[논문]Kano 모델을 이용한 국내 거주 북미인과 중국인의 한식당 서비스품질 속성 평가

이나영; 유소영; 곽동경

doi:10.9724/kfcs.2016.32.1.96

Kano 모델을 이용한 국내 거주 북미인과 중국인의 한식당 서비스품질 속성 평가
The Evaluation of Service Quality Attributes of Korean Restaurants by North American and Chinese Residents in Korea Based on the Kano Model 원문보기

한국식품조리과학회지 = Korean Journal of Food & Cookery Science, v.32 no.1, 2016년, pp.96 - 106

이나영 (대전대학교 식품영양학과) , 유소영 (연세대학교 식품영양학과) , 곽동경 (연세대학교 식품영양학과)

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to evaluate the service quality attributes of Korean restaurants by North American and Chinese residents in Korea based on the Kano model. This survey was performed from September to December 2010. The subjects consisted of 135 North Americans and 165 Chinese in Seoul. The service quality attributes of Korean restaurants were composed of twenty three items in the categories of 'food quality', 'employee's service quality', 'sanitation quality', 'facility quality', and 'convenience quality'. For North Americans, there were five 'attractive quality' items, eleven 'one-dimensional quality' items and six 'indifferent quality' items, and one item had the same frequency on both 'attractive quality' and 'one-dimensional quality'. For the Chinese, there were twelve 'attractive quality' items, and ten 'one-dimensional quality' items, and one item had the same frequency on 'attractive quality' and 'one-dimensional quality'. According to the customer satisfaction coefficient developed by Timko, 'taste of the 'food (0.80)' for North Americans and 'freshness of the ingredients (0.94)' for Chinese were highest scores in the 'Better coefficient'. On the other hand, within the 'Worse coefficient', 'sanitation of the food' had the lowest score for both North Americans (-0.89) and Chinese (-0.90).

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

또한 외국인의 한식당 서비스품질에 대한 인식은 내국인과 차이가 있을 것으로 예상되므로 외국인 고객만족 향상을 위해서 다양한 관점의 서비스품질 분석이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 Kano 모델(Kano N 1984)과 Timko의 고객만족계수(Timko M 1993)를 이용하여 북미인과 중국인이 인식하는 한식당 서비스품질 속성을 평가 및 비교 분석하고자 한다. 또한 서비스품질 요소들이 고객 만족과 불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석하여 북미 및 중국고객을 위한 효과적이고 차별화된 한식당 서비스품질 개선방안의 기초자료를 제공하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 Kano 모델(Kano N 1984)과 Timko의 고객만족계수(Timko M 1993)를 이용하여 북미인과 중국인이 인식하는 한식당 서비스품질 속성을 평가 및 비교 분석하고자 한다. 또한 서비스품질 요소들이 고객 만족과 불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석하여 북미 및 중국고객을 위한 효과적이고 차별화된 한식당 서비스품질 개선방안의 기초자료를 제공하고자 한다.
한식당 서비스품질 관리에서는 Worse 지수가 높아 불만족에 강한 영향을 미치는 속성들을 가장 우선적으로 개선하고, 그 이후에 Better 지수가 높아 만족에 강한 영향을 주는 속성들에 투자함으로써 효율적인 선택과 집중 관리가 가능하다. 본 연구는 기존 만족과 불만족 인식방법인 일원적 관점을 벗어나 이원적 관점을 통하여 좀 더 효율적이고 효과적인 서비스품질 관리방안을 제시하고자 하였다. 그러나 조사방법의 편의상 표본추출을 사용하여 모든 북미인과 중국인의 응답으로 일반화하는데 다소 한계가 있다.

가설 설정

또한 한식당과 관련한 연구는 외국인들의 한식당 선택속성, 서비스품질 및 만족도 평가(Lee MA & Kim SA 2006, Lee KA & Lyu ES 2012), 또는 서비스품질과 고객만족 및 고객행동과의 선형관계를 주로 다루고 있다(Yoo YJ 등 2009, Im HJ 2010, Jung HS & Yoon HH 2011, Lee IS 등 2011, Cheon DH & Kim MJ 2013). 이러한 선행연구는 일원적 품질 인식방법을 기본으로 하여 서비스품질 충족 시에는 만족하고 충족되지 못했을 경우에는 불만족한다고 가정한다. 그러나 고객들은 한식당의 어떤 서비스품질에 대해 충족하지만 당연하다고 느낄 뿐 만족감을 가지지 않고, 어떤 서비스품질에 대해서는 충족되지 않아도 불만을 갖진 않지만 충족된다면 만족도를 높게 인식하는 경우도 있다.

제안 방법

Kano 모델을 이용하여 중국인이 인식하는 한식당 서비스품질 속성을 분석하였다(Table 5). 중국인의 경우, ‘일원적 품질’ 10개, ‘매력적 품질’ 12개, ‘매력적 품질’과 ‘일원적 품질’이 같은 빈도로 평가된 항목이 1개로 분류되었고, ‘무관심 품질’, ‘당연적 품질’, ‘역 품질’로 평가된 항목은 없었다.
긍정과 부정 질문을 쌍으로 구성한 설문에 대한 응답을 Kano 평가표에 의해 분류하였다(Table 1). 각 23개 문항 당 최빈값이 나온 품질속성으로 각 문항의 품질의 유형을 분류하였다. Kano의 분석법은 품질속성 분류가 최빈값에 의해 결정되는데 그 값의 차이가 미미한 경우에는 다른 품질요소가 반영되지 못한다는 문제가 있다(Timko M 1993).
서비스품질 속성 23개 항목을 Kano형 품질 측정 설문기법에 적용하여, 긍정적 질문(23개)과 부정적 질문(23개)을 쌍으로 대응시켜 응답할 수 있도록 설계하였으며, Kano 모델의 이원적 5점 척도를 사용하여 평가하도록 하였다. 또한 북미인과 중국인의 인구통계학적 특성 8문항, 한식당 이용에 관한 일반사항 4문항으로 구성하였다.
본 연구에서는 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 북미인과 중국인이 인식하는 한식당 서비스품질 속성을 평가 및 비교 분석하였다. 설문은 국내 거주 북미인과 중국인을 대상으로 편의표본추출법을 이용하여 실시하였다.
본 연구에서는 Kano 분석을 이용하여 한식당 서비스품질 속성을 각 항목별로 ‘매력적 품질’, ‘당연적 품질’, ‘일원적 품질’, ‘무관심 품질’, ‘역 품질’ 속성으로 분류하였다.
설문내용은 기존 문헌을 참고로 한식당 서비스품질 속성(Seo KH 등 2003, Kim TH 등 2004, Cho YB & Park JH 2005, Lee MA & Kim SA 2006, Seo KH & Shin MJ 2006, Jeon IS 등 2007, Yoo YJ 등 2009) 평가를 위한 23개 항목을 도출하였다.
설문은 2010년 9-12월에 실시되었고, 서울지역 대학교의 5개 어학당과 외국인이 비교적 많은 이태원에서 설문 대상자를 확보하였다. 설문은 영어와 중국어가 가능한 2인 1조 조사원이 응답자에게 직접 설문내용을 설명하였고, 한식당을 이용해 본 경험이 있는 북미인과 중국인을 대상으로 자가 기입방식을 통하여 설문을 실시하였다. 설문지는 한글, 영어, 중국어 3종류로 작성되었고, 응답자가 원하는 설문지에 응답할 수 있도록 하였다.
설문은 영어와 중국어가 가능한 2인 1조 조사원이 응답자에게 직접 설문내용을 설명하였고, 한식당을 이용해 본 경험이 있는 북미인과 중국인을 대상으로 자가 기입방식을 통하여 설문을 실시하였다. 설문지는 한글, 영어, 중국어 3종류로 작성되었고, 응답자가 원하는 설문지에 응답할 수 있도록 하였다. 북미인 200명, 중국인 250명에게 설문지를 배포하였고, 북미인 157명, 중국인 212명, 총 369부가 회수되었다(회수율 82.
한글, 영어, 중국어 3종류로 작성된 설문지는 내국인, 북미인, 중국인 30명을 대상으로 예비조사를 실시하여 수정‧보완하였다. 설문내용은 기존 문헌을 참고로 한식당 서비스품질 속성(Seo KH 등 2003, Kim TH 등 2004, Cho YB & Park JH 2005, Lee MA & Kim SA 2006, Seo KH & Shin MJ 2006, Jeon IS 등 2007, Yoo YJ 등 2009) 평가를 위한 23개 항목을 도출하였다.

대상 데이터

Kano 모델을 통한 한식당 서비스품질 평가를 위하여 국내 거주 북미인과 중국인을 대상으로 편의표본추출법을 이용하여 설문을 실시하였다. 설문은 2010년 9-12월에 실시되었고, 서울지역 대학교의 5개 어학당과 외국인이 비교적 많은 이태원에서 설문 대상자를 확보하였다.
설문은 국내 거주 북미인과 중국인을 대상으로 편의표본추출법을 이용하여 실시하였다. 북미인 200명, 중국인 250명에게 설문지를 배포하였고, 북미인 135명, 중국인 165명 응답자의 설문을 분석에 이용하였다(분석율 81.3%). Kano 모델을 통한 서비스품질 분류는 북미인과 중국인에서 차이가 있었다.
설문지는 한글, 영어, 중국어 3종류로 작성되었고, 응답자가 원하는 설문지에 응답할 수 있도록 하였다. 북미인 200명, 중국인 250명에게 설문지를 배포하였고, 북미인 157명, 중국인 212명, 총 369부가 회수되었다(회수율 82.0%). 회수된 설문지 중 불안전하게 응답된 설문지를 제외하고 300부를 자료 분석에 이용하였다(분석율 81.
Kano 모델을 통한 한식당 서비스품질 평가를 위하여 국내 거주 북미인과 중국인을 대상으로 편의표본추출법을 이용하여 설문을 실시하였다. 설문은 2010년 9-12월에 실시되었고, 서울지역 대학교의 5개 어학당과 외국인이 비교적 많은 이태원에서 설문 대상자를 확보하였다. 설문은 영어와 중국어가 가능한 2인 1조 조사원이 응답자에게 직접 설문내용을 설명하였고, 한식당을 이용해 본 경험이 있는 북미인과 중국인을 대상으로 자가 기입방식을 통하여 설문을 실시하였다.
본 연구에서는 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 북미인과 중국인이 인식하는 한식당 서비스품질 속성을 평가 및 비교 분석하였다. 설문은 국내 거주 북미인과 중국인을 대상으로 편의표본추출법을 이용하여 실시하였다. 북미인 200명, 중국인 250명에게 설문지를 배포하였고, 북미인 135명, 중국인 165명 응답자의 설문을 분석에 이용하였다(분석율 81.
0%). 회수된 설문지 중 불안전하게 응답된 설문지를 제외하고 300부를 자료 분석에 이용하였다(분석율 81.3%).

이론/모형

본 연구에서는 Kano 분석을 이용하여 한식당 서비스품질 속성을 각 항목별로 ‘매력적 품질’, ‘당연적 품질’, ‘일원적 품질’, ‘무관심 품질’, ‘역 품질’ 속성으로 분류하였다. 긍정과 부정 질문을 쌍으로 구성한 설문에 대한 응답을 Kano 평가표에 의해 분류하였다(Table 1). 각 23개 문항 당 최빈값이 나온 품질속성으로 각 문항의 품질의 유형을 분류하였다.
Kano의 분석법은 품질속성 분류가 최빈값에 의해 결정되는데 그 값의 차이가 미미한 경우에는 다른 품질요소가 반영되지 못한다는 문제가 있다(Timko M 1993). 따라서 이러한 한계점을 보완하기 위해서 Timko가 제시한 고객만족계수(Customer Satisfaction-Coefficient)인 Better 및 Worse 지수를 함께 산출하였다(Timko M 1993). Kano에서 분석된 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 빈도수를 이용하여 Better 지수와 Worse 지수를 구할 수 있다(Table 1).
북미인이 인식하는 한식당 서비스품질 속성의 각 문항을 Kano 모델을 이용하여 평가하였다(Table 4). 북미인의 Kano에 따른 품질 평가 결과, ‘일원적 품질’ 11개, ‘무관심 품질’ 6개, ‘매력적 품질’ 5개, ‘매력적 품질’과 ‘일원적 품질’이 같은 빈도로 평가된 항목이 1개로 분류되었고, ‘당연적 품질’과 ‘역 품질’은 나타나지 않았다.
도출된 한식당 서비스품질 속성은 음식품질 8문항, 직원서비스품질 3문항, 위생품질 4문항, 시설품질 5문항, 편의성품질 3문항으로 구성되었다. 서비스품질 속성 23개 항목을 Kano형 품질 측정 설문기법에 적용하여, 긍정적 질문(23개)과 부정적 질문(23개)을 쌍으로 대응시켜 응답할 수 있도록 설계하였으며, Kano 모델의 이원적 5점 척도를 사용하여 평가하도록 하였다. 또한 북미인과 중국인의 인구통계학적 특성 8문항, 한식당 이용에 관한 일반사항 4문항으로 구성하였다.
Kano의 분석법은 품질속성 분류가 최빈값에 의해 결정되었는데 몇 개의 항목들은 그 값의 차이가 미미하여 다른 품질요소가 반영되지 못한 경우도 있었다. 이러한 한계점을 보완하기 위해서 Kano 모델을 이용하여 분류한 결과를 토대로 Timko가 제시한 고객만족계수인 Better 및 Worse 지수를 함께 산출하였다(Timko M 1993). Better 지수가 높으면 서비스품질이 만족스럽게 제공될 경우 만족도가 크게 향상될 가능성이 있음을 예측할 수 있는 항목이고, Worse 지수가 높은 경우는 서비스가 부족할 경우 불만에 대한 정도가 높은 항목이 될 수 있음을 예측할 수 있다.

성능/효과

Better 지수가 공통으로 높은 항목들은 ‘음식 맛(북미: 0.80, 중국: 0.86)’, ‘음식 가격(북미: 0.77, 중국: 0.84))’, ‘재료 신선도(북미: 0.76, 중국: 0.94)’ ‘음식 위생(북미: 0.71, 중국: 0.91)’, ‘종사원 친절(북미: 0.70, 중국: 0.89)’, ‘화장실 위생(북미: 0.70, 중국: 0.90)’이 높은 것으로 조사되었다.
설문내용은 기존 문헌을 참고로 한식당 서비스품질 속성(Seo KH 등 2003, Kim TH 등 2004, Cho YB & Park JH 2005, Lee MA & Kim SA 2006, Seo KH & Shin MJ 2006, Jeon IS 등 2007, Yoo YJ 등 2009) 평가를 위한 23개 항목을 도출하였다. 도출된 한식당 서비스품질 속성은 음식품질 8문항, 직원서비스품질 3문항, 위생품질 4문항, 시설품질 5문항, 편의성품질 3문항으로 구성되었다. 서비스품질 속성 23개 항목을 Kano형 품질 측정 설문기법에 적용하여, 긍정적 질문(23개)과 부정적 질문(23개)을 쌍으로 대응시켜 응답할 수 있도록 설계하였으며, Kano 모델의 이원적 5점 척도를 사용하여 평가하도록 하였다.
북미인과 중국인 Better 지수를 비교해 보면, 북미인 보다 중국인의 지수가 높은 것으로 나타났고 상위에 있는 지수를 비교해보면 순서는 다르지만 항목이 거의 같은 것으로 조사되었다. 북미인의 경우 Better 지수가 가장 높은 항목은 ‘음식 맛(0.
북미인의 Kano에 따른 품질 평가 결과, ‘일원적 품질’ 11개, ‘무관심 품질’ 6개, ‘매력적 품질’ 5개, ‘매력적 품질’과 ‘일원적 품질’이 같은 빈도로 평가된 항목이 1개로 분류되었고, ‘당연적 품질’과 ‘역 품질’은 나타나지 않았다.
북미인의 경우 Better 지수가 가장 높은 항목은 ‘음식 맛(0.80)’으로 나타났고, 다음으로 ‘음식 가격(0.77)’, ‘재료 신선도(0.76)’ ‘음식 위생(0.71)’, ‘종사원 친절(0.70)’, ‘화장실 위생(0.70)’ 순으로 나타났고, Kano 분류에서 모두 ‘일원적 품질’로 조사되었다.
시설품질에 관한 항목에서는 ‘식당 내부장식’, ‘좌석의 편안함과 배치’, ‘한국식 인테리어’, ‘식당외관’의 4가지 항목은 ‘매력적 품질’, ‘편안한 이용시설’ 항목은 ‘일원적 품질’로 분류되었다.
시설품질에 관한 항목에서는 ‘좌석의 편안함과 배치’, ‘한국식 인테리어’ 2가지 항목은 ‘매력적 품질’, ‘편안한 이용시설’의 항목은 ‘일원적 품질’로 분류되었고 ‘식당 내부장식’, ‘식당외관’ 2가지 항목이 ‘무관심 품질’로 분류되었다.
시설품질의 ‘식당 내부장식’과 ‘식당외관’, 편의성품질의 ‘주차 시설’, ‘예약시스템’ 항목에 대해 북미인은 ‘무관심 품질’로 인식하고 있었고, 중국인은 ‘매력적 품질’요로 인식하고 있는 것으로 나타나, 북미인과 중국인의 인식에 차이가 있는 것으로 분석되었다.
위생품질에 관한 4가지 항목 ‘음식 위생’, ‘화장실 위생’, ‘종사원 복장 청결’, ‘테이블과 식기 위생’은 모두 ‘일원적 품질’로 분류되었다.
위생품질에 관한 항목에서는 ‘음식 위생’, ‘화장실 위생’, ‘테이블과 식기 위생’ 3가지 항목은 ‘일원적 품질’, ‘종사원 복장 청결’의 항목은 ‘무관심 품질’로 분류되었다.
음식품질에 관한 8가지 항목에서 ‘메뉴 다양성’, ‘무료 반찬 제공’, ‘영양가’ 3가지 항목은 ‘매력적 품질’, ‘음식 온도’, ‘음식 맛’, ‘음식 가격’, ‘재료 신선도’의 4가지 항목은 ‘일원적 품질’, ‘음식 양’은 ‘매력적 품질’과 ‘일원적 품질’의 빈도수 같았다.
음식품질에 대한 항목에서는 ‘메뉴의 다양성’, ‘무료 반찬 제공’의 2가지 항목은 ‘매력적 품질’, ‘음식 온도’, ‘음식 맛’, ‘음식 양’, ‘음식 가격’, ‘재료 신선도’의 5가지 항목은 ‘일원적 품질’, ‘영양가’의 항목에 대해서는 ‘무관심 품질’로 분류되었다.
이상의 결과를 종합해 볼 때, 북미인과 중국인 공통으로 Worse 지수가 높은 항목들은 음식, 화장실, 테이블 및 식시 위생관련 항목이었다. Worse 지수가 높은 항목들은 충족되지 못할 경우 고객 불만족을 크게 증가시킬 수 있으므로 우선적으로 집중 관리해야 한다.
조사 서비스품질의 종류가 모두 같지는 않지만 본 연구와는 차이가 있는 것으로 나타났는데, 가장 큰 차이는 ‘당연적 품질’과 ‘일원적 품질’의 유무이다.
중국인의 Kano에 따른 서비스품질 분류 결과, 시설품질과 편의성품질에 관련한 항목의 대부분이 ‘매력적 품질’로 인식되고 북미인에 비해 ‘매력적 품질’ 요소가 훨씬 많은 것으로 분류되었다.

후속연구

그러나 조사방법의 편의상 표본추출을 사용하여 모든 북미인과 중국인의 응답으로 일반화하는데 다소 한계가 있다. 향후 연구에서는 외국인들의 인구통계학적인 특성과 한식당을 세분화하여 조사를 실시한다면, 세분시장별로 차별화된 전략을 제시할 수 있을 것으로 생각된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	Kano 모델의 이원적 품질 인식방법은 품질을 어떻게 구분하는가?	Kano 모델의 이원적 품질 인식방법은 ‘만족‧불만족’의 주관적 측면과 요구조건 일치에 대한 ‘충족‧불충족’ 이라는 객관적인 측면을 대응시켜, 매력적 품질(attractive quality), 당연적 품질(must-be quality), 일원적 품질(one dimensional quality), 무관심 품질(Indifference quality, 역 품질(reverse quality)로 품질을 구분한다(Kano N 등 1984, Matzler K & Hinterhuver HH 1998). ‘매력적 품질’은 요구상황이 충족된 경우 만족을 주지만 충족되지 못했더라도 불만족을 일으키지 않는 요소이다.
	한식당의 외국인 고객 확보를 위한 전략 및 서비스 품질 관리가 어려운 이유는 무엇인가?	한류열풍, 거주 외국인 및 유학생 증가, 관광객 증가 등(Higher Education in Korea 2015, Korea Tourism Organization 2016)으로 외국인들의 한식에 대한 관심이 점차 높아지고 있고, 한식당을 방문하는 외국인도 꾸준히 증가하고 있는 추세이다. 그러나 한식당은 대부분 개인 소형업체로 운영되는 비중이 높아(Kim JS 등 2012) 외국인 고객 확보를 위한 전략 및 체계적인 서비스품질 관리가 어려운 실정이다. 정부는 2008년 한식세계화 비전과 전략에서 2017년까지 한식을 세계 5대 음식의 하나로 만들기 위한 방안의 하나로 국내 한식당에 대한 재검토 및 한식당의 해외진출 등과 같은 다양한 전략을 세워 추진하고 있다(Korea Food Foundation 2015).
	한식세계화 비전과 전략에서 정부가 추진한 사업의 한계는 무엇인가?	정부는 2008년 한식세계화 비전과 전략에서 2017년까지 한식을 세계 5대 음식의 하나로 만들기 위한 방안의 하나로 국내 한식당에 대한 재검토 및 한식당의 해외진출 등과 같은 다양한 전략을 세워 추진하고 있다(Korea Food Foundation 2015). 한식당 국외진출 가이드북과 국외 우수 한식당 가이드북 발간 등의 다양한 사업을 진행하고 있으나, 한식세계화를 성공적으로 이끌기 위한 한식당 역량 강화 및 서비스품질 향상을 통한 한식당 활성화 전략은 여전히 미흡하다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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