[논문]SERVQUAL을 적용한 일 보건소 이용자의 보건의료서비스 질적 수준 평가

정혜영; 변도화

doi:10.5932/jkphn.2014.28.3.553

SERVQUAL을 적용한 일 보건소 이용자의 보건의료서비스 질적 수준 평가
Evaluation of Health Care Services of Public Health Centers: SERVQUAL 원문보기

韓國保健看護學會誌 = Journal of Korean public health nursing, v.28 no.3, 2014년, pp.553 - 564

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Purpose: The aim of this study is to identify the expectations and perceptions of health center users as to the services. SERVQUAL scale was used for measurement of service quality. The purpose of this study is to offer baseline data for improving the quality of health care services. Methods: The subjects were users of a health center in S City in Kangwon-do; 170 people participated in this study. Results: Regarding service quality depending on general characteristics, the following results were obtained. First, there were statistically significant differences depending on the gender, purpose of visit, and satisfaction in the health center. Second, the services fell short of the expectations. Third, the quality of 'safe, accurate services' scored the highest, while 'empathy and friendliness' scored the lowest. Fourth, 'internal, external environment of the health center' scored the highest, while 'courtesy of staff' scored the lowest. There were no statistically significant differences. Conclusion: Based on the findings, the following are suggested. First, employee education should be provided for development of empathy and interaction with patients; those are the weakest areas in the health care services. Second, a system allowing patients to understand and participate in their treatment should be developed.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

지금까지 진행된 연구 중 서비스 받기 전과 받은 후의 차이 분석을 통한 보건의료서비스의 질적 수준을 평가한 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스 질 측정도구로 일반적으로 사용되고 있는 SERVQUAL을 통해 서비스질을 측정하여 향후 보건의료서비스 질 향상을 위한 전략수립에 필요한 기초자료를 제시하고자 시도되었다.
본 연구는 S시에 있는 일개 보건소를 이용하는 내소자들을 대상으로 보건의료서비스의 기대와 지각 간의 차이에 대한 서비스 질을 파악하여 보건의료서비스질 향상을 위한 전략 수립에 밑바탕이 될 수 있는 기초자료를 제시하고자 시행된 서술적 조사연구이다.
본 연구는 일 개 보건소 내소자가 지각하는 보건의료 서비스의 질을 분석하여 보건의료 서비스의 질적 향상을 위한 전략의 기초자료를 제시하고자 시도되었다.
본 연구는 일개 보건소 내소자가 지각하는 보건의료서비스의 질적 수준을 파악하여 보건의료서비스 질 향상을 위한 전략수립에 필요한 기초자료를 제시하고자 시도되었다. 본 연구 결과 보건소를 이용하는 내소자들이 지각하는 서비스 질적 수준은 기대한 만큼 성과는 그에 미치지 못해 서비스의 질적 수준이 낮다고 볼 수 있다.

제안 방법

본 도구는 유형성 5문항, 신뢰성 4문항, 반응성 5문항, 보증성 6문항, 공감성 2문항으로 구성하였으며, 각 문항에 대한 기대정도와 성과정도를 묻는 형식의 5점 척도로 하여 ‘전혀 아니다’ 1점, ‘아니다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇다’ 4점, ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하여 각 문항의 기대점수에서 성과점수를 뺀 점수를 보건의료서비스 질로 하였다.

대상 데이터

본 연구는 강원도 S시의 일개 보건소를 이용하는 내소자들을 대상으로 하였으며, 표본의 수는 G-Power 3.1 프로그램을 이용하여 결정하였다. 효과의 크기 0.
1 프로그램을 이용하여 결정하였다. 효과의 크기 0.3, 유의수준 0.05, 검정력 0.95을 적용하였을 때 총 134명이었으나 탈락률을 고려하여 총 170명을 대상으로 하였다. 자료수집 기간은 2012년 7월 20일부터 8월10일까지 진행되었으며, 보건소 담당자에게 연구에 대한 협조를 구하고 허락을 받은 후에 보건의료서비스를 이용하고 있는 대상자에게 연구목적과 취지를 설명하고 본 연구에 참여하기로 동의한 대상자에게 구조화된 설문지를 이용하여 자료수집을 하였으며 K대학병원 생명의학연구윤리심의의원회 심의(2012-07-002-002)를 받았다.

데이터처리

• 보건의료서비스 이용자의 일반적 특성 및 서비스 관련 특성은 서술적 통계를 이용하여 빈도와 백분율을 분석하였다.
• 대상자의 일반적 특성 및 서비스 관련 특성에 따른 보건의료서비스의 질을 파악하기 위해 t-test와 ANOVA로 분석하였다.
• 보건의료서비스에 대한 기대정도와 성과정도는 평균과 표준편차로 분석하였다.
• 보건의료서비스에 대한 기대정도와 성과정도의 차이를 비교하기 위해서 paired t-test로 분석하였다.

이론/모형

본 연구에서 사용한 보건의료서비스 질 측정도구는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL(Service Quality) 척도를 Kim (2002)이 번안한 도구를 사용하였다. 본 도구는 유형성 5문항, 신뢰성 4문항, 반응성 5문항, 보증성 6문항, 공감성 2문항으로 구성하였으며, 각 문항에 대한 기대정도와 성과정도를 묻는 형식의 5점 척도로 하여 ‘전혀 아니다’ 1점, ‘아니다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇다’ 4점, ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하여 각 문항의 기대점수에서 성과점수를 뺀 점수를 보건의료서비스 질로 하였다.

성능/효과

대상자의 일반적 특성 및 서비스 관련 특성에 따른 보건의료서비스의 질은 성별(t=2.257, p=.025), 보건소 방문목적(F=2.308, p=.047), 보건소 이용만족도(F=14.047, p<.001)에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[Table 3].
53%를 설명하였고, 명명하는 과정에서 신뢰성 전체의 문항은 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력을 말하며, 대응성의 10번 문항도 정확하게 정보를 제공하는 내용을 내포하고 있고, 유형성의 4번, 5번은 청결한 환경을 포함하고 있으므로 대상자에게 안전하고 정확한 서비스를 제공하는 문항으로 구성되어있어 ‘안전하고 정확한 서비스’로 명명하였다. 두 번째 요인은 유형성에 속하는 1번, 2번, 3번의 3개 문항과 대응성에 속하는 11번, 12번, 13번, 14번의 4문항, 보증성에 속하는 15번, 16번, 19번, 20번의 4문항으로 총 11개의 문항으로 전체 분산의 설명력은 5.45%가 추가되어 63.99%로 나타났다. 여기에 속하는 유형성의 문항은 편리하고 쾌적한 내용을 포함하고 있고, 대응성에 속하는 요인은 고객을 기꺼이 돕고 서비스를 신속하게 제공하는 내용을 포함하며, 보증성에 속하는 요인은 직원의 지식과 공손함, 직원의 신뢰와 자신감을 주는 내용을 내포하고 있어 ‘존중받고 편리한 서비스’로 명명하였다.
보건소 이용에 대한 만족도는 43명(25.3%)이 ‘매우 만족’, 88명(51.8%)이 ‘만족’으로 나타나 대체적으로 만족하는 것으로 확인되었다.
38점 순으로 나타났다. 보건의료서비스 세부 영역별로 살펴보면 총 22개 속성 모두 음의 값으로 나타났고, 2개의 속성을 제외한 20개 속성은 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 보건의료 서비스 질이 가장 높은 속성은 ‘보건소의 내외환경은 청결해야 한다.
보건의료서비스에 대한 성과의 평균이 총 5 점 만점에 4.04점이고, 기대의 평균은 총 5점 만점에 4.38점으로 나타나 보건소를 이용하는 내소자들이 지각하는 서비스 질적 수준은 -.34점의 차이가 있음을 알 수 있었다. 이는 입원환자를 대상으로 한 연구(Kim & Ha, 2009; Lee, 2004; Sung, Kwon, & Kim, 2006)와 외래환자를 대상으로 한 연구(Lee, 2011)에서도 서비스의 질적 수준은 음의 값의 결과를 보여 본 연구와 유사하였다.
보건의료서비스의 기대정도는 총 5점 만점에 4.38±52점으로 나타났고, 성과정도는 총 5점 만점에 4.04±58점으로, 보건의료서비스에 대한 성과가 기대에 못 미치는 것으로 나타났다[Table 4].
보건의료서비스의 질은 기대정도가 성과정도의 차이는 기대정도가 높아 평균 -.34점으로 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(t=6.991, p<.001).
본 연구는 일개 보건소 내소자가 지각하는 보건의료서비스의 질적 수준을 파악하여 보건의료서비스 질 향상을 위한 전략수립에 필요한 기초자료를 제시하고자 시도되었다. 본 연구 결과 보건소를 이용하는 내소자들이 지각하는 서비스 질적 수준은 기대한 만큼 성과는 그에 미치지 못해 서비스의 질적 수준이 낮다고 볼 수 있다. 특히, 보건소에 내소자들이 인식하는 보건의료서비스의 성과정도에서 가장 취약한 영역은 ‘공감받고 친절한 서비스’영역으로 나타나 보건소직원들이 환자에 대한 정중하고 예의 바른 태도가 부족함을 알 수 있었다.
본 연구에서 요인분석결과 ‘안전하고 정확한 서비스’, ‘존중받고 편리한 서비스’와 ‘공감 받고 친절한 서비스’로 3가지 요인으로 구성하였으며, 그중 서비스질이 가장 좋은 요인으로는 ‘안전하고 정확한 서비스’가, 서비스질이 가장 낮은 요인으로는 ‘공감 받고 친절한 서비스’로 나타났다.
세 번째 요인인 보증성의 17번, 18번의 2개 문항은 예의바른 태도의 내용을 담고 있고, 공감성의 21번, 22번의 2개 문항은 대상자에게 개별적인 배려와 관심을 갖는 내용으로 구성되어 있으므로 ‘공감받고 친절한 서비스’로 명명하였으며, 4.59%의 설명력이 추가되어 세 가지 요인으로 인한 전체분산의 설명력은 68.58%로 나타났다[Table 2].
연구도구에 대해 타당도 검증을 하기 위한 요인분석을 하기 전에 실시한 요인분석의 적합도는 Bartlett 구형검정에서 p<.0001로 나타나 요인분석이 적합한 것으로 나타났다[Table 1].
일반적 특성과 서비스 관련 특성에 따른 보건의료서비스 질은 성별(t=2.257, p=.025), 보건소 방문목적(F=2.308, p=.047), 보건소 이용만족도(F=14.047, p<.001)에서 통계적으로 유의한 차이가 있었다.
특히, 보건소에 내소자들이 인식하는 보건의료서비스의 성과정도에서 가장 취약한 영역은 ‘공감받고 친절한 서비스’영역으로 나타나 보건소직원들이 환자에 대한 정중하고 예의 바른 태도가 부족함을 알 수 있었다. 즉, 환자가 자신의 진료과정을 알고자 하는 요구를 보건소 직원들이 공감해주지 못한다고 지각하여 물질적이고 유형적인 서비스보다는 무형의 서비스에 대한 요구가 크다는 것을 확인 할 수 있다. 이러한 문제를 개선하기 위해서는 직원들이 환자 심리를 이해하고 상담할 수 있는 의사소통 기술에 대한 전문적인 교육과정과 진료과정의 이해를 도울 수 있고 참석할 수 있는 시스템 구축이 필요하다.
첫 번째 요인은 유형성의 4번, 5번 문항과 신뢰성문항 전체와 반응성에 속하는 10번 문항의 7개 속성이 포함되어 전체 분산의 58.53%를 설명하였고, 명명하는 과정에서 신뢰성 전체의 문항은 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력을 말하며, 대응성의 10번 문항도 정확하게 정보를 제공하는 내용을 내포하고 있고, 유형성의 4번, 5번은 청결한 환경을 포함하고 있으므로 대상자에게 안전하고 정확한 서비스를 제공하는 문항으로 구성되어있어 ‘안전하고 정확한 서비스’로 명명하였다.
특히, 보건소에 내소자들이 인식하는 보건의료서비스의 성과정도에서 가장 취약한 영역은 ‘공감받고 친절한 서비스’영역으로 나타나 보건소직원들이 환자에 대한 정중하고 예의 바른 태도가 부족함을 알 수 있었다.

후속연구

025) 보건소 방문자 중 여자가 많은 것을 알 수 있다. Lee와 Song (2003)의 연구에서도 여자 대상자가 많은 것으로 나타났으나, Hwang, Nam과 Choi (2000)의 연구에서는 성별의 차이가 거의 없어 연구시기와 지역적인 특성이 보건소 이용에 영향을 미치는 지에 대해서는 추가적인 연구가 필요하겠다. 보건소 이용자들은 20대~30대이며, 일반진료와 예방접종을 위한 방문목적은 두 연구 모두 본 연구와 유사한 것으로 나타났다.
결론적으로 보건의료서비스의 질적수준을 향상시키기 위해서는 각 영역별로 성과정도를 올릴 수 있는 방안을 모색하여 지속적인 관리가 될 수 있는 전략이 필요하다고 본다.
즉 치료 과정에 환자와 그의 가족들이 참석하는 동반자로서의 관계가 형성된다면 효율적인 서비스를 제공할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 대상자 중심의 서비스 질을 측정하였으나, 추후에는 대상자와 보건의료서비스 제공자 간의 서비스 질을 측정하여 서로 비교하는 연구가 필요하며, 본 연구의 대상자를 한 지역의 일개 보건소의 내소자로 선정하였기 때문에 연구 결과를 일반화하기에는 어려움이 있어 반복연구를 제언한다.
이러한 결과를 바탕으로 보건의료 서비스 질을 향상시키기 위해서는 서비스 질이 높은 요인인 ‘안전하고 정확한 서비스’를 강점으로 부각하여 특성화할 필요가 있으며, 가장 낮은 요인인 ‘공감 받고 친절한 서비스’에 대해서는 직원들을 대상으로 한 친절교육이나 인간관계 및 의사소통교육을 통해 세심한 관심과 배려를 바탕으로 한 서비스제공과 함께 와 대상자의 요구가 잘 관철되도록 노력할 필요가 있다고 여겨진다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	보건의료 서비스 질을 객관적으로 측정할 수 없는 이유는 어떤 특성 때문인가?	보건의료 서비스 질은 제품과 소비에 대해 무형성, 이질성, 불가분성의 추상적이고 애매한 구조를 갖는 고유한 특성으로 인해 객관적 측정이 어렵다(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). 서비스의 특성이 일반상품과는 근본적으로 다르기 때문에 서비스 질을 저장할 수 없고, 서비스의 수요와 공급의 균형을 유지하기란 쉽지 않다.
	서비스 질과 만족도 간의 관계는?	서비스 질은 만족도와 구별되는데 Bitner (1990)는 소비자들이 인지하는 서비스 질은 서비스에 대한 장기적이고 전반적인 평가를 의미하는 반면, 만족도는 거래 특유의 평가로서 서비스를 이용하면서 소비자들이 느끼는 만족, 불만족이 누적되어 서비스 질에 영향을 미친다고 보았다. 또한 Woodside, Frey와 Daly (1989)는 보건의료서비스 질과 만족도와는 서로 다른 개념으로 경로분석을 통하여 의료서비스 질이 만족도의 선행변수로 작용하는 것을 검정하여, 엄격한 의미에서 의료서비스 질과 환자만족도와의 개념은 다르다는 것을 설명하였다.
	연구에서 SERVQUAL 도구를 몇개의 문항으로 구성하였는가?	본 연구에서 사용한 보건의료서비스 질 측정도구는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL(Service Quality) 척도를 Kim (2002)이 번안한 도구를 사용하였다. 본 도구는 유형성 5문항, 신뢰성 4문항, 반응성 5문항, 보증성 6문항, 공감성 2문항으로 구성하였으며, 각 문항에 대한 기대정도와 성과정도를 묻는 형식의 5점 척도로 하여 ‘전혀 아니다’ 1점, ‘아니다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇다’ 4점, ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하여 각 문항의 기대점수에서 성과점수를 뺀 점수를 보건의료서비스 질로 하였다. 점수가 낮을수록 보건의료서비스 질이 높음을 의미한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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