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문제 정의
- 둘째, IPA모형의 적용으로 고객이 요구하는 의료서비스 품질의 만족도를 높이기 위하여 기관이 고려하여야할 서비스 우선개선항목을 설정하고자 한다.
- 본 연구는 A광역시에 소재하는 일 개 상급종합병원에 내원하는 외래 및 입원한 환자들을 대상으로 하여 병원 고객들의 의료서비스 품질 속성에 따른 서비스 품질의 우선개선점을 파악하고, 서비스 품질 속성이 전체적 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해조사 분석을 한 것이다. 연구 검정은 IPA를 이용하여 의료서비스 품질의 우선개선점을 파악하였고, 고객들이 인지하는 만족도와 중요도 간의 불일치를 분석하여 서비스품질속성이 전반적만족, 재이용의도, 타인권유의도에 미치는 영향을 검정하였다.
- 본 연구는 의료기관 선택속성요인과 관련된 마케팅 전략을 구체화하기 위한 연구로 IPA(Importance-Performance Analysis, 중요도-수행도 분석)를 적용하여 의료서비스 품질을 측정하고 우선개선 항목을 선정하였다. 서비스 속성이 전체 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 고객이 인지하는 의료서비스 품질의 중요도-만족도 불일치를 파악하였다.
- 본 연구는 환자가 평가하는 의료서비스 품질의 수행도와 중요도를 측정하기 위하여 의료서비스의 품질요인별 환자의 반응을 측정하였다. Parasuraman et al(1985)의 SERVQUAL 모형을 기반으로 하여 의료서비스 품질을 측정한 Fellani et al(2011), 윤경일(2009), 김종호 외(2004) 및 조현주(1999)를 참고로 하여 품질요인을 물리적, 진료과정적, 인적 요인을 개념화하였다.
- 본 연구는 의료기관 선택속성요인과 관련된 마케팅 전략을 구체화하기 위한 연구로 IPA(Importance-Performance Analysis, 중요도-수행도 분석)를 적용하여 의료서비스 품질을 측정하고 우선개선 항목을 선정하였다. 서비스 속성이 전체 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 고객이 인지하는 의료서비스 품질의 중요도-만족도 불일치를 파악하였다. 또한 입원환자와 외래환자가 요구하는 의료서비스 품질이 상이하다는 것을 가정하여 의료소비자의 전체적 만족도(전반적만족, 재이용의도, 타인권유의도)에 미치는 영향을 분석하였다.
- Parasuraman et al(1985)의 SERVQUAL 모형을 기반으로 하여 의료서비스 품질을 측정한 Fellani et al(2011), 윤경일(2009), 김종호 외(2004) 및 조현주(1999)를 참고로 하여 품질요인을 물리적, 진료과정적, 인적 요인을 개념화하였다. 설문의 품질요인별 개념화는 IPA결과 해석을보다 명료하게 경영활동에 연결하기 위하여 고려되었다. 물리적요인은 최신시설, 병원청결, 실내환기, 시설이용, 휴식대기장소 등에 관련된 5개 문항으로 구성하였고, 과정적요인은 진료대기시간, 진료수속신속, 진료비적정, 불만시정 등에 관련된 4개 문항으로구성하였으며 인적 요인은 의사, 간호사, 행정직으로 구분하여 각 요인에 대하여 공감, 설명, 능력을 측정하였다.
- 입원환자를 대상으로 하여 환자 및 보호자가 지각하는 의료서비스 품질의 수행도와 이들이 중요하다고 생각하는 중요도 간의 차이를 측정한 결과는 에 제시하였다.
가설 설정
- 서비스 속성이 전체 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 고객이 인지하는 의료서비스 품질의 중요도-만족도 불일치를 파악하였다. 또한 입원환자와 외래환자가 요구하는 의료서비스 품질이 상이하다는 것을 가정하여 의료소비자의 전체적 만족도(전반적만족, 재이용의도, 타인권유의도)에 미치는 영향을 분석하였다. 의료서비스 질에 대한 환자 만족도는 환자의 기대와 요구에 맞는 서비스가 제공될 때 더욱 상승할 것이며 환자의 이탈은 감소되고 재이용은 증가할 것으로 기대된다.
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