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NTIS 바로가기韓國保健看護學會誌 = Journal of Korean public health nursing, v.28 no.3, 2014년, pp.553 - 564
정혜영 (송호대학교 간호과) , 변도화 (가톨릭 상지대학교 간호학과)
Purpose: The aim of this study is to identify the expectations and perceptions of health center users as to the services. SERVQUAL scale was used for measurement of service quality. The purpose of this study is to offer baseline data for improving the quality of health care services. Methods: The su...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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보건의료 서비스 질을 객관적으로 측정할 수 없는 이유는 어떤 특성 때문인가? | 보건의료 서비스 질은 제품과 소비에 대해 무형성, 이질성, 불가분성의 추상적이고 애매한 구조를 갖는 고유한 특성으로 인해 객관적 측정이 어렵다(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). 서비스의 특성이 일반상품과는 근본적으로 다르기 때문에 서비스 질을 저장할 수 없고, 서비스의 수요와 공급의 균형을 유지하기란 쉽지 않다. | |
서비스 질과 만족도 간의 관계는? | 서비스 질은 만족도와 구별되는데 Bitner (1990)는 소비자들이 인지하는 서비스 질은 서비스에 대한 장기적이고 전반적인 평가를 의미하는 반면, 만족도는 거래 특유의 평가로서 서비스를 이용하면서 소비자들이 느끼는 만족, 불만족이 누적되어 서비스 질에 영향을 미친다고 보았다. 또한 Woodside, Frey와 Daly (1989)는 보건의료서비스 질과 만족도와는 서로 다른 개념으로 경로분석을 통하여 의료서비스 질이 만족도의 선행변수로 작용하는 것을 검정하여, 엄격한 의미에서 의료서비스 질과 환자만족도와의 개념은 다르다는 것을 설명하였다. | |
연구에서 SERVQUAL 도구를 몇개의 문항으로 구성하였는가? | 본 연구에서 사용한 보건의료서비스 질 측정도구는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL(Service Quality) 척도를 Kim (2002)이 번안한 도구를 사용하였다. 본 도구는 유형성 5문항, 신뢰성 4문항, 반응성 5문항, 보증성 6문항, 공감성 2문항으로 구성하였으며, 각 문항에 대한 기대정도와 성과정도를 묻는 형식의 5점 척도로 하여 ‘전혀 아니다’ 1점, ‘아니다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇다’ 4점, ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하여 각 문항의 기대점수에서 성과점수를 뺀 점수를 보건의료서비스 질로 하였다. 점수가 낮을수록 보건의료서비스 질이 높음을 의미한다. |
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