[논문]치과 병·의원 이용 환자의 만족도 관련요인

김창숙; 윤영주; 이경수

doi:10.13065/jksdh.2013.13.3.411

[국내논문] 치과 병·의원 이용 환자의 만족도 관련요인
Related factors to satisfaction of patients visiting dental hospital and clinics 원문보기

JKSDH : Journal of Korean Society of Dental Hygiene = 한국치위생학회지, v.13 no.3, 2013년, pp.411 - 418

김창숙 (울산과학대학교 치위생과) , 윤영주 (울산과학대학교 치위생과) , 이경수 (영남대학교 예방의학교실)

Abstract ▼ AI-Helper

Objectives : The quality of service is considered as the difference between services that customers perceive and expect by using SERVQUAL model and the basic data for the efficiency of management of dental hospital and clinics, the differentiation strategies of dental medical institutions and the improvements on quality of service are provided. Methods : Subjects were 469 patients who visited six dental hospitals and clinics in Daegu-Gyeongbuk regions. Questionnaire consisted of five items such as type, reliability, responsiveness, certainty and empathy properties. Data were analyzed using SPSS 12.0 program in this study. Results : Women had high satisfaction scores of medical services in certainty and empathy properties. 40s and higher had the highest score in the type property. 30s had high score in the certainty property. For expected service satisfaction, 30s had the highest score in dental practitioners and administrative staffs. For reuse of current medical institution and intent for recommendation, certainty property and factor of dentist and dental practitioners had high scores. Additionally, reliability and responsiveness properties were statistically significant. Conclusions : Medical institutions should make every effort to get the dentists or dental practitioners have the medical knowledge at a high level, a kindness for patients and trust from patients.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

이에 본 연구는 SERVQUAL모델을 이용하여 내원환자가 가지고 있던 기대와 서비스품질의 성과에 대한 지각을 비교 평가하고, 의료기관에 따라 기대와 성과 각각에서 서비스품질 요인의 차이를 검증하여 환자가 요구하는 서비스품질요인을 확인함으로써 환자 서비스의 질적인 향상을 위한 기초 자료를 제공하고자 한다.

제안 방법

SERVQUAL 척도는 서비스를 이용하기 전에 소비자들이 가지고 있는 기대수준을 파악할 수 있으며, 서비스 질을 평가할 때 이러한 기대수준을 고려함으로써 소비자들이 지각하는 서비스 질을 보다 정확하게 측정할 수 있다는 이론적 근거를 제시하고 있다⁵⁾. 이에 본 연구의 설문지는 Powpaka와 Samart⁶⁾, Richard 등⁷⁾, 이⁸⁾의 설문도구를 재이용하여 일반적 특성에서는 성별, 연령, 직업, 학력 등을 포함한 9문항으로 구성하였다. 환자가 치과 병·의원의 서비스를 이용하기 전에 기대서비스를 파악하기 위한 문항으로는 시설과 의료장비, 편의시설과 주차시설, 의사와 치과종사자 및 행정직원, 진료수속과 대기시간 등에 관한 34문항으로 구성하였고, 서비스의 이용 후 만족도에 관한 문항으로는 유형성에서 의료 시설 및 장비 대기시간 등에 관한 10문항, 신뢰성에서 약속시간 및 진료비 청구 등에 관한 5문항, 반응성에서 환자의 요구 처리 및 의료서비스에 관한 4문항, 확신성에서 직원들의 예의 및 의료종사자들의 풍부한 지식 등에 관한 4문항, 공감성에서 환자에 대한 관심 및 환자의 욕구 파악 등에 관한 5문항으로 구성하였고 5점 척도를 이용하여 점수가 높을수록 만족도가 높다는 것을 의미한다.
이에 본 연구의 설문지는 Powpaka와 Samart⁶⁾, Richard 등⁷⁾, 이⁸⁾의 설문도구를 재이용하여 일반적 특성에서는 성별, 연령, 직업, 학력 등을 포함한 9문항으로 구성하였다. 환자가 치과 병·의원의 서비스를 이용하기 전에 기대서비스를 파악하기 위한 문항으로는 시설과 의료장비, 편의시설과 주차시설, 의사와 치과종사자 및 행정직원, 진료수속과 대기시간 등에 관한 34문항으로 구성하였고, 서비스의 이용 후 만족도에 관한 문항으로는 유형성에서 의료 시설 및 장비 대기시간 등에 관한 10문항, 신뢰성에서 약속시간 및 진료비 청구 등에 관한 5문항, 반응성에서 환자의 요구 처리 및 의료서비스에 관한 4문항, 확신성에서 직원들의 예의 및 의료종사자들의 풍부한 지식 등에 관한 4문항, 공감성에서 환자에 대한 관심 및 환자의 욕구 파악 등에 관한 5문항으로 구성하였고 5점 척도를 이용하여 점수가 높을수록 만족도가 높다는 것을 의미한다.

대상 데이터

본 연구는 2012년 6월 1일부터 2013년 2월 25일까지 대구·경북지역 6개 치과 병·의원을 임의로 선정하여 내원환자를 대상으로 500부의 설문지를 배부하였다. 회수된 설문지 중 응답방법에 오류가 있거나 무응답이 많은 31부를 제외한 469부(설문응답율 93.
본 연구는 2012년 6월 1일부터 2013년 2월 25일까지 대구·경북지역 6개 치과 병·의원을 임의로 선정하여 내원환자를 대상으로 500부의 설문지를 배부하였다. 회수된 설문지 중 응답방법에 오류가 있거나 무응답이 많은 31부를 제외한 469부(설문응답율 93.8%)를 대상으로 분석하였다. 연구대상자의 일반적 특성은 [Table 1]과 같다.

데이터처리

연구대상자의 일반적 특성은 실수와 백분율로 산출하였으며, 대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 만족도와 기대 서비스 만족도를 알아보기 위해서 t-test와 one-way ANOVA를 사용하였다. 그리고 서비스에 관한 의견과 치과병·의원을 이용하면서 느낀 의료서비스 만족도에 관한 관련성을 파악하기 위해 상관분석을 실시하였고, 현 의료기관의 재이용 의향과 추천의향에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
0 프로그램을 이용하여 수집된 자료를 분석하였다. 연구대상자의 일반적 특성은 실수와 백분율로 산출하였으며, 대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 만족도와 기대 서비스 만족도를 알아보기 위해서 t-test와 one-way ANOVA를 사용하였다. 그리고 서비스에 관한 의견과 치과병·의원을 이용하면서 느낀 의료서비스 만족도에 관한 관련성을 파악하기 위해 상관분석을 실시하였고, 현 의료기관의 재이용 의향과 추천의향에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

7%가 고객만족도 조사를 한 경험이 있으며, 조사경험이 없는 병원 약 50%가 1-2년 내에 실시할 계획을 세우고 있다고 응답함으로써 고객만족도 조사가 대부분의 병원에서 중요한 경영활동의 하나임을 보여주고 있다. 이에 본 연구는 서비스 품질을 측정하는 대표적인 척도인 SERVQUAL모델을 이용하여 대구·경북지역 6개 치과 병·의원에 내원한 환자 469명을 대상으로 분석하였다.

성능/효과

1. 대상자의 일반적인 특성에 따른 의료서비스 만족도 점수에서 여자가 확신성과 공감성에서 점수가 높게 나타났고 40대 이상에서 유형성이 가장 높았고 30대에서는 확신성이 가장 높게 나타나 유의한 차이를 보였다.
3. 현 의료기관의 재이용과 추천 의향에 관해서는 확신성과 치과의사 및 치과종사자 요인에서 점수가 높게 나타났고 그 외에 신뢰성과 반응성도 유의하게 나타났다.
대상자의 일반적인 특성에 따른 기대서비스 만족도에 관한 점수는 성별에서 여자가 치과종사자 요인에서 높게 나타났고 남자는 진료비에서 높게 나타났다. 연령에서는 30대에서 치과종사자와 행정직원요인에 대한 점수가 가장 높았고 20대에서는 진료비 요인의 점수가 가장 높게 나타나 유의한 차이를 보였다.

후속연구

위의 결과로 의료기관은 소비자인 환자가 가지는 서비스품질에 대한 기대치에 부응할 수 있도록 의료서비스품질 수준을 향상시켜야 할 것이다. 또한, 치과의사나 치과종사자의 높은 의료지식수준과 더불어 환자로부터 신뢰를 얻을 수 있도록 노력해야 할 것이다.
위의 결과로 의료기관은 소비자인 환자가 가지는 서비스품질에 대한 기대치에 부응할 수 있도록 의료서비스품질 수준을 향상시켜야 할 것이다. 또한, 치과의사나 치과종사자의 높은 의료지식수준과 더불어 환자로부터 신뢰를 얻을 수 있도록 노력해야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	의료서비스란?	의료서비스란 의료의 본질적 행위인 진료, 치료, 처방 및 투약뿐만 아니라 의료행위로 인해 부가적으로 생성되는 의료외적 행위들을 경제적 재화로 개념화한 것이다2). Donabedian3)은 의료서비스 품질을 첫째, 의료제공자의 의학적인 기술의 능력 둘째, 의료이용자 측면에서 의료서비스 품질은 환자의 요구나 기대에 따라 판단되는 것으로서 제공받는 의료서비스에 대한 환자의 느낌이라고 정의하였다.
	의료시장에서 서비스의 품질은 무엇보다 환자들이 요구하는 의료서비스 품질을 충족시켜야 하는 이유는?	배17)는 의사가 양질의 의료서비스를 제공했다 할지라도 환자가 그것을 느끼지 못하면 양질의 의료서비스가 제공되었다고 할 수 없음을 강조하였고, 나18)는 의료서비스 품질은 환자가 병의 치료를 위해 병원 서비스를 이용하는 동안에 인지하는 유형적, 무형적 요소에 대한 주관적인 판단이라고 정의하였다. 따라서 의료시장에서 서비스의 품질은 환자들 스스로가 평가하는 기준에 의해 크게 영향을 받고 있기 때문에 무엇보다 환자들이 요구하는 의료서비스 품질을 충족시켜야 한다. 또한 황과 박19)은 간호사요인의 영향력이 의사요인보다 더 큰 것으로 나타났는데 이는 간호사의 적극적인 도움, 충분한 설명, 환자에 대한 인지도 등의 순으로 간호사요인에 대한 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
	의료 서비스의 기술적인 수준을 평가할 수 있는 방안을 마련하기 위하여 치과의사나 치과종사자에 대한 인터뷰를 통해 각 병원의 경쟁력을 평가하는 방법 등을 고려해 볼 수 있을 것이라고 본 이유는?	이에 본 연구는 나날이 치열해지는 치과 병·의원 간의 경쟁 속에서 환자의 서비스 요구도를 파악하여 실제 병원경영에 도움을 줄 수 있고 의료진을 포함한 치과종사자에게 원하는 기대 서비스 요구도를 파악할 수 있는 기초자료를 제공할 수 있음에 그 의의를 둔다. 그러나 이 연구의 결과들은 여건상 편의 추출을 실시하여 지역과 대상자의 수가 제한적인 한계점을 가지고 있다. 또한 전문적인 성격이 강한 의료 서비스의 경우 가장 일차적인 집단이 고객이기는 하지만 비전문가인 환자 집단이 전문적인 서비스를 인식하기는 쉽지 않다. 따라서 의료 서비스의 기술적인 수준을 평가할 수 있는 방안을 마련하기 위하여 치과의사나 치과종사자에 대한 인터뷰를 통해 각 병원의 경쟁력을 평가하는 방법 등을 고려해 볼 수 있을 것이다.

참고문헌 (21)

Yu EM, Kim SK, Hwang YS. A study on patients' choices over dental clinics and factors of complaint against medical service. J Korean Soc Dent Hyg 2008; 8(1): 93-105.
Jeong SH, Kim JY, Lee WK, Son EY, Choi YH, Song KB, et al. Changes of patients' characteristics and satisfaction in KNU dental hospital. J Korean Acad Dent Health 2004; 28(2): 235-47.
Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? J American Med Asso 1988; 260(12): 1743-8.

상세보기
Park JS. The causal relationship of health service quality, satisfaction, intention to revisit and intention to recommend perceived by health center visitors. J Korean of Health Policy and Admin 2005; 15(3): 60-78.

원문보기 상세보기
Son SY, Kwon YD, Choi IY. Service quality of dental institutes measured by SERVQUAL model. J Korean Acad Dent Health 2009; 33(3): 461-73.
Powpaka, Samart. The role of outcome quality as a determinant of overall service quality in different categories of services industries: an empirical investigation. J Service Marketing 1996; 10(2): 5-25.

상세보기
Richard MD, Arthr W. Allaway. Service quality attributes and choice behavior. J Service Marketing 1993; 7(1): 59-68.
Lee YH. A study on the educational service quality measurement and evaluation. Korea Customer Satisfaction Manage Asso 2000; 2(2): 21-45.
Lee SH, Kim JI, Cho WH, Lee JJ. A study on the patient satisfaction survey at the general hospitals in korea. J Korean Soc Quality Assurance in Health Care 1998; 5(1): 42-57.
Kwon J. Effects of selection factors of hospitals for the elderly upon satisfaction of patients and their intent of revisit and information by world mouth. J Korean Contents 2011; 11(10):301-11.

원문보기 상세보기
Inguanzo JM, Harju M. "What makes consumers select a hospital?". J Hosp 1985; 16: 90-4.
Lee EJ. A study on the factors affecting revisit intention of outpatients in medical institution[Master's thesis]. Gyeonggi-do: Univ. of Catholic, 2012.
Kim EO, Jo SY. The relationship among motives for the selection of a hospital, satisfaction with services in a hospital and the revisit intention of outpatients. Clinic Nurs Research 2004; 10(1):145-59.
Lee KJ. On the determination of outpatient's revisit using data mining. Health Policy and Admin 2003; 13(3): 21-34.

원문보기 상세보기
Kim ES. General hospital and marketing strategy for evaluation[Master's thesis]. Seoul: Univ. of Han-Yang, 1996.
Jung SW, Seo YJ, Lee HJ, Lee KJ. Determinants of patient satisfaction and intent to revisit at national university hospitals in korea. J Korean Hosp Manage 2005; 10(2): 1-24.
Bae SY. A study on the assessment and management strategies for the medicare service quality in korea[Doctoral dissertation]. Gwangju: Univ. of Ho-Nam, 2001.
Na KS. A study on the development of a scale for measuring health care service quality[Master's thesis]. Seoul: Univ. of Kon-Kuk, 1995.
Hwang JI, Park HA. Patient satisfaction as an outcome indicator. J Aca Soc of Adult Nurs 2001; 13(1): 29-39.
Hwang KS, Nam CH, Choi BK. Health services availability and satisfaction level of clients of public health centers. J Health Welfare 2000; 5: 113-37.
Han SY, Han SY. A study on the actual condition of dental clinic use of the out patient. J Korean Soc Dent Hyg 2010; 10(4):635-44.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증