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NTIS 바로가기대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.15 no.1, 2013년, pp.241 - 248
Importance-Performance Analysis(IPA) is a well-known methodology to find the area for improvement. However, the IPA uses different strategies depending on an attribute falls in either 'Concentrate', 'Keep up', 'Possible overkill', or Low priority' quadrant. Problems can occur when attributes locate ...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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품질 속성이 조금만 위치를 이동해도 우선순위에 큰 영향을 미치는 IPA의 단점을 극복하기 위해 Slack이 소개한 방법론은 무엇인가? | 예를 들어, 중요도 평균값에 근접한 어떤 품질 속성이 I 사분면(우수한 성과 유지 영역)으로 분류될 경우 전략적 우위 달성을 위해 현재의 성과 관리에 중점을 두어야 하나, IV 사분면 (과잉 투자 영역)으로 분류되면 개선의 우선순위가 낮아진다. 이러한 현상은 표집 편향(sampling bias) 등으로 인해 응답자마다 빈번히 다르게 나타날 수 있으며, 이러한 단점을 극복하기 위해 Slack(1994)은 대각선을 이용하여 개선의 우선 순위를 분석하는 중요도-성과 분석 방법론을 소개하였다. | |
중요도-만족도 분석에서 개선 영역은 어떤 영역을 의미하는가? | II. 개선 영역: 고객에게 중요한 속성을 현재 만족시키지 못하고 있으므로 개선이 필요한 영역이다. 고객 이탈을 방지하기 위하여 즉각 적인 조처가 필요하다. | |
IPA의 단점은 무엇인가? | 중요도-성과분석(IPA: Importance Performance Analysis; Martilla and james, 1977)은 품질 속성별 고객 인식을 바탕으로 개선이 필요한 영역을 확인하는데 유용하게 활용되어왔다(Slack, 1994; Bacon, 2003). 그러나 IPA는 적용 제품이나 서비스 속성의 중요도와 만족도(성과)의 평균값을 기준으로 해석(‘I.우수한 성과’, ‘II.개선’, ‘III.과잉’, ‘IV.무관심’)하기 때문에 해당 속성의 중요도와 만족도가 조금만 변경되어도 사분면에 따른 해석이 달라지는 단점이 있다(Eskildsen and Kristensen, 2006). 본 연구는 이러한 IPA의 문제점을 보완하기 위해 Slack(1994)이 제안한 대각선에 의한 개선의 우선 순위 결정 방법을 소개하고 이를 Matzler(1996) and Yang(2003; 2005)이 소개한 I-S(Importance-Satisfaction) 모델에 적용하는 수정 중요도-만족도 분석을 제안한다. |
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