This study analyzed the consumer consulting type about cosmetics, and examined the characteristics of the consumer consulting type. The data used for the analysis are 7,126 consumer consulting cases of cosmetics, which had been applied for the consumer counseling centers, from July 2010 to June 2011...
This study analyzed the consumer consulting type about cosmetics, and examined the characteristics of the consumer consulting type. The data used for the analysis are 7,126 consumer consulting cases of cosmetics, which had been applied for the consumer counseling centers, from July 2010 to June 2011. Through the consumer consulting paper, the consumer consulting types were divided into as follows : purchase, delivery, quality, product, product display and advertising, services, after purchase, simple consulting, seller's unfair bill, and other types of consulting. According to the results of the analysis, consumers were anxious about cosmetics quality and safety, and they also wanted objective information on cosmetics. Consumer consulting type were significantly different by ages. 63.3% of teenagers were consulting about purchase problem. 31.5% of the 20's were consulting about quality, and 26.0% were consulting about purchase. 30's, 40's, more than 50's groups mostly were consulting about quality. Based on that, this study suggests about policy and consumer education for how to use and purchase the cosmetics correctly.
This study analyzed the consumer consulting type about cosmetics, and examined the characteristics of the consumer consulting type. The data used for the analysis are 7,126 consumer consulting cases of cosmetics, which had been applied for the consumer counseling centers, from July 2010 to June 2011. Through the consumer consulting paper, the consumer consulting types were divided into as follows : purchase, delivery, quality, product, product display and advertising, services, after purchase, simple consulting, seller's unfair bill, and other types of consulting. According to the results of the analysis, consumers were anxious about cosmetics quality and safety, and they also wanted objective information on cosmetics. Consumer consulting type were significantly different by ages. 63.3% of teenagers were consulting about purchase problem. 31.5% of the 20's were consulting about quality, and 26.0% were consulting about purchase. 30's, 40's, more than 50's groups mostly were consulting about quality. Based on that, this study suggests about policy and consumer education for how to use and purchase the cosmetics correctly.
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문제 정의
사회인구학적 변수중에서 연령만을 파악할 수 있었기 때문이다. 이를 통해 소비자들이 안전하게 화장품을 사용할 수 있도록 하는 교육프로그램을 화장품산업과 한국소비자원을 비롯한 민간 소비자단체에서 개발하고 시행하기 위한 정책 자료를 제공하고자 한다.
이에 본 연구에서는 화장품 관련 소비자들의 상담 내용을 바탕으로 소비자피해를 유형화하고, 연령에 따른 피해유형의 특징을 살펴보고자 한다. 사회인구학적 변수중에서 연령만을 파악할 수 있었기 때문이다.
김○○씨는 2010년 7월 부산 서면에서 피부테스트를 무료로 해준다는 판매원을 따라서 봉고차에 탑승한 후 제품구매를 권유받아 80만원 제품을 50만원에 10개월 할부 가능하다고 하여 충동적으로 구매함. 충동적으로 구매한 것 같아 반품을 하고자 함.
화장품 구매와 사용하는 과정에서 다양한 소비자피해가 발생함에 따라 이 논문에서는 전국소비자상담센터에 접수된 소비자피해 사례를 분석하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
제안 방법
상담장을 통해 확인할 수 있는 화장품 구매방법, 결재방법, 구매가격을 [Table 3]에서 살펴보았다. 구매방법을 본 결과 전자상거래를 통한 구매가 26.
대상 데이터
본 연구는 2010년 7월 1일부터 2011년 6월 30일까지 1년간 전국소비자상담센터로 접수된 상담사례 가운데 상담품목이 화장품으로 등록된 상담사례 중에서 화장품과 관련된 내용이 아니거나 중복 기재된 상담사례를 제외한 총 7,126건의 상담사례를 분석하였다.
손oo씨는 2011년 5월 서울의 한 백화점에서 진행하는 행사에 참석하여 화장품을 사용함. 당시 판매자를 통해 인체에 무해함을 확인하였다.
이○○씨는 2010년 8월에 ○○○○의 제품을 방문판매로 구매함. 최근 방송을 통해서 스테로이드가 함유된 제품이라는 보도를 보게 됨.
데이터처리
소비자상담센터의 1372 시스템에 등록된 상담장에 기재된 내용을 바탕으로 사회인구학적인 특성, 구매특성, 상담유형을 분류하여 통계처리가 가능하도록 코딩을 하여 SPSS WIN 18.0을 이용하여 분석하였다. 화장품별 상담유형, 상담유형별 사회인구학적인 특징을 살펴보기 위해 교차분석을 실시하였다.
0을 이용하여 분석하였다. 화장품별 상담유형, 상담유형별 사회인구학적인 특징을 살펴보기 위해 교차분석을 실시하였다.
성능/효과
[Table 4]에는 화장품관련 소비자 상담유형을 구매, 배송, 품질, 제품, 제품표시 및 광고, 서비스, 구매후 불만, 단순상담, 판매자의 부당한 대금청구, 기타 총 10개의 유형으로 구분을 하였다. 10개 유형 가운데 품질에 대한 상담이 39.4%로 가장 많았고, 구매 후에 발생할 수 있는 반품 또는 교환의 어려움, 판매자와의 연락두절, 구매후 가격에 대한 불만이 19.5%로 두 번째로 많았으며, 구매과정에서의 문제가 17.9%로 세 번째로 많은 것으로 나타났다. 배송관련 상담이 6.
[Table 5]에는 연령대별 상담유형이 제시되어 있다. 10대의 상담유형으로는 구매과정에서의 상담이 63.6%로 매우 높게 나타났고, 구매 후에 발생한 피해사례에 대한 상담이 14.8%로 두 번째로 많이 나타났다. 우리나라는 선진국과는 달리 기초화장품의 종류와 단계가 매우 많은 실정이기 때문에 화장품을 처음 경험하는 10대의 경우 다양한 화장품에 대한 지식이 부족하기 때문에 구매과정에 관한 다양한 상담을 많이 할 수 있다고 본다.
계약, 광고, 판매원의 설명과 차이가 있는 제품구성으로 보상 및 환불을 원하는 소비자의 상담이 1.2%로 나타났다. 전자상거래와 통신판매를 통해 제품을 구매한 경우 제품을 직접 확인하지 않고 구매하기 때문에 발생하고 있었다.
1%로 가장 높게 나타났다. 구매과정에서 무료쿠폰, 무료피부테스트, 설문지 상술과 같은 부당한 판매행위로 인한 상담이 2.6%로 나타났다. 부당한 판매행위의 형태는 다소 변화가 있었다.
상담장을 통해 확인할 수 있는 화장품 구매방법, 결재방법, 구매가격을 [Table 3]에서 살펴보았다. 구매방법을 본 결과 전자상거래를 통한 구매가 26.5%로 가장 많았으며, 다음으로 통신판매가 20.0%, 일반판매가 19.5%로 비슷한 수준으로 나타났다. 결재방법으로는 현금이 47.
화장품 사용과정에서도 소비자들은 안전에 대한 주의가 부족한 것으로 밝혀졌다. 기능성화장품의 사용법을 정확하게 알지 못하고 사용하는 응답자가 44.9%로 거의 과반수에 달하는 것으로 나타났다. 성분, 제품유형, 효능 등에 대해 잘 모르고 사용하는 비중 역시 48.
둘째, 화장품 부작용으로 인한 소비자들의 상담이 많았다. 이는 화장품의 효과와 효능만을 강조하는 판매방식과 성분 또는 화장품 표시사항을 잘 확인하지 않는 소비자들의 올바르지 못한 구매와 사용 행동이 원인이 된다.
상담유형별 세부유형을 살펴보면 구매에 대한 소비자 상담 가운데서도 미성년자 구매로 인한 상담신청이 10.1%로 가장 높게 나타났다. 구매과정에서 무료쿠폰, 무료피부테스트, 설문지 상술과 같은 부당한 판매행위로 인한 상담이 2.
셋째, 언론을 통해 화장품성분에 대한 부정적인 정보를 접한 소비자들은 특정 제품이 아닌 전반적인 화장품의 안전성에 대해 불안하게 되었다. 또한 구매후 부조화로 인하여 제품을 잘 구매한 것인지 제품에 대한 단순 문의, 구매 후 소비자 단순 변심으로 인한 제품의 환불 또는 교환문의가 상당히 많았다.
4%로 두 번째로 많았으나, 부작용에 비해서는 매우 적은 것으로 나타났다. 제품 효과 미흡 5.4%, 품질에 대한 불만 1.7%, 제품에서 발견된 이물질에 대한 상담이 1.2%로 나타났다. 그밖에 제품을 사용한 후 정품인지 의심이 되거나, 피부와 맞지 않아 환불을 하고자 상담을 한 소비자들도 있었다.
전자상거래와 통신판매를 통해 제품을 구매한 경우 제품을 직접 확인하지 않고 구매하기 때문에 발생하고 있었다. 제품용기의 불량, 쉽게 파손된 용기로 인한 피해 보상 및 환불에 대한 상담요청은 1.1%로 나타났다. 화장품 표시사항에 비해 용량이 부족하다고 판단되거나 포장상태 불량으로 인한 환불 및 불만은 각각 0.
첫째, 화장품 유통구조의 변화와 함께 소비자피해 유형도 변화하고 있었다. 소셜커머스와 같은 기존에 없던 유통형태의 등장으로 새로운 유형의 소비자피해가 발생하고 있었다.
화장품 상담을 한 소비자들의 연령을 살펴본 결과 20대가 34.9%로 가장 많았으며, 30대가 27.6%로 두 번째로 많았다. 20대의 경우 화장품구매가 많아지는 시기이며, 화장품 구매 및 사용 경험이 부족하고, 외모에 대한 관심이 많은 시기기 때문에 화장품의 효과에 대한 기대가 커서 많은 문제가 발생할 뿐 아니라 주관적으로 문제를 인식하는 수준도 높기 때문에 이러한 결과가 나타날 수 있는 것으로 보인다.
1%로 나타났다. 화장품 표시사항에 비해 용량이 부족하다고 판단되거나 포장상태 불량으로 인한 환불 및 불만은 각각 0.7%, 0.4%로 나타났다.
후속연구
넷째, 연령별로 화장품 피해유형에 다소 차이가 있으므로 연령대에 적합한 화장품에 대한 정보제공 및 교육 내용이 구성되어야 한다. 현재 실시하고 있는 화장품 교육의 대부분은 화장품 관련 업체에서 실시하고 있고, 교육내용은 대부분 사용방법과 화장법에 대한 교육이다.
그러나 대부분의 선행연구들은 화장품사용과 구매과정에서 만족도나 판매촉진방안을 제시하고 있을 뿐, 화장품 관련 소비자피해와 문제를 다룬 연구는 부족한 편이다. 소비자들의 실질적인 만족도를 높이고 안전한 화장품 사용과 구매를 위해서 소비자들이 화장품 사용과 구매과정에서 구체적으로 어떤 문제가 있는지를 살펴보고, 이러한 문제를 생산과정에 반영해서 화장품 소비자와 생산자가 상생하기 위해서는 상담 사례를 체계적으로 분류하여 면밀하게 분석할 필요가 있다.
마지막으로 이 논문에서 구성한 상담유형은 화장품과 관련된 소비자상담을 할 때 중요한 분류기준이 될 수 있다. 소비자상담원들이 상담일지를 기록할 때 이 논문에서 제시한 유형을 표시하게 한다면 상담기록을 활용하여 보다 구체적이고 실질적으로 쉽게 화장품과 관련된 소비자피해 실태를 분석할 수 있고, 화장품업계와 한국소비자원, 공정거래위원회 및 소비자단체의 활동에 중요한 자료가 될 수 있을 것이다.
따라서 화장품을 판매하는 과정에서 피부테스트를 하도록 유도할 필요가 있다. 특히 고가의 화장품의 경우 소비자불만이 더 많다는 점에서 테스트를 하고, 공정거래위원회, 한국소비자원이나 소비자단체에서는 고가의 기능성 화장품에 대한 객관적인 품질을 테스트하여 소비자에게 알리고, 허위 과장 광고를 중지하도록 하는 조치를 취해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
화장품의 종류는 어느 범위까지 확대되고, 제품 구성면에서의 종류는 무엇이 있는가?
화장품의 종류는 남성용, 유아용, 청소년용까지 확대되고 있으며, 제품 구성면에서도 기초화장품, 색조화장품, 바디용품, 헤어제품, 네일 제품 등 종류가 다양해지고 있다(Kim, 2011). 기능성화장품 시장의 규모 확대와 업체간 경쟁을 통해 소비자의 상표나 제품선택의 폭이 한층 넓어지게 되었으며, 소비자들의 요구를 만족시켜 구매를 이끌어 내기 위한 기업의 마케팅 전략이 매우 중요하게 되었다(Kim & Hwang, 2011).
기업은 변화하는 소비자요구에 맞추어 다양한 기능성 화장품을 내놓고 있는데 어떠한 기능성 제품이 있는가?
기업은 변화하는 소비자요구에 맞추어 다양한 기능성 화장품을 내놓고 있다. 이 때문에 미백, 주름개선, 자외선차단제품 등 기능성화장품 생산량이 빠르게 성장하면서 화장품산업의 성장을 주도하고 있다(Fair Trade Commission, 2011).
화장품 종류의 다양화와 더불어 사용량이 증가하면서 더불어 증가한 것은?
화장품 종류의 다양화와 더불어 사용량이 증가하면서 화장품 관련 소비자상담도 증가하고 있다. 기능성화장품의 효능 및 효과에 대한 허위 과장광고로 인한 소비자피해가 많이 발생하고 있다.
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