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모바일 증권거래 시스템에 대한 사용자의 지속적 이용의도와 서비스 품질 측정요소
Measuring Service Quality of Mobile Trading Systems and its Impact on the Intention to Continuous Use 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.12 no.2, 2013년, pp.301 - 319  

최재원 (연세대학교 정보대학원) ,  장정희 (한국거래소 경영지원본부 IT관리부) ,  김범수 (연세대학교 정보대학원)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Wireless and mobile communication technologies enable individuals who trade stocks and bonds to use mobile-based trading services. Due to rapidly developing mobile technologies and adoption of the advanced/smart mobile devices such as smart phones and tablets, the use of mobile trading systems (MTS)...

주제어

#Mobile Trading Systems   #Service Quality   #Intention to Use   #Responsiveness   #Personalization  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 특히 기존 HTS 고객이 MTS로의 대규모의 이동이 예상되고 있다는 점과 MTS의 주요 이용자가 모바일 환경과 기기에 익숙한 20～30대 젊은 투자자들이며 주로 500만 원 미만의 소액을 투자하는 투자자라는 점에서 향후 증권사들이 집중해야 할 고객의 특성을 확인할 수 있다. 결과적으로 본 연구의 결과는 각 증권사들은 고객의 이탈을 방지하고 시스템을 지속적으로 사용하도록 하는 시스템 구축하기 위한 시사점을 제공함 으로서 실무적 의의를 마련하고자 하였다.
  • HTS 및 기존 서비스 품질 연구들과 달리 모바일 상황에서의 서비스 품질은 사용기기의 제약과 무선 환경에 기반을 둔다는 점에서 차이가 있다. 기존 모바일 서비스 기반의 서비스 품질 차원을 기반으로[24], 본 연구는 3 가지 서비스 품질 차원을 구분하여 상호작용품질, 서비스 환경품질, 서비스결과 품질을 기반으로 연구 모형을 도출하고자 하였다.
  • 둘째, 본 연구는 MTS를 실제 활용하고 있는 사용자들을 대상으로 서비스 품질에 의한 지속적 시스템 사용의도를 확인함으로서 현재 MTS에서 사용자들이 중요하게 여기는 요소들에 대하여 확인하였다. MTS에서 서비스 품질은 주로 서비스 개인화, 시스템 접근성, 사용 편리성, 정보성, 금전적 가치가 사용자들의 MTS 사용에 영향력을 발휘하는 것으로 나타났다.
  • 특히 가정에서 증권거래를 활용하는 시스템과 달리 모바일 환경에서 증권거래를 수행한다는 것은 기기로 인한 제약 및 모바일 환경에서 발생하는 접근성, 가시성 등의 요소들에 의한 제약이 발생한다. 따라서 본 연구는 기존의 서비스 품질 관련 이론들을 바탕으로 사용자의 가치와 모바일 환경의 특성을 통한 변수들을 도출함으로써 이론적 향상을 제시하였다.
  • 본 연구의 목적은 MTS 기반의 서비스 품질을 측정하는 측정도구들을 개발하고 사용자의 지속적 MTS 사용의도와의 관계를 확인함에 있다. 따라서 상호작용품질, 서비스 환경품질, 서비스 결과품질의 차원을 구분하여 관련 서비스 품질 측정요소들을 도출하고 지속적 MTS 사용의도에 대한 각 측정요소들의 영향력을 확인하고자 하였다.
  • 본 연구는 MTS 서비스 품질의 측정변수들을 도출하고 사용자의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 모바일 증권거래 경험이 있는 사용자를 대상으로 랜덤추출방식으로 설문을 진행하였으며 모바일 기기에서 설문을 진행할 수 있도록 하였다.
  • 본 연구는 최근 스마트폰의 확대로 인한 모바일 증권거래 시스템 이용의 증가추세에 따라 모바일 증권거래 시스템의 이용과 관련하여 서비스 품질 요인을 도출하고 사용자들의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 온라인 증권거래의 규모는 오프라인 거래규모를 넘어선 것이 이미 수년전의 일이며, 모바일 서비스 환경의 확대로 인해 증권업계에서도 신규 사업을 모바일에 집중하고 있으며, MTS 사용자의 이탈을 방지하고 지속적으로 MTS 서비스의 품질을 향상시키는 것은 증권업계에서 중요한 사업전략의 하나로 볼 수있다.
  • 본 연구는 현재까지 MTS를 활용해 온 사용자들을 대상으로 자료를 수집함으로서 어떤 서비스 품질이 투자자들을 지속적으로 시스템을 사용하도록 하는 의도를 갖도록 하는지를 실증적으로 분석하였다. 특히, 증권사 관점에서 투자자들이 모바일 환경의 도래와 함께 어떤 서비스 품질을 기대하고 있는지 확인할 수 있다.
  • 특히 디자인 품질은 서비스 품질 차원으로 제시되고 있으며 환경품질의 하위 차원이 아닌 상호작용품질, 환경품질, 결과품질과 같은 레벨의 차원으로 구성될 수 있다. 본 연구에서는 디자인 가시성을 MTS의 환경품질의 요소로서 제시하였다.
  • 본 연구의 목적은 MTS 기반의 서비스 품질을 측정하는 측정도구들을 개발하고 사용자의 지속적 MTS 사용의도와의 관계를 확인함에 있다. 따라서 상호작용품질, 서비스 환경품질, 서비스 결과품질의 차원을 구분하여 관련 서비스 품질 측정요소들을 도출하고 지속적 MTS 사용의도에 대한 각 측정요소들의 영향력을 확인하고자 하였다.
  • 본 연구의 목적은 MTS 서비스 품질 측정요인을 도출하고 사용자들의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하는 것이다. HTS 및 기존 서비스 품질 연구들과 달리 모바일 상황에서의 서비스 품질은 사용기기의 제약과 무선 환경에 기반을 둔다는 점에서 차이가 있다.
  • 상호작용품질, 환경품질, 결과품질의 차원으로 구분하여 서비스의 개인화, 금전적 가치 등의 영역을 추가하여 MTS 기반의 서비스 품질 측정도구를 개발하고자 하였다. 이에 따른 MTS의 서비스 품질 요인은 [그림 2]에서 제시되는 것과 같이 서비스 품질의 3가지 차원들은 Brady and Cronin[24]의 서비스 모형을 기반으로 하고, 각 서비스 품질 하위요인들은 온라인 서비스 품질모형인 eTailQ와, 모바일 서비스 및 증권거래의 특징에 맞는 하위요인 들을 선행연구로부터 도출하였다.
  • 첫째, 본 연구는 온라인 환경을 넘어 모바일 환경과 MTS가 제공할 수 있는 고유한 서비스 품질 요인을 기존 서비스 품질 이론들을 기반으로 도출하였다. 특히 다양한 문헌 조사를 통해서 도출된 MTS의 서비스 품질 측정변수들이 사용자들의 지속적 사용의도에 어떠한 영향을 미치는 지 확인하였다. 분석 결과 연구에서 제시된 3가지 차원의 서비스 품질 측정 변수에 따라서 각 변수들의 도출이 가능하였다.

가설 설정

  • H1：서비스 개인화는 MTS에 대한 사용자의 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • H2：반응성은 MTS 사용자의 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • H3：시스템 접근성은 MTS 사용자의 지속적 사용 의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • H4：사용편리성(Easy of Use)은 MTS 사용자의 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • H5：디자인 가시성은 MTS 사용자의 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • H6：보안성은 MTS 사용자의 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • H7：정보성은 MTS 사용자의 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • H8：금전적 가치는 MTS 사용자의 지속적 사용 의도에 긍정적 영향을 미친다.
  • MTS 사용자들의 사용 중 접속속도, 처리속도, 화면전환속도의 적절한 정도 등은 사용자의 향후 지속적 MTS 이용에 직접적인 영향력을 발휘할 수 있다[44]. 따라서 본 연구는 가설 H2와 같이 반응성과 지속적 사용의도의 관계를 설정하였다.
  • 모바일 증권거래 서비스의 급증의 원인은 크게 3가지로 구분 될 수 있다. 첫째, 스마트폰의 보급 확산이다. 2009년 이전 PDA 등을 통한 MTS 비중은 2% 미만이었으나 현재의 경우 [그림 1]과 같이 12%까지의 증가추세를 보이고 있다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
서비스 품질은 어떻게 평가되는가? 서비스 품질은 사용자가 특정 서비스를 경험하기 이전과 이후의 평가에 의해 서비스에 대한 인지적 품질을 통하여 평가 된다[31]. 전통적인 서비스와 관련된 서비스 품질 측정의 차원은 3차원 모델(Three component Model)을 기반으로[23] 결과 품질인 서비스 제품(service product), 과정품질인 서비스 전달(service delivery), 서비스 환경(service environment)으로 서비스 품질 측정에 대한 구분을 용이하게 하였다.
모바일 증권거래 시스템이란 무엇인가? 모바일 증권거래 시스템(MTS：Mobile Trading Systems)은 모바일 디바이스를 이용하여 인터넷에 접속, 증권거래와 관련된 제반 업무를 실행할 수 있는 서비스를 의미한다[13]. MTS의 주요 기능은 주문처리 및 조회 서비스, 뉴스 및 시세 분석, 기타 부가서비스 등으로 구분될 수 있다.
모바일 증권거래 시스템의 주요 기능은 어떤 것들로 구분되는가? 모바일 증권거래 시스템(MTS：Mobile Trading Systems)은 모바일 디바이스를 이용하여 인터넷에 접속, 증권거래와 관련된 제반 업무를 실행할 수 있는 서비스를 의미한다[13]. MTS의 주요 기능은 주문처리 및 조회 서비스, 뉴스 및 시세 분석, 기타 부가서비스 등으로 구분될 수 있다.
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