[논문]치과 의료서비스 만족도 관련요인 연구

고은정; 이용환; 허승주

치과 의료서비스 만족도 관련요인 연구
A study on factors related to satisfaction level with dental services 원문보기

한국치위생교육학회지 = The Journal of Korean Academy of Dental Hygiene Education, v.10 no.2, 2010년, pp.393 - 411

고은정 (진주보건대학 치위생과) , 이용환 (고신의대 예방의학교실) , 허승주 (대구과학대학 치위생과)

Abstract ▼ AI-Helper

Objectives : The purpose of this study was to examine factors related to the satisfaction level of patients with dental services. Methods : The subjects in this study were 200 patients at three different dental clinics in South Gyeongsang Province, on whom a survey was conducted from June 1 to July 31, 2009. The collected data were analyzed, and the findings of the study were as follows. Results : In regard to the general characteristics of the patients investigated, the women(61.5%) out-numbered the men. By age, those who were at the age of 30 and down made up the largest age group(47.0%). By academic background, the greatest group received junior-college education(54.0%). By occupation, the company employees constituted the largest group (50.5%). By income, the greatest group earned an income of 2 to 2.99 million won(75.0%). Second, as to connections between the characteristics of dental treatment and the reason of choosing the dental clinics, the largest group(70.4%) chose the dental clinics by word of mouth or the recommendation of others. Concerning the reason of dissatisfaction, the biggest group(72.7%) was unsatisfied with medical costs. As for the degree of explicit complaint, the greatest group(49.7%) sort of complained about what made them dissatisfied. Regarding the type of treatment, the biggest group(49.0%) received prosthodontic treatment. In relation to fear for dental treatment, the largest group(34.0%) feared receiving the treatment, and the biggest group(42.6%) did that due to the sound of machines. Third, satisfaction with services(0.762) had the closest correlation to overall satisfaction level, followed by satisfaction with employees(0.735), satisfaction with dentists(0.644) and satisfaction with convenient facilities (0.579). Fourth, the factors that affected overall satisfaction level were gender, the reason of choosing the dental clinic, satisfaction with dentists, satisfaction with employees, satisfaction with services and satisfaction with convenient facilities. The patients who were better satisfied with services(p<0.001), who were more contented with dentists(p<0.001), who chose the dental clinics by the recommendation of others(p<0.01), who were male(p<0.05), who were more gratified with employees(p<0.05) and who were more contented with convenient facilities expressed better overall satisfaction. Conclusions : The above-mentioned findings suggested that dental institutions should keep track of the expectations of patients to prepare differentiated strategies for marketing and human-resources development in consideration of their own circumstances to boost the satisfaction level of patients. Specifically, it's required to heighten the satisfaction level of patients with dentists.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 치과의료 서비스의 질적인 수준과 전반적인 환자 만족도를 향상시킬 수 있는 방안을 논의하고자 하였다. 본 연구 결과 대상자는 여자가 61.
이에 본 연구는 치과진료 특성별 병원 선택이유, 불만인 이유, 불만토로 정도, 받은 진료, 치과 공포 등 치과 의료서비스 만족 관련요인을 조사하여 병원경영의 효율과 치과 의료기관의 차별화전략을 위한 환자 서비스의 질적인 향상을 위한 기초 자료를 제공하고자 실시하였다.

제안 방법

본 연구의 설문지는 진⁸⁾,한⁹⁾의 설문 도구를 재구성 하였다. 일반적 특성의 경우 성, 연령, 학력, 직업, 월 소득 등 5문항으로 구성되어 있으며, 치과진료 특성은 병원선택이유, 불만인 이유, 불만 토로 정도, 받은 진료, 치과공포 등 5문항으로 구성되어 있다.
의 설문 도구를 재구성 하였다. 일반적 특성의 경우 성, 연령, 학력, 직업, 월 소득 등 5문항으로 구성되어 있으며, 치과진료 특성은 병원선택이유, 불만인 이유, 불만 토로 정도, 받은 진료, 치과공포 등 5문항으로 구성되어 있다. 만족도는 치과의사 만족도 5문항, 직원 만족도 9문항, 서비스 만족도 10문항, 편의 시설 만족도 8문항, 전반적인 만족도 1문항 등 총 33문항, 5점 척도로 구성되어 있고 점수가 높을수록 만족도가 높다는 것을 의미한다.

대상 데이터

2009년 6월 1일부터 2009년 7월 31일 까지 경남지역 3개 치과의원을 임의로 선정하여 내원환자를 대상으로 230부의 설문지를 배부하였다. 회수된 210부의 설문지 중 응답방법에 오류가 있거나 무응답이 많은 10부를 제외한 200부를 대상으로 분석하였다.
본 연구는 2009년 6월 1일부터 2009년 7월 31일 까지 경남지역 3개 치과 의원에 내원한 환자 200명을 대상으로 치과의료 서비스 만족도 관련 요인에 대해 설문을 실시하여 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
분석대상자는 총 200명이었으며, 수집된 자료는 SPSSWIN 17.0K를 이용하여 분석하였다.
2009년 6월 1일부터 2009년 7월 31일 까지 경남지역 3개 치과의원을 임의로 선정하여 내원환자를 대상으로 230부의 설문지를 배부하였다. 회수된 210부의 설문지 중 응답방법에 오류가 있거나 무응답이 많은 10부를 제외한 200부를 대상으로 분석하였다.

데이터처리

연구대상자의 일반적 특성, 치과진료 특성은 빈도분석을 하였으며, 일반적 특성과 치과진료 특성에 따른 만족도는 t-test, ANOVA를 실시하였다. 치과의사 만족도, 직원 만족도, 서비스 만족도, 편의시설 만족도, 전반적인 만족도 간의 관계를 알아보기 위해 상관관계 분석을 실시하였으며, 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해 전반적인 만족도를 종속변수로 한 다중회귀분석을 실시하였다.
연구대상자의 일반적 특성, 치과진료 특성은 빈도분석을 하였으며, 일반적 특성과 치과진료 특성에 따른 만족도는 t-test, ANOVA를 실시하였다. 치과의사 만족도, 직원 만족도, 서비스 만족도, 편의시설 만족도, 전반적인 만족도 간의 관계를 알아보기 위해 상관관계 분석을 실시하였으며, 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해 전반적인 만족도를 종속변수로 한 다중회귀분석을 실시하였다.

성능/효과

1. 조사대상자의 일반적인 특성은 여자가 61.5%로 많았으며, 연령은 30세 이하가 47.0%, 학력은 전문대학 졸업이 54.0%, 직업은 회사원이 50.5%, 소득은 200-299만원이 75.0%로 가장 많았다.
2. 치과진료 특성에 따른 병원선택 이유는 입소문이나 주변사람의 소개가 70.4%, 불만족의 이유는 비용문제 72.7%, 불만토로 정도는 ‘불만을 이야기 하는 편이다’ 49.7%, 받은 진료는 전체의 49.0%가 보철치료였으며, 치과공포는 34.0%가 느끼고 있었으며, 그 중 기계소리가 42.6%로 가장 많았다.
3. 전반적인 만족도와 상관관계가 가장 높은 것은 서비스 만족도(0.762)였으며, 직원 만족도(0.735), 치과의사 만족도(0.644), 편의시설 만족도(0.579)의 순이었다.
4. 전반적인 만족도에 영향을 주는 요인은 성별, 병원선택 이유, 치과의사 만족도, 직원 만족도, 서비스 만족도, 편의시설 만족도였다. 즉, 서비스 만족도가 높을수록(p＜0.
일반적 특성의 경우 성, 연령, 학력, 직업, 월 소득 등 5문항으로 구성되어 있으며, 치과진료 특성은 병원선택이유, 불만인 이유, 불만 토로 정도, 받은 진료, 치과공포 등 5문항으로 구성되어 있다. 만족도는 치과의사 만족도 5문항, 직원 만족도 9문항, 서비스 만족도 10문항, 편의 시설 만족도 8문항, 전반적인 만족도 1문항 등 총 33문항, 5점 척도로 구성되어 있고 점수가 높을수록 만족도가 높다는 것을 의미한다. 신뢰도 Cronbach` α계수는 치과의사 만족도 0.
병원선택 이유에 따른 전반적인 만족도는 입소문, 주위사람 소개가 3.86점으로 가장 높은 반면 가까운 거리의 경우 2.33점으로 가장 낮았고(p＜0.001) 불만이유에 따라서는 비용이 3.24점으로 가장 높고 예약 3.19점, 통증 2.45점의 순이었다(p＜0.01)<;표 12>. 병원 선택 이유에 따른 전반적인 만족도는 입소문, 주위사람 소개가 3.
001). 불만토로 정도에 따라서는 안하는 편이다가 4.89점으로 가장 높았고 치과공포의 종류에 따라서는 기계소리와 날카로운 기구가 모두 4.65점으로 높게 나타났으며(p＜0.001), 받은 진료의 종류와 치과 공포 유무에 따라서는 유의한 차가 없었다.
의료서비스 만족도 조사 결과 만족도의 모든 영역 간에는 양의 상관관계가 있으며, 전반적인 만족도와도 상관관계가 높게 나타났다. 전반적인 만족도와 상관관계가 가장 높은 것은 서비스 만족도(0.
전반적인 만족도에 영향을 주는 요인을 알아보기 위해 전반적인 만족도를 종속변수로 다중회귀분석을 실시한 결과 전반적인 만족도에 영향을 주는 요인은 성별, 병원선택 이유, 치과의사 만족도, 직원 만족도, 서비스 만족도, 편의시설 만족도였다<;표 14>. 즉, 서비스 만족도가 높을수록(p＜0.
치과의사 만족도, 직원 만족도, 서비스 만족도, 편의시설 만족도, 전반적인 만족도 간의 상관관계를 분석한 결과 만족도의 모든 영역 간에는 양의 상관관계가 있으며, 전반적인 만족도와도 상관관계가 높게 나타났다<표 13>. 즉, 서비스 만족도, 직원 만족도, 치과의사 만족도, 편의시설 만족도가 높을수록 전반적인 만족도가 높았다. 전반적인 만족도와 상관관계가 가장 높은 것은 서비스 만족도(0.
전반적인 만족도에 영향을 주는 요인을 알아보기 위해 전반적인 만족도를 종속변수로 다중회귀분석을 실시한 결과 전반적인 만족도에 영향을 주는 요인은 성별, 병원선택 이유, 치과의사 만족도, 직원 만족도, 서비스 만족도, 편의시설 만족도였다<표 14>. 즉, 서비스 만족도가 높을수록(p＜0.001), 치과의사 만족도가 높을수록(p＜0.001), 소개를 받아 병원을 선택한 경우가(p＜0.01), 남자가(p＜0.05), 직원 만족도가 높을수록(p＜0.05), 편의시설 만족도가 높을수록(p＜0.05) 전반적인 만족도가 높았다. 만족도에 대한 설명력은 71.
불만을 가진 환자는 의료기관을 재이용하지 않는 것과 연관 될 수 있으므로 환자의 불평사항을 파악하여 개선하는 것은 환자만족과 직결되므로 중요하다고 할 수 있다. 치과내원 환자가 받은 진료는 49.0%가 보철치료였고, 치과 공포는 34%가 느끼고 있었으며, 그 중 기계소리가 42.6%로 높았다. 치과치료의 종류는 조사대상 기관에 따라 달라 질 수 있으며, 치과공포수준이 낮은 집단이 높은 집단보다 치과의사 신뢰도와 치과위생사 만족도가 높게 나타난 전과 정¹⁵⁾의 연구에서 알 수 있듯이 공포와 의료서비스와의 연관성을 감안해서 공포를 줄일 수 있는 대안이 필요하다고 생각된다.
치과의사 만족도, 직원 만족도, 서비스 만족도, 편의시설 만족도, 전반적인 만족도 간의 상관관계를 분석한 결과 만족도의 모든 영역 간에는 양의 상관관계가 있으며, 전반적인 만족도와도 상관관계가 높게 나타났다<;표 13>. 즉, 서비스 만족도, 직원 만족도, 치과의사 만족도, 편의시설 만족도가 높을수록 전반적인 만족도가 높았다.

후속연구

조¹⁹⁾는 의료서비스 문제를 해결하기 위해서는 의료서비스를 구성하고 있는 외부 환경적 위협요인을 파악하여 그 대책을 세워 어려움을 타개해 나갈 수 있는 자구책을 강구하고, 그러기 위해서는 의료종사자들은 스스로 친절성과 진료태도의 만족도 부분에 좀 더 세분화된 측정도구를 이용하여 척도화를 해야 할 필요가 있다고 하였다. 본 연구의 한계점은 일부지역에 한정되어 모든 치과 의료기관을 대표 할 수 없으므로 일반적인 만족도라 하기에는 무리가 있다.
이상의 결과를 볼 때 치과 의료기관은 환자 만족도 향상을 위해 의료서비스에 대한 환자의 기대치를 정확하게 파악하여 여건에 맞는 차별화된 전략, 인력개발 뿐만 아니라 치과의사의 만족도 향상을 위한 마케팅 전략이 필요하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	환자 만족도란 무엇인가?	이러한 환자의 만족도에 의해 의료서비스 이용기관이 구분되므로 의료서비스에 대한 만족도는 환자로 하여금 진료기관 이용행태 및 각 진료 기관을 결정하여 이용하는 중요한 의미를 갖는다5). 환자 만족도란 의료기관에 가기 전 기대치와 실제의료기관에서의 경험 간의 인지된 차이를 의미한다6). 기본적으로 의료의 질은 환자가 인지하는 것에 바탕을 두고 있어 의료진이 아무리 양질의 서비스를 제공하였다 할지라도 환자가 그것을 느끼지 못하면 양질의 의료서비스가 제공되었다고 할 수 없다.
	병원 선택이유는 어떤 것이 가장 많았는가?	병원 선택이유는 입소문이나 주변사람의 소개가 70.4%로 가장 많았으며, 환경, 편의시설, 최신 장비가 12.
	의료이용 경험자의 만족을 높일 경우 긍정적인 치과홍보를 하는데 유용할 수 있으므로 의료서비스의 중요한 정보원천이라고 볼 수 있는 이유는 무엇인가?	0%로 가장 많았다. 병원 선택이유는 입소문이나 주변사람의 소개가 70.4%로 가장 많았다. 불만족의 이유는 비용문제가 3.24점, 예약 3.19점, 통증 2.45점이었다. 불만토로 정도는 ‘불만을 이야기 하는 편이다’ 49.7%, ‘보통이다’ 31.5%, ‘안하는 편이다’ 18.8% 순이었다. 김5)은 ‘가까운 거리’가 치과선택의 우선순위였고, 최12)의 연구에서는 본 연구와 같이 의료기관을 선택하는 경로가 입소문을 통해서 선택하는 경우가 가장 높았다. 이는 의료이용 경험자의 만족을 높일 경우 긍정적인 치과홍보를 하는데 유용할 수 있으므로 의료서비스의 중요한 정보원천이라 할 수 있다.

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조영식. 치과 환자 만족도 측정도구의 개발과평가. 카톨릭대학교 대학원 박사학위논문2000: 59.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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