단체급식 서비스품질에 대한 고객사와 위탁급식회사 중요도-수행도 비교 연구 A Comparative Study on Importance-Performance Analysis of Perceived Foodservice Quality between the Contractor and the Contractee원문보기
This study aimed at investigating any differences perceived between the contractor and the contractee based on an importance-performance analysis (IPA) of foodservice quality attributes. Questionnaires were distributed to 200 personnel concerned in the Busan, Ulsan and Kyungnam areas and a total of ...
This study aimed at investigating any differences perceived between the contractor and the contractee based on an importance-performance analysis (IPA) of foodservice quality attributes. Questionnaires were distributed to 200 personnel concerned in the Busan, Ulsan and Kyungnam areas and a total of 134 valid responses were used for analysis. Of the 23 foodservice quality attributes, the factors of 'food quality', 'employee service', 'hygiene and safety', 'customer orientation' and 'operation quality' were induced from a scale purification process through the exploratory factor analysis. The level of importance (p<0.01) of the 'hygiene and safety' factor and 'employee service' factor was not found to be significantly different between the groups. In the level of performance, the factors of 'food service', 'employee service', 'customer orientation' and 'operation quality' were found to be perceived significantly lower than expected by the contractor group. In the importance level, 'food quality', 'employee service', 'hygiene and safety', 'customer orientation' and 'operation quality' were rated by the contractor as 4.03, 4.30, 4.27, 4.01 and 4.12 points, respectively. In contrast, in the performance level, perceived 'food quality', 'employee service', 'hygiene and safety', 'customer orientation' and 'operation quality' were evaluated as 3.57, 3.94, 4.06, 3.83 and 3.95 points, respectively.
This study aimed at investigating any differences perceived between the contractor and the contractee based on an importance-performance analysis (IPA) of foodservice quality attributes. Questionnaires were distributed to 200 personnel concerned in the Busan, Ulsan and Kyungnam areas and a total of 134 valid responses were used for analysis. Of the 23 foodservice quality attributes, the factors of 'food quality', 'employee service', 'hygiene and safety', 'customer orientation' and 'operation quality' were induced from a scale purification process through the exploratory factor analysis. The level of importance (p<0.01) of the 'hygiene and safety' factor and 'employee service' factor was not found to be significantly different between the groups. In the level of performance, the factors of 'food service', 'employee service', 'customer orientation' and 'operation quality' were found to be perceived significantly lower than expected by the contractor group. In the importance level, 'food quality', 'employee service', 'hygiene and safety', 'customer orientation' and 'operation quality' were rated by the contractor as 4.03, 4.30, 4.27, 4.01 and 4.12 points, respectively. In contrast, in the performance level, perceived 'food quality', 'employee service', 'hygiene and safety', 'customer orientation' and 'operation quality' were evaluated as 3.57, 3.94, 4.06, 3.83 and 3.95 points, respectively.
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문제 정의
따라서 본 연구는 급식 서비스품질에 대한 고객사의 관점과 이윤 추구를 궁극적인 목적으로 하는 위탁급식회사의 관점과는 분명히 차이가 있을 것이라는 점에 착안하여 각각의 급식 서비스품질에 대한 중요도와 수행도를 평가하여 그 차이를 분석해 보고, 개선해야 할 속성들의 우선 순위를 정하여 이를 통해 고객사와 위탁급식회사 상호 간 식당 운영의 효율을 높이고 서비스를 개선하여, 고객 만족과 상생의 방안을 모색해 보는데 그 연구의 목적이 있다.
본 연구는 그간의 대다수 기존 연구들이 행한 고객 대상의 일방적(one-way)인 중요도-수행도 조사에서 탈피해 위탁 급식회사와의 재계약에 주도적 역할을 하는 고객사 급식 관련 부서장·담당자들의 현장에 대한 평가와 그 급식소에서 위탁급식을 책임지고 있는 급식 현장 관리자인 점장·영양사들의 현장의 목소리를 직접 들어 보는 양방향(two-way)의 조사를 시도함으로써 두 집단 간의 인식의 차이와 간극을 확인하고, 향후 급식 서비스품질 향상을 위해서 고객사와 위탁 급식회사가 함께 협력하고 상생해야 하는 이유와 그것을 실천하는데 필요한 실질적인 유용한 전략적 시사점을 도출했다는데 의의가 있다고 할 것이다.
제안 방법
고객사의 급식 서비스품질 속성의 중요도-수행도 분석 (IPA)을 실시하여 그 결과를 격자도로 Fig. 1에 나타내었다. 중요도 평균값 4.
본 연구에서는 1사분면은 중요도와 수행도가 모두 높은 유지 관리 영역(Keep Up the Good Work), 2사분면은 중요도는 높지만 수행도가 낮은 중점 개선 영역(Concentrate Here), 3사분면은 중요도와 수행도가 모두 낮은 개선 대상 영역(Low Priority), 4사분면은 중요도가 낮지만 수행도가 높은 과잉 수행 영역(Possible Overkill)이라고 하였다(Martilla & James 1977, Oh H 2001).
본 연구에서는 기존의 단체급식과 외식 산업에 관련된 선행 연구를 바탕으로 서비스품질 측정 항목을 도출하여 전문 위탁급식 업체인 S사 과장급 영양사 3명의 표적 집단 면접과 S사의 고객사 식당 담당자와의 개별 면접을 통해 측정 항목을 정제한 후, 최종적으로 23개 측정항목으로 설문지를 작성하였다. 측정 문항의 중요도와 수행도 항목에 대해 각각 5점 리커트(Likert) 척도를 이용하여 중요도 항목은 1점(전혀 중요하지 않다), 2점(대체로 중요하지 않다), 3점(보통이다), 4점(대체로 중요하다), 5점(매우 중요하다)으로 측정하였고, 수행도 항목에 대해서는 1점(매우 못하고 있다), 2점(대체로 못하고 있다), 3점(보통이다), 4점(대체로 잘하고 있다), 5점(매우 잘 하고 있다)으로 측정하였다.
위탁급식회사의 급식 서비스품질 속성의 중요도-수행도 분석(IPA)을 실시하여, 그 결과를 격자도로 Fig. 2에 나타내었다. 중요도 평균값 4.
고객사의 급식 서비스품질에 대한 중요도와 수행도의 차이는 Table 3에 나타내었다. 중요도와 수행도 조사는 먼저 고객사에서 어떤 속성을 중요하게 여기는지를 식당 이용 전에 각 속성의 중요도를 조사하고, 이용 후에 수행도를 평가하였다. 고객사 식당 관리자의 급식 서비스품질 요인에 대한 중요도 점수는 인적 서비스(4.
본 연구에서는 기존의 단체급식과 외식 산업에 관련된 선행 연구를 바탕으로 서비스품질 측정 항목을 도출하여 전문 위탁급식 업체인 S사 과장급 영양사 3명의 표적 집단 면접과 S사의 고객사 식당 담당자와의 개별 면접을 통해 측정 항목을 정제한 후, 최종적으로 23개 측정항목으로 설문지를 작성하였다. 측정 문항의 중요도와 수행도 항목에 대해 각각 5점 리커트(Likert) 척도를 이용하여 중요도 항목은 1점(전혀 중요하지 않다), 2점(대체로 중요하지 않다), 3점(보통이다), 4점(대체로 중요하다), 5점(매우 중요하다)으로 측정하였고, 수행도 항목에 대해서는 1점(매우 못하고 있다), 2점(대체로 못하고 있다), 3점(보통이다), 4점(대체로 잘하고 있다), 5점(매우 잘 하고 있다)으로 측정하였다.
한 급식소에 점장·영양사 혹은 고객사 식당 관련 부서장·담당자가 각각 2명이 넘게 근무할 경우, 두 집단의 책임자 각각 2명까지만 폐쇄형(close-ended) 설문지에 응답자가 스스로 기입하도록 하는 자기 평가 기입법(self-administration)을사용하여 실시하였다.
대상 데이터
한 급식소에 점장·영양사 혹은 고객사 식당 관련 부서장·담당자가 각각 2명이 넘게 근무할 경우, 두 집단의 책임자 각각 2명까지만 폐쇄형(close-ended) 설문지에 응답자가 스스로 기입하도록 하는 자기 평가 기입법(self-administration)을사용하여 실시하였다. 배포된 200부 중 155부(회수율 77.5%)를 회수하였으나, 응답이 불성실한 설문지 21부를 제외한 총 134부 유효 설문지를 최종 분석에 사용하였다.
설문 조사는 2013년 1월 14일부터 1월 31일까지 할당표본 추출법(quota sampling)을 이용해 부산·울산을 포함한 경남 지역에서 총 126개의 기업체·기관을 위탁 운영하고 있는 S사의 급식소(사업장) 중, 규모가 작거나 조사가 어려운 곳 그리고 업종별 배분 등을 고려하여 80개 사를 선정하였고, 한 곳당 2∼4부 씩 설문지 총 200부를 우편으로 배포하였다.
데이터처리
, Chicago, IL, USA) 프로그램을 이용하여 분석하였다. 급식 서비스품질 측정 항목들 간의 상관성이 높은 속성들을 동질적인 집단으로 분류하고, 측정 도구의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인 분석(exploratory factor analysis)을 실시하였다. 요인 추출법은 주성분 요인 분석(principal component analysis)을 실시하였으며, 요인 회전 방식으로는 varimax 회전 방식을 적용하여 실시하였다.
이론/모형
급식 서비스품질 측정 항목들 간의 상관성이 높은 속성들을 동질적인 집단으로 분류하고, 측정 도구의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인 분석(exploratory factor analysis)을 실시하였다. 요인 추출법은 주성분 요인 분석(principal component analysis)을 실시하였으며, 요인 회전 방식으로는 varimax 회전 방식을 적용하여 실시하였다.
성능/효과
고객사의 중요도-수행도 차이 검증 분석에서 23개 항목 중 ‘다양한 계절 메뉴 제공’, ‘급식 업체의 전문성’, ‘식당 종사자의 용모·복장 상태’ 외 9개 항목이 유의하지 않은 것으로 나타나, 중요도와 수행도에서 차이가 없는 것으로 나타났다.
위탁급식회사의 입장에서는 2사분면에 위치한 식당 식기·기물의 청결함, 적정한 식사 가격 그리고 음식 품절 없는 것의 업무에 중점 개선이 필요하다고 인식하고 있고, 특히 음식 품절 없는 것에 대해서는 고객사와 의견을 같이 하고 있어 시급한 대책이 필요하다고 하겠다. 과도한 노력을 기울이고 있는 것으로 나타난 4사분면의 식당의 전반적 청결함과 게시된 메뉴 제공의 업무에 대해서는 과잉 노력을 지양하여 우선적으로 중점 개선 사항에 집중할 필요가 있으며, 특히 식당의 전반적인 청결함 부분은 고객사와 공통적으로 과잉 수행 영역으로 나타나, 향후 업무 조정이 필요한 부분으로 조사되었다. 그러나 본 연구는 특정 지역의 특정 회사 만을 대상으로 연구가 진행되어, 다양한 계약 조건과 급식 회사의 규모 그리고 회사별 문화적인 차이가 존재하는 전체 고객사와 위탁급식회사와의 관계로 일반화하기에는 무리가 있으므로, 향후 이와 같은 조건을 충족하는 다양한 연구가 진행되어 회사별, 지역별, 규모별 급식 서비스품질 연구가 활발히 진행되어야 한다고 사료된다.
그 외 인적 서비스 요인의 ‘식당 종사자의 밝고 친절함’과 운영 품질 요인의 ‘음식 품절 없는 것’의 항목이 고객사의 평가와 마찬가지로 중요도-수행도에서 매우 큰 차이를 보이며, 스스로 수행력이 부족하다고 평가하고 있어, 이들 속성들에 대해 회사 차원의 서비스 교육 및 음식 품절에 대한 선제적 대체 방안과 매뉴얼 정립 등 근본적인 대책을 수립하여 수행도를 제고하는 것이 급선무임을 알 수 있었다.
그 중 음식 품질 요인의 평가가 가장 낮게 나와 이에 대한 S사의 대책이 시급한 것으로 나타났으며, 특히 음식 품질 요인 중 ‘좋은 식재료 사용’의 대응차(.59)가 제일 큰 것으로 나타나, 식자재에 대한 불신감을 나타내었다.
따라서 고객사의 입장에서는 2사분면에 위치한 급식의 기본인 음식 맛, 좋은 식재료 사용, 음식 품절 없는 것의 업무에 중점 개선을 원하고 있으며, 기대 이상의 노력을 기울이고 있는 급식의 외형적인 부분인 식당 종사자의 용모·복장 상태와 식당의 전반적 청결함에 과잉 노력을 지양해줄 것을 원하고 있는 것으로 나타났다.
또한 운영 품질 요인에서는 ‘음식 품절 없는 것’ 항목에서도 중요도와 수행도에 큰 차이를 보이고 있어 이들 항목에 대해 점장·영양사가 현장에서 이의 방지를 위해 노력을 기울여야 함은 물론, 음식 품절 발생 시 고객 불만을 잠재울 수 있는 대체 방안을 만들어 시행해야 한다고 사료된다. 반면에 급식 서비스품질에서 중요하게 고려하는 요인인 위생 안전 요인은 수행도 평가에서도 제일 좋은 평가(4.06)를 받아 양호한 것으로 평가하였다. 급식에서 위생 안전 요인의 중요성에 관한 연구는 Kim & Lyu (2003)의 중소 병원 급식 서비스에 대한 환자들의 만족도 평가 연구와 Jung(2013)의 대학생을 대상으로 한 급식 서비스품질 조사 및 Kim et al (2009)의 고등학생들의 급식 서비스품질 연구에서 조사 대상자들 모두 위생 요인에 대한 중요성을 가장 높게 인식하고 있는 것으로 나타난 바가 있다.
본 연구에서 추출된 5가지 요인이 전체 서비스품질에 대하여 68%의 설명력을 보여주는 것으로 나타나 타당성이 검증되었고, 측정 도구의 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach’s alpha 값을 산출하였으며, 그 결과, ‘음식 품질’ 0.874, ‘인적 서비스’ 0.828, ‘위생 안전’ 0.897, ‘고객 지향성’ 0.817, ‘운영 품질’ 0.752로 나타나 모두 0.7 이상이므로 동일한 요인 내 속성들 간의 내적 일관성이 있는 것으로 분석되었다(Hur et al 2003).
수행도 면에서는 고객사의 경우 위생 안전 요인을 제외한 나머지 요인에 대해서는 기대에 못 미친다는 평가를 하고 있었고, 특히 음식 품질 요인의 ‘좋은 식재료 사용’과 인적 서비스 요인의 ‘식당 종사자의 밝고 친절함’의 속성에 대해 가장 큰 중요도-수행도 차이를 보여 S사에서는 식재료 사용에 대한 고객사의 불신 해소와 지속적인 종업원 친절 교육, 고객 지향적인 업무 수행력을 키워야 할 것으로 평가되었다.
위탁급식회사의 중요도-수행도 차이 검증 분석에서는 23개 항목 중 ‘식당의 전반적인 청결함’, ‘식사 시간 중 점장의 고객 관리’, ‘정시 배식’ 외 7개 항목이 유의하지 않은 것으로 나타나, 중요도와 수행도에서 차이가 없는 것으로 나타났다.
전문 위탁급식 업체인 S사의 운영 사업장 80곳을 대상으로 고객사와 급식 회사의 급식 관련 담당자를 대상으로 설문 조사를 분석한 결과, 모든 요인에서 4.0 이상의 중요도 점수를 보여 급식 서비스품질의 중요성을 깊이 인식하고 있었으며, 특히 위생 안전과 인적 서비스 요인을 중요하게 여기는 것으로 나타났다.
후속연구
그 외 다섯 가지 요인 중 인적 서비스 요인과 운영 품질 요인 순으로 중요도-수행도 차이가 가장 많이 났으며, 특히 ‘식당 종사자의 밝고 친절함’과 ‘음식 품절 없는 것’의 항목이 고객사의 평가와 마찬가지로 큰 차이가 나타나, 이들 속성들에 대해 회사 차원의 서비스 교육과 음식 품절에 대한 선제적 대체 방안의 매뉴얼 정립 등 근본적인 대책을 수립하여 수행도를 제고하는 것이 시급하다고 사료된다.
과도한 노력을 기울이고 있는 것으로 나타난 4사분면의 식당의 전반적 청결함과 게시된 메뉴 제공의 업무에 대해서는 과잉 노력을 지양하여 우선적으로 중점 개선 사항에 집중할 필요가 있으며, 특히 식당의 전반적인 청결함 부분은 고객사와 공통적으로 과잉 수행 영역으로 나타나, 향후 업무 조정이 필요한 부분으로 조사되었다. 그러나 본 연구는 특정 지역의 특정 회사 만을 대상으로 연구가 진행되어, 다양한 계약 조건과 급식 회사의 규모 그리고 회사별 문화적인 차이가 존재하는 전체 고객사와 위탁급식회사와의 관계로 일반화하기에는 무리가 있으므로, 향후 이와 같은 조건을 충족하는 다양한 연구가 진행되어 회사별, 지역별, 규모별 급식 서비스품질 연구가 활발히 진행되어야 한다고 사료된다.
또한 운영 품질 요인에서는 ‘음식 품절 없는 것’ 항목에서도 중요도와 수행도에 큰 차이를 보이고 있어 이들 항목에 대해 점장·영양사가 현장에서 이의 방지를 위해 노력을 기울여야 함은 물론, 음식 품절 발생 시 고객 불만을 잠재울 수 있는 대체 방안을 만들어 시행해야 한다고 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
위탁급식이란 무엇인가?
단체급식은 운영 주체에 따라 직영 급식과 위탁급식으로 세분되는데(Yang et al 2011), 위탁급식이란 급식 업무의 일부 또는 전체를 외부 위탁급식 전문 업체와의 계약에 의해 운영되는 형태를 말한다. 국내 위탁급식의 역사는 1980년대 후반 산업체 급식을 중심으로 시작되었으며, 1997년 IMF 경제위기를 겪으며 급속히 확장하기 시작하여 2011년 기준, 전국의 집단 급식소는 38,193개소에 이르고, 이 중 위탁급식 영업장의 수는 8,042개소에 이르고 있다(Ministry of Food and Safety 2011).
한국에서 위탁급식이 시작된 시기는?
단체급식은 운영 주체에 따라 직영 급식과 위탁급식으로 세분되는데(Yang et al 2011), 위탁급식이란 급식 업무의 일부 또는 전체를 외부 위탁급식 전문 업체와의 계약에 의해 운영되는 형태를 말한다. 국내 위탁급식의 역사는 1980년대 후반 산업체 급식을 중심으로 시작되었으며, 1997년 IMF 경제위기를 겪으며 급속히 확장하기 시작하여 2011년 기준, 전국의 집단 급식소는 38,193개소에 이르고, 이 중 위탁급식 영업장의 수는 8,042개소에 이르고 있다(Ministry of Food and Safety 2011). 1990년대 초반 약 10조 7천억 원 수준이었던 국내 급식 산업 시장규모는 해마다 폭발적인 성장을 거듭하여 2010년에는 67조 6천억 원의 규모로 커졌으며(http:// www.
국내 위탁급식 시작의 규모는 어떻게 변화하였는가?
국내 위탁급식의 역사는 1980년대 후반 산업체 급식을 중심으로 시작되었으며, 1997년 IMF 경제위기를 겪으며 급속히 확장하기 시작하여 2011년 기준, 전국의 집단 급식소는 38,193개소에 이르고, 이 중 위탁급식 영업장의 수는 8,042개소에 이르고 있다(Ministry of Food and Safety 2011). 1990년대 초반 약 10조 7천억 원 수준이었던 국내 급식 산업 시장규모는 해마다 폭발적인 성장을 거듭하여 2010년에는 67조 6천억 원의 규모로 커졌으며(http:// www.atfis.
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