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문제 정의
- 본 연구에서는 Kano 모델을 이용하여 자동차 시트의 중요한 17개의 조절 기능에 대하여 고객 인식을 분석하였다. 분석 결과 응답자들은 현재 앞좌석과 뒷좌석의 조절 기능을 다르게 인식하여, ‘등받이 각도 조절’과 ‘시트 전·후 길이 조절’은 당연히 있을 것으로 기대하고 대부분의 전동 조절 기능들을 매력적으로 여기는 것으로 나타났다.
- BRACKET: Seat Frame 중간 또는 시트와 차체에 연결되는 스틸물; POLE Guide: 헤드레스트 높낮이 조절시 시트백 상단 부분의 플라스틱)으로 구성된다(Kim 등, 2012). 본 연구에서는 한 종류의 시트로 다양한 운전자의 체형 및 운전 자세의 선호도를 충족시키기 위해 시트의 (전동)조절기능을 중심으로 다음과 같은 17개의 품질 속성을 도출하였다(Table 1 참조). 시트의 조절 기능은 위치 조절(착좌 높이와 전‧후 길이, 허벅지부, 머리지지대, 등받이, 허리지지대), 시트 온도 조절, 피로저감, 안전, 화물공간 확장 기능으로 구분하였다.
제안 방법
- Kano 모델을 이용한 설문 결과는 자동차 시트의 앞좌석(17개)과 뒷좌석(10개)을 구분하여 분석하였다. 운전자와 관련 있는 ‘시트위치 기억’, ‘허리 지지대’, ‘등받이 마사지’, ‘쿠션부 스트레칭’, ‘코너링 조절’, ‘목상해 저감‘ 기능은 뒷좌석 분석에서는 제외하였으나 ’화물공간‘은 뒷좌석에만 해당하므로 분석에 포함하였다.
- 예를 들어 [Table 3]에서 자동차 시트의 ‘목 상해 저감’ 속성의 경우 ‘당연적’이 가장 높은 30%로 나타났고, ‘매력적’이 28%로 두 번째로 높게 나타나, “CS”는 2%(30%-28%)로 6% 미만이기 때문에 당연적(M) 속성과 매력적(A) 속성의 혼합으로 분류하고 'C(M/A)'로 표기하였다. 또한 결과 분석을 위해 각 품질 유형별 CS가 20% 미만으로 나타난 속성들을 해당 속성이 약한 그룹으로 CS가 20%에서 40% 범위에 있을 경우 중간, 그리고 CS가 40% 이상일 경우 차원 강도가 매우 강한 것으로 보고 이들을 분리하여 각각 분석하였다. 아울러 충족시 만족의 증가 정도(SI: Satisfaction Index)와 불충족시 불만족의 증가 정도(DI: Dissatisfaction Index)를 나타내기 위해 Berger 등 (1993)이 제안한 SI-DI 다이어그램을 분석에 활용하였다.
- 운전자와 관련 있는 ‘시트위치 기억’, ‘허리 지지대’, ‘등받이 마사지’, ‘쿠션부 스트레칭’, ‘코너링 조절’, ‘목상해 저감‘ 기능은 뒷좌석 분석에서는 제외하였으나 ’화물공간‘은 뒷좌석에만 해당하므로 분석에 포함하였다. 또한 앞‧뒤 좌석 모두 고객의 선호가 높은 전동조절 기능에 대하여 별도 분석하였으며(앞좌석은 운전석과 동승석으로 구분), 쌍대비교에 의한 상대적 가중치를 분석하였다.
- 본 연구는 외국인 32명에 대하여 내국인과의 자동차 시트 인식 차이를 추가적으로 비교 분석하였다. 그 결과 외국인은 앞좌석 조절 기능의 부가기능이라 할 수 있는 ‘허벅지부 높이 조절’, ‘머리받침대 길이 조절’, ‘동승석 조절’ 및 ‘동승석 전동 조절’ 기능들에 내국인보다 무관심(또는 무관심과 매력적의 혼합 속성)한 것으로 나타났다.
- Kano 등 (1984)은 5가지 선택 답변 중 가장 많은 응답이 나온 최빈값만을 이용하여 품질 속성을 분류하였으나 Lee와 Newcomb(1997)은 최빈값과 그 다음으로 빈도수가 높은 값의 비율의 차이를 CS(Category Strength)로 정의하고, 이 차이가 통계적으로 유의미한 차이인지 고려하였다. 본 연구에서는 Lee와 Newcomb(1997)의 연구에서와 같이 CS가 6% 이하일 경우 혼합(Combination) 속성으로 분류하였다. 예를 들어 [Table 3]에서 자동차 시트의 ‘목 상해 저감’ 속성의 경우 ‘당연적’이 가장 높은 30%로 나타났고, ‘매력적’이 28%로 두 번째로 높게 나타나, “CS”는 2%(30%-28%)로 6% 미만이기 때문에 당연적(M) 속성과 매력적(A) 속성의 혼합으로 분류하고 'C(M/A)'로 표기하였다.
- 본 연구에서는 자동차 시트 설계 팀의 주요 관심 사항인 자동 조절 기능 중 ‘착좌 높이 조절’, ‘전‧후 길이 조절’, ‘등받이 각도 조절’ 및 ‘허벅지부 높낮이 조절’에 대해 소비자가 생각하는 상대적 중요도를 쌍대비교(Saaty, 1977)를 이용하여 추가적으로 분석하였다.
- 본 연구의 설문지는 앞 절에서 도출한 자동차 앞‧뒤 좌석의 17개 품질 속성에 대해 모두 3개 항목으로 구성되어 있다: Song과 Park(2012)에서 제안한 Kano 모델의 설문 워딩을 적용한 질문지(속성별 앞‧뒤 좌석으로 구분하여 설문), 자동차 시트의 대표적 전동 조절 장치(착좌 높이와 전‧후 길이, 등받이, 허벅지)의 상대적 가중치 도출을 위한 6개의 쌍대비교 질문지(Jang 등, 2012), 마지막으로 성별, 직업, 연령, 보유차종 등과 같은 응답자의 인구통계학적 특성을 묻는 질문들을 구성하였다. 설문은 현재 차량을 보유하고 있는 내‧외국인 179명을 대상으로 조사하였다.
- 본 연구에서는 한 종류의 시트로 다양한 운전자의 체형 및 운전 자세의 선호도를 충족시키기 위해 시트의 (전동)조절기능을 중심으로 다음과 같은 17개의 품질 속성을 도출하였다(Table 1 참조). 시트의 조절 기능은 위치 조절(착좌 높이와 전‧후 길이, 허벅지부, 머리지지대, 등받이, 허리지지대), 시트 온도 조절, 피로저감, 안전, 화물공간 확장 기능으로 구분하였다.
- 이때는 보다 효과적인 고객만족 달성을 위해 고객에게 중요한 속성을 우선적으로 개선하는 것이 바람직하다. 이를 위해 본 연구에서는 쌍대비교(Saaty, 1977)에 의한 주요 전동 기능(착좌 높이 및 전‧후 길이, 등받이 각도, 허벅지부위 조절)에 대하여 상대적 중요도를 Kano 설문과 함께 조사하였다. 결과분석에 이용된 일관성 기준(CR≤0.
대상 데이터
- 본 연구의 설문지는 앞 절에서 도출한 자동차 앞‧뒤 좌석의 17개 품질 속성에 대해 모두 3개 항목으로 구성되어 있다: Song과 Park(2012)에서 제안한 Kano 모델의 설문 워딩을 적용한 질문지(속성별 앞‧뒤 좌석으로 구분하여 설문), 자동차 시트의 대표적 전동 조절 장치(착좌 높이와 전‧후 길이, 등받이, 허벅지)의 상대적 가중치 도출을 위한 6개의 쌍대비교 질문지(Jang 등, 2012), 마지막으로 성별, 직업, 연령, 보유차종 등과 같은 응답자의 인구통계학적 특성을 묻는 질문들을 구성하였다. 설문은 현재 차량을 보유하고 있는 내‧외국인 179명을 대상으로 조사하였다. 여기서 질문지를 완성하지 않았거나 중복 체크된 설문, 그리고 모든 문항의 응답이 동일한 설문은 분석에서 제외하였다.
데이터처리
- 68)’ 기능이 추가될 경우 고객만족을 크게 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다. 품질의 이원론(Vargo 등, 2007) 관점에서 볼 때 매력적(또는 satisfiers) 속성보다 당연적(또는 dissatisfiers) 속성에 대한 고객의 기대치가 높은데, 본 연구에서는 이러한 사실을 확인하기 위해 앞좌석과 뒷좌석의 무관심 빈도의 차이를 검정하는 t-test를 실시하였다. 즉, 9개의 뒷좌석 속성에 대한 무관심 빈도와 이에 대응하는 앞좌석의 무관심 빈도와의 차이 분석을 실시한 결과 뒷좌석 기능들의 무관심 빈도가 통계적으로 유의하게 높게 나타났다(p-value<0.
이론/모형
- 또한 결과 분석을 위해 각 품질 유형별 CS가 20% 미만으로 나타난 속성들을 해당 속성이 약한 그룹으로 CS가 20%에서 40% 범위에 있을 경우 중간, 그리고 CS가 40% 이상일 경우 차원 강도가 매우 강한 것으로 보고 이들을 분리하여 각각 분석하였다. 아울러 충족시 만족의 증가 정도(SI: Satisfaction Index)와 불충족시 불만족의 증가 정도(DI: Dissatisfaction Index)를 나타내기 위해 Berger 등 (1993)이 제안한 SI-DI 다이어그램을 분석에 활용하였다.
- 이를 위해 본 연구에서는 고객 인식 연구로 널리 활용되고 있는 Kano 모델(Kano 등, 1984; Berger 등, 1993; Löfgren과 Witell, 2008)을 이용하여 차급별 시트 기능 및 사양에 대해 설문 조사를 실시하였다.
성능/효과
- 결과분석에 이용된 일관성 기준(CR≤0.2)을 통과한 55개 응답을 분석한 결과 여러 전동 조절 기능들 중 Kano 모델에서 당연적 속성으로 분류된 ‘전동 전‧후 길이 조절(CS: 45%)’ 기능을 소비자들이 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났다.
- 구체적으로, 자동차 앞좌석의 ‘후방 추돌시 목상해 저감’ 기능과 같은 안전 관련 기능과 앞좌석의 기본 기능인 ‘착좌 높이 조절’, ‘전‧후 길이 조절’, ‘머리 받침대 높이 조절’, ‘등받이 각도 조절’ 기능들은 모두 당연적 속성으로 분류되었다.
- 그 결과 외국인은 앞좌석 조절 기능의 부가기능이라 할 수 있는 ‘허벅지부 높이 조절’, ‘머리받침대 길이 조절’, ‘동승석 조절’ 및 ‘동승석 전동 조절’ 기능들에 내국인보다 무관심(또는 무관심과 매력적의 혼합 속성)한 것으로 나타났다.
- 당연적 특징이 강하게 나타난 앞좌석의 ‘전‧후 길이 조절(45%)’ 속성은 뒷좌석에서 매력적(41%) 특징이 높게 나타났다.
- 2)을 통과한 55개 응답을 분석한 결과 여러 전동 조절 기능들 중 Kano 모델에서 당연적 속성으로 분류된 ‘전동 전‧후 길이 조절(CS: 45%)’ 기능을 소비자들이 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 따라서 Kano 결과와 쌍대비교의 결과로 볼 때 자동차 시트 설계시 앞좌석에서 당연적으로 분류된 기본 기능들을 반드시 충족시키고, 고객 만족을 위해 앞좌석(또는 앞‧뒤 좌석 모두)에 전‧후 전동 조절이 가능한 기능을 설치하는 것을 고려해볼 수 있다. 참고로 ‘등받이 각도 조절’과 ‘착좌 높이 조절’은 모두 Kano 모델에서 당연적 속성으로 분류되었는데, 이들 속성도 두 번째와 세 번째로 중요하게 여기는 속성들이다.
- 분석 결과 응답자들은 현재 앞좌석과 뒷좌석의 조절 기능을 다르게 인식하여, ‘등받이 각도 조절’과 ‘시트 전·후 길이 조절’은 당연히 있을 것으로 기대하고 대부분의 전동 조절 기능들을 매력적으로 여기는 것으로 나타났다. 또한 내국인은 외국인 보다 시트 조절 기능 변화에 민감하게 반응하는 반면, 안전 및 기본기능이나 실용적 기능은 외국인이 내국인보다 더욱 당연하게 고려하는 것으로 나타났다. Berger 등 (1993)의 고객만족계수와 Lee와 Newcomb(1997)의 차원 강도(CS) 개념을 활용할 경우 같은 품질 유형(당연적, 일원적, 매력적)이라도 만족과 불만족에 강한 영향을 미치는 중요한 품질 속성을 도출할 수 있으므로(Jang 등, 2012), 본 연구의 결과는 자동차 시트 개발자들에게 개선의 영역 도출시 유용한 의사결정 기준을 제공할 것으로 기대한다.
- 또한 앞좌석의 부가 기능이라 할 수 있는 ‘허벅지부 높이 조절(39%)’, ‘허리지지대 조절(37%)’, ‘허벅지부 길이 조절(21%)’, ‘동승석 조절(16%)’, ‘난방 조절(15%)’, ‘머리받침대 길이 조절(14%)’ 기능도 모두 앞좌석에서 매력적 속성으로 나타났다.
- 매력적으로 분류된 속성들 중 앞좌석의 ‘운전석 전동 조절(59%)’ 및 ‘통풍 조절(57%)’ 기능이 충족될 경우 고객만족을 가장 많이 이끄는 것으로 나타났다.
- 반면, 외국인들은 앞좌석의 기본 기능(‘전‧후 조절’, ‘착좌 높이 조절’, ‘등받이 각도 조절’)을 내국인보다 다소 당연하게 여기는 것으로 나타났으며(즉, 외국인들이 평가한 기본기능들의 당연적 속성 빈도가 더 높음), 특히 안전 관련 기능(‘목상해 저감’)과 뒷좌석의 실용적 기능(‘화물공간’) 및 ‘머리받침대 높이 조절(국내 응답자의 경우 매력적으로 분류)’ 기능은 당연적 속성으로 분류되었다.
- 분석 결과 응답자들은 현재 앞좌석과 뒷좌석의 조절 기능을 다르게 인식하여, ‘등받이 각도 조절’과 ‘시트 전·후 길이 조절’은 당연히 있을 것으로 기대하고 대부분의 전동 조절 기능들을 매력적으로 여기는 것으로 나타났다.
- 응답자 분석 결과 설문에 답변한 사람들은 대부분 국내 30대 남성들로 외국인이 전체 응답자의 23%를 차지하였다(독일 17명, 인도 8명, 미국 5명, 프랑스 2명). 아울러 설문 응답자 중 보유한 차량은 차급별로 경차가 10명(7%), 소형차가 7명(5%), 준중형차가 40명(28%), 중형차가 63명(45%), 준대형차가 16명(11%), 대형차가 5명(4%)으로 다양하게 나타났다.
- 이는 뒷좌석에 ‘전‧후 길이 조절’ 기능이 아직 보편화되지 않은 현실이 반영된 결과로 해당 기능이 뒷좌석에 추가될 경우 매우 높은 고객 만족(SI: 0.75)을 창출할 것으로 기대된다.
- 이와 유사한 현상은 ‘등받이 각도 조절’ 기능에서도 찾아볼 수 있다. 이상과 같은 Kano 결과를 SI-DI 다이어그램으로 나타내면 앞좌석과 뒷좌석의 품질 유형 변화를 쉽게 관찰할 수 있다.
- 이와 함께 유사한 자동 조절 기능인 ‘코너링시 측면지지(47%)’, ‘장거리 주행시 피로저감(46%)’, ‘마사지(44%)’, ‘위치 기억(42%)’ 기능도 모두 매력적 성향이 강한 것으로 나타났다.
- 즉, 9개의 뒷좌석 속성에 대한 무관심 빈도와 이에 대응하는 앞좌석의 무관심 빈도와의 차이 분석을 실시한 결과 뒷좌석 기능들의 무관심 빈도가 통계적으로 유의하게 높게 나타났다(p-value<0.001).
- 이를 위해 본 연구에서는 고객 인식 연구로 널리 활용되고 있는 Kano 모델(Kano 등, 1984; Berger 등, 1993; Löfgren과 Witell, 2008)을 이용하여 차급별 시트 기능 및 사양에 대해 설문 조사를 실시하였다. 총 17개의 자동차 시트 조절 기능 관련 속성들의 고객 인식을 분석하여 충족 또는 불충족에 대해 고객 만족과 불만족에 더 많은 영향을 미치는 속성을 확인하였다. 본 연구에서는 자동차 시트 설계 팀의 주요 관심 사항인 자동 조절 기능 중 ‘착좌 높이 조절’, ‘전‧후 길이 조절’, ‘등받이 각도 조절’ 및 ‘허벅지부 높낮이 조절’에 대해 소비자가 생각하는 상대적 중요도를 쌍대비교(Saaty, 1977)를 이용하여 추가적으로 분석하였다.
- 특히 앞좌석의 ‘전‧후 길이 조절(CS: 45%; DI: 0.95)’과 ‘등받이 각도 조절(CS: 50%; DI: 0.95)’은 고객들이 매우 당연하게 여기는 것으로 나타났다.
후속연구
- 또한 내국인은 외국인 보다 시트 조절 기능 변화에 민감하게 반응하는 반면, 안전 및 기본기능이나 실용적 기능은 외국인이 내국인보다 더욱 당연하게 고려하는 것으로 나타났다. Berger 등 (1993)의 고객만족계수와 Lee와 Newcomb(1997)의 차원 강도(CS) 개념을 활용할 경우 같은 품질 유형(당연적, 일원적, 매력적)이라도 만족과 불만족에 강한 영향을 미치는 중요한 품질 속성을 도출할 수 있으므로(Jang 등, 2012), 본 연구의 결과는 자동차 시트 개발자들에게 개선의 영역 도출시 유용한 의사결정 기준을 제공할 것으로 기대한다. 아울러 보다 체계적인 결과 도출을 위해 본 연구에서 소개한 설문방법을 국적별, 차종별, 만족 수준별로 조사하여 비교‧분석하는 것이 필요할 것으로 판단된다.
- Berger 등 (1993)의 고객만족계수와 Lee와 Newcomb(1997)의 차원 강도(CS) 개념을 활용할 경우 같은 품질 유형(당연적, 일원적, 매력적)이라도 만족과 불만족에 강한 영향을 미치는 중요한 품질 속성을 도출할 수 있으므로(Jang 등, 2012), 본 연구의 결과는 자동차 시트 개발자들에게 개선의 영역 도출시 유용한 의사결정 기준을 제공할 것으로 기대한다. 아울러 보다 체계적인 결과 도출을 위해 본 연구에서 소개한 설문방법을 국적별, 차종별, 만족 수준별로 조사하여 비교‧분석하는 것이 필요할 것으로 판단된다.
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