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문제 정의
- 이는 곧 임파워먼트와 조직몰입에 부정적으로 작용할 가능성이 있으며, 연장해서 협력행동과 안전행동에도 영향을 미칠 개연성이 높다. 따라서 본 연구의 목적은 국내 철도운영기업에 근무하는 관제사와 기관사를 대상으로 이들이 열차운행업무를 수행하면서 경험하는 감정소진과 그들의 권한과 책임에 따른 임파워먼트와 조직몰입이 안전운행과 직결되는 협력행동과 안전행동에 미치는 영향을 살펴보고 시사점을 발견하는데 있다.
- 기존의 선행연구들은 대부분은 서비스산업 종사자를 대상으로 연구가 이루어 졌지만, 본 연구는 철도산업으로 분야를 확대하였다. 또한 철도산업에서도 고객을 접객하는 열차승무원이나, 역 매표업무종사자가 아닌 열차안전운행을 담당하는 관제사 및 기관사를 대상으로 이들의 경험이나 기술적 지식이 아닌, 감정노동이 협력행동과 안전행동에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 심리적 요인에 의한 열차안전운행 저해요인을 찾고자 하였다.
- 본 본 연구에서는 국내 철도운영기업에 종사하는 관제사 및 기관사 총 409명을 대상으로 설문조사를 통해 이들이 경험하는 감정소진과 임파워먼트 및 조직몰입이 협력행동과 안전행동에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 검증 결과를 요약하면 다음과 같다.
- 본 연구의 목적은 철도운영기업에 종사하는 관제사 및 기관사들이 직무수행과 관련하여 경험하는 감정소진과 임파워먼트, 조직몰입이 안전행동과 협력행동에 미치는 영향을 연구하는데 있으며, 이들이 경험하는 감정소진과 임파워먼트, 조직몰입이 조직의 목표와 가치를 수용하고 구성원으로써 조직의 성과인 안전운행확보를 위해 경주하는 안전행동과 협력행동에 영향을 미치고 있다는 이론으로, Fig. 1과 같이 감정소진을 독립변수로, 임파워먼트 및 조직몰입을 매개변수로 하였으며, 안전행동과 협력행동을 종속변수로 설정하여 이들 간의 관계를 연구하고자 한다.
가설 설정
- 가설1-(1,2) ~ 2-(1,2): 관제사와 기관사가 경험하는 감정 소진은 협력행동과 안전행동에 부정적인 관계를 가질 것이다.
- 가설3-(1,2)~4-(1,2): 관제사와 기관사가 경험하는 감정소진은 임파워먼트 및 조직몰입에 부정적인 관계를 가질 것이다.
- 가설5-(1,2) ~ 6-(1,2): 관제사와 기관사가 경험하는 임파워먼트 및 조직몰입은 협력행동 및 안전행동에 긍정적인 관계를 가질 것이다.
제안 방법
- 그리고 최대정과 박동건(2002)은 협력행동은 전문성을 가진 구성원들이 공통적인 목표를 효과적으로 달성하기 위해 상호작용하며, 관계를 지속시키려는 행동으로 정의하였으며[3], 안전행동에 대하여 문광수 등(2011)은 규범적 몰입이 높은 사람은 조직의 안전 정책과 규칙들을 잘 지키려고 할 가능성이 더 높고 안전행동을 더 잘 준수 할 것이라고 하였다[4]. 그러므로 철도운송 서비스의 특성을 고려하여, 안전성과(安全成果)의 독립된 종속변수로 협력행동과 안전행동을 채택하였다.
- 먼저 감정소진은 Maslach와 Jackson(1986)이 연구한 성취감저하, 정서적고갈, 비인격화 중에서 관제사와 기관사의 업무특성상 비인격화를 제외한 성취감저하와 정서적고갈로 구분하였다[15]. 그리고 측정은 Becky와 Carol(1999)이 사용한 MBI 척도[16]와, 정교태(2012)가 사용한 설문지[17]를 연구의 목적에 맞게 수정하여 활용하였다. 조직몰입에 대한 측정은 Mowday 등(1979)[18]이 사용한 설문지를 연구의 목적에 맞게 수정 활용하였다.
- 설문조사는 2013년 1월 3일~ 2월 28일까지 약 2개월 동안 실시하였으며, 먼저 1월 7일~25일에 걸쳐 일부 기업을 대상으로 예비조사를 실시하여 설문지 배포와 질문지 내용상의 문제를 찾고자 하였다. 발송 및 회수는 우편 및 직접발송, 회수를 병행하였다. 최종적으로 회수된 설문지는 476부이며, 이 가운데 일부 응답이 불성실한 67부를 제외한 409부를 분석에 활용하였다.
- 설문 문항은 총 33문항(감정소진 10문항, 임파워먼트 4문항, 조직몰입 6문항, 안전행동 7문항, 협력행동 4문항)으로 구성되었으며, 모든 문항은 리커트 5점 척도(“전혀 그렇지 않다”부터 “매우 그렇다”)를 이용하여 측정하였다.
- 본 연구의 조사대상 철도운영기업의 분포를 Table 1에 제시하였으며, 연구대상은 국내 철도운영기업 전체를 대상으로, 관제사 및 기관사직 종사자 500명을 표본으로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2013년 1월 3일~ 2월 28일까지 약 2개월 동안 실시하였으며, 먼저 1월 7일~25일에 걸쳐 일부 기업을 대상으로 예비조사를 실시하여 설문지 배포와 질문지 내용상의 문제를 찾고자 하였다. 발송 및 회수는 우편 및 직접발송, 회수를 병행하였다.
- 조직몰입에 대한 측정은 Mowday 등(1979)[18]이 사용한 설문지를 연구의 목적에 맞게 수정 활용하였다. 안전행동은 문고리(2009)[19], 이원영(2004)[20]이 사용한 설문지를 연구의 목적에 맞게 수정 활용하였으며, 협력행동은 Liao와 Tsai(2001)[21] 및 최대정(2001)[22]의 설문지를 연구의 목적에 맞게 수정 활용하였다.
- 그리고 측정은 Becky와 Carol(1999)이 사용한 MBI 척도[16]와, 정교태(2012)가 사용한 설문지[17]를 연구의 목적에 맞게 수정하여 활용하였다. 조직몰입에 대한 측정은 Mowday 등(1979)[18]이 사용한 설문지를 연구의 목적에 맞게 수정 활용하였다. 안전행동은 문고리(2009)[19], 이원영(2004)[20]이 사용한 설문지를 연구의 목적에 맞게 수정 활용하였으며, 협력행동은 Liao와 Tsai(2001)[21] 및 최대정(2001)[22]의 설문지를 연구의 목적에 맞게 수정 활용하였다.
- 9이상을 좋은 적합도로 평가한다고 하였다[23]. 확인적 요인분석을 통하여 연구모형의 적합도를 저해하는 것으로 판단되는 성취감저하(2번), 정서적고갈(6번), 조직몰입(3번) 등의 측정변수 항목을 추가적으로 제거하여 측정변수들의 정제 과정을 거처, 최종 24개의 변수가 분석에 활용되었다. 모형의 적합도는 χ2=803.
대상 데이터
- 본 연구의 조사대상 철도운영기업의 분포를 Table 1에 제시하였으며, 연구대상은 국내 철도운영기업 전체를 대상으로, 관제사 및 기관사직 종사자 500명을 표본으로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2013년 1월 3일~ 2월 28일까지 약 2개월 동안 실시하였으며, 먼저 1월 7일~25일에 걸쳐 일부 기업을 대상으로 예비조사를 실시하여 설문지 배포와 질문지 내용상의 문제를 찾고자 하였다.
- 본 본 연구의 가설검증 결과는 다음과 같다. 총20개의 가설 중에서 13개는 채택되었고, 6개는 부분채택 되었으며, 1개는 기각되었다. 세부 내용은 다음과 같다.
- 발송 및 회수는 우편 및 직접발송, 회수를 병행하였다. 최종적으로 회수된 설문지는 476부이며, 이 가운데 일부 응답이 불성실한 67부를 제외한 409부를 분석에 활용하였다. 설문 문항은 총 33문항(감정소진 10문항, 임파워먼트 4문항, 조직몰입 6문항, 안전행동 7문항, 협력행동 4문항)으로 구성되었으며, 모든 문항은 리커트 5점 척도(“전혀 그렇지 않다”부터 “매우 그렇다”)를 이용하여 측정하였다.
데이터처리
- 두 번째, AMOS 7.0프로그램을 이용하여 전체 연구변인에 대하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 김대업(2009)은 χ2 통계량은 p>.
- 연구대상 철도의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하고, 연구변인들의 타당성 검증을 위해 탐색적 및 확인적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다. 또한 성취감저하, 정서적고갈, 임파워먼트, 조직몰입, 협력행동, 안전행동 간의 구조적 인과관계를 살펴보기 위하여 구조방정식 모형분석(SEM)을 실시하였다.
- 연구대상 철도의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하고, 연구변인들의 타당성 검증을 위해 탐색적 및 확인적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다.
이론/모형
- 본 연구에 사용된 구성 개념들은 기존의 연구에서 검증된 측정도구를 사용하였다. 먼저 감정소진은 Maslach와 Jackson(1986)이 연구한 성취감저하, 정서적고갈, 비인격화 중에서 관제사와 기관사의 업무특성상 비인격화를 제외한 성취감저하와 정서적고갈로 구분하였다[15]. 그리고 측정은 Becky와 Carol(1999)이 사용한 MBI 척도[16]와, 정교태(2012)가 사용한 설문지[17]를 연구의 목적에 맞게 수정하여 활용하였다.
- 본 연구에 사용된 구성 개념들은 기존의 연구에서 검증된 측정도구를 사용하였다. 먼저 감정소진은 Maslach와 Jackson(1986)이 연구한 성취감저하, 정서적고갈, 비인격화 중에서 관제사와 기관사의 업무특성상 비인격화를 제외한 성취감저하와 정서적고갈로 구분하였다[15].
- 연구모형의 구조적 인과관계를 살펴보기 위해 구조방정식 모형분석(SEM: Structure Equation Model)을 실시하였다. 모형의 적합도는 Table 5에 제시된 바와 같이, χ2=831.
성능/효과
- 945%로 나타났다. 구체적으로 요인 1은 정서적고갈, 요인 2는 조직몰입, 요인 3은 협력행동, 요인 4는 성취감저하, 요인5는 안전행동, 요인 6은 임파워먼트로 확인되었다. 또한 측정항목들의 신뢰도 검증을 실시한 결과, Cronbach's α계수가 0.
- 넷째, 가설 4의 검증 결과는, 관제사와 기관사의 정서적고갈은 임파워먼트와 조직몰입에 모두 부(−)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 넷째, 관제사 및 기관사의 조직몰입 역시 협력행동과 안전행동에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 조직몰입은 임파워먼트와 마찬가지로 협력행동과 안전 행동에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것을 의미한다.
- 다섯째, 가설 5의 검증 결과는, 관제사와 기관사의 임파워먼트는 협력행동과 안전행동에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이들의 임파워먼트는 협력행동과 안전행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 예측되어 가설 5-1과 5-2는 모두 지지되었다.
- 다섯째, 관제사와 기관사들의 임파워먼트와 조직몰입의 매개효과를 검증한 결과, 모든 요인에서 매개효과가 있음을 보여주고 있다. 따라서 협력행동 및 안전행동은 임파워먼트와 조직몰입이 많은 영향력을 미치고 있음을 의미하고 있다.
- 둘째, 가설 2의 검증 결과는, 관제사와 기관사의 정서적고갈은 협력행동과 안전행동에 모두 부(−)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 둘째, 관제사 및 기관사의 감정소진 요인인 성취감저하와 정서적고갈 모두 임파워먼트와 조직몰입에 모두 부(−)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 여섯째, 가설 6의 검증 결과는, 관제사와 기관사의 조직몰입은 협력행동과 안전행동에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이들의 조직몰입은 협력행동과 안전 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 예측되어 가설 6-1과 6-2는 모두 지지되었다. 검증결과는 Table 6과 같다.
- 072로 각각 나타나 전반적으로 모형 적합도는 수용 가능 수준으로 확인되었다. 또한 모든 항목들의 요인적재량은 유의미하였고, 부적합한 음분산 오차는 나타나지 않았다. 개념신뢰도(CR)와 평균분산추출지수(AVE)가 각각 0.
- 또한 정서적고갈은 협력행동과 안전행동에 모두 부(−)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 또한 측정항목들의 신뢰도 검증을 실시한 결과, Cronbach's α계수가 0.904~0.755로 각각 나타나 연구변인들이 내적 일관성 있는 항목으로 구성되어 신뢰도는 확보되었다.
- 먼저 관제사 및 기관사들의 성취감저하, 정서적고갈, 임파워먼트, 조직몰입, 협력행동, 안전행동 등 연구변인들의 요인분석 결과, 요인적재량이 낮거나, 두 가지 이상의 연구변인에 동시에 높은 적재량을 보는 5개의 항목 중, 정서적고갈 2개 항목(4번, 7번), 조직몰입 1개 항목(4번), 안전행동 2개 항목(2번, 5번)을 제거하고 예측대로 고유치가 1이상인 6개의 요인이 추출되었으며, 요인들의 총 분산 설명 비율은 64.945%로 나타났다. 구체적으로 요인 1은 정서적고갈, 요인 2는 조직몰입, 요인 3은 협력행동, 요인 4는 성취감저하, 요인5는 안전행동, 요인 6은 임파워먼트로 확인되었다.
- 모형의 적합도는 χ2=803.304(df=28, p<.001), χ2/df(Q)=3.090, RMR=0.035, GFI=0.862, IFI=0.890, CFI=0.889, RMSEA=0.072로 각각 나타나 전반적으로 모형 적합도는 수용 가능 수준으로 확인되었다.
- 모형의 적합도는 Table 5에 제시된 바와 같이, χ2=831.293(df=262, p<.001), χ2/df(Q)=3.173, RMR=0.036, GFI=0.858, IFI=0.885, CFI=0.884, RMSEA=0.073로 나타나 전반적으로 연구가설을 검증하는데 크게 무리가 없는 수준으로 확인되었다.
- 변인들 간의 상관관계는, 성취감저하와 정서적고갈은 협력행동 및 안전행동과 부(−)적 상관을, 성취감저하와 정서적고갈은 임파워먼트 및 조직몰입과는 부(−)적 상관을, 임파워먼트와 조직몰입은 협력행동 및 안전행동과 정(+)적 상관을 보이는 것으로 나타나 잠재변인들이 연구의 가설과 일치되는 방향성을 보였다.
- 세 번째, 판별타당성으로, 평균분산추출지수와 상관계수의 제곱을 비교를 통해 판별타당성을 확인한 결과, 모든 잠재 변인에서 평균분산추출지수가 가장 큰 상관을 보이는 협력행동과 안전행동의 상관계수(0.682)의 제곱(0.465)보다 큰 것으로 나타나 판별타당성이 확보되었다. 변인들 간의 상관관계는, 성취감저하와 정서적고갈은 협력행동 및 안전행동과 부(−)적 상관을, 성취감저하와 정서적고갈은 임파워먼트 및 조직몰입과는 부(−)적 상관을, 임파워먼트와 조직몰입은 협력행동 및 안전행동과 정(+)적 상관을 보이는 것으로 나타나 잠재변인들이 연구의 가설과 일치되는 방향성을 보였다.
- 셋째, 가설 3의 검증 결과는, 관제사와 기관사의 성취감저하는 임파워먼트와 조직몰입에 모두 부(−)의 영향을 미치는 것을 나타났다.
- 셋째, 관제사 및 기관사의 임파워먼트는 협력행동과 안전 행동에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 임파워먼트는 직무특성상 신속한 결단력과 상황판단의 적시성에 미루어 볼 때, 자율과 책임을 전제로 한 권한부여(enabling)에 대한 관리자들의 관심이 높아져야 할 것임을 의미하고 있다.
- 여덟째, 조직몰입 매개효과 검증결과에서, 성취감저하→조직몰입→협력행동의 경로는 Z=3.060(p<.01)으로 유의미하였고, 성취감저하→조직몰입→안전행동의 경로 역시 Z=3.515(p<.001)로 유의미한 것으로 나타났다.
- 여섯째, 가설 6의 검증 결과는, 관제사와 기관사의 조직몰입은 협력행동과 안전행동에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이들의 조직몰입은 협력행동과 안전 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 예측되어 가설 6-1과 6-2는 모두 지지되었다.
- 일곱째, 임파워먼트 매개효과 검증결과에서, 성취감저하→임파워먼트→협력행동의 경로는 Z=3.736(p<.001)으로 유의미하였고, 성취감저하→임파워먼트→안전행동의 경로 역시 Z=3.523(p<.001)으로 유의미한 것으로 나타났다.
- 첫째, 가설 1의 검증 결과는, 관제사와 기관사의 성취감저하는 협력행동에 부(−)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 안전행동에는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.
- 첫째, 관제사 및 기관사가 경험하는 감정소진 요인인, 성취감저하는 협력행동에는 직접적인 상관관계가 있지만, 안전행동에는 직접적인 상관관계 보다는 임파워먼트와 조직몰입을 통하여 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 정서적고갈은 협력행동과 안전행동에 모두 부(−)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
- 연구의 한계점으로, 철도관제사와 기관사들이 경험하는 감정소진과 임파워먼트, 조직몰입은 상호협력과 보완의 밀접한 직무수행 관련성이 있지만, 직무수행의 범위, 공간 등을 포함한 물리적 환경과 성격이나 심리적 상태 등의 개인적 환경의 다양한 요인들에 영향을 받을 수 있어 협력행동 및 안전행동에 미치는 영향은 상호 차이가 존재할 수 있다. 그러므로 후속연구에서는 철도관제사와 기관사를 분리하여 연구해 볼 필요가 있다고 본다. 또한 인구통계학적 변수를 고려하지 않았으므로 후속연구에서는 이를 반영한 연구가 필요할 것이다.
- 둘째, 심리적 변수인 감정소진에 대한 연구의 범위를 대접객 업무를 수행하는 직원이 아닌 안전업무를 수행하는 분야 및 철도산업으로까지 범위를 확대 연구 하였다는 점이다. 기존의 선행연구들은 대부분은 서비스산업 종사자를 대상으로 연구가 이루어 졌지만, 본 연구는 철도산업으로 분야를 확대하였다.
- 또한 인구통계학적 변수를 고려하지 않았으므로 후속연구에서는 이를 반영한 연구가 필요할 것이다. 따라서 본 연구의 이러한 한계점을 극복하기 위한 다양한 시도가 많아진다면 철도운영기업의 운행안전성 향상 및 철도종사자들의 협력행동과 안전행동을 위한 보다 나은 연구결과들이 제시될 수 있을 것이라고 본다.
- 그러므로 후속연구에서는 철도관제사와 기관사를 분리하여 연구해 볼 필요가 있다고 본다. 또한 인구통계학적 변수를 고려하지 않았으므로 후속연구에서는 이를 반영한 연구가 필요할 것이다. 따라서 본 연구의 이러한 한계점을 극복하기 위한 다양한 시도가 많아진다면 철도운영기업의 운행안전성 향상 및 철도종사자들의 협력행동과 안전행동을 위한 보다 나은 연구결과들이 제시될 수 있을 것이라고 본다.
- 연구의 한계점으로, 철도관제사와 기관사들이 경험하는 감정소진과 임파워먼트, 조직몰입은 상호협력과 보완의 밀접한 직무수행 관련성이 있지만, 직무수행의 범위, 공간 등을 포함한 물리적 환경과 성격이나 심리적 상태 등의 개인적 환경의 다양한 요인들에 영향을 받을 수 있어 협력행동 및 안전행동에 미치는 영향은 상호 차이가 존재할 수 있다. 그러므로 후속연구에서는 철도관제사와 기관사를 분리하여 연구해 볼 필요가 있다고 본다.
- 첫째, 감정소진과 임파워먼트, 조직몰입을 행동적 특성인 협력행동과 안전행동에 미치는 영향으로까지 범위를 확대 적용하여 연구를 하였다는 점이다. 기존의 선행연구는 대부분 결과변수로 이직의도, 직무성과, 직무만족 등을 채택하여 연구가 이루어 졌지만 본 연구는 결과변수로 행동변수인 협력행동과 안전행동을 채택하여 관제사 및 기관사를 대상으로 처음으로 시도된 연구라는 점에서 의의를 찾을 수 있다.
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