[국내논문]가치관이 점포선택과 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 - 안경원을 중심으로 - A Study of the Impact of Sense of Values on Select Stores and Satisfaction - Centered on Eyeglasses Stores -원문보기
목적: 안경원을 방문하는 고객들의 가치관이 안경원 선택에 미치는 영향과 만족도에 미치는 영향, 그리고 안경원 선택 속성이 만족도에 미치는 영향을 분석하여 안경원의 효과적인 마케팅 전략을 제공하고자 한다. 방법: 2014년 1월 1일부터 6월 30일 사이에 서울 및 경기북부지역의 안경원을 방문한 고객 245명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS v.20.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 결과: 고객들의 안경원 선택에 영향을 미치는 가치관 요인들의 순서는 '사회지향', '능력지향', '자유지향', '행복지향' 등의 순으로 나타났으며, 만족도에 영향을 미치는 가치관 요인의 순서는 '사회지향', '능력지향' 등의 순으로 나타났고, 안경원 선택 요인들 중에서는 '서비스'의 항목이 만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 결론: 다양해진 고객의 가치관 유형별 마케팅 활동을 전개해야 한다. "사회지향" 요인을 통해서 고객에게 다가가는 것이 가장 좋은 반응을 이끌어내는 방법이며, 그 다음으로 "능력지향" 요인을 통하여 고객에게 다가가는 것이 긍정적 효과를 이끌어내는 방법인 것으로 나타났다. 고객의 재방문을 유도할 수 있는 만족도를 높이는 방법은 서비스요인을 잘 관리해야하는 것으로 나타났다.
목적: 안경원을 방문하는 고객들의 가치관이 안경원 선택에 미치는 영향과 만족도에 미치는 영향, 그리고 안경원 선택 속성이 만족도에 미치는 영향을 분석하여 안경원의 효과적인 마케팅 전략을 제공하고자 한다. 방법: 2014년 1월 1일부터 6월 30일 사이에 서울 및 경기북부지역의 안경원을 방문한 고객 245명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS v.20.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 결과: 고객들의 안경원 선택에 영향을 미치는 가치관 요인들의 순서는 '사회지향', '능력지향', '자유지향', '행복지향' 등의 순으로 나타났으며, 만족도에 영향을 미치는 가치관 요인의 순서는 '사회지향', '능력지향' 등의 순으로 나타났고, 안경원 선택 요인들 중에서는 '서비스'의 항목이 만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 결론: 다양해진 고객의 가치관 유형별 마케팅 활동을 전개해야 한다. "사회지향" 요인을 통해서 고객에게 다가가는 것이 가장 좋은 반응을 이끌어내는 방법이며, 그 다음으로 "능력지향" 요인을 통하여 고객에게 다가가는 것이 긍정적 효과를 이끌어내는 방법인 것으로 나타났다. 고객의 재방문을 유도할 수 있는 만족도를 높이는 방법은 서비스요인을 잘 관리해야하는 것으로 나타났다.
Purpose: We propose an effective marketing strategy for eyeglasses stores on the basis of surveys about the relationships between customers' social values, customer satisfaction and selecting glasses store. Methods: All 245 surveys were conducted about customers had visited the eyeglasses store loca...
Purpose: We propose an effective marketing strategy for eyeglasses stores on the basis of surveys about the relationships between customers' social values, customer satisfaction and selecting glasses store. Methods: All 245 surveys were conducted about customers had visited the eyeglasses store located in Seoul and Northern Gyeonggi-do regions from January 1 to June 30, 2014, and it were analyzed by SPSS v.20.0 statistical package program. Results: The order of customers' social values factors which have an influence on 'Selecting Store' is "Society oriented", "Ability oriented", "Freedom oriented" and "Happiness oriented". Also, the order of customers' social values factors which have an influence on satisfaction is "Society oriented", "Ability oriented". In addition, Customer Satisfaction is affected by Service, one of the factor of 'Selecting Store' factors. Conclusions: Each type of marketing activities should be conducted for customers by their various values. The best plan to elicit good reactions from customers is meeting them through "Society-oriented" factors. Meeting with customers through the "Ability-oriented" factors is second only to the best option. It is shown that the method to increase the satisfaction for customers' return visit is to manage 'Service factors' well.
Purpose: We propose an effective marketing strategy for eyeglasses stores on the basis of surveys about the relationships between customers' social values, customer satisfaction and selecting glasses store. Methods: All 245 surveys were conducted about customers had visited the eyeglasses store located in Seoul and Northern Gyeonggi-do regions from January 1 to June 30, 2014, and it were analyzed by SPSS v.20.0 statistical package program. Results: The order of customers' social values factors which have an influence on 'Selecting Store' is "Society oriented", "Ability oriented", "Freedom oriented" and "Happiness oriented". Also, the order of customers' social values factors which have an influence on satisfaction is "Society oriented", "Ability oriented". In addition, Customer Satisfaction is affected by Service, one of the factor of 'Selecting Store' factors. Conclusions: Each type of marketing activities should be conducted for customers by their various values. The best plan to elicit good reactions from customers is meeting them through "Society-oriented" factors. Meeting with customers through the "Ability-oriented" factors is second only to the best option. It is shown that the method to increase the satisfaction for customers' return visit is to manage 'Service factors' well.
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문제 정의
고객의 가치관은 개인의 행동과 판단을 이끄는 신념이며 고객 가치관의 특성들에 따라 다양한 구매행동이 나타나게 된다.[12-16] 그러므로 본 연구에서는 사회심리학적 변수인 가치관을 측정 변수로 설정하여 안경원 고객들의 구매행동 특성을 규명하고자 한다. 즉, 고객의 가치관 중 어떠한 요인들이 안경원을 선택하게 되는 요인들로 작용하는지에 관하여 연구하고, 고객의 가치관이 안경구매 후 만족도와 어떠한 관련성을 가지는지 등에 관하여 연구함으로서 어려운 안경원 경영에 도움이 되는 연구를 해 나가기 위한 기초정보를 제공하는데 목적이 있다.
[12-16] 그러므로 본 연구에서는 사회심리학적 변수인 가치관을 측정 변수로 설정하여 안경원 고객들의 구매행동 특성을 규명하고자 한다. 즉, 고객의 가치관 중 어떠한 요인들이 안경원을 선택하게 되는 요인들로 작용하는지에 관하여 연구하고, 고객의 가치관이 안경구매 후 만족도와 어떠한 관련성을 가지는지 등에 관하여 연구함으로서 어려운 안경원 경영에 도움이 되는 연구를 해 나가기 위한 기초정보를 제공하는데 목적이 있다. 연구의 진행은 안경을 구매한 고객을 대상으로 설문을 조사하고 통계처리를 하여 고객의 어떠한 가치관이 안경원 선택특성과 연관성을 가지는지와 그에 따른 고객만족도에 관하여 조사 하고자 한다.
즉, 고객의 가치관 중 어떠한 요인들이 안경원을 선택하게 되는 요인들로 작용하는지에 관하여 연구하고, 고객의 가치관이 안경구매 후 만족도와 어떠한 관련성을 가지는지 등에 관하여 연구함으로서 어려운 안경원 경영에 도움이 되는 연구를 해 나가기 위한 기초정보를 제공하는데 목적이 있다. 연구의 진행은 안경을 구매한 고객을 대상으로 설문을 조사하고 통계처리를 하여 고객의 어떠한 가치관이 안경원 선택특성과 연관성을 가지는지와 그에 따른 고객만족도에 관하여 조사 하고자 한다.
가치관은 안경원 고객의 행동을 이해하고 예측하는데 매우 중요한 변수임에도 불구하고, 이에 대한 연구들은 매우 부족한 현실이다. 이에 따라 본 논문에서 안경원 고객의 가치관이 안경원선택에 미치는 영향을 파악하고자 한다.
위와 같은 연구를 바탕으로 본 연구에서는 고객의 가치관과 만족도와의 관계를 살펴볼 것이다.
위와 같은 연구를 바탕으로 본 연구에서는 안경원선택과 만족도와의 관계를 살펴볼 것이다.
본 연구에서 설정한 은 고객들의 가치관이 안경원 선택에 미치는 영향을 검증하는 것이다.
본 연구에서 설정한 는 고객들의 가치관이 만족도에 미치는 영향을 검증하는 것이다.
본 연구에서 설정한 은 안경원 고객들의 안경원선택 속성이 만족도에 미치는 영향을 검증하는 것이다.
본 연구는 안경원을 이용하는 고객들을 대상으로 고객 들의 가치관이 안경원선택에 미치는 영향과 만족도에 미치는 영향을 파악하고, 또한 안경원선택 속성이 만족도에 미치는 영향을 파악하여 안경원을 이용하는 고객들의 마케팅 시사점을 제시하기 위해 연구되었다. 연구결과 다음과 같은 결과가 나타났다.
이를 위하여 가치관 요인들 중 가장 안경원선택과 영향관계가 높았던 고객의 “사회지향” 요인인 “논리적, 책임감, 적극성, 성취감, 자제력, 아량, 평등감, 가족의 안정 등”을 통해서 고객에게 다가가는 것이 가장 좋은 반응을 보일 것으로 생각되며, 그 다음으로 고객에게 다가갈 수 있는 방법은 안경원선택에 두 번째로 영향력이 높았던 “능력지향” 요인인 “사회적 인정, 능력, 경제적 안정 등”을 통하여 고객에게 다가가는 것이 긍정적 효과를 이끌어내는 방법인 것으로 제안할 수 있다. 또한 고객의 재방문을 유도할 수 있는 만족도를 높이는 방법은 서비스를 잘하는 것이 다른 요인들 보다 중요하다고 제안 하고자 한다.
이상의 연구결과, 가치관이 안경원선택에 영향을 미친다고 볼 수 있으며, 가치관과 안경원선택과의 관계를 검정하기 위해 을 수립한다.
이상으로 안경원선택 속성은 만족도에 영향을 미친다고볼 수 있으며, 안경원선택과 만족도와의 관계를 검증하기 위해 을 수립한다.
가설 설정
<가설 2> : 가치관은 만족도에 유의한 영향을 미친다.
제안 방법
면세점 선택속성이 고객만족과 재방문의도 그리고 추천의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 면세점 선택속성을 6개로 도출하여 분석하였다. 연구결과, 상품구성요인, 편리성 요인, 가격요인 순으로 만족도에 영향을 미치고 있음을 밝혀냈다.
본 연구에 있어 연구모형은 가치관, 안경원선택, 만족도의 개념으로 구성되었다. 가치관에 따른 안경원선택과 만족도의 영향관계, 그리고 안경원선택과 만족도의 영향관계를 조사하기 위하여 김성혁 등(1998), 박선영 등(2005), 최은주(2006), 손해경 등(2007), 문선정 등(2010), 오영호등(2012), 서선옥 등(2012), 양승권 등(2014)의 연구들을 토대로 Fig.
이상의 연구모형과 연구가설을 검정하기 위해 연구방법으로는 실증적 연구방법을 선택하였으며, 조사방법으로는 설문지법을 선택하였다.
본 연구에서 사용된 설문지는 가치관에 대한 측정변수로 사용된 기존의 선행연구를 기초로 본 조사에 적합하게 변형하여 사용하였다.
설문은 크게 가치관, 안경원선택, 만족도, 일반적 사항으로 나누고, 선행연구에서 사용된 측정도구를 바탕으로 가치관은 21개 항목, 안경원선택은 35개 항목, 만족도 1개항목, 일반적 사항 6개 항목을 선정했다.
따라서 설문은 총 63개 항목으로 구성하고, 척도는 5점 리커트 척도를 사용(전혀 그렇지 않다 1점, 매우 그렇다 5점)했으며, 기타 일반적 사항 6개 항목은 명목척도로 측정을 하였다.
설문조사원은 S대학교의 안경관련 전공 학생들을 선발 하여 설문조사에 대한 충분한 교육을 시킨 후 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 245부를 회수하여 그 중 불성실하게 기입한 일부를 제외한 총 204부의 유효표본을 확보하여 실증분석에 사용했다.
가치관에 대하여 Table 2와 같이 베리맥스(varimax) 직각회전법에 따른 주성분 분석을 실시한 결과, 요인적재치가 낮아 요인구성을 저해하는 1개 항목(종교생활)이 발견되어 제거한 후 20개 문항을 분석에 활용하였다. 고유값을 기준으로 1 이상인 요인 4개로 구성되었으며, 도출된 요인은 적재된 요인의 내용과 특징을 중심으로 명칭을 부여하였고, 누적분산율은 60.
안경원선택 대하여 Table 3과 같이 베리맥스(varimax) 직각회전법에 따른 주성분 분석을 실시한 결과, 요인적재치가 낮아 요인구성을 저해하는 7개 항목(최신검안 장비, 안경원 청결, 호감있는 직원용모, 고객카드를 통한 철저한 고객관리, 구비된 안경테의 다양성 정도, 주인의 직원대우 수준, 직원의 잦은 교체여부)이 발견되어 제거한 후 28문항을 분석에 활용하였다. 고유값을 기준으로 1 이상인 요인 6개로 구성되었으며, 도출된 요인은 적재된 요인의 내용과 특징을 중심으로 명칭을 부여하였고, 누적분산율은 64.
이를 확인하기 위하여 가치관 요인인 ‘사회지향’, ‘행복지향’, ‘능력지향’, ‘자유지향’을 독립변수로 하고, 만족도를 종속변수로 하여 다중회기 분석을 실시하였다.
대상 데이터
본 연구에서 가치관이 안경원선택과 만족도에 미치는 영향관계에 관한 가설을 검정하기 위해 앞에서 검토한 변수들을 포함한 설문지를 작성하여 2014년 1월 1일부터 6월 30일 사이에 서울과 경기북부지역의 안경원을 방문한 고객을 대상으로 조사를 실시하였다.
설문조사원은 S대학교의 안경관련 전공 학생들을 선발 하여 설문조사에 대한 충분한 교육을 시킨 후 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 245부를 회수하여 그 중 불성실하게 기입한 일부를 제외한 총 204부의 유효표본을 확보하여 실증분석에 사용했다.
데이터처리
각 설문문항은 Cronbach’s를 이용하여 신뢰도 분석을 실시하였다.
분석방법은 첫째, 빈도분석을 통하여 표본의 일반적 특성을 밝히고, 둘째, 가치관과 안경원선택에 대한 요인분석(factor)을 실시하였고, 요인추출방법으로는 주성분분석, 회전방법으로는 베리맥스 회전이 사용되었다. 각 설문문항은 Cronbach’s를 이용하여 신뢰도 분석을 실시하였다.
각 설문문항은 Cronbach’s를 이용하여 신뢰도 분석을 실시하였다. 셋째, 가설 검증을 위해1) 가치관 요인이 안경원선택에 미치는 영향을 파악하기 위하여 안경원선택 요인들을 총합척도로 변환하여 다중회귀 분석을 실시하였으며,2) 가치관 요인이 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀 분석을 실시하였고, 안경원선택 요인이 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀 분석을 실시하였다.
이를 확인하기 위하여 가치관 요인인 ‘사회지향’, ‘행복지향’, ‘능력지향’, ‘자유지향’을 독립변수로 하고, 안경원선택 속성의 총합척도를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다.
이를 확인하기 위하여 ‘서비스’, ‘기술’, ‘시설’, ‘유행’, ‘접근성’, ‘가격’을 독립변수로 하고 만족도를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다.
이론/모형
본 연구에 있어 연구모형은 가치관, 안경원선택, 만족도의 개념으로 구성되었다. 가치관에 따른 안경원선택과 만족도의 영향관계, 그리고 안경원선택과 만족도의 영향관계를 조사하기 위하여 김성혁 등(1998), 박선영 등(2005), 최은주(2006), 손해경 등(2007), 문선정 등(2010), 오영호등(2012), 서선옥 등(2012), 양승권 등(2014)의 연구들을 토대로 Fig. 1과 같은 연구 모형을 설정하고자 한다.[13,15-18,22,23]
성능/효과
[16]소비자의 가치관에 따른 미용서비스 구매동기, 정보원, 점포선택 속성에 관한 연구에서 소비자들의 가치관을 행동 지향적, 원칙 지향적, 지위 지향적 등의 세 가지 요인으로 분류하였고, 각 요인별 세분화시장의 특성을 제시하였다. 또한 가치관 요인별 세분화시장은 점포선택 속성에 영향을 미치고 있음을 확인하였다.[17]
개인의 가치관이 제품 사용에 대한 결과 지각과 친환경 제품 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구결과, 개인 가치관은 친환경 제품 구매의도에 있어서 중요한 영향을 주고 있음을 증명하였다. 개개인 가치관이 구매행태에서도 특히 친환경 제품에 대한 구매의도에 미치는 영향력을 분석함으로써 친환경 제품의 구매를 예측하기 위한 변수로 개인 가치관이 중요하다는 것을 확인하였다.
개인의 가치관이 제품 사용에 대한 결과 지각과 친환경 제품 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구결과, 개인 가치관은 친환경 제품 구매의도에 있어서 중요한 영향을 주고 있음을 증명하였다. 개개인 가치관이 구매행태에서도 특히 친환경 제품에 대한 구매의도에 미치는 영향력을 분석함으로써 친환경 제품의 구매를 예측하기 위한 변수로 개인 가치관이 중요하다는 것을 확인하였다.[18]
숙박시설의 지각된 가치가 관광만족도에 관한 연구 결과, 경제성 및 편의시설이 지각된 가치는 관광만족도에 영향을 주고 있음을 밝혀냈다.[19] 한편 서비스산업의 욕구체계 기반 고객가치가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 결과, 레스토랑에서 제품품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 서비스접점 가치, 구입상 가치 등의 고객 가치들은 각각 고객만족에 양(+)의 영향을 미침으로써 각 고객가치들이 클수록 고객만족은 각각 더 높은 것으로 나타남을 밝혀냈다.
맥주 전문점의 소비자 선택속성과 만족도의 연구에서 교통 및 주차의 편리성과 적절한 가격이 영향을 주는 것으로 분석하였다. 반면에 실내장식과 분위기, 종사원의 단정한 용모, 다양하고 새로운 맥주제공, 가격수준에 맞는 가치는 전체 만족도에 직접적인 영향을 미치지 못하고 있었다.
면세점 선택속성이 고객만족과 재방문의도 그리고 추천의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 면세점 선택속성을 6개로 도출하여 분석하였다. 연구결과, 상품구성요인, 편리성 요인, 가격요인 순으로 만족도에 영향을 미치고 있음을 밝혀냈다.[22]
대형마트의 점포선택기준과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구결과, 대형마트 점포선택기준 중 점포명성, 점포환경 등이 고객만족에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 이는 소비자가 점포를 선택하고 평가할 때 상품의 다양한 구색, 구전커뮤니케이션, 점원의 친절성 등의 변수가 점포 선택 시 중요한 기준으로 작용함을 증명하였다.
대형마트의 점포선택기준과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구결과, 대형마트 점포선택기준 중 점포명성, 점포환경 등이 고객만족에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 이는 소비자가 점포를 선택하고 평가할 때 상품의 다양한 구색, 구전커뮤니케이션, 점원의 친절성 등의 변수가 점포 선택 시 중요한 기준으로 작용함을 증명하였다.[23]
가치관에 대하여 Table 2와 같이 베리맥스(varimax) 직각회전법에 따른 주성분 분석을 실시한 결과, 요인적재치가 낮아 요인구성을 저해하는 1개 항목(종교생활)이 발견되어 제거한 후 20개 문항을 분석에 활용하였다. 고유값을 기준으로 1 이상인 요인 4개로 구성되었으며, 도출된 요인은 적재된 요인의 내용과 특징을 중심으로 명칭을 부여하였고, 누적분산율은 60.750%로 확인되었다.
안경원선택 대하여 Table 3과 같이 베리맥스(varimax) 직각회전법에 따른 주성분 분석을 실시한 결과, 요인적재치가 낮아 요인구성을 저해하는 7개 항목(최신검안 장비, 안경원 청결, 호감있는 직원용모, 고객카드를 통한 철저한 고객관리, 구비된 안경테의 다양성 정도, 주인의 직원대우 수준, 직원의 잦은 교체여부)이 발견되어 제거한 후 28문항을 분석에 활용하였다. 고유값을 기준으로 1 이상인 요인 6개로 구성되었으며, 도출된 요인은 적재된 요인의 내용과 특징을 중심으로 명칭을 부여하였고, 누적분산율은 64.927%로 확인되었다.
따라서 고객의 논리적, 책임감, 적극성, 성취감, 자제력, 아량, 평등감, 가족의 안정 등 ‘사회지향’ 요인은 안경원 선택에 긍정적 영향을 주고 있으며, 사랑과 봉사, 평화로운 세계, 안락한 생활, 지혜로운 생활, 원만한 생활, 행복 등의 “행복지향” 요인도 안경원 선택에 긍정적 영향을 주고 있다.
이를 구체적으로 살펴보면 표준화 계수 베타(β)는 회귀계수의 상대적 중요도를 설명하고 있는데 ‘사회지향(.416)’, ‘능력지향(.406)’, ‘자유지향(.335)’ ‘행복지향(.328)’ 순으로 안경원선택에 정(+)의 영향관계를 주는 것으로 나타났다.
이를 확인하기 위하여 가치관 요인인 ‘사회지향’, ‘행복지향’, ‘능력지향’, ‘자유지향’을 독립변수로 하고, 안경원선택 속성의 총합척도를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 Table 4 에 나타나 있듯이 전체 설명력은 54.9%로 나타났으며, 회귀식이 통계적으로 유의한지를 알아본 결과 F값이 62.724이고, 이 때 유의확률 값이 .000이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 가치관 요인 중 ‘사회지향’, ‘행복지향’, ‘능력지향’, ‘자유지향’ 모두 유의수준 .
이를 확인하기 위하여 가치관 요인인 ‘사회지향’, ‘행복지향’, ‘능력지향’, ‘자유지향’을 독립변수로 하고, 만족도를 종속변수로 하여 다중회기 분석을 실시하였다. 그 결과 Table 5에 나타나 있듯이 전체 설명력은 4.8%으로 나타났으며, 회귀식이 통계적으로 유의한지를 알아본 결과 F값이 3.579이고, 이 때 유의확률 값이 .000이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 가치관 요인중 ‘사회지향’, ‘능력지향’은 유의수준 .
이를 구체적으로 살펴보면 표준화 계수 베타(β)는 회귀계수의 상대적 중요도를 설명하고 있는데 ‘사회지향(2.888)’, ‘능력지향(2.139)’ 순으로 만족도에 정(+)의 영향 관계를 주는 것으로 나타났다.
또한 사회적 인정, 능력, 경제적 안정 등의 ‘능력지향’ 요인과 자유, 즐기는 생활, 독립성 등의‘ 자유지향’ 요인도 비교적 긍정적 영향을 주고 있음을 알 수 있다.
첫째, 고객들의 가치관에 따라 안경원선택에 미치는 영향을 분석한 결과, 가치관 요인 중 ‘사회지향(.416)’, ‘능력 지향(.406)’, ‘자유지향(.335)’,‘행복지향(.328)’ 순으로 안경원선택에 정(+)의 영향관계를 주는 것으로 나타났다.
따라서 고객의 논리적, 책임감, 적극성, 성취감, 자제력, 아량, 평등감, 가족의 안정 등 ‘사회지향’ 요인은 만족도에 높은 영향관계를 미치는 것임을 시사하며, 사회적 인정, 능력, 경제적 안정 등 ‘능력지향’ 요인도 긍정적 영향관계를 미치는 것임을 시사한다.
이를 확인하기 위하여 ‘서비스’, ‘기술’, ‘시설’, ‘유행’, ‘접근성’, ‘가격’을 독립변수로 하고 만족도를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 Table 6에 나타나 있듯이 전체 설명력은 31%로 나타났으며, 회귀식이 통계적으로 유의한지를 알아본 결과 F값이 2.100이고, 이 때 유의확률 값이 .000이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 안경원선택 요인 중 ‘서비스’ 요인에서 유의수준 .
이를 위하여 가치관 요인들 중 가장 안경원선택과 영향관계가 높았던 고객의 “사회지향” 요인인 “논리적, 책임감, 적극성, 성취감, 자제력, 아량, 평등감, 가족의 안정 등”을 통해서 고객에게 다가가는 것이 가장 좋은 반응을 보일 것으로 생각되며, 그 다음으로 고객에게 다가갈 수 있는 방법은 안경원선택에 두 번째로 영향력이 높았던 “능력지향” 요인인 “사회적 인정, 능력, 경제적 안정 등”을 통하여 고객에게 다가가는 것이 긍정적 효과를 이끌어내는 방법인 것으로 제안할 수 있다.
셋째, 고객들의 안경원선택 속성에 따라 만족도에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 안경원선택 속성 요인 중 서비스 요인에서 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객 불만에 대한 신속한 해결, 호감 있는 직원 용모, 직원의 고객욕구 파악, 직원의 친절과 예의, 고객 질문에 대한 즉각 응대 및 설명, 고객 불만과 요구 처리, 서비스 불만시 애프터서비스, 안경원의 청결, 안락하고 편한 대기시간, 직원 변동시 동일한 서비스 유지, 편안한 내부 분위기 등의 ‘서비스’ 요인은 안경원 고객들의 만족도 형성에 크게 긍정적 영향을 미치고 있음을 시사하고 있다.
가치관 요인 중 ‘사회지향’, ‘행복지향’, ‘능력지향’, ‘자유지향’ 모두 유의수준 .000에서 안경원선택에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 은 채택되었다.
둘째, 고객들의 가치관에 따라 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 가치관 요인 중 ‘사회지향(2.888)’, ‘능력지향(2.139)’ 요인 순으로 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
안경원을 방문하는 고객들의 가치관 유형에 따라 안경원을 선택하는 행동에 영향을 주고 있다. 이에 기존의 인구통계적인 특성에 따라 안경원 고객에 대한 마케팅 전략에서 벗어나, 다양해진 고객 유형별 마케팅 활동을 전 개하여야 할 것이다. 이를 위하여 가치관 요인들 중 가장 안경원선택과 영향관계가 높았던 고객의 “사회지향” 요인인 “논리적, 책임감, 적극성, 성취감, 자제력, 아량, 평등감, 가족의 안정 등”을 통해서 고객에게 다가가는 것이 가장 좋은 반응을 보일 것으로 생각되며, 그 다음으로 고객에게 다가갈 수 있는 방법은 안경원선택에 두 번째로 영향력이 높았던 “능력지향” 요인인 “사회적 인정, 능력, 경제적 안정 등”을 통하여 고객에게 다가가는 것이 긍정적 효과를 이끌어내는 방법인 것으로 제안할 수 있다.
첫째, 서울 및 경기북부지역을 중심으로 설문조사를 함으로써 우리나라 전체에 대한 일반화의 어려움이 있다. 향후 연구에서는 우리나라 전체 고객에 대하여 일반화 시킬 수 있는 자료수집 및 분석이 요구된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
기존에 수행된 안경원의 경영과 관련된 다양한 연구의 내용은?
이러한 문제를 해결하기 위하여 안경원의 경영과 관련된 다양한 연구가 수행되어 왔다.[1-11] 그러나 이러한 연구들은 대부분 안경사가 경영을 어떻게 할것인지, 근무자의 특성을 어떻게 변화시켜야 할 것인지, 안경원 디스플레이를 어떻게 할 것인지, 고객과의 관계를 어떻게 유지관리 할 것인지 등에 관한 것으로 모두 안경사의 입장에서 안경원 운영에 관하여 연구를 하였다는 공통점을 갖고 있다. 그러나 고객들의 사회심리적 특성에 따라 안경원을 어떻게 선택하는지에 관한 연구는 거의 이루어지지 않고 있는 실정이다.
안경원 경영에 어려움이 지속되는 이유는?
전 세계적 금융위기 이후로 최근까지 세계경제의 둔화에 따른 국내 경제침체의 영향 및 안경사 배출 증가의 영향으로 안경원 경영에도 어려움이 지속되고 있다.[1-4] 이러한 어려움을 극복하기 위하여 다양한 경영기법을 도입할 필요성이 있다.
고객 가치관의 의미와 고객 가치관이 영향을 미치는 것은?
[12-24] 다양한 사회심리학적인 특성 중한가지로 개인의 가치관을 들 수 있다. 고객의 가치관은 개인의 행동과 판단을 이끄는 신념이며 고객 가치관의 특성들에 따라 다양한 구매행동이 나타나게 된다.[12-16] 그러므로 본 연구에서는 사회심리학적 변수인 가치관을 측정 변수로 설정하여 안경원 고객들의 구매행동 특성을 규명하고자 한다.
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