[논문]SNS 관광정보 서비스품질과 정보공유의도 간 영향관계

곽대영

doi:10.13067/jkiecs.2016.11.2.229

초록
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본 연구는 SNS 관광정보 경험자들을 대상으로 SNS 관광정보 서비스품질과 정보공유의도 간 영향관계 및 그 영향정도를 조사, 분석함으로써, SNS 관광정보 서비스 운영자들에게 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해 문헌연구를 통해 SNS 관광정보 서비스품질, 정보공유의도에 대한 선행연구들을 조사하고, 표본조사법을 통해 SNS 관광정보 이용경험자들의 의견을 수집, 통계적 분석을 실시하였다. 분석결과, SNS 관광정보 서비스의 품질요인 중 획득용이성과 상호작용성이 사용자의 정보공유의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스 운영자들에게 이용자들의 정보수집의 편의성 및 다른 이용자들과의 상호소통에 편리한 기능들의 서비스 수준제고에 대한 필요성을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The objectives of this study are to suggest useful directions for promotion of SNS tourism information service to the service providers through investigating the effect relationship between SNS tourism information service quality and the information sharing intention. To achieve the objectives, as a...

The objectives of this study are to suggest useful directions for promotion of SNS tourism information service to the service providers through investigating the effect relationship between SNS tourism information service quality and the information sharing intention. To achieve the objectives, as a conceptual framework of the study, the literature on SNS tourism information service quality and information sharing intention were reviewed, and the empirical studies on the perception of the service users about the services was conducted. The findings showed that the 'easy acquisition' and 'interactivity' factors of SNS tourism information service quality have an effect on the information sharing intention. Accordingly, the service providers are required to enhance the service quality related to the information acquisition and interaction between users.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 SNS 관광정보의 이용 경험자들을 대상으로 SNS 관광정보 서비스품질과 이용자의 정보공유의도 간 영향관계 및 그 영향정도를 조사 및 검증함으로써, 관광 관련기관과 업계 및 SNS 관광정보 서비스 운영자들에게 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위한 실증분석결과는 다음과 같다.

가설 설정

[가설] SNS 관광정보 서비스 품질(반응성, 획득용이성, 상호작용성, 기능성, 유용성)은 사용자의 정보공유의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

이러한 관점에서 본 연구는 SNS 관광정보의 이용경험이 있는 내국인 국외여행객을 대상으로 SNS 관광정보의 서비스품질과 정보공유의도 간 영향관계를 조사, 분석함으로써 관광 SNS 관광정보 서비스 운영자들에게 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위해, 문헌연구를 통해 SNS 관광정보 서비스품질, 정보공유의도에 대한 선행연구들을 조사하고, 표본조사법을 통해 SNS 관광 정보 이용경험자들의 의견을 수집, 통계적 분석을 실시하고자 한다.

대상 데이터

본 연구는 2015년 7월 1일부터 8월 31일까지 2개월의 기간 중 인천국제공항을 통해 해외로 출국한 내국인 국외 여행객 가운데, SNS를 통해 관광정보를 탐색해 본 경험이 있는 사람들을 모집단으로 하였다. 본 조사를 위한 예비조사는 2015년 6월 15일부터 25일까지 실시하였으며, 이 과정을 통해 최종 확정된 설문문항을 가지고 상기 기간에 걸쳐 본 조사를 실시하였다.
조사방법은 자기 기입방식의 설문지법을 이용하였고, 자료의 수집은 조사목적과 항목, 응답방법 및 수거요령 등이 잘 교육된 10명의 조사자들에 의해 비확률 표본추출의 편의표본추출 방식으로 진행되었다. 총 350부의 설문지를 배포하여 337부를 회수하였고, 이중 유효한 설문지 311부(88.9%)를 분석에 이용하였다. 자료의 분석은 PASW Statistics 18 통계프로그램을 사용하였으며, 가설의 검증을 위한 분석방법으로는 요인분석 (factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis) 및 회귀분석(regression analysis)이 이용되었다.

데이터처리

본 연구의 설문문항은 선행연구에서 검토된 이론적 근거를 바탕으로 SNS 관광정보 서비스 품질에 관한 25개 문항, 정보공유의도에 관한 4개 문항 그리고 응답자의 인구통계 특성에 관한 6개 문항 등 총 3개 부문 35개의 문항으로 구성되었다(표 2 참조). 또한 연구에 이용된 설문문항들의 개념타당성과 신뢰도를 검정하기 위하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다(표 3 ~표 4참조). 요인분석에 있어 요인추출은 주성분분석법(PCA) 을, 요인회전은 직교회전법(Varimax)을 이용하여 고유값(eigenvalue)이 1이상인 요인만 분석에 이용하였고, 공통성(communality)은 일반적 기준인 0.
본 연구의 가설은 SNS 관광정보 서비스 품질이 사용자의 정보공유의도에 미치는 영향여부를 조사하기 위한 것이며, 이에 대한 분석을 위해 다중회귀분석을 실시하였다(표 5 참조). 식(1)은 독립변수가 하나인 k차 다항회귀모형을 나타낸다.
9%)를 분석에 이용하였다. 자료의 분석은 PASW Statistics 18 통계프로그램을 사용하였으며, 가설의 검증을 위한 분석방법으로는 요인분석 (factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis) 및 회귀분석(regression analysis)이 이용되었다.

성능/효과

이를 위한 실증분석결과는 다음과 같다. SNS 관광정보 서비스 품질이 사용자의 정보공유의도에 미치는 영향여부를 조사한 결과, SNS 관광정보 서비스의 품질요인 중 획득용이성과 상호작용성이 사용자의 정보공유의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 요인 별 그 영향정도는 열거 순인 것으로 조사되었다. 이는 기존의 SNS 관광정보 서비스 품질 중 획득용이성과 상호작용성 요인의 정보의 확산 및 공유와의 관계를 검증한 연구들(이동만·박현선, 2011; 박현지외 3인, 2014)을 부분적으로 지지하는 결과를 보여 준다.
이러한 연구결과가 시사하는 바는 다음과 같다. 먼저 SNS 관광정보 서비스의 품질요인 중 획득용이성과 상호작용성이 타인과의 정보공유의도에 영향을 미친다는 것은 서비스의 이용자들은 SNS 관광정보의 획득에 있어 시간, 기능, 편의 및 비용의 측면에서 용이할 때, 그리고 정보의 내용이 타인과의 공감대 혹은 관계형성에 도움이 되고, 관계형성에 편리한 기능이 지원되며, 온라인 커뮤니티가 형성되어 있어 소통이 원활할 때 타인과의 정보공유의 의도를 느낀다는 것이며, 서비스 제공자의 일반적 기능과 반응 그리고 정보의 유용성과 흥미성은 이에 상대적으로 큰 영향을 미치지 않고 있음을 의미한다. 따라서, 향후 서비스 운영자들은 이용자들이 저비용으로 언제 어디서든 신속하고 편리하게 관광정보를 수집할 수 있도록 정보수집의 편의성과 관련된 요소들(시간, 기능, 편리함, 비용)과 온라인 커뮤니티의 형성 및 이를 통해 상호소통에 편리한 기능들의 서비스 수준제고에 보다 노력할 필요가 있다.

후속연구

먼저 SNS 관광정보 서비스의 품질요인 중 획득용이성과 상호작용성이 타인과의 정보공유의도에 영향을 미친다는 것은 서비스의 이용자들은 SNS 관광정보의 획득에 있어 시간, 기능, 편의 및 비용의 측면에서 용이할 때, 그리고 정보의 내용이 타인과의 공감대 혹은 관계형성에 도움이 되고, 관계형성에 편리한 기능이 지원되며, 온라인 커뮤니티가 형성되어 있어 소통이 원활할 때 타인과의 정보공유의 의도를 느낀다는 것이며, 서비스 제공자의 일반적 기능과 반응 그리고 정보의 유용성과 흥미성은 이에 상대적으로 큰 영향을 미치지 않고 있음을 의미한다. 따라서, 향후 서비스 운영자들은 이용자들이 저비용으로 언제 어디서든 신속하고 편리하게 관광정보를 수집할 수 있도록 정보수집의 편의성과 관련된 요소들(시간, 기능, 편리함, 비용)과 온라인 커뮤니티의 형성 및 이를 통해 상호소통에 편리한 기능들의 서비스 수준제고에 보다 노력할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	관광객의 입장에서 SNS는 어떤 통로인가?	관광상품의 소비자인 관광객의 입장에서 SNS는 매우 유용한 정보획득의 통로가 되고 있다. 한국정보화진흥원(2010)[1]에 따르면 전 세계 관광객의 60%는 온라인 관광정보를 활용, 목적지의 탐색, 결정과 여행일정을 계획하는 것으로 조사되었는데, 이들은 주로 기관에서 제공하는 관광정보 보다는 개인의 블로그나 커뮤니티에서 제공하는 것들을 더욱 선호하는 것으로 나타났다.
	정보공유란 무엇인가?	정보공유(information sharing)란 보유하고 있는 정보를 다른 사람들과 교환하는 상호활동으로, 개념을 확대하면 정보의 제공 후, 재사용을 위해 탐색하는 행동 까지도 포함된다. 정보공유를 다룬 그간의 연구들에서 연구자들은 온라인 커뮤니티 상에서 정보공유에 영향을 미치는 주요 요인들로 조직, 환경, 문화, 개인의 특성 등을 제시한다[9].
	객관적인 평가기준을 마련하기 위해 Parasuraman과 zeithmal 및 Berry가 개발한 도구는 무엇인가?	서비스 마케팅 분야의 연구에 있어 중요한 대상 중하나는 서비스품질의 측정도구, 즉 객관적인 평가기준에 관한 것이다. Parasuraman과 Zeithmal 및 Berry[3] 는 1988년 실증자료를 기초로 유형성(tangibility), 신뢰 성(reliability), 대응성(responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy)의 5가지 차원에 기반한 서비스품질 측정도구, SERVQUAL을 개발하였는데, 이는 여러 학자들에 의해 보완, 수정 및 발전되면서 현재까지도 서비스 관련 분야에서 널리 활용되고 있다. 그런데 최근 들어 인터넷이 중요한 마케팅 수단으로 부각되면서 온라인 상에서 제공되는 다양한 서비스들을 대상으로 하는 연구들이 점차 증가하는 추세를 보이고 있다.

참고문헌 (14)

National information society agency, "National informatization white paper, 2010," National Information Society Agency, 2010.
H. Park, J. Park, J. Youn, and Y. Kim, "A Study on the effect of tourist-tourism information interaction to tourism information sharing intention in tourism society network service: considering intention information quality," J. of the Korea academic society of tourism and leisure, vol. 26, no. 2, 2014, pp. 259-277.
A. Parasuraman, V. Zeithmal, and L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality," J. of Retailing, vol. 64, no. 1, 1988, pp. 12-40.
M. Lee, "e-SERVQUAL: A Scale for measuring consumer evaluations of internet service quality," Marketing Research, vol. 17, no. 1, 2002, pp. 73-95.
M. Wolfinbarger and M. Gilly, "eTailQ Dimentionalizing Measuring and Predicting Etail Quality," J. of Retailing, vol. 79, 2003, pp. 183-198.

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Y. Kim, "A empirical study on development of service quality measurement scales by using smart phone tourism information," J. of Tourism Sciences, vol. 36, no. 2, 2012, pp. 281-300.
W. Pyo and G. Lim, "The influence of a special quality of social network service(SNS) tourism information on information searching behaviors of tourist," Tourism management Research, vol. 16, no. 2, 2012, pp. 285-308.
H. Kim and C. Lee, "The effect of social media benefits as tourism information source on perceived value, satisfaction, and adoption: the case of rail-ro travelers of university students," The academy of Korea Hospitality and Tourism, vol. 16, no. 3, 2014, pp. 23-40.
S. Wang and R. A. Noe, "Knowledge Sharing: A Review and Directions for Future Research," Human Resource Management Review, vol. 20, no. 2, 2010, pp. 115-131.

상세보기
M. Hsu, T. Ju, C. Yen, and C. Chang, "Knowledge Sharing Behavior in Virtual Communities: The Relationship between Trust, Self-efficiency and Outcome Expectations," Human Computer Studies, vol. 65, no. 2, 2007, pp. 153-169.

상세보기
D. Lee and H. Park, "The effect of individual psychological and social motivation factor on information sharing intention through social media," J. Internet Electronic Commerce Research, vol. 11, no. 2, 2011, pp. 1-21.

상세보기
S. Park and C. Hang, "Optimal Calculation of Size of Harbor Facility ensuring Maximum Resident's Participation using SNS and ICT," J. of the Korea Institute of Electronic Communication Sciences, vol. 9, no. 10, 2014, pp. 1153-1159.

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D. Ryu and T. Choe, "Real-time Complaint Handling Service interworking with SNS for Multifamily Housing Management," J. of the Korea Institute of Electronic Communication Sciences, vol. 10, no. 12, 2015, pp. 1381-1388.

원문보기 상세보기
Y. Park, "A study on the Information interchange degree, Network density, Information reliability, Network sense of solidarity of According to the motive difference on Using social networks," J. of the Korea Institute of Electronic Communication Sciences, vol. 9, no. 6, 2015, pp. 657-664.

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