IPA를 활용한 관광펜션업 선택속성의 중요도-만족도 연구 Research on the Importance and Satisfaction of Selection Attribute for Pension using Importance-Performance Analysis(IPA)원문보기
본 연구는 경기 남부지역의 펜션이용자들의 선택속성에 관한 연구이다. 펜션의 선택시에 중요하게 생각하는 중요도와 만족도를 IPA분석을 활용하여 이에 따른 결과와 마케팅적 시사점을 제공하고자 하였다. 설문조사는 2012년 1월 초부터 3월 말까지 일대일 방식으로 진행하였고, 총 300부를 배포하였으며, 불성실하게 응답한 설문지 71부를 제외한 총 229부를 유효표본으로 활용하였다. 본 연구의 유효 표본에 대한 분석은 SPSS for Window Version 15.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 표본의 일반적인 사항은 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하여 표본의 특성을 파악하였고 대응표본 T 검정(Paired Sample T-test)과 IPA분석을 활용하여 연구하였다. 연구의 결과는 첫째, 선택속성 중에 객실 관리 상태 및 청결, 친절한 서비스, 냉 난방 시설 등이 선택속성시 중요한 항목으로 선정되었다. 둘째, 펜션 선택속성의 중요도-만족도의 분석을 시행한 결과 모든 항목에 서 유의수준(p<0.01, p<0.001)내에서 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 셋째, IPA분석을 통해 나타난 분석결과를 토대로 하여 펜션에서는 다양한 프로그램과 고객 만족경영이 필요한 것으로 사료된다.
본 연구는 경기 남부지역의 펜션이용자들의 선택속성에 관한 연구이다. 펜션의 선택시에 중요하게 생각하는 중요도와 만족도를 IPA분석을 활용하여 이에 따른 결과와 마케팅적 시사점을 제공하고자 하였다. 설문조사는 2012년 1월 초부터 3월 말까지 일대일 방식으로 진행하였고, 총 300부를 배포하였으며, 불성실하게 응답한 설문지 71부를 제외한 총 229부를 유효표본으로 활용하였다. 본 연구의 유효 표본에 대한 분석은 SPSS for Window Version 15.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 표본의 일반적인 사항은 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하여 표본의 특성을 파악하였고 대응표본 T 검정(Paired Sample T-test)과 IPA분석을 활용하여 연구하였다. 연구의 결과는 첫째, 선택속성 중에 객실 관리 상태 및 청결, 친절한 서비스, 냉 난방 시설 등이 선택속성시 중요한 항목으로 선정되었다. 둘째, 펜션 선택속성의 중요도-만족도의 분석을 시행한 결과 모든 항목에 서 유의수준(p<0.01, p<0.001)내에서 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 셋째, IPA분석을 통해 나타난 분석결과를 토대로 하여 펜션에서는 다양한 프로그램과 고객 만족경영이 필요한 것으로 사료된다.
This study was conducted to research the Selection Attribute for Pension which is located in the region of S. Gyeonggi-do. We intended to find the best choice point for reserving the pension using IPA and suggest or provide strategic implications and marketing method for running the pension. The sur...
This study was conducted to research the Selection Attribute for Pension which is located in the region of S. Gyeonggi-do. We intended to find the best choice point for reserving the pension using IPA and suggest or provide strategic implications and marketing method for running the pension. The survey was conducted from the early January to the end of March in 2012 with one to one method. A total of 300 questionnaires were distributed and 229 responded questionnaires were reliable to be used as a sample. The result of the survey was analyzed by using SPSS 15.0 version for window with Paired t-test and IPA method. Frequency Analysis was also conducted for the characteristic of samples. Findings are presented and discussed in three areas. First, the cleanliness of rooms, service for customer, heating and cooling system are the key important factors for the choice of pensions. Secondly, all factors are statistically significant level(p<0.01, p<0.001) as a results of performing IPA method. Thirdly, the result has shown that the varity of programs in the pension have significant impact on the customers' choice and satisfaction.
This study was conducted to research the Selection Attribute for Pension which is located in the region of S. Gyeonggi-do. We intended to find the best choice point for reserving the pension using IPA and suggest or provide strategic implications and marketing method for running the pension. The survey was conducted from the early January to the end of March in 2012 with one to one method. A total of 300 questionnaires were distributed and 229 responded questionnaires were reliable to be used as a sample. The result of the survey was analyzed by using SPSS 15.0 version for window with Paired t-test and IPA method. Frequency Analysis was also conducted for the characteristic of samples. Findings are presented and discussed in three areas. First, the cleanliness of rooms, service for customer, heating and cooling system are the key important factors for the choice of pensions. Secondly, all factors are statistically significant level(p<0.01, p<0.001) as a results of performing IPA method. Thirdly, the result has shown that the varity of programs in the pension have significant impact on the customers' choice and satisfaction.
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문제 정의
그리고 중요도-만족도와의 관계에서 모든 항목에서 유의수준(p<0.01, p<0.001)내에서 통계적으로 유의한 차이를 보이고 있는 것으로 나타난 점은 본 연구의 주목할 만한 점이다.
본 연구는 경기 남부지역 펜션을 이용하는 고객들을 대상으로 하여 진행한 연구이며, 고객들이 중요하게 생각하는 선택속성과 이용 후 만족도에 관한 내용이다. 펜션 선택속성의 중요도-만족도 연구를 통해 펜션 이용고객이 중요하게 생각하는 선택속성이 무엇이며, 또한 항목 중에 어떠한 항목이 만족한 항목이었으며, 그리고 이러한 관계를 IPA 분석을 통해 실무에 적용할 수 있는 마케팅적 시사점을 구하고자 하였다.
본 연구는 펜션을 방문하는 가족 단위 개인고객을 대상으로 하여 방문객들이 중요시 하는 선택속성의 중요도와 만족도를 연구하였으며, 선행연구의 고찰을 통해서 본 연구의 목적을 달성하기 위한 연구과제를 아래와 같이 설정하였다.
또한 IPA를 활용하여 연구한 관광분야의 선행연구의 고찰은 정인준·김대관[15], 고선희·박은숙[16]을 비롯하여 다음의 많은 연구에서 다루고 있다[17-23]. 이러한 펜션의 선택속성과 IPA분석을 활용한 선행연구의 고찰을 통해 본 연구에서는 경기 남부지역에 위치하고 있는 펜션의 선택속성에 대한 중요도-만족도를 연구하여 학계에는 학문적인 시사점을, 업계에는 경쟁력을 확보하고 경영에 도움을 줄 수 있는 방안을 부여하고자한다.
그리고 이진희[8]는 제주도 지역의 펜션 이용자들을 대상으로 하여 연구한 결과 펜션의 선택속성 요인을 요인 분석한 결과 펜션요금, 펜션시설, 펜션이미지, 펜션 내외 프로그램 등으로 요인화 되었고, 펜션요금, 펜션시설, 펜션 이미지 요인이 이용자의 만족도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 이상에서 살펴본 관광펜션업의 선택속성에 관한 연구를 토대로 하여 본 연구에서는 선택 속성의 중요도-만족도에 관한 분석을 통해 펜션업계의 경영에 도움을 주는 시사점을 도출해내고, 또한 마케팅적 시사점을 부여하고자 한다.
따라서 본 연구는 펜션 선택속성의 중요도-만족도 연구를 통해 다음과 같은 연구의 과제를 선정하고자 한다. 첫째, 펜션 이용고객이 중요하게 생각하는 선택속성이 무엇이며, 둘째, 선택속성 항목 중에 어떠한 항목이 고객이 만족한 항목이었으며, 그리고 마지막으로 중요도-만족도 관계를 IPA에 적용하여 펜션업계의 경영에 도움을 줄 수 있는 다양한 경쟁력의 확보 방안과 마케팅적 시사점을 제시하고자 하며 학계에는 관광펜션업에 대한 선행연구로서의 의의를 두고자 한다.
본 연구는 경기 남부지역 펜션을 이용하는 고객들을 대상으로 하여 진행한 연구이며, 고객들이 중요하게 생각하는 선택속성과 이용 후 만족도에 관한 내용이다. 펜션 선택속성의 중요도-만족도 연구를 통해 펜션 이용고객이 중요하게 생각하는 선택속성이 무엇이며, 또한 항목 중에 어떠한 항목이 만족한 항목이었으며, 그리고 이러한 관계를 IPA 분석을 통해 실무에 적용할 수 있는 마케팅적 시사점을 구하고자 하였다. 본 연구의 결과와 시사점은 아래와 같이 요약할 수 있다.
제안 방법
본 연구의 목적을 달성하기 위해 펜션에 관한 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하였고, 경기도 용인지역의 ‘별 헤는 펜션’ 이외 20여 곳의 펜션을 방문하는 고객들을 대상으로 하였으며, 체크아웃 직전에 진행하였다. 설문기간은 2012년 1월 초부터 3월 말까지 일대일 방식으로 진행하였다. 총 300부를 배포하였으며, 불성실하게 응답한 설문지 71부를 제외한 총 229부를 유효표본으로 적용하였다.
연구과제 3: 펜션 이용 고객들이 지각하는 선택속성의 중요도-만족도에 관한 내용을 IPA분석을 활용하여 연구하고 이를 펜션업계와 학계에 적용한다.
펜션의 선택속성에 관한 변수의 추출은 선행연구의 고찰을 통해서 22개의 측정변수를 추출하였다. 펜션의 선택속성을 연구한 이진희[8], 한상일[10], 조태영·조태수[9], 한상일[10], 조태영·이민순·박종호[11], Hollenhost, Olson & Fortney[14]의 연구에서 본 연구에 적합한 변수를 추출하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
펜션이용고객의 선택속성 항목은 선행연구를 바탕으로 총 22개의 측정변수로 구성하였다. 주성분분석법(Principal Component Analysis)을 사용하여 추출하였으며, 회전방법으로는 요인간의 독립성을 가정하는 Varimax 직각회전방식을 이용하였다.
대상 데이터
본 연구의 목적을 달성하기 위해 펜션에 관한 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하였고, 경기도 용인지역의 ‘별 헤는 펜션’ 이외 20여 곳의 펜션을 방문하는 고객들을 대상으로 하였으며, 체크아웃 직전에 진행하였다.
설문기간은 2012년 1월 초부터 3월 말까지 일대일 방식으로 진행하였다. 총 300부를 배포하였으며, 불성실하게 응답한 설문지 71부를 제외한 총 229부를 유효표본으로 적용하였다.
데이터처리
0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 먼저, 표본의 일반적인 사항은 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하여 표본의 특성을 파악하였고 대응 표본 T 검정(Paired Sample T-test)을 시행하였으며, IPA분석을 사용하여 연구를 진행하였다.
본 연구를 위해 추출된 표본의 인구통계적 특성을 파악하는 빈도분석을 실시하였다. 본 자료에 대한 응답자들의 인구통계적 특성에 관한 설명으로 먼저 남성이 48%, 여성이 52%로 조사되어 여성이 약간 높았다.
이론/모형
펜션이용고객의 선택속성 항목은 선행연구를 바탕으로 총 22개의 측정변수로 구성하였다. 주성분분석법(Principal Component Analysis)을 사용하여 추출하였으며, 회전방법으로는 요인간의 독립성을 가정하는 Varimax 직각회전방식을 이용하였다. 요인적재값을 0.
펜션의 선택속성을 연구한 이진희[8], 한상일[10], 조태영·조태수[9], 한상일[10], 조태영·이민순·박종호[11], Hollenhost, Olson & Fortney[14]의 연구에서 본 연구에 적합한 변수를 추출하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
성능/효과
둘째, 일반적인 선택속성의 연구에서는 중요도의 우선순위로 교통의 편리성과 접근성이 높은 순위를 차지하고 있으나, 본 연구에서는 객실 관리 상태 및 청결이 가장 높은 점수(4.66)를 기록하였고, 다음 순위로는 친절한 서비스(4.65), 냉․난방 시설(4.50), 불편사항에 대한 처리(4.49), 가격(4.38) 등으로 나타난 점이 특이할 만한 결과이다.
셋째, 펜션 선택속성의 중요도-만족도와의 대응표본 T 검정(Paired Sample T-test)을 시행한 결과 모든 항목에서 유의수준(p<0.01, p<0.001)내에서 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다.
수행된 요인분석의 타당성은 KMO계수(0.804)와 구형성 검증(Chi-square=1175.724(p<.000)) 등을 통해서 통계적 유의성을 확인하였고, 신뢰성 검증에서도 모두 0.6 이상으로 나타나 신뢰도가 있는 것으로 판단된다.
주성분분석법(Principal Component Analysis)을 사용하여 추출하였으며, 회전방법으로는 요인간의 독립성을 가정하는 Varimax 직각회전방식을 이용하였다. 요인적재값을 0.4이상으로 지정하고 공통성(Communality)을 고려하여 요인분석을 반복적으로 수행한 결과 3개 항목이 제거되고 최종적으로 19개의 측정변수가 아이겐 값이 1이상인 5개의 축약된 요인들로 도출되었다.
좌측하단의 III사분면(저 순위)은 고객들이 중요하다고 생각하지 않으며 이에 따라 만족도 역시 낮게 나타나는 성향이 있다. 이러한 속성에 대한 대처방법은 많은 관심보다는 제한적인 투자가 필요하다고 볼 수 있고 본 연구에서는 다양한 프로그램 준비, 인근에 레포츠 활동 가능, 인근 지역의 관광지 위치, 독립 출입구, 다양한 부대시설, 접근의 용이성, 건물 외관의 독특함, 내부 동선 및 배치 등이 이에 해당되는 것으로 나나났다.
중요도와 만족도간의 차이가 가장 큰 항목은 객실의 관리상태 및 청소로 1.06의 차이가 있었으며, 불편사항에 대한 신속한 처리가 1.04, 합리적인 가격 0.98, 친절한 서비스 0.97, 교통의 편리성이 0.78로 나타났다. 펜션업계에서는 고객이 생각하는 중요도와 이용 후 지각하는 만족도 사이의 차이가 크다는 점은 업계에서 제공하는 서비스의 수준이 낮다는 것을 의미하므로 이에 대한 충분한 대책이 필요할 것으로 판단된다.
본 연구에서 선정한 연구과제의 수행을 위해서 펜션 선택속성의 중요도-만족도간의 대응표본 T 검정(Paired Sample T-test)을 시행한 결과는 [표 5]와 같다. 표에서 보는 바와 같이 전체적으로 중요도의 점수가 대체적으로 높았고, 이에 비해 펜션 이용 후 만족도의 점수는 전반적으로 낮았다. 이러한 결과는 선행연구인 오민재·신정하·양승용[30]의 결과와 동일하며, 결과로 유추해 볼 수 있는 내용은 22개의 선택속성 평가항목에 대한 서비스 제공자 측에서의 서비스 수준과 만족도를 고객의 기대수준에 맞도록 향상 하는데 주안점을 두어야 한다.
후속연구
78로 나타났다. 고객이 중요하게 생각하는 항목의 점수와 만족도의 차이가 크다는 점은 업계에서 제공하는 서비스 수준의 질과 양적인 측면에서 모두 낮다는 것을 의미하므로 이에 대한 후속 대책의 마련이 필요할 것으로 판단된다. 근무하는 직원에 대한 서비스 교육을 정기적으로 실시하고 고객의 불편사항에 대한 처리를 신속하게하고, 이러한 시정결과를 즉시 고객에게 피드백 할 수 있어야 한다.
본 연구는 경기지역의 펜션을 대상으로 진행하였기 때문에 전체 펜션의 특성이라고 단정하기에는 무리가 있으며, 향후 연구에서는 많은 지역의 펜션을 대상으로 하여 연구가 진행되기를 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
유럽에서 말하는 펜션은 어떤 형태를 의미하는가?
펜션은 유럽에서 시작된 형태의 숙박시설로서 “주로 퇴직자나 은퇴자들이 도시를 벗어나서 경치 좋은 곳에 전원생활과 취미생활을 겸해서 4-5개 정도의 객실을 관광객에게 빌려주는 형태”를 말한다[24]. 우리나라에서는 “숙박시설을 운영하고 있는 자로서 자연․문화체험관광에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업”을 관광펜션업이라고 정의하고 있다[25].
IPA분석에서 각 사분면의 속성은 어떠한가?
또한 IPA분석(Importance-Performance Analysis)은 X축은 중요도, Y축은 만족도(성취도)를 나타내며, 2차원 도면상에 4분면 속성의 위치를 표시한다. I사분면은 중요도와 만족도 모두 높은 사면으로 서비스를 제공하는 기업에서는 이를 유지하기 위해 많은 노력을 해야하며, 그리고 II사분면은 중요도는 높으나 고객의 만족도는 낮게 나타나므로 기업에서는 관심을 두고 관리를 해야 한다.
또한 III사분면은 고객들이 크게 중요하다고 생각하지 않으며 낮은 중요도와 낮은 만족도로 나타난다. 이러한 속성에 대한 기업에서의 대처방법은 많은 관심보다는 제한적인 투자가 필요하다고 볼 수 있다. IV사분면의 속성들은 고객들의 중요도는 낮게 인식되지만 오히려 고객의 만족도는 높게 나타나는 속성을 들 수 있다. 따라서 I사분면은 ‘유지’, II사분면은 ‘집중’, III사분면은 ‘저순위’, IV사분면은 ‘과잉’으로 아래의 그림과 같이 표시한다[23].
IPA분석이란?
IPA분석(Importance-Performance Analysis)은 “상품이나 서비스가 지니고 있는 중요한 속성들에 대하여 이용자의 만족도를 측정하기 위하여 우선 소비자가 어떤 속성을 중요하게 여기는지 이용 후 만족도를 스스로 평가하여, 각각의 속성을 상대적인 중요도와 성과를 동시에 비교분석하는 기법이다”[26].
S. J. Hollenhost, D. Olson, and R. Fortney, "Use of Importance-Performance Analysis to Evaluate State Park Cabin: The Case of the West Virginia State Park System. Journal of Park and Recreation Administration," Vol.10, No.1, pp.1-11, 1992.
X. Geng and X. Chu, "A New Importance- Performance Analysis Approach for Customer Satisfaction Evaluation Supporting PSS Design. Expert System with Applications," Vol.39, pp.1492-1502, 2012.
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