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문제 정의
- 본 논문에서는 Kano 모델에서 품질 속성의 분류를 위해 사용되어온 Kano 질문서와 이해가 용이한 방식으로 Kano가 제안한 3점 리커트 척도를 본 연구가 제안하는 5점 리커트 척도와 비교하여 Kano 모델의 개선 방안을 검토한다. 이를 위해 631명의 대학생을 대상으로 TV 사례를 실증 분석하여 품질 유형 분류의 기준으로 채택한 직접분류 방법과 일치율에 의한 비교 분석을 실시하였다.
제안 방법
- 23개의 TV 품질 속성에 대하여 전통적 Kano 모델의 5가지 선택 답변과 3점 리커트 척도, 본 논문에서 제안한 5점 리커트 척도 및 직접 분류 방법에 따라 품질속성을 분류한 결과가 [Table 4]에 정리되어 있으며, 직접 분류법과의 일치율을 정리하였다. 또한 이 표의 5점 리커트 척도 분류 열(Column)에서 세부 분류 결과는 괄호 안에 명기하였다.
- TV 사례 분석을 위해 [Table 2]의 선택 답변을 이용한 3개의 설문서(Kano 모델, 3점 리커트 척도, 5점 리커트 척도)와 직접 분류법을 위한 질문서를 작성하였다. 설문 조사는 2학기에 걸쳐 631명의 대학 및 대학원 재학생들을 대상으로 실시하였다.
- 설문 조사는 2학기에 걸쳐 631명의 대학 및 대학원 재학생들을 대상으로 실시하였다. 방법은 Kano 모델, 3점 및 5점 리커트 척도에 의한 설문을 먼저 실시한 후 학기 말에 Kano 모델 이론 수업을 수강한 대학생을 대상으로 직접 질문법을 위한 설문 조사를 실시하였다. 실증적 비교 분석을 위한 최종 161명(Kano 질문서), 157명(3점 리커트 척도), 157명(5점 리커트 척도), 155명(직접 분류)에 대한 유효한 응답자 정보는 다음과 같다.
- 이를 위해 631명의 대학생을 대상으로 TV 사례를 실증 분석하여 품질 유형 분류의 기준으로 채택한 직접분류 방법과 일치율에 의한 비교 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 5점 리커트 척도를 이용하여 품질 속성을 보다 세부적으로 분류하는 방법을 함께 검토하였다.
- 본 연구에서는 Kano 모델과 5점 리커트 및 3점 리커트 척도의 비교 기준으로 직접 분류법을 도입하였다. 이 방법은 Emery and Tian(2002)이 학교 과제/프로젝트에 대한 교수자와 학습자의 기대치 비교 연구에서 처음 사용되었다.
- 본 연구에서는 품질 속성 분류를 위해 널리 활용되어 온 Kano 모델과 3점 및 5점 리커트 척도에 의한 분류 결과를 직접 질문법과 비교분석하였다. TV 사례에 대한 실증 분석 결과 Kano 모델의 분류 결과가 직접 질문법과 일치율이 가장 높은 것으로 나타났으나, 그 차이가 통계적으로 유의하다고 할 수는 없었다.
- 본 논문에서는 Kano 모델에서 품질 속성의 분류를 위해 사용되어온 Kano 질문서와 이해가 용이한 방식으로 Kano가 제안한 3점 리커트 척도를 본 연구가 제안하는 5점 리커트 척도와 비교하여 Kano 모델의 개선 방안을 검토한다. 이를 위해 631명의 대학생을 대상으로 TV 사례를 실증 분석하여 품질 유형 분류의 기준으로 채택한 직접분류 방법과 일치율에 의한 비교 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 5점 리커트 척도를 이용하여 품질 속성을 보다 세부적으로 분류하는 방법을 함께 검토하였다.
대상 데이터
- 본 연구에서는 Jang et al.(2012)에서 소개한 TV의 품질 속성을 사례 연구 대상으로 사용하였으며, 23개 품질 속성들을 소개하면 <Table 2>와 같다.
- 본 연구에서는 Kano 모델의 활용 현황을 확인하기 위해 2007년까지 심사를 거치는(peer-reviewed) 저널에 게재된 Kano 관련 33편의 문헌(Löfgren, 2008)을 포함하여 미국의 ISI(Institute for Scientific Information) 등재 학술지를 중심으로 Kano 모델의 선택 답변이 확인된 논문 50편을 대상으로 문헌 탐색을 실시하였다. 그 결과 39편의 논문이 Kano의 5가지 선택 답변 “I like it that way”, “It must be that way”, “I am neutral”, “I can live with it that way”, “I dislike it that way”을 사용하였으며 11편은 3점에서 7점의 다양한 리커트 척도를 적용한 것으로 나타났다.
- TV 사례 분석을 위해 [Table 2]의 선택 답변을 이용한 3개의 설문서(Kano 모델, 3점 리커트 척도, 5점 리커트 척도)와 직접 분류법을 위한 질문서를 작성하였다. 설문 조사는 2학기에 걸쳐 631명의 대학 및 대학원 재학생들을 대상으로 실시하였다. 방법은 Kano 모델, 3점 및 5점 리커트 척도에 의한 설문을 먼저 실시한 후 학기 말에 Kano 모델 이론 수업을 수강한 대학생을 대상으로 직접 질문법을 위한 설문 조사를 실시하였다.
- 방법은 Kano 모델, 3점 및 5점 리커트 척도에 의한 설문을 먼저 실시한 후 학기 말에 Kano 모델 이론 수업을 수강한 대학생을 대상으로 직접 질문법을 위한 설문 조사를 실시하였다. 실증적 비교 분석을 위한 최종 161명(Kano 질문서), 157명(3점 리커트 척도), 157명(5점 리커트 척도), 155명(직접 분류)에 대한 유효한 응답자 정보는 다음과 같다.
이론/모형
- 직접 분류와의 일치율 비교에서 3점 및 5점 리커트 척도는 일치율이 각각 78%, 74%로 유사하게 나타났으며, Kano 모델과의 일치율은 87%로 비교적 높게 나타났다. 본 연구에서는 방법들 간 일치율이 통계적으로 차이가 있는지 분석하기 위해 다음과 같은 Fong(1996)이 제안한 공식을 활용하였다.
- 본 연구에서는 방법들 간의 일치율 비교를 위해 Lee and Newcomb(1997)이 제시한 차원강도(CS: Category Strength; 최빈값과 그 다음으로 빈도수가 높은 값의 비율의 차이)의 개념을 적용하였다. Lee and Newcomb(1997)은 CS가 6% 이하일 경우 혼합(Combination) 속성으로 분류하고 두 유형의 성격을 구분할 수 없는 것으로 규정지었다.
성능/효과
- 본 연구에서는 품질 속성 분류를 위해 널리 활용되어 온 Kano 모델과 3점 및 5점 리커트 척도에 의한 분류 결과를 직접 질문법과 비교분석하였다. TV 사례에 대한 실증 분석 결과 Kano 모델의 분류 결과가 직접 질문법과 일치율이 가장 높은 것으로 나타났으나, 그 차이가 통계적으로 유의하다고 할 수는 없었다.
- 반면, Kano 모델과 리커트 척도법의 경우 설문 대상에 대한 제약이 없으며 설문 결과에 의문(Sceptical)이 있는 문항을 식별하는 방법론을 제시하여 직접 분류법만큼 신뢰성 있는 결과를 기대할 수 있다. 또한 5점 리커트 척도에 의한 분류 결과는 Kano 모델보다 품질 유형을 세부적으로 분류할 수 있으며, 고객 만족 또는 불만족에 상대적으로 영향을 많이 미치는 중요한 속성을 도출할 수 있는 장점이 있다.
후속연구
- 본 연구가 비교 대상으로 고려한 직접 분류법은 Kano 이론을 학습한 응답자를 대상으로 하기 때문에 이 모델을 잘 알고 있을 경우 신뢰성 있는 결과를 도출할 수 있으나, 응답자 집단에 대한 교육 및 학습이 선행되어야 하므로 실무 적용에 한계가 있다. 반면, Kano 모델과 리커트 척도법의 경우 설문 대상에 대한 제약이 없으며 설문 결과에 의문(Sceptical)이 있는 문항을 식별하는 방법론을 제시하여 직접 분류법만큼 신뢰성 있는 결과를 기대할 수 있다.
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