[논문]양식레스토랑의 메뉴선택속성과 디자인이 고객가치, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

정진우

[국내논문] 양식레스토랑의 메뉴선택속성과 디자인이 고객가치, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Influence of Menu Selection Attributes and Design of Western Restaurants on the Customer Value and Customer Satisfaction 원문보기

한국조리학회지 = The Korean journal of culinary research, v.20 no.6, 2014년, pp.69 - 79

초록
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메뉴선택 속성과 메뉴디자인 속성이 고객가치와 고객만족이 어떻게 영향을 미치는 분석하자 하는 것이 연구의 목적이다. 연구를 목적을 달성하기 위하여 서울지역 4개의 호텔 양식당 이용자 223명을 분석한 결과, 메뉴선택속성에서는 다양성, 메뉴 설득력은 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2에서는 메뉴선택속성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다. 가설 3은 메뉴디자인은 고객가치에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다. 가설 4는 메뉴 디자인은 고객만족에 유의한 것으로 나타났다. 가설 5는 고객가치는 고객만족에 유의한 것으로 나타났다. 연구결과 메뉴의 선택속성과 디자인 모두 중요한 것으로 나타났다. 본 연구에서는 메뉴의 선택속성과 디자인은 모두 중요한 것으로 났다. 향후 연구에서는 외국인 고객과 내국인 고객의 차이비교를 통해, 보다 세분화된 연구와 각 업장의 메뉴선택속성을 모색해 보아야 할 것으로 사료된다.

Abstract ▼ AI-Helper

How the menu selection attributes and menu design attributes influence the customer value and customer satisfaction is a major study object. In order to achieve the purpose of this study, a questionnaire survey was conducted to the consumers of 4 Western restaurants. Selecting 223 copies, the diversity of menu and convincibility of menu turned out to be influential on the customer value. In the Hypothesis 2, menu selection attributes turned out to be influential on the customer satisfaction. In the Hypothesis 3, menu design turned out to be influential on the customer value. In the Hypothesis 4, menu design turned out to be influential on the customer satisfaction. In the Hypothesis 5, the customer value turned out to be influential on the customer satisfaction. The study shows that the importance of menu selection and menu design is a significant in regards to customer value and customer satisfaction.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

그러므로 본 연구에서는 메뉴의 선택속성과 디자인속성을 고객가치와 고객만족에 어떻게 영향이 미치는 지를 살펴보고, 이들 변수를 분석하여 메뉴선택과 메뉴 디자인을 중요성을 파악하여 양식레스토랑에 고객의 욕구와 필요성을 가지고, 마케팅에 기법에 활용하고자 한다.
본 연구는 국내 고객이 호텔양식레스토랑의 메뉴선택과 메뉴디자인이 고객가치와 만족에 어떻게 영향을 주는가를 살펴보고자 하였다. 연구의 대상의 표본을 추출하는 데 상당한 어려움이 있으며, 많은 고객응답이 한쪽으로 치우치는 편의성을 보이고 있어, 보다 일반적이고 객관적인 차원에서 한 호텔의 요리부문에 대한 연구를 다루어야 할 것으로 사료된다.
고객만족은 비용을 고려하는 고객가치와는 구별되며, 이는 다양한 결과들에 대한 주관적인 평가로써 지각된 유용성을 포함하는 것을 알 수 있다(Seddon 1997). 본 연구에서는 이태리 레스토랑 이용객에게 메뉴와 가격이 고객만족에 대해 어떤 영향을 미치는지 구분하여 측정하고자 하였다.

가설 설정

가설 1은 메뉴선택 속성에서는 다양성 음식의 양, 고객가치에 유의한 영향을 미칠 것이다. 표준화계수, C.

제안 방법

본 연구에서는 최대우도법(maximum likelihood estimates)을 통하여 모형의 적합도와 모수를 추정하였으며, 초기연구모형에 대한 적합지수에 의한 평가결과는 이론적 배경을 토대로 한 연구모형의 구성개념 간에 인과관계의 존재 및 모형적합지수를 재검토하기 위하여 SMC(squared multiple correlations)의 값이 0.4 이하인 측정문항을 제거한 후, 다시 측정모델의 적합도 검증을 재실시하였다. 그 결과, 구조모형 및 데이터의 공분산 행렬 간에 일치정도를 판단하는 지표는 [Table 7]과 같이 나타나, 적합도 지수의 전체를 고려하여 모형이 적합하다고 판단하였다.
본 연구의 제안모형을 검증하고자 각 변수들의 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석 결과를 토대로 [Fig. 1]과 같이 측정변수들의 구조방정식모델을 분석하였다.
연구를 통해 양식레스토랑의 메뉴선택 속성과 디자인이 고객가치 및 고객만족에 어떠한 영향을 주는지 살펴보기 위하여 서울에 있는 4개의 양식 레스토랑을 선택하여 223부의 수집된 자료를 분석하기 위해 SPSS 18.0을 사용하여 기술통계를 수행한 결과는 다음과 같다.

대상 데이터

호텔의 양식레스토랑 메뉴의 선택과 디자인, 고객가치, 고객만족의 관계에 대한 설문조사를 2013년 12월 1일에서 12월 30일까지 서울지역 특급호텔 H 호텔, I 호텔, S 호텔, P 호텔 4개 호텔 양식레스토랑 이용객에게 설문을 받았으며, 총 230부의 설문을 배부하여 228부를 회수하였으며, 설문응답과 무응답이나 무성의한 설문지를 제외한 223부를 표본으로 선정하여 자료를 수집하였다. 이렇게 수집된 자료를 분석하기 위해 SPSS 18.

데이터처리

구성개념의 타당도 평가를 위하여 탐색적 요인 분석의 결과에 기초하여 AMOS 18.0을 이용하여 메뉴선택속성, 메뉴디자인, 고객가치, 고객만족 모델의 적합도와 집중타당도를 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시한 결과는 [Table 5]와 같이 나타났다.
본 연구는 메뉴선택속성, 메뉴디자인, 고객가치 및 고객만족의 신뢰도 및 구성타당도를 검증하기 위하여 통계패키지 SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석 및 신뢰도 검증을 실시하고, AMOS 18.0을 이용하여 확인적 요인분석과 구조방정식모델을 통한 연구모형과 가설의 검증을 실시하였다.
호텔의 양식레스토랑 메뉴의 선택과 디자인, 고객가치, 고객만족의 관계에 대한 설문조사를 2013년 12월 1일에서 12월 30일까지 서울지역 특급호텔 H 호텔, I 호텔, S 호텔, P 호텔 4개 호텔 양식레스토랑 이용객에게 설문을 받았으며, 총 230부의 설문을 배부하여 228부를 회수하였으며, 설문응답과 무응답이나 무성의한 설문지를 제외한 223부를 표본으로 선정하여 자료를 수집하였다. 이렇게 수집된 자료를 분석하기 위해 SPSS 18.0을 사용하여 기술통계를 수행하였다.

이론/모형

메뉴디자인은 Atkinson H and Jones P(1994)의 연구를 바탕으로 메뉴판의 크기, 메뉴판의 색상, 메뉴의 배치, 메뉴판의 글씨체, 활자의 크기 등으로 정의하였다. 고객가치는 가치성, 희소성은 Hwang HC(1995), Zeithaml(1988)의 연구를 중심으로 문항을 참고하였다. 고객만족에는 반복구매와 우호적인 구전효과를 창출 등 Radice(1991)의 연구를 참고하였다.
고객가치는 가치성, 희소성은 Hwang HC(1995), Zeithaml(1988)의 연구를 중심으로 문항을 참고하였다. 고객만족에는 반복구매와 우호적인 구전효과를 창출 등 Radice(1991)의 연구를 참고하였다. 설문문항의 척도에 대하여 “1=전혀 그렇지 않다.
호텔양식레스토랑의 메뉴디자인과 메뉴디자인에 대해 고객이 인지하는 속성에 대해 고객가치와 고객만족에 어떠한 영향을 주는 가를 살펴보기 위해 메뉴선택이 고객만족에 Seo JY(2000)의 연구를 인용하였으며, 메뉴선택 속성이 고객가치에 가설은 Park GS et al(2000)의 연구를 인용하였다. 또한, 메뉴디자인이 고객가치와의 Na JG (2009)의 연구 중심으로 하였다.

성능/효과

χ2 값에 대한 유의확률은 0.000이며, GFI, AGFI, NFI, RMR, RMSEA 등의 모형적합도 지수 모두가 판단기준치에 의하여 종합적으로 고려할 때 구성변수의 타당도는 적합한 것으로 나타났다.
가설 1을 검증하기 위하여 AMOS 18.0에 의한 구조방정식 모형분석을 [Fig. 2]와 같이 실시하여 검증한 결과, 표준화계수, C.R값과 유의수준이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 가설 1은 채택되었다.
R값과 유의수준이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 가설 2는 메뉴선택속성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다. 가설 3은 메뉴디자인은 고객가치에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다.
가설 2를 검증하기 위하여 AMOS 18.0에 의한 구조방정식 모형분석을 [Fig. 3]과 같이 실시하여 검증한 결과, 표준화계수, C.R값과 유의수준이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 가설 2는 채택되었다.
가설 2는 메뉴선택속성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다. 가설 3은 메뉴디자인은 고객가치에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다. Seo JY(2000)의 선행연구와 일치하는 것으로 나타났다.
가설 3을 검증하기 위하여 AMOS 18.0에 의한 구조방정식 모형분석을 [Fig. 4]와 같이 실시하여 검증한 결과, 표준화계수, C.R값과 유의수준이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 가설 3은 채택되었다.
Seo JY(2000)의 선행연구와 일치하는 것으로 나타났다. 가설 4는 메뉴디자인은 고객만족에 유의한 것으로 나타났다. 가설 5는 고객가치는 고객만족에 유의한 것으로 나타났다.
가설 4를 검증하기 위하여 AMOS 18.0에 의한 구조방정식 모형분석을 [Fig. 5]와 같이 실시하여 검증한 결과, 표준화계수, C.R값과 유의수준이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 가설 4는 채택되었다.
가설 4는 메뉴디자인은 고객만족에 유의한 것으로 나타났다. 가설 5는 고객가치는 고객만족에 유의한 것으로 나타났다. Jung JWㆍLee SJ(2006)의 선행연구와 일치하는 것으로 나타났다.
가설 5를 검증하기 위하여 AMOS 18.0에 의한 구조방정식 모형분석을 [Fig. 6]과 같이 실시하여 검증한 결과, 표준화계수, C.R값과 유의수준이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 가설 5는 채택되었다.
737로 나타났다. 각 변수들과 요인간의 상관관계 정도를 나타내는 요인적재량이 0.8 이상으로 나타나 일반적 기준인 0.4 이상을 상회하였으며, 3개 변수 모두 측정 항목 구성은 연구에 대한 신뢰도와 타당도를 지니는 것으로 나타났다.
731로 나타났다. 각 변수들과 요인간의 상관관계 정도를 나타내는 요인적재량이 0.8 이상으로 나타나, 일반적 기준인 0.4 이상을 상회하였으며, 신뢰도를 분석한 결과, 0.885로 3개 변수 모두 연구에 대한 신뢰도와 타당도를 지니는 것으로 나타났다.
각 요인들의 상대적인 중요도는 다양성의 고유값 3.803, 분산설명력 54.324%, 설득력의 고유값 1.219, 분산설명력 17.419%로 나타났다. 변수간의 상관관계가 다른 변수에 설명되는 정도를 나타내는 KMO는 0.
고객가치는 고유값 2.409이며, 전체에 대한 요인의 설명력은 80.316%로 나타났으며, KMO는 0.737로 나타났다. 각 변수들과 요인간의 상관관계 정도를 나타내는 요인적재량이 0.
4 이하인 측정문항을 제거한 후, 다시 측정모델의 적합도 검증을 재실시하였다. 그 결과, 구조모형 및 데이터의 공분산 행렬 간에 일치정도를 판단하는 지표는 [Table 7]과 같이 나타나, 적합도 지수의 전체를 고려하여 모형이 적합하다고 판단하였다.
4 이상을 상회하였다. 따라서 메뉴선택속성의 측정항목 구성은 연구에 대한 신뢰도와 타당도를 지니는 것으로 나타났다.
가설 1은 메뉴선택 속성에서는 다양성 음식의 양, 고객가치에 유의한 영향을 미칠 것이다. 표준화계수, C.R값과 유의수준이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 가설 2는 메뉴선택속성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다.

후속연구

메뉴는 레스토랑의 얼굴이며, 또한 고객과의 커뮤니케이션 도구이다. 그리고 고객이 메뉴 아이템을 선택하거나, 음식을 소비하기 전에 여러 가지 다양한 요인들에 의하여 영향을 받으므로, 어떠한 선택행동을 고려해야 하는지 분석하여야 한다.
본 논문에서는 연구의 범위와 시간적 한계로서는 어려움이 있었으며, 향후 연구에서는 외국인 고객과 내국인 고객의 차이 비교를 통해 보다 세분화된 연구와 각 업장의 메뉴선택속성을 모색해 보아야 할 것으로 사료된다.
본 연구는 국내 고객이 호텔양식레스토랑의 메뉴선택과 메뉴디자인이 고객가치와 만족에 어떻게 영향을 주는가를 살펴보고자 하였다. 연구의 대상의 표본을 추출하는 데 상당한 어려움이 있으며, 많은 고객응답이 한쪽으로 치우치는 편의성을 보이고 있어, 보다 일반적이고 객관적인 차원에서 한 호텔의 요리부문에 대한 연구를 다루어야 할 것으로 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	메뉴판의 어떠한 디자인의 조화를 이루어져야하는가?	메뉴판은 디자인의 중요성은 배열, 설명, 활자, 메뉴판의 크기, 모양, 칼라 등이 레스토랑의 전체적인 이미지, 주제와 조화를 잘 이루어야 한다. 또한, 기능적인 역할을 잘 수행하도록 잘 만들어진 메뉴판이어야 한다(Radice 1991).
	양식레스토랑에서 Full Course menu에는 어떠한 것들이 있는가?	고객이 메뉴 선택하는 과정은 양식레스토랑에서는 양식레스토랑의 메뉴를 크게 분류하면 Full Course menu, A AL Cart menu, Special menu 등이 있다. Full Course menu에는 Appetizer, Soup, Salad, Main, dessert 등이 있다(Jung JW 2012b).
	고객가치란?	고객가치란, 고객의 욕구를 충족시키는 제품과 서비스의 전반적인 능력에 대한 고객의 평가를 의미하는 데, 전체V고객가치와 전체 고객비용과의 차이가 고객에 대한 이익 또는 고객에게 전달된 가치며, 사람들이 의사결정과 선택행동을 하는데 있어 판단의 기준이 되며, 우선순위를 결정하는 기준역할을 한다고 할 수 있다(Hwang HC 1995). 전체 고객가치는 구매자가 기업의 마케팅 활동으로 얻을 수 있는 모든 상품, 서비스, 인적자원, 이미지 가치 등의 총집합이고, 전체 고객비용은 마케팅활동과 관련된 금전, 시간, 에너지 및 심리적 비용의 총합계로 주장하고 있다(Park GS et al 2000).

참고문헌 (25)

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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