SNS 정보 품질이 고객 충성도에 미치는 영향: 신뢰의 매개된 조절효과를 중심으로 The Effect of SNS(Social Network Services) Information Quality on Customer Loyalty: Focus on the Mediated Moderation Effect of Customer Satisfaction by Trust원문보기
소셜네트워크서비스(SNS)를 활용하여 다양한 커뮤니티활동 및 정보 공유와 인적 네트워크를 형성해 나가는 일들이 많아지고 있다. 마케팅 관점에서 SNS는 기업과 소비자의 새로운 의사소통의 창이며 비즈니스의 새로운 기회이다. 그리하여 많은 기업들이 SNS를 이용한 마케팅 활동을 펼치고 있다. H. A. Simon은 의사결정을 위한 자료수집의 어려움을 시간과 비용의 한계 때문에 모든 정보를 수집할 수 없으므로 제한된 합리성(bounded rationality) 내에서 의사결정을 하는 것이 효율적이라고 하였다. 이때, 정보제공 자 또는 정보에 대한 신뢰가 있다면 고객은 빠르게 의사결정을 할 수 있을 것이며, 자신의 선택에 대한 만족도가 높아질 것이다. 따라서 본 연구에서는 SNS를 활용한 기업의 마케팅에서 고객의 신뢰가 어떻게 작용하는지 매개모형에서 신뢰라는 조건이 어떻게 작용하는지 살펴보고 이를 실증함으로써, 이론적으로는 좀 더 엄격한 매개된 조절효과에 대한 실증방법론을 도입하는 것이며, 실무적으로는 SNS 정보 품질이 성과변수, 즉 고객 만족 및 충성도에 미치는 직 간접적인 효과에 신뢰의 역할을 재조명하는 것이다. 이로써 이 결과를 이용하는 기업이 SNS를 이용하여 마케팅 전략을 수립할 때 필요한 전략적 도구가 되고자 한다.
소셜네트워크서비스(SNS)를 활용하여 다양한 커뮤니티활동 및 정보 공유와 인적 네트워크를 형성해 나가는 일들이 많아지고 있다. 마케팅 관점에서 SNS는 기업과 소비자의 새로운 의사소통의 창이며 비즈니스의 새로운 기회이다. 그리하여 많은 기업들이 SNS를 이용한 마케팅 활동을 펼치고 있다. H. A. Simon은 의사결정을 위한 자료수집의 어려움을 시간과 비용의 한계 때문에 모든 정보를 수집할 수 없으므로 제한된 합리성(bounded rationality) 내에서 의사결정을 하는 것이 효율적이라고 하였다. 이때, 정보제공 자 또는 정보에 대한 신뢰가 있다면 고객은 빠르게 의사결정을 할 수 있을 것이며, 자신의 선택에 대한 만족도가 높아질 것이다. 따라서 본 연구에서는 SNS를 활용한 기업의 마케팅에서 고객의 신뢰가 어떻게 작용하는지 매개모형에서 신뢰라는 조건이 어떻게 작용하는지 살펴보고 이를 실증함으로써, 이론적으로는 좀 더 엄격한 매개된 조절효과에 대한 실증방법론을 도입하는 것이며, 실무적으로는 SNS 정보 품질이 성과변수, 즉 고객 만족 및 충성도에 미치는 직 간접적인 효과에 신뢰의 역할을 재조명하는 것이다. 이로써 이 결과를 이용하는 기업이 SNS를 이용하여 마케팅 전략을 수립할 때 필요한 전략적 도구가 되고자 한다.
Many people have a social network service (SNS) by utilizing a variety of community activities, information sharing, and the creation of social networking. In terms of marketing academics view social networks between businesses and consumers in the new communication strategy, a new way to make them ...
Many people have a social network service (SNS) by utilizing a variety of community activities, information sharing, and the creation of social networking. In terms of marketing academics view social networks between businesses and consumers in the new communication strategy, a new way to make them in terms of marketing a new business opportunity. That is, they are actively engaged in the various marketing activities targeting customers using SNS. According to H. A. Simon's needle theory, it is efficient to make a decision within the bounded rationality due to the difficulty of collecting data in decision-making as well as the inability to collect all information because of limited time and money. If the information or the informant can be trusted, the customers would be able to make a quick decision and get higher satisfaction from it. Therefore, this study examines and thereby empirically demonstrates what role customers' trust plays in a company's marketing using SNS by exploring how trust condition works in the mediated model and, theoretically, intends to introduce an empirical methodology on more strictly mediated moderating effects and, in practice, revisit the role of trust on direct and indirect effect the SNS's Information quality has on the performance variables such as customer satisfaction and loyalty. This study thereby aims to provide a strategic tool for the companies that plan to use the SNS in developing marketing strategies.
Many people have a social network service (SNS) by utilizing a variety of community activities, information sharing, and the creation of social networking. In terms of marketing academics view social networks between businesses and consumers in the new communication strategy, a new way to make them in terms of marketing a new business opportunity. That is, they are actively engaged in the various marketing activities targeting customers using SNS. According to H. A. Simon's needle theory, it is efficient to make a decision within the bounded rationality due to the difficulty of collecting data in decision-making as well as the inability to collect all information because of limited time and money. If the information or the informant can be trusted, the customers would be able to make a quick decision and get higher satisfaction from it. Therefore, this study examines and thereby empirically demonstrates what role customers' trust plays in a company's marketing using SNS by exploring how trust condition works in the mediated model and, theoretically, intends to introduce an empirical methodology on more strictly mediated moderating effects and, in practice, revisit the role of trust on direct and indirect effect the SNS's Information quality has on the performance variables such as customer satisfaction and loyalty. This study thereby aims to provide a strategic tool for the companies that plan to use the SNS in developing marketing strategies.
소셜네트워크서비스(Social Network Service, 이하 SNS)는 온라인상에서 불특정 타인과 관계를 맺을 수 있는 서비스다. 구체적으로 개인 프로파일(profile) 구축과 콘텐츠 생성, 다른 사용자와 관계를 형성하여 인적 네트워크 구축, 인적 네트워크를 통한 다른 사용자와 의 의사소통 및 정보 공유를 지원해주는 웹 서비스를 말한다(Boyd and Ellison, 2008).
소셜네트워크서비스를 활용한 커뮤니케이션 활동은 사람들 간의 사회적 관계를 어떻게 변화시켰는가?
SNS를 활용한 커뮤니케이션 활동은 사람들 간의 사회적 관계를 오프라인 중심에서 온라인으로 전이 시키고 언제 어디서든지 필요한 정보를 사람들 간의 네트워크를 형성하고 유지되며 확장시키고 있다(Lampe, Elliso, and Steinfield, 2006).
고객 충성도는 기업에 어떤 이점을 가져다 주는가?
고객 충성도는 비용절감과 수익성 증진, 다른 고객에 게 적극적인 추천과 같은 구전 효과, 가격 프리미엄 효과 등의 많은 이점을 기업에 제공한다(Reichheld, 1996). 기 존 연구는 신규고객 창출보다 기존 고객 관리가 더 효율 적이며 고객 충성도가 시장 점유율보다 기업 이익과 더욱 밀접한 관련이 있음을 보여준다(Barsky, 1994).
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