of this study is to evaluate an airline service training program based on the CIPP model. Evaluation areas were divided into context, input, process, and product. We analyzed the factors which influenced program satisfaction and recommendation of the training program. Two hundred and one learners who participated in an airline service training program were selected for a survey. The results of this study are as follows. The factors which positively influenced training satisfaction were educational goals in context evaluation, interaction between learners and instructors, managing programs in process evaluation, and training performance in product evaluation. The factor which negatively influenced training satisfaction was human resources in input evaluation. On the other hand, the factors which positively influenced training recommendation were educational goal, assessing needs in context evaluation, interaction between learners and instructors, supporting programs in process evaluation, and training performance in product evaluation. The factor which negatively influenced training recommendation was assessing needs in context evaluation. The results of this study are expected to make an important contribution to the development of service training programs in airlines.
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문제 정의
둘째, 항공서비스교육에 있어 CIPP 각 과정에 있어 근무경험이나 숙련도에 따른 인식차이를 확인하는 것이다. 많은 연구들에서 나타난 바와 같이 업무의 숙련도와 경험도는 교육의 성패나 개인의 역량을 좌우하는 기준이기 때문이다[9][42].
따라서 국내항공사의 객실승무원을 대상으로 CIPP 모형을 적용하여 서비스교육 성과를 평가하고자 한다. 즉 항공사 서비스교육의 상황(context), 투입(input), 과 정(process), 산출(product) 등의 체제론적 평가가 이루어지며, 이를 통해 항공사 서비스교육의 문제점을 진단 하고자 한다.
본 연구에서는 그동안 CIPP모형을 활용한 항공서비스교육에 대한 평가가 거의 없으므로, 교육훈련 프로그램에서 CIPP모형을 적용한 연구들을 중점적으로 살펴 보았다. [표 1] 선행연구에서 살펴보았듯이 교육훈련이나 프로그램을 평가하기 위해 CIPP모형을 활용하여 많은 분야에서 연구가 진행되고 있는 것을 알 수 있다.
서비스교육을 받은 승무원들을 직급별 주니어승무원과 시니어승무원으로 나누어 차이가 있는지 살펴보았다. 본 연구에서 주니어집단은 신입부터 경력승무원들로 구성되어졌으며, 시니어집단은 관리자급이라 할 수 있는 부사무장 이상 사무장 승무원들로 구성하였다.
이에 CIPP 모형의 범주에 따라 도출된 요인을 바탕으로 서비스 교육에 참가한 교육생의 만족도와 재추천에 미치는 영향 관계를 체제론적 접근에 의해 분석함으로써 향후 항공사 발전을 위한 피드백을 제공하고자 한다.
따라서 국내항공사의 객실승무원을 대상으로 CIPP 모형을 적용하여 서비스교육 성과를 평가하고자 한다. 즉 항공사 서비스교육의 상황(context), 투입(input), 과 정(process), 산출(product) 등의 체제론적 평가가 이루어지며, 이를 통해 항공사 서비스교육의 문제점을 진단 하고자 한다.
첫째, 항공서비스교육에 있어 기존의 연구들이 주로 교육투입과 교육성과의 인과적 관계에 초점을 둔 반면, 본 연구는 서비스교육에 있어 투입뿐만 아니라 C(상황), I(투입), P(과정), P(성과) 등의 교육과정이 존재하는 것을 확인하는 것이다.
셋째, 항공서비스교육에 있어 단순한 교육투입이 아니라 상황, 투입, 과정, 성과 등의 교육과정이 확인된다면, 이러한 교육과정별 요인들이 최종적 교육성과물에 미치는 영향력을 검증해 볼 필요가 있다. 특히 교육의 최종적 성과물을 단순히 교육생의 만족도에 그치는 것이 아니라 재추천 의도까지 확대하여 양자의 영향요인의 차이를 분석하고자 한다.
제안 방법
본 연구는 항공서비스교육에 대해 CIPP모형을 적용하여 평가를 하였다. CIPP모형의 상황평가, 투입평가, 과정평가, 산출평가를 중심으로 요인을 도출하고 서비스교육의 만족도와 재추천에 영향을 미치는 요인을 분석해 보았다. 그 결과 만족도에는 교육목표, 상호작용, 프로그램관리, 직무성과 등의 요인이 긍정적(+)인 영향을 미쳤으며, 인적자원요인은 부정적(-)인 영향을 주었다.
본 연구는 CIPP모형에 기반한 서비스평가를 실시하는데 있어서 각 상황(C), 투입(I), 과정(P), 산출(P)을 구성하는 요인들을 알아보기 위해 요인분석을 실시하였다. 구성개념 타당성 검증을 위해 주성분 분석을 실시 하였고 요인회전방법으로는 다중공선성 방지를 위하여 직각회전방식(Varimax)을 채택하였다.
설문지는 상황평가, 투입평가, 과정평가, 산출평가 유형의 설문문항을 Likert 5점 척도로 측정하여 2012년 2월 말에 Pilot test를 통해 수정·보완하였다.
한편 CIPP모형을 활용한 항공서비스 교육의 최종적인 종속변수로 만족도와 타인에 대한 추천정도를 선정 하였으며, “나는 서비스교육에 만족한다”, “나는 이 서비스교육을 다른 사람에게 추천하고 싶다” 각각 단일항목으로 측정하였다.
항공서비스교육 평가의 평가차원 및 측정요인들은 CIPP모형[45][46]을 적용하였으며, 항공사 서비스교육 및 CIPP모형 관련 선행연구의 측정지표를 참고하여 [표 2]과 같이 상황평가(C), 투입평가(I), 과정평가(P), 산출평가(P)의 하위항목을 재구성하였다. 설문지는 상황평가, 투입평가, 과정평가, 산출평가 유형의 설문문항을 Likert 5점 척도로 측정하여 2012년 2월 말에 Pilot test를 통해 수정·보완하였다.
대상 데이터
서비스교육을 받은 승무원들을 직급별 주니어승무원과 시니어승무원으로 나누어 차이가 있는지 살펴보았다. 본 연구에서 주니어집단은 신입부터 경력승무원들로 구성되어졌으며, 시니어집단은 관리자급이라 할 수 있는 부사무장 이상 사무장 승무원들로 구성하였다. 두 집단 간의 독립표본 t-test를 한 결과, 유의수준 (p<0.
조사기간은 2012년 2월 10일부터 2012년 4월 10일까지 약 2개월간에 걸쳐 실시하였으며, 설문지는 모두 300부를 배포하였으나 설문지 회수는 223부가 이루어졌다. 설문자료의 일부가 누락되었거나 불성실하게 응답한 설문을 제외하고 그 중 유효표본 201부를 실증적 분석에 활용하였다.
이들은 소속된 항공사에서 신입 교육부터 직급교육까지의 교육 중 서비스교육을 이수한 국제선, 국내선 객실승무원들을 포함하였다. 조사기간은 2012년 2월 10일부터 2012년 4월 10일까지 약 2개월간에 걸쳐 실시하였으며, 설문지는 모두 300부를 배포하였으나 설문지 회수는 223부가 이루어졌다. 설문자료의 일부가 누락되었거나 불성실하게 응답한 설문을 제외하고 그 중 유효표본 201부를 실증적 분석에 활용하였다.
본 연구는 항공서비스교육에 대한 평가를 CIPP모형을 활용하여 분석하고자 한다. 조사대상은 국내 대형항 공사 2곳, 저가항공사 3곳에서 근무하는 객실승무원을 대상으로 조사하였다. 이들은 소속된 항공사에서 신입 교육부터 직급교육까지의 교육 중 서비스교육을 이수한 국제선, 국내선 객실승무원들을 포함하였다.
데이터처리
CIPP모형을 기반으로 하여 도출된 상황평가, 투입평가, 과정평가, 산출평가의 독립변수로 10개 평가요인과 종속변수로 교육생의 만족도, 타인 재추천 정도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 이 회귀식은 R²값이 .
본 연구는 CIPP모형에 기반한 서비스평가를 실시하는데 있어서 각 상황(C), 투입(I), 과정(P), 산출(P)을 구성하는 요인들을 알아보기 위해 요인분석을 실시하였다. 구성개념 타당성 검증을 위해 주성분 분석을 실시 하였고 요인회전방법으로는 다중공선성 방지를 위하여 직각회전방식(Varimax)을 채택하였다. [표 3]에 요인분석의 결과를 나타내었다1).
둘째, 연구도구의 타당도를 확보하기 위해 요인분석(factor analysis)을 하였고 신뢰성 검 증을 위해 Cronbach's α 분석을 실시하였다.
셋째, 주니어승무원과 시니어승무원의 인식차이를 검증하기 위해 독립표본 t-test를 실시한 후, 최종 종속 변수인 만족도와 재추천에 미치는 영향요인이 무엇인 지를 밝혀내기 위해 다중회귀분석(multiple regression) 을 실시하였다.
첫째, 대상자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 하였다. 둘째, 연구도구의 타당도를 확보하기 위해 요인분석(factor analysis)을 하였고 신뢰성 검 증을 위해 Cronbach's α 분석을 실시하였다.
이론/모형
본 연구는 항공서비스교육에 대한 평가를 CIPP모형을 활용하여 분석하고자 한다. 조사대상은 국내 대형항 공사 2곳, 저가항공사 3곳에서 근무하는 객실승무원을 대상으로 조사하였다.
본 연구는 항공서비스교육에 대해 CIPP모형을 적용하여 평가를 하였다. CIPP모형의 상황평가, 투입평가, 과정평가, 산출평가를 중심으로 요인을 도출하고 서비스교육의 만족도와 재추천에 영향을 미치는 요인을 분석해 보았다.
성능/효과
상황(C)영역의 경우 서비스교육의 목표와 내용이 일치할수록, 교육목표의 실현가능성이 높을수록, 교육 목표가 명확할수록 교육에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 과정(P)의 경우, 상호작용 요인 중 교관이 교육생을 격려해주며 교관과 커뮤니케이션이 잘될수록, 교육생 간의 팀웍과 동료의식이 높을수록, 프로그램관리 요인 중 교육시간이 적정하고 교육내용의 이해가 쉽고 운영계획서대로 교육내용이 일치할수록 만족도에 미치는 영향은 긍정적으로 나타났다. 또한 산출(P)의 직무성과 요인 중 업무성과 향상에 도움을 주고, 서비스교육을 받은 후 업무의 태도에 대한 변화와 활용정도가 높을수록 교육의 만족도에 좋은 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있다.
CIPP모형의 상황평가, 투입평가, 과정평가, 산출평가를 중심으로 요인을 도출하고 서비스교육의 만족도와 재추천에 영향을 미치는 요인을 분석해 보았다. 그 결과 만족도에는 교육목표, 상호작용, 프로그램관리, 직무성과 등의 요인이 긍정적(+)인 영향을 미쳤으며, 인적자원요인은 부정적(-)인 영향을 주었다. 또한 서비스교육의 재추천에는 교육목표, 상호작용, 교육지원, 직무성과 등의 요인이 정(+)의 요인으로 작용하였으며, 요구진단이 부(-)의 요인으로 영향을 미쳤다.
그러나 투입영역의 인적자원요인은 전반적인 서비스 교육의 만족도를 향상시키는데 부정적으로 작용하였으며, 교육을 추천할 경우는 항공사의 요구가 잘 반영되어야 하는 부분은 오히려 부정적인(-) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 항공사 서비스교육의 만족도를 높이기 위해서는 다양한 프로그램 개발과 운영방법이 필요하며, 교육훈련프로그램은 회사차원에서 이루어지는 것보다는 고객접점에서 업무를 수행하는 종사 자의 요구를 정확히 이해하고 반영하여 고객에게 피드백 되어야 한다[29].
두 집단 간의 독립표본 t-test를 한 결과, 유의수준 (p<0.05)에서 상황평가(C)의 요구진단 요인이 두 직급 간 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 투입영역에서는 교육의 전문성을 확보하기 위해 교관의 전문성과 체계적인 교육시스템을 갖추어야 한다. 무엇보다 인적서비스의 중심인 객실승무원들에게 직급별 서비스 전문분야에 대한 차별화된 교육기회를 제공해야 할 것이다.
과정(P)의 경우, 상호작용 요인 중 교관이 교육생을 격려해주며 교관과 커뮤니케이션이 잘될수록, 교육생 간의 팀웍과 동료의식이 높을수록, 프로그램관리 요인 중 교육시간이 적정하고 교육내용의 이해가 쉽고 운영계획서대로 교육내용이 일치할수록 만족도에 미치는 영향은 긍정적으로 나타났다. 또한 산출(P)의 직무성과 요인 중 업무성과 향상에 도움을 주고, 서비스교육을 받은 후 업무의 태도에 대한 변화와 활용정도가 높을수록 교육의 만족도에 좋은 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있다.
그 결과 만족도에는 교육목표, 상호작용, 프로그램관리, 직무성과 등의 요인이 긍정적(+)인 영향을 미쳤으며, 인적자원요인은 부정적(-)인 영향을 주었다. 또한 서비스교육의 재추천에는 교육목표, 상호작용, 교육지원, 직무성과 등의 요인이 정(+)의 요인으로 작용하였으며, 요구진단이 부(-)의 요인으로 영향을 미쳤다. 따라서 서비스교육의 만족도를 높이기 위해서는 교관의 다양한 교수기법의 개발과 더불어 교육의 목표, 상호작용, 프로그램 관리, 직무성과를 높여야 하며, 서비스교육의 재추천을 높이기 위해서는 항공사의 요구 진단보다는 교육생의 요구를 반영하고 교육목표, 상호 작용, 교육지원, 직무성과 등의 만족도를 높일 필요가 있다고 사료된다[6][14][15][29].
000로 통계적으로 추정된 회귀모형식이 직선관계를 이루며 유의미하다는 것을 알 수 있다. 분석결과, 항공서비스교육에 있어 만족도에 영향을 미치는 독립변수는 5개로 상황평가(C)의 교육목표, 투입평가(I)의 인적자원, 과정평가(P)의 상호작용, 프로그램관리, 산출평가(P)의 직무성과가 만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 상황(C)영역의 경우 서비스교육의 목표와 내용이 일치할수록, 교육목표의 실현가능성이 높을수록, 교육 목표가 명확할수록 교육에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다.
상황(C)영역에서는 교육목표가 높을수록, 과정(P)의 경우 상호작용요인, 즉 교관이 교육생을 격려해주고 교관과 교육생 간의 커뮤니케이션이 잘될수록, 교육생 간의 팀웍과 동료의식이 높을수록 타인에의 추천정도가 높은 것으로 나타났다.
분석결과, 항공서비스교육에 있어 만족도에 영향을 미치는 독립변수는 5개로 상황평가(C)의 교육목표, 투입평가(I)의 인적자원, 과정평가(P)의 상호작용, 프로그램관리, 산출평가(P)의 직무성과가 만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 상황(C)영역의 경우 서비스교육의 목표와 내용이 일치할수록, 교육목표의 실현가능성이 높을수록, 교육 목표가 명확할수록 교육에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 과정(P)의 경우, 상호작용 요인 중 교관이 교육생을 격려해주며 교관과 커뮤니케이션이 잘될수록, 교육생 간의 팀웍과 동료의식이 높을수록, 프로그램관리 요인 중 교육시간이 적정하고 교육내용의 이해가 쉽고 운영계획서대로 교육내용이 일치할수록 만족도에 미치는 영향은 긍정적으로 나타났다.
셋째, 과정영역에서는 원활한 교육운영을 위해 교관과 교육생 간의 활발한 커뮤니케이션과 동료의식을 통한 교육활동들이 필요하다고 판단된다. 또한 교육운영과 방법에 대한 합리적인 평가를 통해 현 상황의 서비스교육에 대한 객관적인 정보를 확보할 수 있다.
이상의 연구결과를 바탕으로 CIPP평가모형을 적용한 항공서비스교육 평가를 통해 시사점을 도출해보면 다음과 같다. 첫째, 상황평가에서는 교육훈련이 계획 및 시행되기 전에 매우 중요한 영역이므로 교육목표와 교육내용의 일치, 서비스교육 이수 후 서비스현장에서 실무를 담당하는 숭무원의 역량을 향상시킬 수 있는 차별화된 교육운영이 도입되어야 한다.
투입(I)요인 범주에 있어서는 물적자원, 인적자원, 학습내용으로 Cronbach's α 계수는 각각 0.842, 0.912, 0.839로 높은 신뢰도가 확보되었으며, 과정(P)요인 범주에 있어서는 상호작용, 프로 그램관리, 교육지원으로 나타났으며, Cronbach's α 계수는 0.842, 0.776, 0.677로 나타나 신뢰도는 높게 나타났다.
항공서비스교육의 만족도와 재추천에 미치는 요인을 분석한 결과, 상황(C)평가 영역의 교육목표, 과정(P)평가 영역의 상호작용, 산출(P)평가 영역의 직무성과는 모두 긍정적인(+) 영향을 미치는 공통요인으로 나타났다. 특히 서비스교육의 만족도는 과정(P)평가 영역의 프로그램의 관리가 긍정적 영향을 많이 미치는 것으로 나타났으며, 타인에게 교육을 추천할 경우 교육지원요인이 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 이러한 결과는 기존의 서비스교육의 투입이 결과에 영향을 준다는 단편적 관점에서 벗어나 교육의 과정이나 교육환경 등이 서비스교육의 최종적 성과에 중요한 요인임을 확인시켜준다는데 본 연구의 시사점이 크다고 볼 수 있다.
하지만 투입영역 중 인적 자원의 경우 교관의 성실성, 수업시간 준수정도, 전문성 등이 증가할수록 교육에 대한 만족도는 감소하는 것으로 나타났다. 따라서 철저하고 체계적인 교육의 운영보다는 교육생에게 만족감을 줄 수 있는 다양한 교수방법을 개발하고, 특히 교관들 이 교육생에게 동기부여를 할 수 있는 교육생에 대한 개별적 관심과 격려가 더욱 필요하다고 판단된다[15].
한편 직무성과가 높을수록 재추천에 영향을 주는데 특히 직무성과(Beta=.355)요인이 재추천에 가장 많은 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
설문지는 상황평가, 투입평가, 과정평가, 산출평가 유형의 설문문항을 Likert 5점 척도로 측정하여 2012년 2월 말에 Pilot test를 통해 수정·보완하였다. 항공사 서비스교육 담당자 2명과 평가관련 전문가 교수 3명을 통해 설문지 구성의 수정․보완에 대한 안면타당도를 확인하였다. 선행연구와 항공사 서비스교육의 성과를 평가한 연구 [15][27] 등을 종합해 볼 때 CIPP모형의 상황(C) 영역에는 교육목표, 교육환경, 요구진단 등을 요인으로 구성하였으며, 투입(I)의 경우 물적 자원, 인적 자원, 학습내용 (학습프로그램 설계) 등을, 과정(P)의 경우 선행연구를 바탕으로 프로그램관리(학습관리), 교육지원을 요인으로 선정하고, 이와 더불어 Pradhan & Mythili(2006)의 상호작용을 추가적인 과정변수로 도출하였다.
항공서비스교육에 있어 재추천에 영향을 미치는 독립변수는 5개로 상황평가(C)의 교육목표, 요구진단, 과정평가(P)의 상호작용, 교육지원, 산출평가(P)의 직무 성과가 재추천에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 상황(C)영역에서는 교육목표가 높을수록, 과정(P)의 경우 상호작용요인, 즉 교관이 교육생을 격려해주고 교관과 교육생 간의 커뮤니케이션이 잘될수록, 교육생 간의 팀웍과 동료의식이 높을수록 타인에의 추천정도가 높은 것으로 나타났다.
항공서비스교육의 만족도와 재추천에 미치는 요인을 분석한 결과, 상황(C)평가 영역의 교육목표, 과정(P)평가 영역의 상호작용, 산출(P)평가 영역의 직무성과는 모두 긍정적인(+) 영향을 미치는 공통요인으로 나타났다. 특히 서비스교육의 만족도는 과정(P)평가 영역의 프로그램의 관리가 긍정적 영향을 많이 미치는 것으로 나타났으며, 타인에게 교육을 추천할 경우 교육지원요인이 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
후속연구
따라서 본 연구에서는 5개의 항공사를 표본으로 설정 하였는데 후속연구에는 외국항공사의 서비스교육을 다 포함시키기는 어렵더라도 모든 국내항공사의 서비스교육이라도 전수 조사하여 평가한다면 의미있는 연구가 될 수 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 기업의 교육훈련평가에 많이 사용되고 있는 CIPP모형을 항공사 서비스교육에 적용하여 상황, 투입, 과정, 산출 등의 단계별 인식수준을 분석해 보고, 만족도나 재추천에 미치는 요인을 규명해 냄으로써 항공사의 경쟁력을 향상시키고, 향후 항공사 서비스교육의 방향을 정하는데 중요한 피드백 역할을 할 수 있을 것으로 생각된다.
따라서 본 연구에서는 5개의 항공사를 표본으로 설정 하였는데 후속연구에는 외국항공사의 서비스교육을 다 포함시키기는 어렵더라도 모든 국내항공사의 서비스교육이라도 전수 조사하여 평가한다면 의미있는 연구가 될 수 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 기업의 교육훈련평가에 많이 사용되고 있는 CIPP모형을 항공사 서비스교육에 적용하여 상황, 투입, 과정, 산출 등의 단계별 인식수준을 분석해 보고, 만족도나 재추천에 미치는 요인을 규명해 냄으로써 항공사의 경쟁력을 향상시키고, 향후 항공사 서비스교육의 방향을 정하는데 중요한 피드백 역할을 할 수 있을 것으로 생각된다.
셋째, 항공서비스교육에 있어 단순한 교육투입이 아니라 상황, 투입, 과정, 성과 등의 교육과정이 확인된다면, 이러한 교육과정별 요인들이 최종적 교육성과물에 미치는 영향력을 검증해 볼 필요가 있다. 특히 교육의 최종적 성과물을 단순히 교육생의 만족도에 그치는 것이 아니라 재추천 의도까지 확대하여 양자의 영향요인의 차이를 분석하고자 한다.
이러한 시사점에도 불구하고 본 연구는 CIPP모형을 활용하여 항공사에서 실시하는 서비스교육을 평가하였는데 모든 항공사의 서비스교육을 전수조사 할 수 없는 현실의 한계성으로 일반화하기에는 어려운 점이 있다.
특히 CIPP모형은 교관과 교육생의 원활한 상호작용을 통해 교육생의 요구에 부합하도록 서비스 교육을 체제적으로 피드백 하는 역할을 담당할 수 있다[25]. 이를 통해 현재 항공사 서비스 교육이 가지고 있는 문제점을 진단하고 향후 서비스교육의 발전방안을 제시할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
항공서비스 산업은 국제경제의 어떤 변화에 대응해야 하는가?
항공서비스 산업은 유가 인상, 노동계층의 요구사항, 최첨단 비행기의 도입, 제휴 항공사들 간의 연합, 다양한 저가항공사의 출현 등 국제경제 변화에 대응하기 위해 경쟁우위를 확보해야 한다. 특히 항공서비스는 이동 수단의 차원을 넘어 고품질의 차별적인 서비스를 고객들이 요구하고 있으며, 이러한 고객요구에 부응하기 위해 항공서비스 수준을 판가름하는데 중요한 역할을 하는 것은 인적서비스라 해도 과언이 아니다[3][27][33].
교육훈련 연수원에서 실시하는 교육은 무엇인가?
인적서비스에 대한 교육훈련, 보상, 복지와 같은 내부 서비스의 중요성을 인식하고 소속된 직원의 자질과 직무능력을 향상시키고 조직문화를 개발하기 위해 각 항공사들은 교육훈련 연수원을 운영해오고 있다. 신입사원 교육부터 승무원들의 직무 및 직급별 교육까지 실시 하고 있다[7][26]. 아무리 뛰어난 직원을 채용하였다 할지라도 입사 후 시대변화에 맞추어 새로운 지식, 기술, 태도를 계속해서 교육훈련시켜 개발하지 않는다면 직원의 자질은 저하되고 경쟁력은 떨어질 것이다[5].
왜 항공사들은 교육훈련 연수원을 운영하고 있는가?
인적서비스에 대한 교육훈련, 보상, 복지와 같은 내부 서비스의 중요성을 인식하고 소속된 직원의 자질과 직무능력을 향상시키고 조직문화를 개발하기 위해 각 항공사들은 교육훈련 연수원을 운영해오고 있다. 신입사원 교육부터 승무원들의 직무 및 직급별 교육까지 실시 하고 있다[7][26].
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