선택한 단어 수는 입니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
선택한 단어 수는 30입니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
문제 정의
- 또한, 기존에 수행된 전문도서관 대상 도서관 서비스 품질 평가는 전통적인 매체에 관한 품질평가 연구가 대부분으로 최근의 디지털 환경을 제대로 반영 하지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서 제기되는 연구문제는 디지털 환경 하에서 전문도서관 이용자들은 전통적인 환경의 전문도서관 서비스와는 다른 서비스를 요구하고 있는지, 그렇다면 어떤 서비스 품질에 만족하는지 등이다. 또한, 전문도서관에서 제공하는 서비스 품질 만족도가 인문사회분야와 과학기술분야 이용자들 사이에 차이가 있는지, 있다면 어떤 차이가 있는지 등이다.
- 이 연구의 목적은 정부출연기관 전문도서관 이용자를 대상으로 서비스 품질의 변수들이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 이용자 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 변수들이 인문사회분야와 과학기술분야에서 차이가 있는지 알아보고자 한다. 또한, 인문사회분야와 과학기술분야의 이용자 만족도의 차별적인 요인을 파악하여 각 분야의 서비스 품질 개선에 도움이 되고자 한다.
- 이 연구의 목적은 정부출연기관 전문도서관 이용자를 대상으로 서비스 품질의 변수들이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 이용자 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 변수들이 인문사회분야와 과학기술분야에서 차이가 있는지 알아보고자 한다. 또한, 인문사회분야와 과학기술분야의 이용자 만족도의 차별적인 요인을 파악하여 각 분야의 서비스 품질 개선에 도움이 되고자 한다.
제안 방법
- ‘서비스 품질’, ‘공간 품질’, ‘정보 품질’이 ‘이용자 만족도’에 미치는 영향을 파악하기 위해 연구가설 1, 2, 3을 검정하였으며, ‘서비스 품질’, ‘공간 품질’, ‘정보 품질’에 대해 인문사회분야와 과학기술분야의 이용자 간에 유의미한 인식 차이가 있는가를 알아보기 위하여 연구가설 4, 5, 6을 검정하였다.
- 설문 문항은 서비스 품질 요인별 만족도 평가에 대한 33개 문항, 도서관의 서비스 만족도 평가에 대한 1개의 문항, 인구통계학적 요인과 도서관의 이용행태에 관한 문항 12개 등 3 영역의 46개 문항으로 구성되어 있다(<표 2> 참조). LibQUAL+ 모형의 만족도 측정은 최소, 최대, 실제 인식치를 측정하고 있으나 본 연구에서는 이용자에 대한 예비연구 결과를 반영하여 실제 인식의 최소치와 최대치만을 측정하였다.
- 구체적인 연구내용으로는 독립변수인 ‘서비스 품질’과 ‘공간 품질’, ‘정보 품질’과 종속변수인 ‘이용자 만족도’의 효과를 측정하기 위해 먼저, 전문도서관 이용자의 인구통계학적 항목 분석을 하여 도서관 이용 행태를 알아보고, 전문 도서관을 인문과학분야와 과학기술분야로 나누어 차이를 알아본다.
- 셋째, 독립변수인 서비스 품질평가가 종속변수인 이용자 만족도에 영향을 미치는지를 인문사회분야와 과학기술분야 이용자로 구분하여 알아본다. 넷째, 종속변수인 이용자 만족도가 인문사회분야와 과학기술분야에서 인식차이가 있는지 가설을 검증한다. 이를 통해 도서관 서비스 품질의 다양한 관련성을 분석하여 이용자 만족도를 결정하는 차별적 요인들을 찾아내고 전문도서관에서의 서비스 품질제고를 위한 합리적인 방향성을 제시할 수 있을 것이다.
- 구체적인 연구내용으로는 독립변수인 ‘서비스 품질’과 ‘공간 품질’, ‘정보 품질’과 종속변수인 ‘이용자 만족도’의 효과를 측정하기 위해 먼저, 전문도서관 이용자의 인구통계학적 항목 분석을 하여 도서관 이용 행태를 알아보고, 전문 도서관을 인문과학분야와 과학기술분야로 나누어 차이를 알아본다. 둘째, 설문을 통해 전문도서관 서비스 품질 요소 중 이용자들이 느끼는 서비스 만족도를 찾아낸다. 셋째, 독립변수인 서비스 품질평가가 종속변수인 이용자 만족도에 영향을 미치는지를 인문사회분야와 과학기술분야 이용자로 구분하여 알아본다.
- 모형설계를 위해 우선 서비스 품질평가 모형이 경영학 분야의 개념과 문헌정보학 분야의 서비스 품질에 관한 개념을 어떻게 측정하고 있는지 기존에 측정된 평가 모형들을 분석하였다. 이용자 특성에 따른 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위해 SERVQUAL 모형, LibQUAL+ 모형, 디지털 환경 하에서 도서관의 서비스 측정 모형을 가지고 연구한 선행연구를 종합하여 도출한 결과를 전문도서관 사정에 맞게 재구성하여 <그림 1> 의 연구모형을 설계하였다.
- 본 연구는 국내 전문도서관협의회(KSLA) 소속 이용자 289명을 인문사회분야와 과학기술분야로 나누어 도서관 서비스 품질과 이용자 만족도를 비교하였다. 이를 위하여 도서관의서비스 품질평가인 LibQUAL+ 측정모형과 디지털도서관 측정모형들을 조사하고, 디지털 환경 하의 전문도서관 특성을 고려한 정보서비스 요소를 추가하여 새로운 연구모형을 설계한 후, 전문도서관의 서비스 품질평가와 이용자 만족도를 조사하였다.
- 설문 문항은 서비스 품질 요인별 만족도 평가에 대한 33개 문항, 도서관의 서비스 만족도 평가에 대한 1개의 문항, 인구통계학적 요인과 도서관의 이용행태에 관한 문항 12개 등 3 영역의 46개 문항으로 구성되어 있다( 참조).
- 둘째, 설문을 통해 전문도서관 서비스 품질 요소 중 이용자들이 느끼는 서비스 만족도를 찾아낸다. 셋째, 독립변수인 서비스 품질평가가 종속변수인 이용자 만족도에 영향을 미치는지를 인문사회분야와 과학기술분야 이용자로 구분하여 알아본다. 넷째, 종속변수인 이용자 만족도가 인문사회분야와 과학기술분야에서 인식차이가 있는지 가설을 검증한다.
- 연구결과의 활용방안을 인문사회분야와 과학기술분야로 나눠 살펴보고자 한다. 첫째, 인문사회분야의 이용행태에서 전자자료 활용도 및 평균 인터넷 사용시간이 과학기술분야에 비해 낮으므로, 홈페이지에 최신정보를 업데이트하고 해외DB 활용교육을 실시하여 이용자의 정보활용에 도움을 주어야 한다.
- 연구방법으로는 전통적인 도서관의 서비스 품질평가 모형인 LibQUAL+ 측정모형과 선행연구에서 나타난 디지털도서관 측정모형들을 조사하고, 이들 모형에 디지털환경의 전문도서관 특성을 고려한 정보서비스 요소를 추가하여 새로운 연구모형을 설계한 후, 전문도서관의서비스 품질평가와 이용자 만족도를 조사하고자 한다. 새로운 연구모형에 근거한 설문지를 구성하여 정부출연기관 중 인문사회분야와 과학기술분야의 전문도서관 이용자들을 대상으로 서비스 품질평가와 이용자 만족도를 비교할 것이다.
- 본 연구는 국내 전문도서관협의회(KSLA) 소속 이용자 289명을 인문사회분야와 과학기술분야로 나누어 도서관 서비스 품질과 이용자 만족도를 비교하였다. 이를 위하여 도서관의서비스 품질평가인 LibQUAL+ 측정모형과 디지털도서관 측정모형들을 조사하고, 디지털 환경 하의 전문도서관 특성을 고려한 정보서비스 요소를 추가하여 새로운 연구모형을 설계한 후, 전문도서관의 서비스 품질평가와 이용자 만족도를 조사하였다.
- 이용자 특성에 따른 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위해 SERVQUAL 모형, LibQUAL+ 모형, 디지털 환경 하에서 도서관의 서비스 측정 모형을 가지고 연구한 선행연구를 종합하여 도출한 결과를 전문도서관 사정에 맞게 재구성하여 의 연구모형을 설계하였다.
- PZB는 서비스 품질 차원을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 5개 차원으로 조정․제시하고, 고객의 기대 서비스와 실제 인식 서비스 간의 차이를 “서비스 품질”이라고 정의하였다(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1988). 이후 여러 학자들이 이를 이용하고 수정 보완하여 품질을 측정하였다. 최근 국내에서 수행된 도서관 서비스 품질평가 연구의 대부분은 SERVQUAL을 기반으로 진행되고 있으며, 고객의 서비스 품질에 관한 기대에 현실적으로 어느 정도 부응하느냐 하는 것이 도서관 서비스 품질의 척도가 된다.
- 개인 연구자에 따라 소속과 본인의 전공에 약간의 차이가 있을지라도 전체적으로는 큰 무리가 없을 것으로 생각된다. 전문 도서관협의회(KSLA) 소속 24개 기관 이용자를 대상으로 한 설문지 항목구성의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 전문도서관 재직 30년 이상인 사서로부터 자문을 받은 후, 전문도서관 재직 10년 이상인 2명의 연구원에게 예비조사를 실시하고 내용을 수정․보완하였다. 응답자의 기관별 대표성을 유지하기 위해 단일 연구기관 이용자에게 배포된 설문부수의 최대치는 25매로 한정하였다.
- 조사 대상자의 인구통계학적 현황과 도서관 이용현황을 살펴보기 위하여 빈도, 평균, 표준 편차 분석 등의 기술통계를 실시하였다. 측정도구인 서비스 품질평가와 공간 품질평가, 정보 품질평가에 대한 구성요인과 설문항목의 구성 타당도를 확인하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 서비스품질 평가, 공간품질 평가, 정보품질 평가의 모든 분석결과에서 Bartlett 구 형성검정의 p=.
대상 데이터
- 본 연구를 위해 선정된 표본은 전문도서관협의회(KSLA)에 소속된 정부출연기관 중 인문사회분야와 과학기술분야 연구기관의 도서관 이용자(인문사회분야 11개, 연구기관에서 147명, 과학기술분야 13개, 연구기관에서 142명) 289명이다. 전문도서관협의회의 구분에 의해 모기관의 소속전공이 인문사회분야와 과학기술분야로 구분됨에 따라 연구자들의 전공도 같을 거라는 전제하에 구분하였다.
- 응답자의 기관별 대표성을 유지하기 위해 단일 연구기관 이용자에게 배포된 설문부수의 최대치는 25매로 한정하였다. 설문지 배포대상은 510부이고, 회수대상은 289부로 회수율은 56.7%이다.
- 전문 도서관협의회(KSLA) 소속 24개 기관 이용자를 대상으로 한 설문지 항목구성의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 전문도서관 재직 30년 이상인 사서로부터 자문을 받은 후, 전문도서관 재직 10년 이상인 2명의 연구원에게 예비조사를 실시하고 내용을 수정․보완하였다. 응답자의 기관별 대표성을 유지하기 위해 단일 연구기관 이용자에게 배포된 설문부수의 최대치는 25매로 한정하였다. 설문지 배포대상은 510부이고, 회수대상은 289부로 회수율은 56.
데이터처리
- <연구가설 3인 ‘정보 품질’은 이용자 만족도에 유의미한 정(+)의 영향을 미칠 것이다>를 검정 하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다(참조).
- <연구가설 7인 ‘이용자 만족도’에 대해 인문사회분야와 과학기술분야의 이용자 간에는 유의미한 인식의 차이가 있을 것이다>를 검정하기 위해 T-test를 실시하였다( 참조).
- 80으로 나타나 높은 신뢰도가 확보되었다. 가설검증에 사용된 측정 변수간에 상관관계 분석을 실시하였으며, 측정 변수의 정규성 확인을 위하여 왜도와 첨도값을 조사하였다. 모든 변인에서 유의미한 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다.
- 를 검정 하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다(참조).
- 를 검정하기 위해 T-test를 실시하였다( 참조).
- 를 검정하기 위해 독립검정 T-test를 실시하였다( 참조).
- 모든 변인에서 유의미한 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 1, 2, 3의 검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하고, 연구가설 4, 5, 6, 7의 검증을 위하여 독립 표본 T-test를 실시하였다. 통계분석은 SPSS WIN 12.
- 조사 대상자의 인구통계학적 현황과 도서관 이용현황을 살펴보기 위하여 빈도, 평균, 표준 편차 분석 등의 기술통계를 실시하였다. 측정도구인 서비스 품질평가와 공간 품질평가, 정보 품질평가에 대한 구성요인과 설문항목의 구성 타당도를 확인하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다.
성능/효과
- ‘정보자원의 범위’(t=5.158, p=.000), ‘정보 검색’(t=4.645, p=.000), ‘정보의 유용성’(t=5.601, p=.000), ‘정보의 고유성’(t=5.020, p=.000) 의 모든 하위요소에서 유의미한 차이를 가지며, t값이 정(+) 방향이므로 인문사회분야의 인식 도가 과학기술분야의 인식도보다 높은 것으로 나타났다.
- 구성요인별 설문문항의 내적일관성 측정에서 모든 요인의 신뢰도 계수 Cronbach's α>.80으로 나타나 높은 신뢰도가 확보되었다.
- 넷째, 기관 홈페이지 접근을 용이하게 하고, 다양한 컨텐츠 제공과 자료검색시스템의 성능 향상을 지원해야 한다. 이를 위해 검색시스템의 성능향상 및 안정성 제공, 제공 자료의 정확성, 하이퍼링크의 정확성 및 웹페이지 이동의 용이성, 검색속도의 향상 등이 이루어져야 한다.
- 두 분야 모두 ‘연구에 도움이 되는 자료’가 높으나 과학기술분야에서는 ‘인격향상에 도움 되는 자료’ 비율(24.3%)도 비교적 높았다.
- 둘째, 과학기술분야의 이용행태를 살펴본 결과, 인문사회분야보다 도서관 이용빈도가 낮게 나타나 각종 이벤트와 홍보를 통한 도서관 이용률 활성화 방안을 제시하고, 전문도서관 자체생산 연구물들과 특성화된 기관자료들을 다양한 매체, 형식, 유형, 용도로 변환하여 이용자들이 편리하게 활용할 수 있게 해야 한다.
- 따라서 연구가설 1은 ‘사서 신뢰성과 이용자 지원’과 ‘이용자 교육과 정보활용 교육’ 변수에 한하여 채택되고 ‘정보 제공’ 변수는 기각되었다.
- 가설검증에 사용된 측정 변수간에 상관관계 분석을 실시하였으며, 측정 변수의 정규성 확인을 위하여 왜도와 첨도값을 조사하였다. 모든 변인에서 유의미한 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 1, 2, 3의 검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하고, 연구가설 4, 5, 6, 7의 검증을 위하여 독립 표본 T-test를 실시하였다.
- 측정도구인 서비스 품질평가와 공간 품질평가, 정보 품질평가에 대한 구성요인과 설문항목의 구성 타당도를 확인하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 서비스품질 평가, 공간품질 평가, 정보품질 평가의 모든 분석결과에서 Bartlett 구 형성검정의 p=.000로 나타났다. 구성요인별 설문문항의 내적일관성 측정에서 모든 요인의 신뢰도 계수 Cronbach's α>.
- 셋째, 정보 품질평가에서 이용자 만족도를 높이기 위해서는 ‘차별화되고 특성화된’ 고품질의 자체생산 연구물과 소장정보 등을 다양한 매체, 유형, 용도로 데이터베이스화하여 이용 목적과 용도에 맞게 제공해 주기를 원하고 있다.
- 여섯째, 전문연구기관 도서관 이용자들의 교양도서를 비롯한 단행본에 대한 요구가 높으므로 이들 자료에 대한 수집도 소홀히 하지 말아야 한다. 연구결과에서 인문사회분야의 단행본과 국내 학술잡지 이용 비중이 60% 정도로 매우 높으며, 과학기술분야에서도 단행본의 중요성이 약 20%로 나타나 단행본 자료 수집도 강화해야 할 것이다.
- 의 연구결과에서 모든 하위변수가 ‘이용자 만족도’에 영향을 미치며, 특히 ‘도서관 홈페이지’ > ‘접근성’ >‘도서관 장소’의 순으로 영향이 큰 것으로 나타났다.
후속연구
- 그럼에도 불구하고 디지털 환경을 고려한 전문도서관 서비스 품질 평가에 대한 연구가 미비한 현실에서 이 연구의 결과는 후속 연구에 도움이 될 것으로 기대한다. 추후에 정부출연 전문도서관 뿐 아니라 공기업과 민간기업의 전문 도서관 품질평가에 대한 연구도 심도 있게 진행되어 전문도서관 서비스 평가에 대한 통합적 연구가 진행되기를 기대한다.
- 다섯째, 디지털 환경 하에서 공간적 도서관 장소의 중요성보다 접근성의 중요성이 증가함에 따라 다양한 유형의 디지털자원에 쉽게 접속하여 필요한 정보를 편리하게 검색할 수 있는 통합검색시스템의 구성이나 원문정보의 열람 및 다운로드의 편리함 등을 위해 노력할 필요가 있다. 또한, 유관기관과의 상호협력체제를 유지하여 정보를 공유하는 메타검색시스템 구축도 고려해야 할 것이다.
- 둘째, 이용자의 서비스 품질 평가에 대한 인식에서 사서의 이용자에 대한 지원서비스가 중요한 변수로 나타남에 따라 헌신성, 자발성, 친절한 태도, 배려에 대한 사서의 소양교육의 필요성이 요구된다. 김윤실(2002)의 연구에서도 전문도서관 서비스 품질에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 자발성, 헌신성, 배려, 태도 등 ‘직원들의 헌신 정도’라고 지적하였다.
- 다섯째, 디지털 환경 하에서 공간적 도서관 장소의 중요성보다 접근성의 중요성이 증가함에 따라 다양한 유형의 디지털자원에 쉽게 접속하여 필요한 정보를 편리하게 검색할 수 있는 통합검색시스템의 구성이나 원문정보의 열람 및 다운로드의 편리함 등을 위해 노력할 필요가 있다. 또한, 유관기관과의 상호협력체제를 유지하여 정보를 공유하는 메타검색시스템 구축도 고려해야 할 것이다.
- 연구방법으로는 전통적인 도서관의 서비스 품질평가 모형인 LibQUAL+ 측정모형과 선행연구에서 나타난 디지털도서관 측정모형들을 조사하고, 이들 모형에 디지털환경의 전문도서관 특성을 고려한 정보서비스 요소를 추가하여 새로운 연구모형을 설계한 후, 전문도서관의서비스 품질평가와 이용자 만족도를 조사하고자 한다. 새로운 연구모형에 근거한 설문지를 구성하여 정부출연기관 중 인문사회분야와 과학기술분야의 전문도서관 이용자들을 대상으로 서비스 품질평가와 이용자 만족도를 비교할 것이다.
- 넷째, 종속변수인 이용자 만족도가 인문사회분야와 과학기술분야에서 인식차이가 있는지 가설을 검증한다. 이를 통해 도서관 서비스 품질의 다양한 관련성을 분석하여 이용자 만족도를 결정하는 차별적 요인들을 찾아내고 전문도서관에서의 서비스 품질제고를 위한 합리적인 방향성을 제시할 수 있을 것이다.
- 이 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 45개 정부출연기관 중 설문에 응해준 이용자가 24개 기관 소속 이용자라는 점에서 대표성에 한계점을 가지고 있다. 본 연구자의 노력과 시간의 부족, 정부출연 연구기관에 대한 접근의 제한성으로 인해 모든 정부출연기관 이용자들을 대상으로 데이터를 수집하지 못했기 때문에 이 연구의 결과가 일반화된 연구결과라고 하기에는 무리가 있다.
- 연구결과의 활용방안을 인문사회분야와 과학기술분야로 나눠 살펴보고자 한다. 첫째, 인문사회분야의 이용행태에서 전자자료 활용도 및 평균 인터넷 사용시간이 과학기술분야에 비해 낮으므로, 홈페이지에 최신정보를 업데이트하고 해외DB 활용교육을 실시하여 이용자의 정보활용에 도움을 주어야 한다. 또, 최신 단행본을 구비하고 기관의 고유성과 특수성을 가진 자료들을 비치해야 한다.
- 첫째, 전문도서관 이용자의 만족도에 ‘사서에 대한 신뢰성’이 매우 중요한 요소로 나타남에 따라 사서의 전문적 지식, 직무수행 능력, 철저한 서비스 정신 등 전문성 제고를 위해 인적자원에 대한 교육과 투자를 계속해야 한다.
- 또한, 이 연구가 LibQUAL+ 측정모형과 선행연구의 디지털도서관 측정모형을 재구성한 연구 모형을 적용했기 때문에 표준화에 한계를 가지고 있다. 추후 표준화된 서비스 품질평가 도구가 갖추어져서 객관화된 평가지표에 의해 연구가 수행된다면 더욱 타당한 결과를 가질 수 있을 것이다.
- 그럼에도 불구하고 디지털 환경을 고려한 전문도서관 서비스 품질 평가에 대한 연구가 미비한 현실에서 이 연구의 결과는 후속 연구에 도움이 될 것으로 기대한다. 추후에 정부출연 전문도서관 뿐 아니라 공기업과 민간기업의 전문 도서관 품질평가에 대한 연구도 심도 있게 진행되어 전문도서관 서비스 평가에 대한 통합적 연구가 진행되기를 기대한다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.