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NTIS 바로가기한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.15 no.12, 2014년, pp.7170 - 7178
양종현 (중원대학교 의료정보행정학과) , 정규호 (청주대학교 의료경영학과)
This study examined relations of emotional labor, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention in nurses. The subjects were 320 nurses in 5 general hospitals. The data was collected using a structured questionnaire from August 1 to 20, 2013 and analyzed with descriptive statist...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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감정노동이란 무엇인가? | 감정노동이란 개인이 조직에 적응하기 위하여 자신이 경험하는 감정상태와 조직의 규범에 의해 요구되는 감정 표현의 차이로 인하여 감정을 조절하려고 하는 개인적 노력을 의미한다[5]. 간호사의 감정노동은 환자와의 관계 형성을 통하여 정신적, 육체적 회복에 긍정적 영향을 미치기도 하지만, 최근에는 간호사의 감정노동은 조직에 대한 직무만족과 조직몰입을 낮추어, 이직의도를 증가시키는 부정적인 측면도 강조되고 있어 감정노동의 정도를 낮추기 위한 노력이 필요한 실정이다[6]. | |
간호사의 이직을 예방하기 위해서 이직의도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 이유는 무엇인가? | 이직의도는 구성원이 조직을 자발적으로 떠나거나, 다른 직장에 대한 탐색, 이직을 생각하는 행위를 모두 포함 하는 개념이다[7]. 이직의도와 이직을 동일하게 취급할 수는 없지만, 이직의도에 영향을 미치는 변수 분석을 통하여 이직에 대한 예방적 역할을 할 수 있다[8]. 따라서 간호사의 이직을 예방하기 위해서 이직의도에 영향을 미치는 요인을 파악하고 이를 근거로 효율적 인적 자원관리가 필요하다. | |
직무만족은 어떠한 효과를 가지는가? | 병원의 질 높은 의료서비스는 환자 만족도를 높이고 경쟁력 제고에 영향을 미친다[10]. 직무만족은 근로의욕을 높일 뿐아니라 조직 구성원 개개인의 자기개발을 통하여 조직 목표를 달성할 수 있는 참여의욕, 창의성 등에 긍정적 영향을 미친다[11]. 따라서 우수인력을 유지시키고, 업무수행을 증진시키며 이직의도를 줄이기 위해서 간호사의 직무만족도가 매우 중요하다. |
B. S. Yoon, D. B. Kim, "A study on the status of Korean medical service industry and the promotion strategy", The Journal of Professional Management, 11, pp.107-139, 2008.
이에 병원들은 의료 서비스의 질과 고객만족을 높이기 위한 전략적 노력으로 조직 구성원들의 감정표현을 표준화하고 강화함으로써 개인의 감정, 느낌을 통제하기도 한다[1].
Y. J. Jun, G. S. Han, J. Y. Lim, I. A. Kim, "The effects of empowerment on job satisfaction; focusing on followership style", Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 11, pp.23-31, 2005
그리고 간호사는 의료소비자와 직접 접하고 있는 전문직으로 서비스의 질에 중요한 영향을 미친다[2].
S. H. Yoon, "The effects of organizational managerial characteristics and job characteristics on job stress and job effectiveness: A survey on clinical nurses," The Korean Journal of Psychology, 7(3), pp.451-466, 2004.
그리고 대부분 병원들은 지속적인 고객만족도 조사를 통해 간호사의 적절한 감정표현과 행동의 규칙이 준수되고 있는지 감독하기도 한다[3].
S. K. Cha, Y. S. Shin, K. Y. Kim, B. Y. Lee, S. Y. Ahn, H. S. Jang, "The degrees of emotional labor and the it's related factors among clinical nurses", Journal of Korean Clinical Nursing Research, 15(2), pp.23-35, 2009
이처럼 간호사는 광범위하게 정신적 노동과 관련된 직업 중의 하나로 업무 중에 자주 감정노동에 접하게 되지만, 직무수행 과정에서 많은 비중을 차지하는 감정관리 및 감정이입 측면의 중요성이 인식되지 못하고 있는 실정이다[4].
A. R. Hochschild, "The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press", 1983.
감정노동이란 개인이 조직에 적응하기 위하여 자신이 경험하는 감정상태와 조직의 규범에 의해 요구되는 감정 표현의 차이로 인하여 감정을 조절하려고 하는 개인적 노력을 의미한다[5].
M. S. Joung, K. J. Kim, "A study on the effect of emotional labor and leader's emotional intelligence on job satisfaction and organizational commitment for nurses", Korean Journal of Hospital Management, 11(4), pp.1-18, 2006.
간호사의 감정노동은 환자와의 관계 형성을 통하여 정신적, 육체적 회복에 긍정적 영향을 미치기도 하지만, 최근에는 간호사의 감정노동은 조직에 대한 직무만족과 조직몰입을 낮추어, 이직의도를 증가시키는 부정적인 측면도 강조되고 있어 감정노동의 정도를 낮추기 위한 노력이 필요한 실정이다[6].
R. D. Iverson, "Employee intent to stay: An empirical test of a revision of the Price and Mueller model. Unpublished doctoral dissertation", University of Iowa, Cedar Falls, USA, 1992.
이직의도는 구성원이 조직을 자발적으로 떠나거나, 다른 직장에 대한 탐색, 이직을 생각하는 행위를 모두 포함하는 개념이다[7].
이직의도는 구성원이 조직을 자발적으로 떠나려는 것으로 다른 직장에 대한 탐색, 이직을 생각하는 행위 등을 모두 포함하는 개념이다[7].
T. A. Wright, D. G. Bonett, "Job satisfaction and psychological well-being as nonaddictive predictors of workplace turnover", Journal of Management, 33, pp. 141-160, 2007. DOI: http://dx.doi.org/10.1177/0149206306297582
S. Y. Kim, "A study on the job satisfaction of nurses in university hospitals. Unpublished master's thesis", Kyung Hee University, Seoul, 1998.
직무만족과 조직몰입은 이직의도와 밀접한 상관 관계가 있다[9].
감정노동은 Morris와 Feldman[17]이 개발한 도구를 기초로 Kim[9]이 수정 보완한 측정도구를 사용하였다.
Kim[9]의 연구에서는 신뢰도 Cronbach's ⍺=.86, 이 었으며, 본 연구에서는 Cronbach's ⍺=.88이었다.
H. J. Kwon, B. H. Suk, S. J. Chee, Y. M. Ahn, Y. J. Kim, S. A. Park, "The relationships between the types of nursing organizational culture, nurses'satisfaction with life and job satisfaction", Journal of Korean Clinical Nursing Research, 17(1), pp.57-69, 2011.
병원의 질 높은 의료서비스는 환자 만족도를 높이고 경쟁력 제고에 영향을 미친다[10].
H. H. Kim, "A study on married nurses' role conflict and their job satisfaction", Unpublished master's thesis, Daejeon University, Daejeon, 2001.
직무만족은 근로의욕을 높일 뿐 아니라 조직 구성원 개개인의 자기개발을 통하여 조직 목표를 달성할 수 있는 참여의욕, 창의성 등에 긍정적 영향을 미친다[11].
J. H. Woo, M. S. Koh, "The effectiveness organizational commitment, job satisfaction by clinical nurse's compensation justice", Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 9(4), pp.585-597, 2003.
그러므로 간호사의 직무 만족은 의료서비스의 질적 향상, 타 부서와의 원활한 관계, 이직율의 감소 등으로 효율성에 긍정적 영향을 미친다[12].
S. J. Han, O. S. Yoon, M. S. Kwon, M. S. Song, "Comparison of emotional labor and job stress of hospital nursing staff", Korean Academic Society of Occupational Health Nursing, 20(1), pp.55-64, 2011. DOI: http://dx.doi.org/10.5807/kjohn.2011.20.1.055
K. J. Lee, E. Lee, "The Relationship of Emotional Labor, Empowerment, Job Burnout and Turnover Intention of Clinical Nurses", Korean Journal of Occupational Health Nursing, 20(2), pp. 130-142, 2011. DOI: http://dx.doi.org/10.5807/kjohn.2011.20.2.130
Lee 등[14], Wi 등[15]에 의하면 간호사의 감정노동은 이직의도에 양(+)의 영향을, 조직몰입, 직무만족은 이직의도에 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
하지만 임상간호사의 감정노동, 임파워먼트, 직무소진 및 이직의도 관련하여 연구한 Lee 등[14]의 결과에서는 이직의도에 유의한 영향을 미치는 요인은 직무소진, 근무형태, 이직횟수로 나타났다.
본 연구대상 간호사는 3교대 근무가 약 50%, 병동, 응급실 및 중환자실 근무가 약 65%였으며, Lee 등[14]의 연구대상 간호사는 3교대 약 80%, 병동, 응급실 및 중환자실 근무가 90%로 많은 차이가 났다.
Lee 등[14]의 연구 대상은 본 연구 대상보다 상대적으로 3교대 근무 및 병동, 응급실 및 중환자실에 근무하는 비율이 높기 때문에 이직의도에 영향을 미치는 요인이 직무소진, 근무형태, 이직횟수가 중요한 요인인 것으로 판단된다.
간호사를 대상으로 감정노동, 임파워먼트, 직무소진 및 이직의도 관련하여 연구한 Lee 등[14]는 이직의도에 유의한 영향을 미치는 일반적 특징으로 연령, 월수입, 교대근무가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
S. M. Wi, Y. J. Yi, "Influence of Emotional Labor on Job Satisfaction, Intent to Leave, and Nursing Performance of Clinical Nurses", Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 18(3), pp. 310-319, 2012. DOI: http://dx.doi.org/10.11111/jkana.2012.18.3.310
Lee 등[14], Wi 등[15]에 의하면 간호사의 감정노동은 이직의도에 양(+)의 영향을, 조직몰입, 직무만족은 이직의도에 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 Wi 등[15]의 대학병원 간호사의 감정노동, 직무만족, 이직의도 및 간호업무성과에 대한 연구에서도 감정노동의 하부요인인 감정부조화(Mismatch of emotion)가 이직의도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그리고 대학 병원 간호사의 감정노동, 직무만족, 이직의도 및 간호업무성과에 대해 연구한 Wi 등[15]의 결과에서는 근무부서, 직위가 이직의도에 영향을 미치는 것을 나타났다.
C. B. Jones, "The costs of nurse turnover. Part 1. An economic perspective" Journal of Nursing Administration, 34, 2004.
특히 간호사의 높은 이직률은 환자 관리의 질을 떨어뜨리고, 의료기관에 대한 환자들의 불안감을 증가시킬뿐 아니라, 남아있는 구성원들의 업무과중, 사기 및 응집력에 부정적인 영향을 미친다[16].
A. J. Morris, D. C. Feldman, "The dimensions antecedent and consequences of emotional labour", Acad of Management Review, 21, pp.986-1010, 1996. DOI: http://dx.doi.org/10.2307/259161
J. H. Huh, "The study of relations among organization quality, emotional labor and employee job attitude. Unpublished master's thesis, Hongik University, Seoul, 2000.
그리고 Huh[18]가 기업, 호텔, 병원, 백화점 등 다양한 직종을 대상으로 감정노동 관련 요인분석을 통해 타당도 검증을 거쳤고, 내적 일관성을 측정한 결과 Cronbach's ⍺는 영역별로 .66 - .90으로 높게 나타났다.
Y. Y. Cho, "The relationship among perception of ethical values, ethical conflicts, and job satisfaction of home care nurses", Unpublished master's thesis, The Catholic University of Korea, Seoul, 2005.
al[19]가 개발한 측정도구를 Cho[20]가 수정, 보완한 19문항을 사용하였다.
Cho[20]의 연구에서 신뢰도 Cronbach's ⍺=.85였으며, 본 연구에서의 Cronbach's ⍺=.85였다.
N. J. Allen, J. P. Meyer, "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization", Journal of Occupational Psychology, 63, pp.1-18, 1990. DOI: http://dx.doi.org/10.1111/j.2044-8325.1990.tb00506.x
H. J. Park, M. J. Kim, Y. M. Kim, "The effects of organizational climate of the airline cabin team, organizational commitment and organizational citizenship behavior on service performance. Tourism Research, 33, pp.367-389, 2009.
본 연구에서는 Allen과 Mayer[21]가 조직몰입의 개념을 세분화하여 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 규범적 몰입으로 구분하여 개발한 도구를 Park 등[22]이 정서적 몰입을 중심으로 9문항으로 축소한 도구를 사용하였다.
Park 등[22]의 연구에서 신뢰도는 Cronbach's ⍺=.96이었고, 본 연구에서는 Cronbach's ⍺=.89였다.
본 연구에서는 Lawler[23]의 연구에서 사용한 이직의도에 관한 8문항을 Park 등[22]이 간호사의 이직의도로 수정하여 시용한 도구를 사용하였다.
Park[22]의 연구에서 신뢰도는 Cronbach's ⍺=.88이었고, 본 연구에서는 Cronbach's ⍺=.86이었다.
R. F. Abualrub, I. M. Al-Zaru, "Job stress, recognition, job performance and intention to stay at work among Jordanian hospital nurses", Journal of Nursing Management, 16(3), pp.227-236, 2008. DOI: http://dx.doi.org/10.1111/j.1365-2834.2007.00810.x
M. M. Park, S. J, Han, "Relations of Job Satisfaction with Emotional Labor, Job Stress, and Personal Resources in Home Healthcare Nurses", Journal Korean Acad Community Health Nurse, 24(1), pp.51-61, 2013. DOI: http://dx.doi.org/10.12799/jkachn.2013.24.1.51
C. H. Cho, M. S, Kim, "An Effect of Nurses' Job Stress and Job Burnout, Job Satisfaction and Turnover Intention: Focusing on Large-sized Hospital in Daegu Gyeongbuk Area", The Korean Academic Association of Business Administration Spring Symposium, pp.366-380, 2010.
이러한 결과는 Pa가 등[24], Cho 등[25], Kim[26] 등의 연구와 동일하게 나타났다.
I, S. Kim, "The Role of Self-Efficacy and Social Support in the Relationship between Emotional Labor and Burn out, Turn over Intention among Hospital Nurses", Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 15(4), 515-526, pp. 2009,
이러한 결과는 Pa가 등[24], Cho 등[25], Kim[26] 등의 연구와 동일하게 나타났다.
이러한 결과는 감정노동과 이직의도간의 직접적인 인과관계도 있지만, 높은 감정노동의 정도는 직무 스트레스를 유발시키며, 이로 인해 직무만족, 조직몰입도를 낮추어 이직의도에 영향을 미치는 것이라 판단할 수 있다[26][27].
Y. S. Lee, M. S. Jung, "Relationship of Followership to Organizational Commitment, Job Satisfaction, Turnover Intention and Customer Orientation in Nurses", Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 19(2), pp. 187-195, 2013. DOI: http://dx.doi.org/10.11111/jkana.2013.19.2.187
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