커피관련전공의 교육서비스품질이 학생만족도와 추천의도에 미치는 영향 Effect of Education Service Quality of the Coffee-realted Majors on the Students' Satisfaction and Recommend Intention원문보기
커피산업의 분야가 확대 발전되면서 체계적이고 실용성 있는 지식을 갖춘 인력에 대한 필요성을 인식한 커피교육기관의 증가는 그 외형적 성장에 비해 내실화는 다소 미흡하다고 여겨진다. 따라서 전문직업인의 양성을 목적으로 하는 직업전문학교의 커피관련전공 학생들을 대상으로 교육서비스 품질의 구성요소와 그에 대한 만족도 그리고 학생만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대하여 연구하여 커피교육의 적정성과 개선방향을 제시해보고자 한다. 실증연구를 통한 연구 결과는 다음과 같다. 교육서비스 품질의 5개 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 내용성, 확신성)은 학습만족도와 추천의도에 각각 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이 연구의 결과는 커피교육의 발전을 위해서는 무엇보다도 커피교육관련 실습시설과 장비의 구비가 우선적 고려요소였으며 지도력과 전문성 있는 교, 강사의 중요성도 제시되었다. 또한, 커피전공을 선택함에 있어서 소신성을 보이고 있지만 직업으로의 연계에 불만족하고 있으므로 이에 대한 장기적 대책을 수립해야 할 것으로 보인다.
커피산업의 분야가 확대 발전되면서 체계적이고 실용성 있는 지식을 갖춘 인력에 대한 필요성을 인식한 커피교육기관의 증가는 그 외형적 성장에 비해 내실화는 다소 미흡하다고 여겨진다. 따라서 전문직업인의 양성을 목적으로 하는 직업전문학교의 커피관련전공 학생들을 대상으로 교육서비스 품질의 구성요소와 그에 대한 만족도 그리고 학생만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대하여 연구하여 커피교육의 적정성과 개선방향을 제시해보고자 한다. 실증연구를 통한 연구 결과는 다음과 같다. 교육서비스 품질의 5개 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 내용성, 확신성)은 학습만족도와 추천의도에 각각 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이 연구의 결과는 커피교육의 발전을 위해서는 무엇보다도 커피교육관련 실습시설과 장비의 구비가 우선적 고려요소였으며 지도력과 전문성 있는 교, 강사의 중요성도 제시되었다. 또한, 커피전공을 선택함에 있어서 소신성을 보이고 있지만 직업으로의 연계에 불만족하고 있으므로 이에 대한 장기적 대책을 수립해야 할 것으로 보인다.
The reason I propose the work to suggest the appropriate education for coffee and improvement on the service quality of education coffee related majors at vocational school that affects the students' satisfaction and recommend intention, achieved the training for professional man. For the study, I d...
The reason I propose the work to suggest the appropriate education for coffee and improvement on the service quality of education coffee related majors at vocational school that affects the students' satisfaction and recommend intention, achieved the training for professional man. For the study, I did a research in October, 2011, targeting 263 students who complete regular course majoring in coffee at vocational school. The main study results as follows. First, the result from the service quality of education that affects students' satisfaction, the tangibles is the highest portion followed by assurance, contents, responsiveness and reliability. Second, the result shown satisfaction has influence on loyalty represents the positive effect which corresponds to the previous study. Through the study, the facilities and equipment are the most considerable elements for improving coffee education and the professional teachers and instructors with leadership are also necessary condition in order to develop coffee education system though, the students are not satisfied with all connection towards their future careers, hence I deliberate the long term measures to improve all matters for coffee industry.
The reason I propose the work to suggest the appropriate education for coffee and improvement on the service quality of education coffee related majors at vocational school that affects the students' satisfaction and recommend intention, achieved the training for professional man. For the study, I did a research in October, 2011, targeting 263 students who complete regular course majoring in coffee at vocational school. The main study results as follows. First, the result from the service quality of education that affects students' satisfaction, the tangibles is the highest portion followed by assurance, contents, responsiveness and reliability. Second, the result shown satisfaction has influence on loyalty represents the positive effect which corresponds to the previous study. Through the study, the facilities and equipment are the most considerable elements for improving coffee education and the professional teachers and instructors with leadership are also necessary condition in order to develop coffee education system though, the students are not satisfied with all connection towards their future careers, hence I deliberate the long term measures to improve all matters for coffee industry.
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문제 정의
따라서 본 연구는 커피관련학과에 입학하여 전문학사과정의 수업을 이수하는 학생들을 대상으로 커피교육의 서비스품질 구성요소와 학생들의 만족도를 파악하여 교육생들에게 적절한 커피 교육을 제공받을 수 있는 기회를 제공하고 커피교육의 개선방향을 제시하고자 한다. 또한, 학생들의 만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대하여 연구하여 커피관련 교육기관에서 학생들이 만족할 수 있는 교육 환경을 조성하여 고객을 확보하기 위한 유용한 정보로 활용되어지기를 기대한다.
커피산업의 분야가 확대 발전되면서 체계적이고 실용성 있는 지식을 갖춘 인력에 대한 필요성을 인식한 커피교육기관의 증가는 외형적 성장에 비해 내실화는 다소 미흡하다고 여겨진다. 따라서 전문직업인의 양성을 목적으로 하는 직업전문학교의 커피관련전공 학생들을 대상으로 교육서비스 품질의 구성요소와 그에 대한 만족도 그리고 학생만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대하여 연구하여 커피교육의 적정성과 개선방향을 제시하는 것을 목적으로 한다.
제안 방법
교육서비스 품질 차원의 적재된 항목들과 교육서비스 품질 요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 내용성, 확신성, 학생만족도, 추천의도의 각 연구단위에 대하여 판별타당성과 수렴타당성을 검증하기 위하여 측정모형(measurement model)에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석결과 [표 7]에서 보는 바와 같이, fit index: χ²=196.
본 연구에서는 교육서비스 품질을 “학생들이 소속된 교육기관의 교사 및 직원들이 제공하는 서비스 품질에 대한 학생의 지각정도 혹은 전반적인 평가 내지 태도”로 정의하였다. 교육서비스 품질의 측정변수는 서비스 품질의 대표적인 측정도구로 가장 일반적으로 사용되는 PZB[28][29]의 SERVQUAL의 다섯 개 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 확산성, 공감성)과 Cronin과 Taylor[30]에 의해 개발된 SERVPERF척도를 기반으로 하여 선행연구자 황인호 외(2005)가 내용 타당성을 확보한 기술적 품질의 두 개 차원(내용성, 가치성)을 추가하여 개발한 측정 도구[31]를 원용하였다. 이를 커피관련전공의 교육서비스 특성에 맞게 수정, 보완하여 총 5 개 차원의 25항목에 대하여 5점 리커트형 등간척도로 측정하였다.
먼저 탐색적 요인분석을 위해 R-type 요인분석과 주성분분석을 통한 직각회전의 varimax방법을 사용하였다. 요인추출과정은 고유치(eigen value)기준을 적용하여 1.0보다 큰 요인에 대해 요인화 하였다. 분석결과 내용타당도에 있어서는 분산율이 68.
교육서비스 품질의 측정변수는 서비스 품질의 대표적인 측정도구로 가장 일반적으로 사용되는 PZB[28][29]의 SERVQUAL의 다섯 개 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 확산성, 공감성)과 Cronin과 Taylor[30]에 의해 개발된 SERVPERF척도를 기반으로 하여 선행연구자 황인호 외(2005)가 내용 타당성을 확보한 기술적 품질의 두 개 차원(내용성, 가치성)을 추가하여 개발한 측정 도구[31]를 원용하였다. 이를 커피관련전공의 교육서비스 특성에 맞게 수정, 보완하여 총 5 개 차원의 25항목에 대하여 5점 리커트형 등간척도로 측정하였다.
대상 데이터
조사는 2011년 10월 1일 ∼ 10월 20일에 걸쳐 2011년 10월 현재 직업전문학교의 커피관련전공의 전문학사과정의 1,2학년을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
조사는 2011년 10월 1일 ∼ 10월 20일에 걸쳐 2011년 10월 현재 직업전문학교의 커피관련전공의 전문학사과정의 1,2학년을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 특히 설문조사에 동의한 사람들에게는 설문목적을 설명한 후 자기기입식(self-administered) 설문지를 배부하였으며, 설문조사 결과 총 310매를 배부하여, 285부를 회수하였고, 이중에서 불성실하게 응답했거나 연구목적에 부합하지 않는 설문지를 제외한 총 263부를 분석에 사용하였다.
데이터처리
단일차원성이 입증된 각 연구단위별 척도에 대하여 서로의 상관정도를 파악하고 가설 방향과의 일치성을 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 그 결과 상관계수 1.
측정항목의 타당성과 신뢰도를 살펴보기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach’ α값을 사용하였다.
이론/모형
1%로 설명하고 있어 타당성에 적합한 것으로 나타났다. 먼저 탐색적 요인분석을 위해 R-type 요인분석과 주성분분석을 통한 직각회전의 varimax방법을 사용하였다. 요인추출과정은 고유치(eigen value)기준을 적용하여 1.
즉, 학생이 기대했던 바람직한 서비스정도에 대해 실제로 경험한 후 느낀 것을 감정적, 주관적으로 평가한 것이다. 학생만족의 측정은 Oliver(1997)가 제시한 인지적, 감정적 평가속성[32]을 선택적으로 활용하여 6개 항목에 대하여 5점 리커트형 등간척도로 측정하였다.
성능/효과
교육 서비스품질과 학생만족과의 관계를 검증해본 결과, 교육 서비스품질 요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 내용성, 확신성에서 학생만족과 인과관계가 있는 것으로 나타났다.
단일차원성이 입증된 각 연구단위별 척도에 대하여 서로의 상관정도를 파악하고 가설 방향과의 일치성을 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 그 결과 상관계수 1.000이하로 기준타당성을 확보한 것으로 나타나 교육 서비스품질, 학생만족, 추천의도 간에는 모두 유의적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서의 기준타당성은 충족된 것으로 볼 수 있다.
논문에서 제시한 연구모형의 전반적인 적합도를 살펴보면, χ²=134.540, df=260(0.517), p=1.000, GFI=0.971, AGFI=0.937, NFI=0.980, CFI=1.000, RMSEA=0.000, RMR=0.019로 나타나 전반적으로 보았을 때 적합도 지수들이 기준치를 충족시키는 것으로 나타났다.
요인분석 결과 확신성, 신뢰성, 반응성, 내용성, 확신성을 의미하는 5가지 요인이 추출되었다. 도출된 5개요인은 모두 고유값이 1.0 이상으로 나타났으며, 누적분산율도 68.1%로 설명하고 있어 타당성에 적합한 것으로 나타났다. 먼저 탐색적 요인분석을 위해 R-type 요인분석과 주성분분석을 통한 직각회전의 varimax방법을 사용하였다.
000이하로 기준타당성을 확보한 것으로 나타나 교육 서비스품질, 학생만족, 추천의도 간에는 모두 유의적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서의 기준타당성은 충족된 것으로 볼 수 있다. 상관관계 분석을 표로 정리하면 [표 8]과 같다.
또한 교육서비스품질과 만족, 그리고 추천의도와의 관계에 미치는 영향을 비교하여 볼 때 유형성에 대해서는 만족과 추천의도 모두 가장 중요한 교육서비스 품질요인으로 나타났으나, 학생들이 만족에 더 큰 영향을 주는 서비스 품질요인은 교육의 내용과 확신성 순인데 비해 실질적으로 교육서비스품질에 대해 추천의도에 더 큰 영향을 주는 것은 확신성과 신뢰성임을 알 수 있다.
또한 교육서비스품질과 추천의도와의 관계에서는 유형성, 확신성, 신뢰성, 내용성, 반응성의 순으로 추천의도에 영향을 미치고 있다는 결과가 나타났다. 교육내용, 교과과정 등이 구성요소인 내용성에서 추천의도에 미치는 영향이 낮게 나타나 기존 연구에 대비되는 결과를 보였다.
본 연구를 통해서 교육서비스품질이 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 커피 유형성이 가장 높게 나타났으며 확신성, 내용성, 반응성, 신뢰성순으로 나타났다. 즉, 학생들은 커피교육에서 실습장비와 시설, 재료 등을 중요한 요소로 여기고 있었으며 커피교육에 있어서 학습평가와 공지사항 등에 대한 신뢰도 요소에서는 상대적으로 미미한 영향을 미친다고 평가하였다.
0보다 큰 요인에 대해 요인화 하였다. 분석결과 내용타당도에 있어서는 분산율이 68.1%로 매우 높게 나타났다.
측정항목의 타당성과 신뢰도를 살펴보기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach’ α값을 사용하였다. 요인분석 결과 확신성, 신뢰성, 반응성, 내용성, 확신성을 의미하는 5가지 요인이 추출되었다. 도출된 5개요인은 모두 고유값이 1.
이 연구의 결과는 커피교육의 발전을 위해서는 무엇보다도 커피교육관련 실습시설과 장비의 구비가 우선적 고려요소였으며 지도력과 전문성 있는 교, 강사의 중요성도 제시되었다. 또한, 커피교육을 선택함에 있어서 소신성을 보이고 있지만 직업으로의 연계에 불만족하고 있으므로 이에 대한 장기적 대책을 수립해야 할 것으로 보인다.
교육내용, 교과과정 등이 구성요소인 내용성에서 추천의도에 미치는 영향이 낮게 나타나 기존 연구에 대비되는 결과를 보였다. 즉, 커피전공관련 교육서비스 품질은 만족도에 있어서는 커피교육시설과 재료, 장비 등의 유형적 요소가 추천의도에 있어서는 유형성뿐만 아니라 교육자와 교육기관에 대한 신뢰성과 관련 분야의 전망에 대한 확신성이 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다.
01)으로 유의적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 즉, 학생만족이 높을수록 추천의도는 높아지는 것으로 나타났다.
학생만족도 및 추천의도에 대한 신뢰성 분석을 실시한 결과 Cronbach’ α값이 각각 .80이상으로 매우 높게 나타나 본 설문지의 내용타당도를 포함하는 신뢰도는 매우 높은 것으로 나타났다.
학습만족도가 추천의도에 미치는 영향을 분석한 결과에서는 정(+)의 영향을 미친다고 나타나 커피전공관련 교육서비스품질에 학습만족도를 느낀 학생들은 다른 사람에게 커피교육을 추천하는 것으로 나타났다.
확인적 요인분석결과 [표 7]에서 보는 바와 같이, fit index: χ²=196.198, df=259(0.758), p=0.999, GFI=0.958, AGFI=0.910, NFI=0.971, CFI=1.000, RMSEA=0.000, RMR=0.023로 나타나 각 요인들의 적합도는 만족할 만한 수준을 확보한 것을 알 수 있다.
후속연구
이 연구의 결과는 커피교육의 발전을 위해서는 무엇보다도 커피교육관련 실습시설과 장비의 구비가 우선적 고려요소였으며 지도력과 전문성 있는 교, 강사의 중요성도 제시되었다. 또한, 커피교육을 선택함에 있어서 소신성을 보이고 있지만 직업으로의 연계에 불만족하고 있으므로 이에 대한 장기적 대책을 수립해야 할 것으로 보인다.
또한, 커피교육의 서비스품질의 측정을 일반적인 서비스품질 모형인 PZB(1988)의 SERVQUAL 설문도구[27]를 원용하여 측정하였기 때문에 커피관련전공에서 필요할 것으로 예상되는 항목들을 세세히 추가하지 못하였으므로 향후에는 커피교육과 관련되어 좀 더 깊이있는 추가연구가 이루어져야 할 것이다.
따라서 본 연구는 커피관련학과에 입학하여 전문학사과정의 수업을 이수하는 학생들을 대상으로 커피교육의 서비스품질 구성요소와 학생들의 만족도를 파악하여 교육생들에게 적절한 커피 교육을 제공받을 수 있는 기회를 제공하고 커피교육의 개선방향을 제시하고자 한다. 또한, 학생들의 만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대하여 연구하여 커피관련 교육기관에서 학생들이 만족할 수 있는 교육 환경을 조성하여 고객을 확보하기 위한 유용한 정보로 활용되어지기를 기대한다.
본 연구는 서울, 경기지역의 4개 학교만을 표본지역과 대상으로 한정하였기 때문에 일반화하기에는 한계가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
최덕철․이경오(2000)는 교육서비스를 무엇이라 정의하였는가?
교육서비스에 대한 정의는 대체로 수요자인 학생 입장에서 내려지고 있는데 최덕철․이경오(2000)는 교육서비스란 공급자인 학교가 수요자인 학생에게 교육적 목적달성에 관련된 유․무형의 서비스를 제공함으로써 소비자인 학생들에게 물질적, 정신적 만족을 실현시켜주는 일체의 활동이라고 정의하였다[2].
최명철(2003)은 학생만족을 무엇이라 정의하였는가?
이러한 고객만족의 개념은 교육이 서비스분야로 인식되어지고 수요자인 학생을 고객으로 인지하면서 학생만족이라는 용어를 대입하기에 이르렀다. 최명철(2003)은 학생만족을 교육에 참가하는 학생들이 교육서비스를 통하여 얻는 욕구 충족 정도라고 정의하였으며[11], 최규환(2008)은 교육서비스에 대한 전반적인 평가 및 정서적 반응이라고 정의하였다[12]. 박주성(2003)은 학생만족을 학교가 제공하는 교육서비스의 제반 특성에 대한 구매자(학생)의 기대와 인식의 차이[13]라고 하였으며, 교육에 참가하는 학생들이 교육서비스를 통하여 얻는 욕구의 충족 정도라고 정의[14]하기도 하였다.
추천의도는 구전을 말하는데, 이러한 구전은 어떠한 영향을 미치는가?
추천의도란 어떤 일에 대하여 이미 경험한 사람이 경험을 통해 느낀 감정을 주위의 다른 사람에게 또는 아직 경험하지 않은 사람에게 전하고자 하는 생각이나 계획으로서 구전(word of mouth)을 말한다. Magnus& Sara(2007)의 연구에 의하면 구전은좋은 소식이든 나쁜 소식이든 듣는 사람으로 하여금 정(+)이나 부(-)의 감정을 가지게 하여 잠재고객의 구매의도에 영향을 미친다고 하였다[16]. 최근에는 인터넷 상의 사이버 공간에서 이루어지는 온라인 구전효과에 대한 연구도 이루어지고 있어 구전이 강력한 힘을 가진 마케팅 수단임을 알 수 있다[17].
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