Kano 모델을 기반으로 한 조리교육 품질속성 분류에 관한 연구 - 전문대학, 전문학교를 중심으로 - A Study on the classification of quality attributes in culinary education based on the Kano model원문보기
본 연구의 목적은 Kano모델을 이용하여 조리교육 품질속성을 분류하고자 하였고, Timko의 고객만족불만족계수를 이용하여 Kano모델의 단점을 보강하고 교육품질개선에 집중해야할 품질요소를 제안하고 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구 고찰과 실증분석을 실시하였으며 수도권 전문대학과 전문학교 학생(500명)을 대상으로 설문을 실시하고 유효한 설문지 486부를 SPSS 19.0과 EXCEL 2007을 사용하여 분석하였다. 첫째, 설문문항 25개 항목을 분석한 결과 조리교육품질은 매력적 품질 17개, 당연적 품질 2개, 무관심 품질 6개로 분류되었고 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 분류되지 않았다. 둘째, 25개 항목에 대한 Timko의 Better지수와 Worse지수에서 평가의 객관성(0.99)이 Better지수 가운데 가장 높게 나타났고, Worse 지수에서 전공별 실습실과 평가의 객관성(-0.47)이 가장 높게 나타났고 외국인교수의 유무(-0.01)가 가장 낮게 나타났다. 마지막으로 분석결과를 바탕으로 재학생을 대상으로 강화해야 할 품질요소와 예비대학생 유치를 위해 집중해야 할 품질요소를 제안하였고 한계점이 논의되었다.
본 연구의 목적은 Kano모델을 이용하여 조리교육 품질속성을 분류하고자 하였고, Timko의 고객만족불만족계수를 이용하여 Kano모델의 단점을 보강하고 교육품질개선에 집중해야할 품질요소를 제안하고 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구 고찰과 실증분석을 실시하였으며 수도권 전문대학과 전문학교 학생(500명)을 대상으로 설문을 실시하고 유효한 설문지 486부를 SPSS 19.0과 EXCEL 2007을 사용하여 분석하였다. 첫째, 설문문항 25개 항목을 분석한 결과 조리교육품질은 매력적 품질 17개, 당연적 품질 2개, 무관심 품질 6개로 분류되었고 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 분류되지 않았다. 둘째, 25개 항목에 대한 Timko의 Better지수와 Worse지수에서 평가의 객관성(0.99)이 Better지수 가운데 가장 높게 나타났고, Worse 지수에서 전공별 실습실과 평가의 객관성(-0.47)이 가장 높게 나타났고 외국인교수의 유무(-0.01)가 가장 낮게 나타났다. 마지막으로 분석결과를 바탕으로 재학생을 대상으로 강화해야 할 품질요소와 예비대학생 유치를 위해 집중해야 할 품질요소를 제안하였고 한계점이 논의되었다.
The purpose of this study is to classify the attributes of culinary educational quality by using the Kano model. This study carried out literary research and empirical analysis. Data were collected among 486 students whose major is culinary arts and analyzed with SPSS 19.0 and EXCEL 2007. It classif...
The purpose of this study is to classify the attributes of culinary educational quality by using the Kano model. This study carried out literary research and empirical analysis. Data were collected among 486 students whose major is culinary arts and analyzed with SPSS 19.0 and EXCEL 2007. It classified culinary educational quality by employing the Kano model and modified the Better and Worse quotients suggested by Timko. The results of the study are as follows. First, it was found that total 25 attributes could be classified into 17 Attractive quality attributes, 2 Must-be quality attributes and 6 Indifferent quality attributes, while One-dimensional quality, Reverse quality and Questionable quality attributes were not found. Second, according to the Better and Worse quotient by Timko, "Objective instructor's evaluation" item was the highest score in the Better quotient. On the other hand, the "Having foreign professors" item is the lowest in the Worse quotient. Third, marketing implications and limitations were discussed.
The purpose of this study is to classify the attributes of culinary educational quality by using the Kano model. This study carried out literary research and empirical analysis. Data were collected among 486 students whose major is culinary arts and analyzed with SPSS 19.0 and EXCEL 2007. It classified culinary educational quality by employing the Kano model and modified the Better and Worse quotients suggested by Timko. The results of the study are as follows. First, it was found that total 25 attributes could be classified into 17 Attractive quality attributes, 2 Must-be quality attributes and 6 Indifferent quality attributes, while One-dimensional quality, Reverse quality and Questionable quality attributes were not found. Second, according to the Better and Worse quotient by Timko, "Objective instructor's evaluation" item was the highest score in the Better quotient. On the other hand, the "Having foreign professors" item is the lowest in the Worse quotient. Third, marketing implications and limitations were discussed.
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문제 정의
조리교육 품질 분류는 ‘무엇을’에 해당하기 때문에 우선적으로 연구되어야 하며 이를 바탕으로 품질을 ‘어떻게’향상 시킬 것인가에 대한 연구가 수반되어야 한다. 따라서 본 연구는 만족과 불만족을 비대칭관계로 보고 어느 부분에 역량을 집중해야 하는지 판단 기준을 제시할 수 있는 Kano모델을 이용해 조리교육 품질속성을 매력적, 일원적, 당연적, 무관심, 역품질로 분류하고 품질속성 요인들 가운데 학생의 만족과 불만족에 영향을 주는 요인의 영향력을 분석함으로써 2년제 조리 관련학과의 교육품질 개선에 기초자료를 제공하고자 한다.
따라서 본 연구의 목적은 조리교육 분야에서조리교육 경험자를 대상으로 교육품질 구성차원을 분류하는데 있어 기존 선행연구들과 다른 관점인 Kano모델을 이용하고 각 품질요소의 만족, 불만족 정도를 파악하고자 한다. 이러한 시도는 향후 전문대학 조리관련 학과의 교육품질개선에 실무적 시사점을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 조리관련 학과의 교육품질 개선에 기초자료를 마련하고자 품질분류에 초점을 두고 Kano모델을 이용하여 만족과 불만족의 이원적 관점에서 조리교육 품질속성의 분류를 시도하였다. 또한 Timko의 고객만족불만족 계수를 통해 어떤 품질에 우선순위를 두어야 하는지 알아보았다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
본 연구는 Kano모델을 이용해 조리교육에 어떤 품질(what)이 있는지 확인하였고 어느 품질(where)에 우선순위를 두어 만족도를 높일 수 있는지 파악할 수 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시한다.
본 연구는 조리관련 학과의 교육품질 개선에 기초자료를 마련하고자 품질분류에 초점을 두고 Kano모델을 이용하여 만족과 불만족의 이원적 관점에서 조리교육 품질속성의 분류를 시도하였다. 또한 Timko의 고객만족불만족 계수를 통해 어떤 품질에 우선순위를 두어야 하는지 알아보았다.
제안 방법
최근 전문대학 조리교육은 4년제와 차별화를 위해 고등직업전문기관으로서 산업체의 요구에 따른 직무를 수행할 수 있는 인재를 양성하는 방향으로 커리큘럼 변경을 시도하고 있다. DACUM(Developing A Curriculum)을 이용한 조리전문가 직무분석(Kim CI 2011)을 통해 교육에 필요한 기술(Skill), 지식(Knowledge), 인성(Attitude)을 분석하여 이에 맞는 교과목 구성을 시도하였다. 한국직업능력개발원(2009)의 국가직무능력표준(NCS)은 해당직업의 직무분석을 통해 산업 현장의 요구를 반영하지 못한 기존 커리큘럼의 약점을 보강하여 교육비 낭비를 없애고 효과적으로 교육-훈련-자격을 연결하는 국가차원의 인재개발 구축체계이다.
Kano모델의 품질요소 평가표에 따라 매력적 품질(A), 당연적 품질(M), 일원적 품질(O), 무관심 품질(I), 역품질(R), 회의적 품질(Q)로 분류하여 의 결과를 얻었다.
설문을 실시한 후 품질특성 파악을 위해 각 문항에 대한 답을 과 같이 품질요소 평가이원표에 기입한다.
그 밖에 Kano모델을 이용한 연구는 커피전문점(Shin BS 등 2012), 한식당 서비스품질(Lee BS 2009 ; Kim YH 2009), 패밀리레스토랑 서비스품질(Jeon SS 2010), 결혼식장 품질속성(Lee HJ 2012), 위탁급식소 서비스품질(Kong TW 등 2013), 소믈리에 서비스품질(Yoo EY 등 2013)등이 있다. 위의 연구들의 공통점은 첫째, 서비스를 받거나 경험한 사람을 대상으로 품질에 대한 분류를 시도하였다. 그 이유는 품질속성은 경험하지 않으면 어떠한 것들이 존재하는지 알기 어렵기 때문이다.
선행연구 Yoo HJ(2001), Jeong JA･Yoo HJ(2011), Oh CH 등(2012), Yang TS(2004), Lim JW(2004), Kim OL(2003), Kim HO(2011), Lee JH(2011), Park KT･Baek JO(2008), Kim YB(2012), Choi DH･Cho SB(2013), Won JD(1994), Kim DW(2003), Jung HS･Yoon HH(2004), Lee JW(2013), Ko EM 등(2013)의 연구내용을 바탕으로 조리교육에 관련된 품질속성 총 27개 문항을 선정하였다. 추가로 조리과 선택속성에 관한 질문 3개와 만족도 추천의도 2개, 인구통계학적 질문 6개로 총 11문항을 포함하였다.
대상 데이터
본 연구는 선행연구를 통해 이론적 모형을 설정하고 검증하기 위해 수도권 내 전문학교와 2년제 조리관련 학과 학생을 대상으로 설문조사를 실시하고 자료를 수집하였다. 조사기간은 2013년 5월 1일부터 5월 30일까지 실시하였으며 배포된 설문지는 총 500부였으나 불성실하거나 한쪽으로 치우쳐 답을 한 14부를 제외하고 486부가 최종 유효 설문지로 분석에 사용되었다.
본 연구는 선행연구를 통해 이론적 모형을 설정하고 검증하기 위해 수도권 내 전문학교와 2년제 조리관련 학과 학생을 대상으로 설문조사를 실시하고 자료를 수집하였다. 조사기간은 2013년 5월 1일부터 5월 30일까지 실시하였으며 배포된 설문지는 총 500부였으나 불성실하거나 한쪽으로 치우쳐 답을 한 14부를 제외하고 486부가 최종 유효 설문지로 분석에 사용되었다. 분석은 Excel 2007을 사용하여 데이터 코딩을 하였고 SPSS 19.
데이터처리
조사기간은 2013년 5월 1일부터 5월 30일까지 실시하였으며 배포된 설문지는 총 500부였으나 불성실하거나 한쪽으로 치우쳐 답을 한 14부를 제외하고 486부가 최종 유효 설문지로 분석에 사용되었다. 분석은 Excel 2007을 사용하여 데이터 코딩을 하였고 SPSS 19.0으로 데이터를 분석하였다.
이론/모형
선행연구 Yoo HJ(2001), Jeong JA･Yoo HJ(2011), Oh CH 등(2012), Yang TS(2004), Lim JW(2004), Kim OL(2003), Kim HO(2011), Lee JH(2011), Park KT･Baek JO(2008), Kim YB(2012), Choi DH･Cho SB(2013), Won JD(1994), Kim DW(2003), Jung HS･Yoon HH(2004), Lee JW(2013), Ko EM 등(2013)의 연구내용을 바탕으로 조리교육에 관련된 품질속성 총 27개 문항을 선정하였다. 추가로 조리과 선택속성에 관한 질문 3개와 만족도 추천의도 2개, 인구통계학적 질문 6개로 총 11문항을 포함하였다.
성능/효과
각각의 품질별로 살펴보면 첫째, 매력적 품질 17항목가운데 ‘평가에 대한 객관성’ 항목에 대한 고객만족지수 값(0.99)이 가장 높게 나타났고, 뒤를 이어 교내 실습이 가능한 레스토랑 유무와 스타쉐프의 유무(0.76), 귀한 식재료를 접할 기회(0.70), 강사의 커뮤니케이션 스킬(0.65)로 나타났다.
셋째, 매력적 품질은 고객이 기대하지 않았던 것을 충족시켜주거나 그 이상의 것을 만족시켜주기 때문에 제공되지 않는다고 해서 불만족을 유발하지는 않으므로 고객감동(customer delight)요인이라고도 한다. 넷째, 무관심 품질(Indifferent quality)은 충족 또는 불충족이 만족에 영향을 주지 못하는 요인이다. 다섯째, 역품질(Reverse quality)은 만족시킬수록 불만의 원인이 되거나 불만족할수록 만족하는 요인을 말한다(Kano N et al 1984).
매력적 품질요소 17개 항목을 만족도 순위로 나열하면 평가방법의 객관성, 교내 현장실습이 가능한 레스토랑 시설, 스타쉐프의 존재여부, 귀한 식재료를 접할 기회, 교내 취업박람회 개최, 교수자의 커뮤니케이션 스킬, 전공 선택의 폭(다양성), 최신트렌드 소개, 실습수업의 학생 수 제한, 취업센터의 운영, 산학실습 업체 선택의 폭, 최신 전공관련 서적 비치, 단계별 수업, 교수의 현장경험, 자체제작 교재, 실습수업 결과물에 대한 피드백, 평가방법의 구체성이다. 당연적 품질은 전공별 실습실과 위생 평가의 2가지 항목으로 나타났고 실습수업의 진행방식, 실습시간, 산학실습 필수, 체계적인 실습일지 작성, 자격증 취득 위주의 수업, 외국인 교수의 유무인 6가지 항목은 무관심 품질로 분류되었다. 본 연구에서는 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 존재하지 않는 것으로 밝혀졌다.
둘째, Kano모델을 바탕으로 품질속성 평균분석을 실시한 결과 25개 항목가운데, 고객 만족지수가 가장 높게 나타난 것은 평가에 대한 객관성(0.99)이었고 불만족계수가 가장 높게 나온 것은 평가에 대한 객관성과 전공별 실습실이다.
또한 전공별 특성에 따라 실습이 가능하도록 조리실을 갖추어 학생의 불만족을 낮출 필요가 있는데 이는 조리교육이 실습중심의 기술교육 특성을 반영하고 있어 교육의 질과 연결되어 있기 때문이라고 사료된다. 둘째, 당연적 품질 2가지 가운데 고객만족 지수 값이 높은 것은 전공별 실습실(0.51)로 나타났으며, 불만족 지수도 전공별 실습실(-0.47)이 높게 나타났다. 셋째, 무관심 품질로 분류된 6개 항목 가운데 고객만족 지수는 인턴십 필수(0.
첫째, 당연적 품질은 제공되는 것을 당연시 하는 요인으로 충족되지 않을 경우 불만족을 느끼지만 충족되었다 하더라도 만족에 영향을 주지 못하는 요인이다. 둘째, 일원적 품질은 충족되면 만족하고 충족되지 못하면 불만족을 일으키는 요인이다. 셋째, 매력적 품질은 고객이 기대하지 않았던 것을 충족시켜주거나 그 이상의 것을 만족시켜주기 때문에 제공되지 않는다고 해서 불만족을 유발하지는 않으므로 고객감동(customer delight)요인이라고도 한다.
또한 학생들이 현장실습의 폭이 넓은 것을 선호하면서도 ‘현장실습 전공필수’ 항목과 ‘실습일지 작성’ 항목에서는 무관심한 것으로 파악되었는데, 이는 현장실습의 취지에 대한 설명이 잘 이루어지지 않았음을 의미한다.
조리교육품질은 매력적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질로 분류되었다. 매력적인 품질요소로는 전공 선택의 폭(다양성), 실습수업의 학생 수 제한, 자체제작 교재, 단계별 수업, 귀한 식재료를 접할 기회, 산학실습 업체 선택의 폭, 실습에 대한 피드백, 최신 전공 관련 서적 비치, 교내 현장실습이 가능한 레스토랑 시설, 취업센터의 운영, 교내 취업박람회 개최, 교수의 현장경험, 평가방법의 객관성, 평가방법의 구체성, 최신트렌드 소개, 스타쉐프의 존재여부, 교수자의 커뮤니케이션 스킬의 17항목으로 나타났다. Jeong JA･Yoo HJ(2011), Oh CH(2012)의 연구에서는 최신 실습 및 최신 수련장비의 설치가 매력적 품질로 분류된 것으로 보아 기본시설이 아닌 최신트렌드에 관련된 시설은 학생들이 전반적으로 빠르게 변하는 외식산업에 민감하게 영향을 받아 나타나는 것으로 사료된다.
당연적 품질은 전공별 실습실과 위생 평가의 2가지 항목으로 나타났고 실습수업의 진행방식, 실습시간, 산학실습 필수, 체계적인 실습일지 작성, 자격증 취득 위주의 수업, 외국인 교수의 유무인 6가지 항목은 무관심 품질로 분류되었다. 본 연구에서는 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 존재하지 않는 것으로 밝혀졌다.
교육품질개선은 2년제 조리 관련학과가 브랜드화 할 수 있는 기회로 볼 수 있다. 본 연구의 결과 가운데 재학생을 대상으로 한 품질관리 항목으로는 평가의 객관성과 구체성, 트렌드 소개, 귀한 식재료를 접할 수 있는 기회제공, 실습에 대한 피드백, 자체 수업교재의 6가지 항목이다. 기술교육의 특징인 스킬향상을 위해 교수자의 지속적인 피드백과 학생들의 동기 유발을 위해 주기적으로 현장의 트렌드를 업데이트하여 추가로 제공해야하며 객관적인 실습 평가 방법이 사용되어야 한다.
분석결과 조리교육품질의 27개 항목 가운데 2가지 문항 ‘보충학습’과 ‘기숙사 유무’는 설명력을 낮추는 결과를 가져와 분석에는 2항목을 제외한 25개의 항목만이 사용되었다.
둘째, 일원적 품질은 충족되면 만족하고 충족되지 못하면 불만족을 일으키는 요인이다. 셋째, 매력적 품질은 고객이 기대하지 않았던 것을 충족시켜주거나 그 이상의 것을 만족시켜주기 때문에 제공되지 않는다고 해서 불만족을 유발하지는 않으므로 고객감동(customer delight)요인이라고도 한다. 넷째, 무관심 품질(Indifferent quality)은 충족 또는 불충족이 만족에 영향을 주지 못하는 요인이다.
47)이 높게 나타났다. 셋째, 무관심 품질로 분류된 6개 항목 가운데 고객만족 지수는 인턴십 필수(0.48), 체계화된 실습일지(0.47), 실습수업 방식(0.42)의 순으로 나타났다. 고객불만족 지수는 체계화된 실습일지 작성(-0.
각각의 품질은 다음과 같은 특징을 가지고 있다. 첫째, 당연적 품질은 제공되는 것을 당연시 하는 요인으로 충족되지 않을 경우 불만족을 느끼지만 충족되었다 하더라도 만족에 영향을 주지 못하는 요인이다. 둘째, 일원적 품질은 충족되면 만족하고 충족되지 못하면 불만족을 일으키는 요인이다.
첫째, 만족과 불만족을 비선형적인 관점에서 바라본 Kano의 모델을 이용하여 조리교육에 대한 품질을 분류한 결과 총 25개 항목은 매력적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 3가지로 분류되었다. 매력적 품질요소 17개 항목을 만족도 순위로 나열하면 평가방법의 객관성, 교내 현장실습이 가능한 레스토랑 시설, 스타쉐프의 존재여부, 귀한 식재료를 접할 기회, 교내 취업박람회 개최, 교수자의 커뮤니케이션 스킬, 전공 선택의 폭(다양성), 최신트렌드 소개, 실습수업의 학생 수 제한, 취업센터의 운영, 산학실습 업체 선택의 폭, 최신 전공관련 서적 비치, 단계별 수업, 교수의 현장경험, 자체제작 교재, 실습수업 결과물에 대한 피드백, 평가방법의 구체성이다.
후속연구
조리교육의 품질속성에 관련된 기존 연구들을 살펴보면 교과내용에 관한 연구(Lee MH 2003 ; Na YS 등 1999 ; Park JJ 1998 ; Jin YH･Kim SH 1998), 교육방법에 관한 연구(Jin YH･Kim WH 1990 ; Park KG 2001 ; Kim TH 2005 ; Kang KS 2012), 조리교육 시설에 대한 만족도(Lee JH 2011 ; Kim OL 2003), 조리교육기관의 문제점(Na JK 1997), 조리교육에 대한 학생만족도(Kim HD 2008 ; Lee JW 2013)등에 관한 내용이었다. 그러나 이들 연구들의 한계점은 첫째, 조리교육 품질을 구성하는 차원에 대한 명확한 분류가 없으며 둘째, 어떠한 품질이 만족과 불만족에 어느 정도 영향을 주는지 알기 어렵다. 왜냐하면 품질을 구성하는 요소가 만족도에 동일한 영향력을 주는 것이 아니기 때문이다.
본 연구는 교육품질 개선 관점에서 Kano의 모델을 이용해 조리교육품질 분류를 시도하였는데 27개의 측정항목에 대해 긍정문과 부정문(총 54개)으로 묻고 있어 응답자가 피로를 느낄 수 있으며, 수도권 2년제 조리학과와 전문학교를 위주로 실시하였으므로 연구범위가 넓지 못하여 일반화 하기에 한계가 있다.
기존 연구에서 산학실습의 중요성과 필요성을 지적한 바 있어(Cho YL 2002 ; Kim DW 2003 ; Jung HS･Yoon HH 2004) 향후 학생들을 대상으로 산학실습의 의미와 취지에 대한 교육과 사전 세미나가 이루어질 필요가 있다. 본 연구에서 당연적 품질로 분류되었고 산학실습 연구에서도 중요한 이슈(Kim DW 2003)가 되고 있는 위생 관련 교육은 지속적으로 반복, 강조되어야 할 것으로 보이며 실습시간, 자격증 위주의 수업, 외국인 교수의 유치 등은 무관심 품질로 품질향상을 위한 우선순위가 아니므로 최소한의 비용과 시간으로 관리해야한다.
따라서 본 연구의 목적은 조리교육 분야에서조리교육 경험자를 대상으로 교육품질 구성차원을 분류하는데 있어 기존 선행연구들과 다른 관점인 Kano모델을 이용하고 각 품질요소의 만족, 불만족 정도를 파악하고자 한다. 이러한 시도는 향후 전문대학 조리관련 학과의 교육품질개선에 실무적 시사점을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.
조리교육 품질 분류는 ‘무엇을’에 해당하기 때문에 우선적으로 연구되어야 하며 이를 바탕으로 품질을 ‘어떻게’향상 시킬 것인가에 대한 연구가 수반되어야 한다.
향후 연구는 품질속성을 바탕으로 최소한의 시설을 통한 최대한의 만족도와 학습효과를 낼 수 있는 조리학교 실습실 설계, 산학연계에 있어 업체와 학생의 만족도를 높이는 교육과정, 품질속성에 따른 조리학과 마케팅 전략에 관한 연구가 수반되어야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
Kano 설문지의 문항 척도는?
Kano 설문지는 하나의 문항에 대해 긍정과 부정의 질문을 쌍으로 작성하고 각 항목을 리커트 5점 척도(①그러면 좋죠, ②당연히 그래야죠, ③별로 상관하지 않아요, ④아쉽지만 이해해요, ⑤그건 받아들일 수 없어요)로 측정한다.
Kano의 품질평가방법이 갖는 특징은?
Kano의 품질평가방법은 빈도위주의 최빈값만을 사용해 품질요소를 분류하기 때문에 응답수가 크더라도 최빈값이 아니라면 무시되거나, 상대적으로 강한 품질 특성을 갖고 있는 품질요소간 정도의 차이를 무시하는 경향이 있다. 이를 보완하기 위해서 Timko는 고객만족계수(CS-coefficient: Customer Satisfaction Coefficient)를 이용하여 품질속성을 분류하였다.
Timko가 제안한 Kano의 품질평가방법의 단점을 보완하기 위한 방법은?
Kano의 품질평가방법은 빈도위주의 최빈값만을 사용해 품질요소를 분류하기 때문에 응답수가 크더라도 최빈값이 아니라면 무시되거나, 상대적으로 강한 품질 특성을 갖고 있는 품질요소간 정도의 차이를 무시하는 경향이 있다. 이를 보완하기 위해서 Timko는 고객만족계수(CS-coefficient: Customer Satisfaction Coefficient)를 이용하여 품질속성을 분류하였다. 고객만족계수는 특정한 서비스에 대해 고객의 요구사항이 충족되었을 경우 고객만족이 증가될 수 있거나, 고객 불만이 감소될 수 있는 잠재력 혹은 기대수준으로 각각의 항목에 Better지수와 Worse지수를 구하여 ‘고객만족’을 증가시킬 수 있는 항목과 ‘고객불만’을 감소시킬 수 있는 항목을 찾아내어 그 시사점을 제시하는 것이다.
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