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문제 정의
- 이것은 환자로써의 소비자는 보다 전문적이고 신속 정확한 의료 서비스를 요구하기 때문일 것이라 생각된다. 본 연구는 의료기관 종사자 중에서도 자기감정을 억제하면서 업무를 해야 하는 치과상담업무 종사자를 대상으로 직무 스트레스와 감정노동의 수준과의 관련성을 조사하여 효율적인 스트레스 관리에 대한 방안을 생각하고 더 나아가 국민 구강의 질 높은 의료서비스 제공을 도모 하고자 시행하였다.
- 본 연구에서는 치과상담업무 종사자의 직무스트레스 수준과 요인을 조사하고 감정노동과의 관계 조사하여 구강보건 전문 인력의 건강 증진과, 직무스트레스 수준을 낮출 수 있는 물리적 환경과 시스템 등 조직 관리에 필요한 기초자료를 제공하고자 부산・경남 지역에 소재한 치과병의원에 종사하는 치과상담업무 종사자 167명을 대상으로 자기기입식 설문지로 조사한 결과, 다음과 같은 결론을 얻었다.
- 이와 같이 치과상담업무 종사자는 직무스트레스와 감정 노동 등과 같은 다양한 직업관련 심리문제에 노출되어 있는 상황이지만 관련 연구는 많지 않으며 특히, 감정노동이 주된 업무 부담을 제공하는 치과상담업무 종사자들을 대상으로 감정노동과 직무스트레스의 관련성을 조사한 연구는 더욱 부족한 실정이다. 이에 치과상담업무 종사자가 경험하는 감정노동과 직무스트레스의 수준을 알아보고 직무스트레스와 감정노동의 관련성을 조사하여, 치과상담업무 종사자들의 정신건강증진과 효율적인 업무수행에 도움이 되고자 본 연구를 시행하였다.
제안 방법
- 감정노동의 측정도구는 Morris와 Feldman15)의 연구를 기초로 이16)가 한국인의 감정노동에 맞게 수정, 보완한 설문지를 사용하였다. 하위영역은 감정표현의 빈도 3문항, 감정표현규범의 주의성 3문항, 감정의 부조화 3문항 등 9문항으로 구성되었다.
- 설문지는 일반적 특성 6문항, 직무 특성 12문항, 감정노동 9문항, 직무스트레스 43문항으로 구성되었다.
대상 데이터
- 2012년 6월 1일부터 2012년 8월 30일까지 부산․경남 지역에 근무하고 있는 치과상담업무 종사자를 대상으로 사전에 연구의 목적을 설명하고 동의를 구하였으며, 구조화된 자기기입식 설문지를 직접 방문하여 배포하거나 우편으로 발송하였다. 총 220부의 설문지 중 204부의 설문지가 회수 되었으나 응답 방법에 오류가 있거나 중복응답이 있는 37부를 제외한 유효설문지 167부를 대상으로 분석하였다.
- 2012년 6월 1일부터 2012년 8월 30일까지 부산․경남 지역에 근무하고 있는 치과상담업무 종사자를 대상으로 사전에 연구의 목적을 설명하고 동의를 구하였으며, 구조화된 자기기입식 설문지를 직접 방문하여 배포하거나 우편으로 발송하였다. 총 220부의 설문지 중 204부의 설문지가 회수 되었으나 응답 방법에 오류가 있거나 중복응답이 있는 37부를 제외한 유효설문지 167부를 대상으로 분석하였다.
데이터처리
- 2)을 이용하여 분석 하였다. 대상자의 일반적인 특성과 직무 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하여 백분율을 산출하였다. 대상자의 직무 특성에 따른 직무스트레스와 감정노동 수준은 t-test와 ANOVA를 활용하여 평균비교를 하였으며, 사후검정은 Duncan기법을 사용하여 비교집단간의 차이를 검정하였다.
- 대상자의 일반적인 특성과 직무 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하여 백분율을 산출하였다. 대상자의 직무 특성에 따른 직무스트레스와 감정노동 수준은 t-test와 ANOVA를 활용하여 평균비교를 하였으며, 사후검정은 Duncan기법을 사용하여 비교집단간의 차이를 검정하였다. 직무스트레스와 감정노동의 관계를 알아보기 위해 전체직무 스트레스 수준을 종속변수로, 감정노동의 세부 수준들을 독립변수로 하여 일반적 특성과 직무특성을 보정한 후 다중회귀 분석을 시행하였다.
- 수집된 자료는 SAS 통계프로그램(ver 9.2)을 이용하여 분석 하였다. 대상자의 일반적인 특성과 직무 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하여 백분율을 산출하였다.
- 연구대상자의 직무스트레스와 감정노동의 관계를 알아보기 위해 전체 직무스트레스 수준을 종속변수로 하고 감정노동의 세부수준들을 종속변수로 한 후 일반적 특성과 직무 특성을 보정하여 다중회귀 분석을 시행하였다. 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정표현의 빈도가 줄어들수록 직무스트레스를 높이는 것으로 나타났으며, 감정표현규범의 주의성과 감정의 부조화가 많아질수록 직무스트레스를 높이는 것으로 나타났다(R2 =32.
- 대상자의 직무 특성에 따른 직무스트레스와 감정노동 수준은 t-test와 ANOVA를 활용하여 평균비교를 하였으며, 사후검정은 Duncan기법을 사용하여 비교집단간의 차이를 검정하였다. 직무스트레스와 감정노동의 관계를 알아보기 위해 전체직무 스트레스 수준을 종속변수로, 감정노동의 세부 수준들을 독립변수로 하여 일반적 특성과 직무특성을 보정한 후 다중회귀 분석을 시행하였다. 모든 분석에서의 유의수준은 p<0.
이론/모형
- 직무스트레스의 측정은 장 등17)에 의해 개발된 한국인 직무 스트레스 측정도구(Korean Occupational Stress Scale; KOSS-43)에서 43문항의 일반형을 사용하였다. KOSS-43은 물리적 환경 3문항, 직무요구 8문항, 직무자율성 결여 5문항, 직무불안정 6문항, 관계갈등 4문항, 조직체계 7문항, 보상부적절 6문항, 직장문화 4문항 등 43개의 하부 영역으로 구성되었으며, 측정도구의 신뢰도는 Cronbach's α=0.
성능/효과
- 1. 치과상담업무 종사자들의 전체 직무스트레스 점수는 47.26±8.36점으로 ‘보상 부적절’요인이 50.23±12.98점으로 가장 높게 나타났으며, ‘직무요구’요인이 34.91± 8.25점으로 가장 낮은 점수를 나타내었다.
- 2. 치과상담업무 종사자들의 전체 감정노동 점수는 3.45±0.47로, 감정표현 빈도는 3.84±0.57점, 감정표현 규범의 주의성은 3.35±0.67점, 감정의 부조화는 3.15±0.90점으로 나타났다.
- 3. 직무스트레스와 감정노동과의 관계는 감정표현의 빈도가 적을수록 직무스트레스를 높이는 것으로 나타났으며, 감정표현 규범의 주의성과 감정의 부조화는 높을수록 직무스트레스를 높이는 것으로 나타났다.
- KOSS-43은 물리적 환경 3문항, 직무요구 8문항, 직무자율성 결여 5문항, 직무불안정 6문항, 관계갈등 4문항, 조직체계 7문항, 보상부적절 6문항, 직장문화 4문항 등 43개의 하부 영역으로 구성되었으며, 측정도구의 신뢰도는 Cronbach's α=0.65로 나타났 다.
- 각 문항별로 ‘전혀 그렇지 않다’, ‘그렇지 않다’, ‘보통이다’, ‘그런 편이다’, ‘매우 그렇다’로 5점 척도로 점수화하였으며, 각각에 대해 1-2-3-4-5점을 부여하였고, 점수가 높을수 록 감정노동 정도가 높은 것으로 평가하였다.
- 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정표현의 빈도가 줄어들수록 직무스트레스를 높이는 것으로 나타났으며, 감정표현규범의 주의성과 감정의 부조화가 많아질수록 직무스트레스를 높이는 것으로 나타났다(R2 =32.4, p<0.001) [Table 6].
- 이 같은 결과는 상담자가 상담 시 자신이 느끼는 감정과 다른 말을 해야 하거나 회사에서 요구하는 감정을 전달해야 할 때 직무스트레스가 높아진다는 결과로써, 치과 내에서 회의 또는 세미나를 통해 진료과정과 치과 시스템에 대한 보다 폭넓은 이해와 상호교류가 이루어지면 직무스트레스를 낮출 수 있을 것이라 생각된다. 감정의 부조화는 높을수록 직무스트레스 수준이 높은 것으로 나타났다. 임상 간호사를 대상으로 한 김 등27)의 연구에서도 상담자 자신의 실제 감정 간의 차이로 인하여 나타나는 심리적인 상태를 의미하는 감정의 부조화는 그 수준이 높을수록 직무 스트레스도 높아지는 것으로 나타났다.
- 94점과 비교하였을 때에도 높은 것으로 나타났는데, 치과상담업무 종사자는 상담업무를 행하면서 그 대상자에게 병원에서 원하는 감정을 요구받고 있기 때문일 것이라 생각 하며 서비스요구도가 높아질수록 감정노동 강도는 높아질 것이라 예상된다. 다중 회귀분석 결과 감정표현의 빈도가 적을수록 직무스트레스 수준이 높은 것으로 나타났다. 기업의 감정노동 종사자를 대상으로 한 김26)의 연구에서도 상담사와 환자들이 얼마나 자주 상호작용을 하는가를 의미하는 감정표현의 빈도는 낮을수록 부정적인 영향을 미친다고 하였다.
- 병원 내에서 상담 업무를 분담하는 경우 업무 과중을 줄일 수 있고, 업무에 대한 집중력은 높일 수 있기 때문이라 생각된다. 또한 1인당 평균 상담시간 11~30분을 중심으로 30분 이상 오래 상담하는 경우 직무스트레스 수준이 낮은 것으로 나타났으며, 10분 이하로 상담하는 경우 직무스트레스 수준을 높이는 것으로 나타났다. 최30)의 연구에서도 상담전문가는 시간적 부담과 과도한 상담 외 업무, 불안정한 고용이 중요한 직무 스트레스 요인으로 나타났는데, 충분한 상담시간은 환자와의 커뮤니케이션을 원활하도록 해주어 직무스트레스를 낮춰주는 요인이 될 것이라 생각한다.
- 본 연구는 여성 치과상담업무 종사자를 대상으로 연구되었으며 직무스트레스 전체 수준이 100점 만점에 47.26점으로 장 등17)이 제시한 단축형 전국 참고치와 비교할 때 하위 25% 집단에 속하는 것으로 나타났다. 치과위생사를 대상으로 연구한 이 등20)의 연구에서는 직무스트레스 수준이 52.
- 본 연구에서는 치과상담업무 종사자의 감정노동 수준은 평균 3.45점으로 나타났다. 치과위생사를 대상으로 감정노동을 연구한 윤과 김23)의 감정노동은 평균 2.
- 003)와 유의한 차이를 보였다. 사후 검증 결과 직무자율은 일반직원과 팀장, 일반직원과 실장에서 유의하였으며, 조직체계에서는 팀장과 실장에서 유의하였다. 상담경력은 물리적 환경(p=0.
- 021)와 유의한 차이를 보였다. 사후 검증결과 물리적환경은 치과위생사와 코디네이터, 간호조무사와 코디네이터에서 유의하였으며, 직장문화에서는 치과위생사와 간호조무사, 간호조무사와 코디네이터, 간호조무사와 일반직원에서 유의하였다. 직책은 직무자율 (p=0.
- 연구대상자의 전체 감정노동 수준은 5점 만점에 평균 3.45점으로 나타났다. 하위요인별로 살펴보면 감정표현 빈도는 3.
- 연구대상자의 직무 특성에 따른 감정노동 요인 분석결과 직종, 상담경험, 보상제도, 주 근무시간, 환자 1인당 평균 상담시간에 따른 감정노동의 차이는 없는 것으로 나타났다. 근무처는 감정표현의 빈도 (p=0.
- 연구대상자의 직무 특성에 따른 직무스트레스 요인 분석결과 주 근무시간, 보상제도의 유무에 대해서는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 근무처는 물리적 환경(p<0.
- 이상의 결과를 통해 치과상담업무 종사자의 직무스트레스와 감정노동은 관련이 있는 것으로 나타났다. 그리고 대상자의 감정노동에 따른 직무스트레스를 해소하기 위해서는 상담자는 상담 시 환자에게 따뜻함과 친절함을 느낄 수 있도록 긍정적인 표현을 자주 하도록 하고, 치과 내에서 요구하는 감정과 치과상담업무 종사자와의 감정이 일치될 수 있도록 회의 및 세미나 등 지속적인 서비스에 대한 교육이 이루어져야 할 것이다.
후속연구
- 이상의 결과를 통해 치과상담업무 종사자의 직무스트레스와 감정노동은 관련이 있는 것으로 나타났다. 그리고 대상자의 감정노동에 따른 직무스트레스를 해소하기 위해서는 상담자는 상담 시 환자에게 따뜻함과 친절함을 느낄 수 있도록 긍정적인 표현을 자주 하도록 하고, 치과 내에서 요구하는 감정과 치과상담업무 종사자와의 감정이 일치될 수 있도록 회의 및 세미나 등 지속적인 서비스에 대한 교육이 이루어져야 할 것이다.
- 본 연구는 단면연구로 스트레스와 감정노동에 영향을 미치는 변수들과의 관련성은 파악할 수 있으나, 인과관계를 규명 하지 못하였다. 그리고 부산 경남지역 일부에 근무하는 치과 상담업무 종사자를 표본으로 하였기 때문에 치과상담업무 종사자 전체에게 일반화하기에 무리가 있다고 생각된다.
- 하지만 경쟁이 심화되고 있는 치과계에서 수입 창출에 큰 기여를 하고 있는 치과상담업무 종사자의 직무스트레스와 감정노동의 요인을 파악하고 개선을 위한 기초자료가 되었음에 의의가 있다고 보고 향후 더 심도 깊은 연구가 진행이 되어야 할 것이라 생각한다.
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