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문제 정의
- 이로 인해 우리나라 병원들도 고객만족도를 측정하고 이를 병원경영, 의료 서비스 질 향상사업에 반영하는 경우가 부쩍 늘어나고 있다19). 이에 본연구는 환자가 평가한 의료서비스의 질이 재이용의도에 미치는 영향을 보고자, 서비스에 대한 만족도를 의료서비스의 질과 함께 고려하였다.
- 하지만 2000년대에 들어와서 치과 의료서비스 질에 관한 연구에 관심을 갖기 시작하였다11, 12). 치과의료 분야에서 서비스 질에 관련된 연구 또한 많지 않았으나, 다른 진료과목과는 달리 1차 의료기관에서도 대학병원이나 종합병원 수준의 진료를 제공 할 수 있다는 점에서 치과의원들의 서비스품질과 재이용의도에 대한 환자들의 평가, 그리고 경영 측면에서도 중요한 부분을, 차지하고 있으므로 본 연구는 광주지역에서 인구분포가13) 가장 많고 현재 치과의원이 70개소가 있는 남구와, 북구는 141개소가 있는14) 지리적으로 주택가에 위치한 치과의원 5곳을 대상으로 무작위 편의 추출하여 내원한 환자를 대상으로 SERVQUAL 모형을 이용하여 치과 의료서비스에 대한 품질을 평가하고, 평가된 서비스 품질이 의료기관의 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.
제안 방법
- 각 문항은 7점 척도를 이용하여 응답하게 하였으며, 영역별 구성 문항을 합하여 구성 문항수로 나눈 평균을 구하였다. 해당 점수가 높을수록 서비스품질, 만족도, 재이용 의도가 높음을 의미한다.
- SERVPERF에 의한 서비스 품질을 측정하기 위하여, 의료서비스를 받은 이후의 성과 수준을 VARIMAX에 의한 회전방법과 주성분추출법에 의하여 요인분석을 행한 결과 의료서비스의 전반적인 질을 구성하는 각 항목으로 이 도구는 서비스 품질로 유형성은 형체가 있는 의료서비스 3문항, 신뢰성 3문항, 반응성 3문항, 고객이해성 5문항, 접근성 3문항, 심리성 7문항 등 6 개 영역으로 구분되었다. 그 이외에도 고객 만족도 3문항과 재이용의도에 관한 3문항을 측정하였고, 연구에서 사용한 각 영역들 간에 내적 일관성이 존재하는지를 확인하기 위하여 이 밖에도 연구대상자의 성별, 연령, 수입, 학교, 결혼상태 등과 같은 일반적 특성, 치과정보, 치과 이용 목적, 다른 치과 방문 여부, 연구 대상자의 불편감, 치과의원 재진 여부, 교통수단 등의 치과 이용에 관한 사항 등을 설문문항을 구성하여 조사하였다. 그리고 25개 문항으로 구성된 서비스품질 6개 영역은 다음과 같은 문항으로 구성되었다.
- 일부 지역에 소재한 5곳의 치과의원을 대상으로 선정하여 치과의원 전체 이용환자를 대표한다고 보기는 어렵다. 그러나 지역 내의 인지도가 비교적 높은 의료기관을 선정하였고, 동일한 요일과 시간을 이용하는 환자의 선정이 동일한 조건에서 이루어질 수 있도록 조사하였다. 이를 통해선 정한 의료기관의 환자를 선택하는 데는 편견이 최소화되고, 선정된 의료기관을 이용하는 환자들에게 체계적인 표본추출 방법을 통해 연구가 확대 수행될 필요가 있을 것이다.
- 서비스 품질 등을 비롯한 특성을 조사하기 위해서 구조화된 자기기입식 설문지를 구성하여 조사하였다. 서비스 품질을 측정하는 도구는 Parasuraman 등15)이 개발한 22개 항목을 이용하여 Cronin과 Taylor16)가 SERVPERF 모형을 통해 25개 문항으로 구성된 서비스 품질 측정 도구를 사용하였다.
- 설문문항은 ‘인구사회학적 특성’, ‘6개 영역의 치과 의료서비스 품질’, ‘환자만족도’, ‘재이용의도’ 로 구분하였다. 서비스 품질 등을 비롯한 특성을 조사하기 위해서 구조화된 자기기입식 설문지를 구성하여 조사하였다.
대상 데이터
- 광주지역 중 남구과 북구에 소재 한 치과의원 5곳을 편의표본 추출하여 각 치과의원마다 월요일, 화요일, 수요일 오전 9시 부터 오후 4시 까지 동일한 요일과 시간에 해당 치과의원에서 1회 이상 진료를 받은 내원환자를 대상으로 자기기입식으로 2009년 6월 1일부터 7월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 설문조사에 응답한 환자 중 결측치 3 부를 제외한 197명을 대상으로 하였다.
- 본 연구는 치과 의료기관에서 인구사회학적특성에 따른 치과 이용목적과 6개영역간의 서비스품질을 비교하고, 의료서비스 질과 환자만족도, 재이용의도간의 상관관계를 분석하여, 재이용의도에 미치는 요인을 파악하여, 광주지역 중 남구과 북구에 소재 한 치과의원 5곳을 선정하여 해당 치과의원에서 1회 이상 진료를 받은 경험이 있는 내원 환자를 대상으로 2009년 6월 1일부터 7월 30일까지 설문조사를 실시하여 분석하였다.
- 실시하였다. 설문조사에 응답한 환자 중 결측치 3 부를 제외한 197명을 대상으로 하였다.
데이터처리
- 인구사회학적 특성에 따라 전반적 치과 의료서비스 질, 환자만족도, 재이용의도 의사의 결과가 차이가 있는지 알기 위하여 t-test 또는 분산분석을 실시하였다. 또한 전반적 치과 의료서비스 질, 환자 만족도, 재이용의도 등과의 관련성을 파악하기 위하여 상관분석과 회귀분석을 실시하였다. 문항 간의 신뢰도는 Cronbach's α 계수를 이용하여 신뢰성을 측정한 결과 서비스 품질 측정도구의 Cronbach's α=0.
- 또한 전반적 치과 의료서비스 질, 환자 만족도, 재이용의도 등과의 관련성을 파악하기 위하여 상관분석과 회귀분석을 실시하였다. 문항 간의 신뢰도는 Cronbach's α 계수를 이용하여 신뢰성을 측정한 결과 서비스 품질 측정도구의 Cronbach's α=0.923, 만족도의 신뢰도 계수는 0.925, 재이용의도의도 신뢰도 계수는 0.941 이었고, 통계분석은 SAS 9.0을 이용하였다.
- 해당 점수가 높을수록 서비스품질, 만족도, 재이용 의도가 높음을 의미한다. 인구사회학적 특성에 따라 전반적 치과 의료서비스 질, 환자만족도, 재이용의도 의사의 결과가 차이가 있는지 알기 위하여 t-test 또는 분산분석을 실시하였다. 또한 전반적 치과 의료서비스 질, 환자 만족도, 재이용의도 등과의 관련성을 파악하기 위하여 상관분석과 회귀분석을 실시하였다.
이론/모형
- 서비스 품질 등을 비롯한 특성을 조사하기 위해서 구조화된 자기기입식 설문지를 구성하여 조사하였다. 서비스 품질을 측정하는 도구는 Parasuraman 등15)이 개발한 22개 항목을 이용하여 Cronin과 Taylor16)가 SERVPERF 모형을 통해 25개 문항으로 구성된 서비스 품질 측정 도구를 사용하였다. SERVPERF에 의한 서비스 품질을 측정하기 위하여, 의료서비스를 받은 이후의 성과 수준을 VARIMAX에 의한 회전방법과 주성분추출법에 의하여 요인분석을 행한 결과 의료서비스의 전반적인 질을 구성하는 각 항목으로 이 도구는 서비스 품질로 유형성은 형체가 있는 의료서비스 3문항, 신뢰성 3문항, 반응성 3문항, 고객이해성 5문항, 접근성 3문항, 심리성 7문항 등 6 개 영역으로 구분되었다.
성능/효과
- 1. 대상자의 특성 중 서비스품질, 만족도, 재이용 의도와의 관련이 있는 변수는 연령, 수입, 학력수준 등이었다.
- 2. 의료서비스에 대한 품질, 서비스 만족도, 재이용의도 간의 관련성을 살펴본 결과 6개 영역의 서비스 질을 비롯한 서비스 품질은 만족도, 재이용의도와 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있었다.
- 3. 재이용의도에 영향을 미치는 관련요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 서비스질만을 포함했을 경우는 재이용의도에 서비스 질 영역 중 접근성이 유의하게 관련이 있는 것으로 나타났다. 서비스 품질 영역과 만족도를 독립변수로 하여 재이용 의도와의 관련성을 알아 본 결과 서비스품질의 접근성과 만족도가 유의한 영향을 미쳤고, 이외에도 연령 이유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 서비스 품질을 측정하는 도구는 Parasuraman 등15)이 개발한 22개 항목을 이용하여 Cronin과 Taylor16)가 SERVPERF 모형을 통해 25개 문항으로 구성된 서비스 품질 측정 도구를 사용하였다. SERVPERF에 의한 서비스 품질을 측정하기 위하여, 의료서비스를 받은 이후의 성과 수준을 VARIMAX에 의한 회전방법과 주성분추출법에 의하여 요인분석을 행한 결과 의료서비스의 전반적인 질을 구성하는 각 항목으로 이 도구는 서비스 품질로 유형성은 형체가 있는 의료서비스 3문항, 신뢰성 3문항, 반응성 3문항, 고객이해성 5문항, 접근성 3문항, 심리성 7문항 등 6 개 영역으로 구분되었다. 그 이외에도 고객 만족도 3문항과 재이용의도에 관한 3문항을 측정하였고, 연구에서 사용한 각 영역들 간에 내적 일관성이 존재하는지를 확인하기 위하여 이 밖에도 연구대상자의 성별, 연령, 수입, 학교, 결혼상태 등과 같은 일반적 특성, 치과정보, 치과 이용 목적, 다른 치과 방문 여부, 연구 대상자의 불편감, 치과의원 재진 여부, 교통수단 등의 치과 이용에 관한 사항 등을 설문문항을 구성하여 조사하였다.
- 결론적으로 치과이용 환자가 평가하는 서비스 질은 이들의 재이용의도와 관련이 있으며, 특히 접근성에 대한 서비스 품질이 유의하게 영향을 미침을 알 수 있었고, 이에 각 치과 의원의 접근성은 구강건강에 대한 전화상담, 의료정보제공, 병원 내외부의 의료전달정도가 환자만족을 높이고 재이용의도에 영향을 미친다고 의미한다. 또한 일차 의료기관인 치과의원의 경쟁이 치열해지고, 선택 가능한 의료기관이 증가함에 따라 고객의 특성에 기초한 고객과 관련된 여러 자료 등을 DB화하여 관리가 필요하고, 고객의 요구사항 및 고객을 제대로 이해하고 다양한 채널을 통한 접점 의사소통을 함으로써 고객과의 관계를 설정하고 유지해 나감으로써 단골고객이 아닌 평생 고객으로의 유도가 가능할 것이다.
- 본 연구의 경우는 의료서비스 품질에서 접근성이 재이용의도에 유의한 영향을 미침을 알 수 있었고, 만족도 그리고 연령이 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도와 재이용의도는 유의한 영향을 미침을 알 수 있었고, 이들 변수에 대한 설명력은 76.1%로 상당부분을 차지하였다. 문 등26)의 연구에서 전반적 서비스 질에 대해 영향을 미치는 요인은 의사보다 간호사나 다른 인력들이 전반적 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 생각할 수 있었지만 시설이나 청결상태는 유의한 관계가 없었던것에 비하여 이용 절차는 유의성을 보이는 것을 볼 수 있었다.
- 실시한 결과는 Table 5와 같다. 그 결과 서비스만을 포함한 모형 1의 경우는 서비스 품질영역 중 접근성이 유의하게 관련이 있는 것으로 나타났고, 재이용의도를 46.7%설명하였다. 모형 2에서는 서비스품질 영역과 만족도를 독립변수로 하여 재이용의도와의 관련성을 알아본 결과 만족도가 유의한 영향을 미쳤고, 이들에 의한 관련성을 알아본 결과 만족도가 유의한 영향을 미쳤고, 이들에 의한 설명력은 76.
- 관련성이었다. 또 다른 소인성 요인인 재진 여부, 수입 등도 단변량 분석 에서는 유의한 관련이 있었으나, 다변량 분석의 경우 유의성이 사라짐을 알 수 있었다.
- 7%설명하였다. 모형 2에서는 서비스품질 영역과 만족도를 독립변수로 하여 재이용의도와의 관련성을 알아본 결과 만족도가 유의한 영향을 미쳤고, 이들에 의한 관련성을 알아본 결과 만족도가 유의한 영향을 미쳤고, 이들에 의한 설명력은 76.1%이었다. 모형 3에서는 그 이외의 연령이 유의한 영향을 미침을 알 수 있었고, 이들 변수에 의한 설명력은 77.
- 또한 Aharony 와 Strasser 등25)은 의료에 대한 접근성, 지속성, 의료인과 고객과의 관계를 설명 하였다. 본 연구의 경우는 의료서비스 품질에서 접근성이 재이용의도에 유의한 영향을 미침을 알 수 있었고, 만족도 그리고 연령이 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도와 재이용의도는 유의한 영향을 미침을 알 수 있었고, 이들 변수에 대한 설명력은 76.
- 재이용의도에 영향을 미치는 관련요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 서비스질만을 포함했을 경우는 재이용의도에 서비스 질 영역 중 접근성이 유의하게 관련이 있는 것으로 나타났다. 서비스 품질 영역과 만족도를 독립변수로 하여 재이용 의도와의 관련성을 알아 본 결과 서비스품질의 접근성과 만족도가 유의한 영향을 미쳤고, 이외에도 연령 이유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 조사대상자의 인구 사회학적 특성에 따른 서비스품질각 영역 점수를 비교한 결과는 Table 3과 같다. 성별에 따른 의료서비스 품질 평균(표준편차)점수는 남자가 5.23(0.95) 점, 여자는 5.15(0.93)점으로 성별에 따른 의료서비스 품질 영역별 점수는 성별에 따라 유의한 차이는 보이지 않았다.
- 이를 통해선 정한 의료기관의 환자를 선택하는 데는 편견이 최소화되고, 선정된 의료기관을 이용하는 환자들에게 체계적인 표본추출 방법을 통해 연구가 확대 수행될 필요가 있을 것이다. 위의 결과로 볼 때 치과의원에서 제공하는 의료서비스의 품질이 환자의 재이용의도에 영향을 미치고, 특히 접근성 영역이 유의한 영향을 미침을 알 수 있었다. 이에 치과병원의 경우 환자의 재이용의도와 제공한 의료에 대한 만족도를 높이기 위해서 환자들이 인식하는 서비스에 대한 품질을 개선하려고 하는 노력이 필요하고, 추후 이러한 전략을 마련할 수 있는 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 의료서비스에 대한 품질, 서비스 만족도, 재이용 의도와의 관련성을 살펴본 결과 6개 영역의 서비스 질을 비롯한 서비스 품질은 만족도, 재이용의도와 통계적으로 유의 한양의 상관관계가 있었다.
- 의료서비스에 대한 품질, 서비스 만족도, 재이용의도와의 관련성을 살펴본 결과 6개 영역의 서비스 질을 비롯한 서비스 품질은 만족도, 재이용의도와 통계적으로 유의한 상관관계가 있었다. 재이용의도에 영향을 미치는 관련 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 서비스 질만을 포함했을 경우는 재이용의도에 서비스 질 영역 중 접근성이 유의하게 관련이 있는 것으로 나타났다.
- 인구사회학적 특성에 따른 환자만족도와 재이용 의도에서 만족도는 남자가 5.58(1.21)점으로 남자는 여자보다 만족도가 높은 것으로 나타났고, 재이용의도는 남자가 5.64(1.26)점으로 통계적으로 유의한 차이가 없었다.
- 있었다. 재이용의도에 영향을 미치는 관련 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 서비스 질만을 포함했을 경우는 재이용의도에 서비스 질 영역 중 접근성이 유의하게 관련이 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 접근성은 구강건강에 대한 전화상담, 의료정보제공, 병원 내외부의 의료전달정도 등을 의미한다.
- 조사 대상자의 연령에 따른 서비스 품질 경우 19세 이하는 평균 5.30(0.85)점, 20세-39세는 평균 5.12(0.93)점, 40-59세는 5.30(0.86)점, 60세 이상은 4.88(1.40)점 이었고, 통계적으로 유의한 차이는 보이지 않았으며, 서비스 품질의 6개 영역별 점수 또한 연령에 따라 유의한 차이를 보이지 않았다. 수입에 따른 서비스 품질의 경우 99만원 이하는 평균 5.
후속연구
- 재이용의도에 영향을 미친다고 의미한다. 또한 일차 의료기관인 치과의원의 경쟁이 치열해지고, 선택 가능한 의료기관이 증가함에 따라 고객의 특성에 기초한 고객과 관련된 여러 자료 등을 DB화하여 관리가 필요하고, 고객의 요구사항 및 고객을 제대로 이해하고 다양한 채널을 통한 접점 의사소통을 함으로써 고객과의 관계를 설정하고 유지해 나감으로써 단골고객이 아닌 평생 고객으로의 유도가 가능할 것이다.
- 본 연구의 제한점으로는 일반화가 어렵다는 점이다. 일부 지역에 소재한 5곳의 치과의원을 대상으로 선정하여 치과의원 전체 이용환자를 대표한다고 보기는 어렵다.
- 그러나 지역 내의 인지도가 비교적 높은 의료기관을 선정하였고, 동일한 요일과 시간을 이용하는 환자의 선정이 동일한 조건에서 이루어질 수 있도록 조사하였다. 이를 통해선 정한 의료기관의 환자를 선택하는 데는 편견이 최소화되고, 선정된 의료기관을 이용하는 환자들에게 체계적인 표본추출 방법을 통해 연구가 확대 수행될 필요가 있을 것이다. 위의 결과로 볼 때 치과의원에서 제공하는 의료서비스의 품질이 환자의 재이용의도에 영향을 미치고, 특히 접근성 영역이 유의한 영향을 미침을 알 수 있었다.
- 위의 결과로 볼 때 치과의원에서 제공하는 의료서비스의 품질이 환자의 재이용의도에 영향을 미치고, 특히 접근성 영역이 유의한 영향을 미침을 알 수 있었다. 이에 치과병원의 경우 환자의 재이용의도와 제공한 의료에 대한 만족도를 높이기 위해서 환자들이 인식하는 서비스에 대한 품질을 개선하려고 하는 노력이 필요하고, 추후 이러한 전략을 마련할 수 있는 연구가 필요할 것으로 생각된다.
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