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문제 정의
- 본 연구는 노인장기요양보험 제도 하에 시행되고 있는 방문간호 서비스의 중요도와 성과도를 측정 ․ 분석하여 서비스 질을 향상시키고 방문간호 사업 활성화에 필요한 기초자료를 제공하고자 실시한 조사연구이다.
- 본 연구는 방문간호 서비스에 대해 대상자가 무엇을 원하고 중요하게 생각하고 있는지, 방문간호 서비스가 대상자의 욕구를 얼마나 충족시켰는지에 대한 평가를 통해 대상자가 원하는 질 높은 맞춤형 서비스를 제공하고, 방문간호 서비스의 활성화를 위한 기초자료를 제공하고자 시도되었다.
- 방문간호 서비스는 노인장기요양보험 제도 하에 시행되고 있는 재가장기 요양보호서비스 중 하나로 의학적인 처치가 필요한 노인성 질환자의 가정에 직접 방문하여 기본적인 간호, 검사, 상담, 교육, 의뢰 등 전반적인 서비스를 간호사가 제공하는 간호 서비스이다. 본 연구자는 방문간호 서비스 질의 향상과 방문간호 사업의 활성화를 위해 방문간호 서비스를 이용하고 있는 대상자가 지각하는 방문간호 서비스의 중요도와 성과도를 측정하여 분석하였다.
- 이에 본 연구에서는 SERVPERF 척도를 이용하여 노인장기요양보험 제도 하에 제공되는 방문간호 서비스의 중요도와 성과도를 측정하고 이를 바탕으로 IPA 분석을 하여 방문간호 서비스의 질적 수준 향상과 방문간호 사업의 활성화를 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
- • 방문간호서비스의 중요도와 성과도의 분석결과를 통합하여 어떤 부분의 개선이 필요한 지 파악하기 위해 IPA matrix를 작성하여 분석하였다.
- 일반적 특성으로 성별, 나이, 종교, 교육수준, 동거형태, 거주지로 구성하였고, 서비스 관련 특성으로는 질병 명, 장기요양 등급, 방문간호 서비스 받은 기간, 방문간호 서비스 받는 이유, 방문간호 서비스 비용의 본인 부담형태로 구성하였다. 5가지 서비스 질 결정요인은 문헌고찰과 선행연구(Joo, 2002; Lee, 2003; Lee, 2004)에서 사용한 서비스 속성과 보건복지부에서 제작한 방문간호 업무 내용을 토대로 방문간호사 3인과 면담을 통해 7가지의 방문간호업무 내용을 지표로 Cronin과 Taylor (1992)가 제안한 5가지 서비스 질 결정요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)을 반영하여 본 연구자가 방문간호 서비스에 맞게 설문지를 수정 ․ 보완하여 총 35개 항목으로 구성하였다. 첫째, 유형성은 간호사가 서비스를 제공할 때 간호사의 용모, 간호장비, 간호서비스 관련 물품의 준비를 말하며, 1번, 6번, 11번 21번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 유형성이 높음을 의미한다.
- SERVQUAL 척도 측정 방법은 동일한 설문지를 이용하여 서비스 받기 전에 기대하는 서비스 질과 서비스 받은 후에 지각하는 서비스 질을 두 번 측정하여 그 차이를 서비스 질로 보았다.
- 본 연구도구는 일반적 특성과 서비스 관련 특성, 5가지 서비스 질 결정요인으로 구성하였다. 일반적 특성으로 성별, 나이, 종교, 교육수준, 동거형태, 거주지로 구성하였고, 서비스 관련 특성으로는 질병 명, 장기요양 등급, 방문간호 서비스 받은 기간, 방문간호 서비스 받는 이유, 방문간호 서비스 비용의 본인 부담형태로 구성하였다.
- 서비스의 중요도와 성과도를 측정하기 위해 일반적으로 사용되고 있는 Service quality (SERVQUAL)는 소비자가 지각한 서비스 질을 측정하기 위한 측정도구로서 Parasuraman, Zeithaml과 Berry (1988)에 의해 개발되었다. 소비자가 특정 서비스를 받기 전에 인지하는 기대와 실제로 제공받은 후에 지각하는 서비스에 대한 차이를 서비스 질로 보았으며, 서비스 질을 결정하는 요인으로 5가지 차원을 정의하면서 22개의 항목으로 구성된 SERVQUAL 척도를 개발하였다.
- 본 연구도구는 일반적 특성과 서비스 관련 특성, 5가지 서비스 질 결정요인으로 구성하였다. 일반적 특성으로 성별, 나이, 종교, 교육수준, 동거형태, 거주지로 구성하였고, 서비스 관련 특성으로는 질병 명, 장기요양 등급, 방문간호 서비스 받은 기간, 방문간호 서비스 받는 이유, 방문간호 서비스 비용의 본인 부담형태로 구성하였다. 5가지 서비스 질 결정요인은 문헌고찰과 선행연구(Joo, 2002; Lee, 2003; Lee, 2004)에서 사용한 서비스 속성과 보건복지부에서 제작한 방문간호 업무 내용을 토대로 방문간호사 3인과 면담을 통해 7가지의 방문간호업무 내용을 지표로 Cronin과 Taylor (1992)가 제안한 5가지 서비스 질 결정요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)을 반영하여 본 연구자가 방문간호 서비스에 맞게 설문지를 수정 ․ 보완하여 총 35개 항목으로 구성하였다.
- 강원도 지역에 소재한 강릉시의 4개 기관, 동해시의 5개 기관, 속초시의 2개 기관, 원주시의 2개 기관, 춘천시의 6개 기관, 태백시의 1개 기관의 방문간호센터장에게 연구에 관한 협조를 구하고 허락을 받은 후, 방문간호센터에 소속되어 방문 간호 서비스를 제공받고 있으며, 본 연구참여에 동의한 대상자에게 자료를 수집하였다. 자료수집기간은 2011년 8월 16일~9월 15일까지였으며, 자료수집방법은 임상 실무에 경력이 있는 간호사로 하여 강릉 지역은 4인, 동해 지역은 4인, 속초 지역은 2인, 원주 지역은 2인, 춘천 지역은 4인, 태백 지역은 2인으로 구성하여 연구에 대한 목적과 설문조사 시 주의사항에 대해 교육을 시킨 후 2인 1조로 대상자의 집에 방문하여 설문지를 읽어준 후 응답한 내용을 들은 후 표기하는 형식으로 자료를 수집하였다.
대상 데이터
- • 노인장기요양보험의 방문간호 서비스를 제공받고 있는 1등급, 2등급, 3등급 대상자 중에서 인지장애가 없는 자로서 Korean version of Mini-Mental State Exam(K-MMSE) 24점 이상으로 의사소통 가능한 자로 하였다.
- 강원도 지역에 소재한 강릉시의 4개 기관, 동해시의 5개 기관, 속초시의 2개 기관, 원주시의 2개 기관, 춘천시의 6개 기관, 태백시의 1개 기관의 방문간호센터장에게 연구에 관한 협조를 구하고 허락을 받은 후, 방문간호센터에 소속되어 방문 간호 서비스를 제공받고 있으며, 본 연구참여에 동의한 대상자에게 자료를 수집하였다. 자료수집기간은 2011년 8월 16일~9월 15일까지였으며, 자료수집방법은 임상 실무에 경력이 있는 간호사로 하여 강릉 지역은 4인, 동해 지역은 4인, 속초 지역은 2인, 원주 지역은 2인, 춘천 지역은 4인, 태백 지역은 2인으로 구성하여 연구에 대한 목적과 설문조사 시 주의사항에 대해 교육을 시킨 후 2인 1조로 대상자의 집에 방문하여 설문지를 읽어준 후 응답한 내용을 들은 후 표기하는 형식으로 자료를 수집하였다.
- 본 연구의 대상은 노인장기요양보험법상 방문간호 서비스를 제공하는 재가 장기 요양기관 중 강원도에 소재한 강릉시의 4개 기관, 동해시의 5개 기관, 속초시의 2개 기관, 원주시의 2개 기관, 춘천시의 6개 기관, 태백시 1개 기관의 방문간호 센터에서 방문간호 서비스를 받고 있는 대상자이며, 아래의 조건에 해당하는 자로서 편의 추출법에 따라 선정하였다.
- 본 연구의 표본크기 산출은 보건 의료연구에서 검정력 분석을 위해 검정력을 .80으로 하고 있어(Kang, Ha, & Eun, 2012) 본 연구에서도 검정력을 .80으로 설정하였고, G*Power 3.1 프로그램(F-test)을 이용하여 효과의 크기 .50, 유의수준 .05, 검정력 .80을 충족하기 위한 표본의 수는 346명으로 산출되었으나 10~15%의 대상자 탈락률을 고려하여 400명을 연구대상자로 선정하여 설문지를 배포하였다.
- 80을 충족하기 위한 표본의 수는 346명으로 산출되었으나 10~15%의 대상자 탈락률을 고려하여 400명을 연구대상자로 선정하여 설문지를 배포하였다. 이 중 회수된 설문지가 350부로 최종 분석대상을 350명으로 하였다.
데이터처리
- • 방문간호 서비스의 중요도와 성과도는 서술 통계를 이용하여 평균과 표준편차로 분석하였다.
- • 일반적 특성 및 서비스 관련 특성에 따른 방문간호 서비스의 중요도와 성과도는 t-test, ANOVA, Tukey test로 분석하였다.
- • 일반적 특성 및 서비스 관련 특성은 서술 통계를 이용하여 빈도, 백분율로 분석하였다.
- 방문간호 서비스의 중요도와 성과도 분석 결과는 서비스의 중요도와 성과도의 평균점수를 기준으로 분석하였다. 신뢰성, 확신성, 공감성은 방문간호 서비스의 중요도와 성과도의 평균 점수보다 모두 높은 영역으로 강점 유지가 필요한 것으로 나타났다.
이론/모형
- 본 연구의 타당도를 검증하기 위해 보편적으로 사용되는 내용타당도(Index of Content Validity: CVI)를 사용하였다. 내용타당도는 전문가로 구성된 평가단으로부터 설문지의 내용을 평가받는 것이므로 전문가 집단을 구성하였다.
성능/효과
- , 1988) 요인을 명명하는 과정에서 신뢰성에 속하는 속성은 건강교육에 관련된 자료제공으로 고객의 질병 악화를 막고 합병증을 예방하여 고객의 건강을 도우려는 의도로 보아 대응성으로 명명하였다. 네 번째 요인은 신뢰성(Reliability)의 속성으로 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력을 말하는 것으로(Parasuraman et al., 1988) 3.2%가 추가되어 60.7%로 나타났다. 다섯 번째 요인은 유형성(Tangibility)에 속하는 속성으로 물리적 시설, 장비, 직원의 외모를 말하는 것으로(Parasuraman et al.
- 셋째, 대응성은 서비스를 신속하게 제공하는 능력, 대상자를 기꺼이 돕고, 대상자 상태를 파악하여 합병증 점검, 기구사용 전에 안전점검과 식이요법에 관한 설명을 말하며, 3번, 8번, 13번, 18번, 22번, 23번, 28번, 33번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 대응성이 높음을 의미한다. 넷째, 확신성은 사명감을 가지고 간호서비스를 제공하는 것, 충분한 지식을 가지고 간호서비스에 대해 상세히 설명해 주는 것, 대상자를 안심시키는 것을 말하며, 4번, 9번, 14번, 16번, 19번, 24번, 29번, 31번, 34번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 확신성이 높음을 의미한다. 다섯째, 공감성은 간호서비스를 제공할 때 대상자로 하여금 편안한 마음을 갖게 하는 것, 대상자 입장을 고려하는 것, 인격적 존중을 말하며, 5번, 10번, 15번, 20번, 25번, 26번, 27번, 30번, 35번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 공감성이 높음을 의미한다.
- 7%로 나타났다. 다섯 번째 요인은 유형성(Tangibility)에 속하는 속성으로 물리적 시설, 장비, 직원의 외모를 말하는 것으로(Parasuraman et al., 1988) 2.9% 추가되어 전체 분산의 설명력은 63.6%로 나타났다(Table 1).
- 대상자의 방문간호 서비스의 중요도는 총 5점 만점에 4.0점으로 높게 나타났으며, 영역별로 보면 공감성 4.1점, 확신성 4.0점, 신뢰성 4.0점, 대응성 4.0점, 유형성 3.8점으로 나타났다. 방문간호 서비스의 성과도는 총 5점 만점에 3.
- 대상자의 일반적 특성 및 서비스 관련 특성에 따른 방문간호 서비스 성과도를 보면, 질환(F=3.78, p=.005), 등급(F=7.01, p<.001), 서비스 받는 이유(F=3.53, p=.015)에 있어서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 대상자의 일반적 특성 및 서비스 관련 특성에 따른 방문간호 서비스 중요도는 종교(F=2.91, p=.034)와 등급(F=5.31, p=.005), 서비스 받는 이유(F=2.74, p=.043)에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사후 검정 결과, 천주교의 종교를 가지고 있는 대상자가 방문간호서비스의 중요도를 높게 지각하고 있었고, 1등급 대상자가 3등급 대상자보다 방문간호 서비스를 더 중요하다고 생각하는 것으로 나타났으며, 튜브 관리를 받고 있는 대상자가 건강관리만 받고 있는 대상자보다 방문간호 서비스를 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다.
- 대상자의 일반적 특성 및 서비스 관련 특성에 따른 방문간호 서비스 중요도를 보면 종교(F=2.98, p=.034)와 등급(F=5.31, p=.005), 서비스 받는 이유(F=2.74, p=.043)에 있어서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사후 분석 결과 종교에 따른 방문간호 서비스 중요도는 종교 유무에 따라 유의한 차이가 있음을 확인할 수 있었다.
- , 1988) 요인을 명명하는 과정에서 대상자 문제 경청의 속성과 대상자에게 문제가 생길 때 대상자의 입장 공감의 속성은 개별적인 관심과 배려를 의미한다고 보아 공감성으로 명명하였다. 두 번째 요인은 확신성(Assurance)의 속성으로 유형성에 속할 것으로 추정한 속성 2가지가 묶여 전체 분산의 설명력은 6.2%가 추가되어 53.4%로 나타났다. 확신성은 직원의 지식과 공손함, 직원의 신뢰와 자신감을 주는 능력으로(Parasuraman et al.
- 사후검정 결과, 학력에 있어서는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았고, 질환에 있어서는 근 ․ 골격계 질환이 있는 대상자가 심혈관계 질환이 있는 대상자보다 방문간호 서비스에 성과가 있는 것으로 나타났다. 등급에 있어서는 1등급 대상자가 3등급 대상자보다 방문간호서비스의 성과도를 높게 지각하고 있었고, 서비스 받는 이유에 있어서는 상처관리를 받는 대상자가 방문간호 서비스의 성과도를 높게 지각하고 있는 것으로 나타났다(Table 4).
- 따라서 종교 활동에 따른 방문간호서비스 중요도를 비교분석하는 추후 연구가 필요하다 하겠다. 등급에서는 3등급 대상자보다 1등급 대상자가 방문간호 서비스를 더 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다. 이는 전적으로 도움이 필요한 대상자는 간호 서비스에 대한 요구도가 높다는 결과를 보고한 장기재원 환자를 대상으로 한 연구(Lee, 2005)와 관련해서 해석해 볼 수 있다.
- 0%순으로 나타났다는 연구(Yang & Lee, 2010) 결과를 근거로 했을 때 본 연구대상자들이 근골격계 통증이 있을 때 투약이나 운동 등 재활 간호가 적절하게 제공되어 통증 경감이 되었기 때문에 나타난 결과라고 여겨진다. 또한, 등급에 따른 집단 간의 차이를 보면, 1등급 대상자가 3등급 대상자보다 방문 간호 서비스의 성과도가 높은 것으로 나타났고, 서비스 받는 이유에서는 상처관리를 받는 대상자가 건강 체크만 받는 대상자 보다 방문간호 서비스의 성과가 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 3등급 대상자는 건강 체크 측면의 간호 서비스를 받는 경우가 대부분이고, 1등급 대상자는 중증의 와상 상태로 의학적인 처치가 필요한 대상자로 기존에는 병원에 가야만 해결되었던 건강문제가 전문적인 방문간호사가 직접 방문하여 질병관리뿐 아니라 포괄적으로 건강상태에 대해 지속적으로 관리해 준 결과라고 여겨진다.
- 방문간호 서비스에 대한 중요도에서 영역별 분석 결과 공감성이 가장 중요한 것으로 나타났다. 이는 입원 환자를 대상으로 한 연구(Joo, 2002; Sung, Kwon, & Kim, 2006)와 유사한 결과로 간호 서비스 제공 시 대상자의 개별적인 배려와 세심한 관심을 두고 접근해야 한다는 의미로 받아들일 수 있다.
- 8점으로 나타났다. 방문간호 서비스의 성과도는 총 5점 만점에 3.9점으로 나타났으며, 영역별로 보면 공감성 4.0점, 확신성 3.9점, 신뢰성 3.9점, 대응성 3.8점, 유형성 3.7점으로 나타났다(Table 3).
- 방문간호서비스의 중요도와 성과도 분석 결과 강점 유지가 필요한 영역은 신뢰성, 확신성, 공감성으로 나타났고, 개선을 고려해야 하는 영역으로는 유형성으로 나타났으며, 집중 개선이 필요한 영역으로는 대응성으로 나타났다(Figure 1-A).
- 본 연구도구의 요인별 신뢰도는 .854에서 .913로 나타났으며, 탐색적 요인분석을 실시한 결과 고유치가 1 이상인 요인이 5개 추출되었다. 첫 번째 요인은 공감성(Empathy)에 속하는 속성으로 유형성과 신뢰성에 속할 것으로 추정한 항목이 요인 분석 결과 공감성으로 확인되었으며, 전체 분산의 47.
- 전문가 패널의 수는 3명 이상 10명 이하가 적절하다는 것과 전문가들의 합의 비율이 80% 이상인 경우 타당하다(Lynn, 1986)는 근거로 하여 간호학 교수 1인, 노인복지학 교수 1인과 노인 장기 요양기관 운영자인 방문간호센터장 2인, 방문간호사 3인, 등급 판정 위원(공중보건의 1인, 보건소에 근무하는 간호사 1인) 2인, 사회복지공무원 1인을 전문가 집단으로 선정하였고, 선정된 전문가들에게 연구의 목적과 노인장기요양보험 제도 하에 시행되고 있는 방문간호 서비스에 관한 설명을 한 후 연구 계획서와 4점 Likert 척도(‘매우 적절하다’는 4점, ‘적절하다’는 3점, ‘적절하지 않다’는 2점, ‘매우 적절하지 않다’는 1점)로 구성된 설문지를 배포하여 내용타당도의 적절성을 조사하였다. 본 연구의 35개 문항에서 내용타당도는 93% 이상의 전문가 집단의 합의를 보여 전체 문항을 선정하였다.
- 043)에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사후 검정 결과, 천주교의 종교를 가지고 있는 대상자가 방문간호서비스의 중요도를 높게 지각하고 있었고, 1등급 대상자가 3등급 대상자보다 방문간호 서비스를 더 중요하다고 생각하는 것으로 나타났으며, 튜브 관리를 받고 있는 대상자가 건강관리만 받고 있는 대상자보다 방문간호 서비스를 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다.
- 043)에 있어서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사후 분석 결과 종교에 따른 방문간호 서비스 중요도는 종교 유무에 따라 유의한 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 종교기관은 종교적 의식 뿐 아니라 자원봉사, 건강증진, 및 홍보 등과 같은 교육기능, 사회복지서비스 기능 등 사회관계망 형성 등의 역할도 담당한다.
- 015)에 있어서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사후 분석 결과 질환에서 근 ․ 골격계 질환 대상자들이 심혈관계 질환 대상자들보다 방문간호 서비스에서 성과가 높은 것으로 나타났다. 이는 우리나라에서 처음으로 근골격계 통증에 대한 유병률을 Paik (2009)이 조사한 결과 65세 이상의 노인들 중 절반 이상이 통증에 시달리고 있다는 결과와 방문간호사들이 가장 많이 적용한 통증 중재로 운동요법 교육(83.
- 015)에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사후검정 결과, 학력에 있어서는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았고, 질환에 있어서는 근 ․ 골격계 질환이 있는 대상자가 심혈관계 질환이 있는 대상자보다 방문간호 서비스에 성과가 있는 것으로 나타났다. 등급에 있어서는 1등급 대상자가 3등급 대상자보다 방문간호서비스의 성과도를 높게 지각하고 있었고, 서비스 받는 이유에 있어서는 상처관리를 받는 대상자가 방문간호 서비스의 성과도를 높게 지각하고 있는 것으로 나타났다(Table 4).
- , 1988) 요인을 명명하는 과정에서 유형성의 2가지 속성인 처치나 약 복용법에 대한 설명과 의뢰하게 된 이유를 설명하는 것으로 대상자에게 신뢰와 확신을 주는 속성이라 보아 확신성이라고 명명하였다. 세 번째 요인은 대응성(Responsiveness)에 속하는 속성으로 신뢰성에 속할 것으로 추정한 1가지 속성이 포함되어 전체 분산의 설명력은 4.0%가 추가되어 57.5%로 나타났으며, 대응성(Responsiveness)은 고객을 기꺼이 돕고 서비스를 신속하게 제공하는 능력으로(Parasuraman et al., 1988) 요인을 명명하는 과정에서 신뢰성에 속하는 속성은 건강교육에 관련된 자료제공으로 고객의 질병 악화를 막고 합병증을 예방하여 고객의 건강을 도우려는 의도로 보아 대응성으로 명명하였다. 네 번째 요인은 신뢰성(Reliability)의 속성으로 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력을 말하는 것으로(Parasuraman et al.
- 둘째, 신뢰성은 간호사가 서비스를 제공할 때 약속된 시간에 서비스를 제공하고 정확하게 간호서비스를 수행하는 능력, 처치계획과 목적, 주의 사항에 대한 충분한 설명 등으로 대상자가 느끼는 신뢰감을 말하며, 2번, 7번, 12번, 17번, 32번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 신뢰성이 높음을 의미한다. 셋째, 대응성은 서비스를 신속하게 제공하는 능력, 대상자를 기꺼이 돕고, 대상자 상태를 파악하여 합병증 점검, 기구사용 전에 안전점검과 식이요법에 관한 설명을 말하며, 3번, 8번, 13번, 18번, 22번, 23번, 28번, 33번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 대응성이 높음을 의미한다. 넷째, 확신성은 사명감을 가지고 간호서비스를 제공하는 것, 충분한 지식을 가지고 간호서비스에 대해 상세히 설명해 주는 것, 대상자를 안심시키는 것을 말하며, 4번, 9번, 14번, 16번, 19번, 24번, 29번, 31번, 34번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 확신성이 높음을 의미한다.
- 방문간호 서비스의 중요도와 성과도 분석 결과는 서비스의 중요도와 성과도의 평균점수를 기준으로 분석하였다. 신뢰성, 확신성, 공감성은 방문간호 서비스의 중요도와 성과도의 평균 점수보다 모두 높은 영역으로 강점 유지가 필요한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 일 병원의 입원 환자를 대상으로한 서비스 질에 관한 연구(Sung et al.
- 913로 나타났으며, 탐색적 요인분석을 실시한 결과 고유치가 1 이상인 요인이 5개 추출되었다. 첫 번째 요인은 공감성(Empathy)에 속하는 속성으로 유형성과 신뢰성에 속할 것으로 추정한 항목이 요인 분석 결과 공감성으로 확인되었으며, 전체 분산의 47.2%를 설명하였다. 공감성은 고객에게 개별적인 배려와 간호를 제공하는 능력으로(Parasuraman et al.
- 5가지 서비스 질 결정요인은 문헌고찰과 선행연구(Joo, 2002; Lee, 2003; Lee, 2004)에서 사용한 서비스 속성과 보건복지부에서 제작한 방문간호 업무 내용을 토대로 방문간호사 3인과 면담을 통해 7가지의 방문간호업무 내용을 지표로 Cronin과 Taylor (1992)가 제안한 5가지 서비스 질 결정요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)을 반영하여 본 연구자가 방문간호 서비스에 맞게 설문지를 수정 ․ 보완하여 총 35개 항목으로 구성하였다. 첫째, 유형성은 간호사가 서비스를 제공할 때 간호사의 용모, 간호장비, 간호서비스 관련 물품의 준비를 말하며, 1번, 6번, 11번 21번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 유형성이 높음을 의미한다. 둘째, 신뢰성은 간호사가 서비스를 제공할 때 약속된 시간에 서비스를 제공하고 정확하게 간호서비스를 수행하는 능력, 처치계획과 목적, 주의 사항에 대한 충분한 설명 등으로 대상자가 느끼는 신뢰감을 말하며, 2번, 7번, 12번, 17번, 32번 문항의 5점 Likert 척도로서 점수가 높을수록 신뢰성이 높음을 의미한다.
후속연구
- 결론적으로 방문간호 서비스가 제공되는 과정 전체의 서비스 질을 향상시키고, 방문간호 사업의 활성화를 촉진하기 위해서는 강점 유지 영역인 약속된 시간에 정확하게 간호서비스를 제공하는 능력을 말하는 신뢰성, 임상경력 풍부한 간호사가 대상자의 집에 직접방문해서 병원에서나 받았던 간호처치를 능숙하게 제공하는 확신성, 대상자의 기능 상태를 고려한 개별적인 배려와 맞춤간호를 제공하는 공감성의 강점을 최대한 부각하여 방문간호의 전문성을 자리매김할 수 있는 발판으로 삼아야 할 것으로 여겨진다. 또한 집중 개선 영역인 대응성의 경우 중요도는 높지만 성과가 없는 영역으로 우선적으로 개선이 필요한 영역이다.
- 결론적으로 방문간호사업의 활성화를 위해서는 우선적으로 집중개선 영역의 개선전략과 강점유지 영역의 속성을 강점으로 한 관리전략 수립이 필요하다고 사료된다.
- , 2006)와 일치하는 결과이나, Joo (2002)의 연구결과와 상반되는 결과로 간호사의 용모나 시설, 장비에 대한 외적인 환경보다는 실질적으로 제공받는 간호 서비스를 더 중요시 생각하고 그에 대한 성과를 높이 평가했기 때문에 나타난 결과라고 생각한다. 그러나 간호서비스의 유형성 부분을 간과할 수 없으므로 유형성의 성과 수준을 올리는 방안을 모색하여 관리가 될 수 있는 전략을 세워야 할 것이다.
- 둘째, 본 연구결과를 토대로 방문간호사업의 활성화를 위한 전략수립이 필요하다고 사료된다.
- 그러나 노인의 종교 활동이 삶의 질에 미치는 영향에 관한 경로분석을 한 연구(Kim, 2006)에서는 종교 유무에 따른 삶의 만족도는 유의미한 차이가 없는 것으로 나타나 종교를 가지고 있느냐 없느냐 보다는 종교생활의 질이나 양에 따라 노인의 삶에 미치는 영향이 달라질 수 있다고 하였다. 따라서 종교 활동에 따른 방문간호서비스 중요도를 비교분석하는 추후 연구가 필요하다 하겠다. 등급에서는 3등급 대상자보다 1등급 대상자가 방문간호 서비스를 더 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다.
- 33번 문항인 ‘건강문제 발생 시 신속하게 타 의료기관으로 의뢰’는 대상자의 건강상태를 평가하여 적절한 도움을 제공해 주기를 기대하는 요구가 반영된 결과로 여겨진다. 이를 위해서는 대상자에게 적절한 처치를 제공하여 질병악화나 합병증 예후의 개선을 도와야 할 것으로 사료된다. 34번 문항인 ‘타 의료기관으로 의뢰 시 안위제공’ 은 의료기관에 대한 두려움이나 불안감을 감소시켜 안정된 상태에서 치료받을 수 있는 측면을 고려해야 것으로 대상자의 질병에 대한 사전 설명과 타 의료기관에 의뢰하는 이유에 대한 설명이 필요하고, 심리적 안정을 주기 위해 간호사는 타 의료기관의 이용범위와 접촉범위를 파악하여 의뢰절차와 병원환경에 대한 안내가 이루어져야 한다고 여겨진다.
- 첫째, 본 연구에서는 대상자가 지각하는 중요도와 성과도를 분석하였으나 추후에는 서비스 제공자를 포함해서 비교 분석하는 연구가 필요하다.
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