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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 급식과 외식의 특성을 갖고 있는 장례급식에서 IPA를 활용하여 장례급식 운영담당자, 구매자인 상주 및 유족, 소비자인 조문객을 대상으로 다각적인 측면에서 장례급식 서비스품질 속성을 규명하고 이의 중요도와 수행도 평가 및 인식 차이를 분석하여 다자간 입장에서 우선 개선해야할 속성을 파악하여 서비스 품질 개선 전략을 도출함으로써 장례식장의 급식품질을 향상시키는데 필요한 기초자료를 제공하고자 하였다.
- 본 연구는 장례식장 급식운영 담당자, 상주 및 유족, 조문객을 대상으로 다각적인 측면에서 조문객 급식 서비스 품질 속성에 대한 중요도와 수행도를 평가하고 IPA를 이용하여 개선점을 파악함으로써 서비스품질 개선 전략을 도출하고자 하였다.
제안 방법
- 조사도구의 개발은 의료기관 장례급식 2011년 9월부터 2012년 2월까지 장례식장 급식운영 담당자 27명, 상주 및 유족, 조문객 10명을 대상으로 의료기관 장례급식 운영실태와 품질 속성에 관한 전화면접 및 방문 심층면접을 통해서 급식운영 담당자, 상주 및 유족, 조문객 각각 대상의 장례급식 서비스품질 속성을 도출하였고, 설문지는 도출된 속성과 일반사항으로 구성되었다. 장례급식 운영 담당자와 상주 및 유족 조사의 급식 품질은 총 19개의 속성으로 구성되었으며, 조문객 대상은 동일한 중요도 부분 19개, 수행도 부분 12개의 속성으로 이루어졌고, 대상별각 속성의 중요도(1점; 전혀 중요하지 않다, 5점; 매우 중요하다) 와 수행도(1점; 전혀 그렇지 않다, 5점; 매우 그렇다)는 Likert 5점 척도로 평가하였다. 조문객의 경우 소비자이기는 하나, 구매자가 아니기에 응답할 수 있는 속성의 차이가 있어 수행도 조사의 속성이 상이하였다.
- 조사도구의 개발은 의료기관 장례급식 2011년 9월부터 2012년 2월까지 장례식장 급식운영 담당자 27명, 상주 및 유족, 조문객 10명을 대상으로 의료기관 장례급식 운영실태와 품질 속성에 관한 전화면접 및 방문 심층면접을 통해서 급식운영 담당자, 상주 및 유족, 조문객 각각 대상의 장례급식 서비스품질 속성을 도출하였고, 설문지는 도출된 속성과 일반사항으로 구성되었다. 장례급식 운영 담당자와 상주 및 유족 조사의 급식 품질은 총 19개의 속성으로 구성되었으며, 조문객 대상은 동일한 중요도 부분 19개, 수행도 부분 12개의 속성으로 이루어졌고, 대상별각 속성의 중요도(1점; 전혀 중요하지 않다, 5점; 매우 중요하다) 와 수행도(1점; 전혀 그렇지 않다, 5점; 매우 그렇다)는 Likert 5점 척도로 평가하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 2012년 3월 장례식장 급식운영 담당자, 구매자인 상주 및 유족, 소비자인 조문객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 장례급식 운영담당자를 조사하기 위해 한국장례업협회에 소속되고 보건복지부 e하늘에 공시되어 빈소수가 확인 가능한 인천, 경기지역 103곳 중 빈소수 확인불가 및 연락처 불분명 장례식장을 제외한 전체 96곳, 서울 66곳 총 162곳의 의료기관 장례식장을 전수조사 하였다.
- 조사대상자의 일반사항은 Table 1과 같다. 장례급식 운영담당자는 남자 52.9%, 여자 47.1%이었으며 평균 연령은 약 44세였다. 소속은 위탁/임대 업체 48.
- 본 연구는 2012년 3월 장례식장 급식운영 담당자, 구매자인 상주 및 유족, 소비자인 조문객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 장례급식 운영담당자를 조사하기 위해 한국장례업협회에 소속되고 보건복지부 e하늘에 공시되어 빈소수가 확인 가능한 인천, 경기지역 103곳 중 빈소수 확인불가 및 연락처 불분명 장례식장을 제외한 전체 96곳, 서울 66곳 총 162곳의 의료기관 장례식장을 전수조사 하였다. 장례급식 운영자용 설문지는 빈소수 4개 이하의 장례식장에는 3부, 빈소수 5-8개에는 5부, 빈소수 9개 이상 보유 장례식장에는 7부의 설문지가 각각 장례식장 빈소규모에 따라 다르게 발송하여 총 730부의 설문지가 우편발송되었으며, 이중 102부를 회수하였다(회수율 14.
데이터처리
- 0) 을 이용하여 분석하였고, 조사대상의 일반사항은 기술통계(descriptive analysis)를 이용하여 빈도와 백분율로 나타냈다. 각 대상의 서비스 품질 중요도와 수행도의 차이를 분석하기 위해 t-test를 실시하였고, 조사대상들 간 중요도와 수행도 비교는 일원분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 사후검정은 Duncan multiple comparison을 실시하였다. 서비스품질 중요도-수행도 분석(Importance Performance Analysis: IPA)은 평균값을 기준으로 격자도로 분석하였다.
- 각 대상의 서비스 품질 중요도와 수행도의 차이를 분석하기 위해 t-test를 실시하였고, 조사대상들 간 중요도와 수행도 비교는 일원분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 사후검정은 Duncan multiple comparison을 실시하였다. 서비스품질 중요도-수행도 분석(Importance Performance Analysis: IPA)은 평균값을 기준으로 격자도로 분석하였다.
- 회수된 설문지는 SPSS 통계 Package program(ver.18.0) 을 이용하여 분석하였고, 조사대상의 일반사항은 기술통계(descriptive analysis)를 이용하여 빈도와 백분율로 나타냈다. 각 대상의 서비스 품질 중요도와 수행도의 차이를 분석하기 위해 t-test를 실시하였고, 조사대상들 간 중요도와 수행도 비교는 일원분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 사후검정은 Duncan multiple comparison을 실시하였다.
성능/효과
- 남성 조문객은 ‘음식 생산 과정이 위생적임’(4.27)의 중요도가 가장 높았으나, ‘고객 만족도 조사를 실시함’(3.05)이 가장 낮았고, 여성 조문객은 서비스 품질 속성 중 ‘음식 생산 과정이 위생적임’(4.45)의 중요도가 가장 높았으나, ‘다양한 종류의 식기를 제공함’(3.20)이 가장 낮았다.
- 병원 장례식장의 급식 관련 서비스 품질 속성의 중요 도에 대한 급식운영 담당자, 상주 및 유족, 조문객별 인식차이를 비교한 결과(Table 7), 모든 속성에서 응답 대상별 중요도의 인식의 차이가 있는 것으로 분석되었다 (p<0.001).
- 상주 및 유족은 중요도와 수행도가 모두 높아 현재와 같이 잘 수행되도록 지속적인 노력이 필요한 ‘Doing great, Keep it up’으로 분류되는 서비스 품질 속성은 ‘신선한 식재료를 사용함’, ‘메뉴 주문 후 빈소 배송까지 소요시간이 빠름’, ‘빈소 내 음식의 적온보관이 가능함’, ‘빈소 내 접객실의 개별 주방이 청결하게 관리됨’, ‘음식 생산 과정이 위생 적임’, ‘장례식장 식당 중앙 주방이 위생적임’, ‘장례식장 식당 담당자가 친절함’, ‘도우미가 친절함(상조회 소속 제외)’, ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함’이었다.
- 상주 및 유족의 장례급식 서비스 품질 속성의 중요도와 수행도를 비교한 결과(Table 4), 장례급식 운영자에 비해 모든 속성에서 유의하게 중요도 대비 수행도가 낮았다(p<0.001).
- 상주 및 유족이 가장 중요하게 인식하는 속성은 ‘음식 생산과정이 위생적임(4.44)’, ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함(4.41)’, ‘빈소 내 접객실의 개별 주방이 청결하게 관리됨(4.37)’, ‘장례식장 식당 중앙 주방이 위생적으로 관리됨(4.34)’이었으며, 수행도가 높게 나타난 속성은 ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함(3.68)’, ‘도우미가 친절함(3.57)’, ‘메뉴 주문 후 빈소 배송까지 소요시간이 빠름(3.55)’, ‘빈소 내 음식의 적온보관이 가능함(3.53)’ 등이었다.
- 서비스 품질 속성 중요도에 대해 전반적으로 장례식장 급식운영 담당자가 상주 및 유족과 조문객에 비해 중요성을 더 크게 인식하는 것으로 분석되었다(p<0.001).
- 서비스 품질 속성에 대해 전반적으로 장례식장 급식운영 담당자, 상주 및 유족, 조문객 순으로 높게 나타나 급식운영 담당자가 구매자나 소비자에 비해 중요성을 더크게 인식하는 것으로 분석되었다(p<0.001).
- 수행도는 ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함(4.82)’, ‘음식 생산과정이 위생적임(4.78)’, ‘장례식장 중앙 주방이 위생적으로 관리됨(4.76)’가장 높은 반면, ‘다양한 종류의 식기를 제공함(3.80)’이 가장 낮게 나타났다.
- 장례급식 운영담당자를 조사하기 위해 한국장례업협회에 소속되고 보건복지부 e하늘에 공시되어 빈소수가 확인 가능한 인천, 경기지역 103곳 중 빈소수 확인불가 및 연락처 불분명 장례식장을 제외한 전체 96곳, 서울 66곳 총 162곳의 의료기관 장례식장을 전수조사 하였다. 장례급식 운영자용 설문지는 빈소수 4개 이하의 장례식장에는 3부, 빈소수 5-8개에는 5부, 빈소수 9개 이상 보유 장례식장에는 7부의 설문지가 각각 장례식장 빈소규모에 따라 다르게 발송하여 총 730부의 설문지가 우편발송되었으며, 이중 102부를 회수하였다(회수율 14.0%). 상주/유족 및 조문객의 경우 한국장례업협회 소속 서울 및 경인지역 의료기관 장례식장에서 상주/유족 혹은 조문 경험자로, 조문객은 조문의 경험이 2회 이상인 경우에는 가장 최근의 조문 경험을 근거로 응답하도록 하였다.
- 장례급식 품질 속성 중요도 분석 결과(Table 5), ‘음식 생산 과정이 위생적임’(4.39)의 중요도가 가장 높게 나타난 반면 ‘다양한 종류의 식기를 제공함’(3.13)이 가장 낮게 나타났다.
- 장례식장 급식운영 담당자가 인식하는 조문객 급식에 관한 서비스 품질의 중요도와 실제 수행도 비교 결과, 중요도의 경우 항목 중 ‘장례식장 식당 중앙 주방이 위생적으로 관리됨’이 가장 높게 나타났으며 수행도는 ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함’이 가장 높게 나타났다.
- 장례식장 급식운영 담당자의 서비스 품질 속성 IPA 분석한 결과(Figure 1), 중요도와 수행도가 모두 높아 ‘Doing great, Keep it up’으로 분류되는 서비스 품질 속성은 ‘음식의 맛이 좋음’, ‘주문한 음식의 양을 정확히 맞춤’, ‘신선한 식재료를 사용함’, ‘빈소 내 음식의 적온보관이 가능함’, ‘빈소 내 접객실의 개별 주방이 청결하게 관리됨’, ‘음식 생산 과정이 위생적임’, ‘장례식장 식당 중앙 주방이 위생적임’, ‘장례식장 식당 담당자가 친절함’, ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함’이었다.
- 조문객은 장례급식 서비스 품질 속성 중요도 분석 결과, 전체 속성 중 ‘음식 생산 과정이 위생적임’의 중요도가 가장 높게 나타난 반면 ‘다양한 종류의 식기를 제공 함’이 가장 낮았고, 수행도는 ‘음식의 외관이 깔끔함’의 수행도가 가장 높았으며 ‘1회용 식기의 사용이 적음’이 가장 낮았다.
- 조문객의 장례급식 품질 속성 수행도 분석 결과(Table 6), ‘음식의 외관이 깔끔함’(3.59)의 수행도가 가장 높았으며 ‘1회용 식기의 사용이 적음’(2.37)의 수행도가 가장 낮 았다.
- 조사대상 전체에서 가장 중요하게 생각하는 속성은‘음식 생산 과정이 위생적임(4.50)’, ‘빈소 내 개별 주방이 청결하게 관리됨(4.44)’, ‘장례식장 중앙 주방이 위생적으로 관리됨(4.41)’을 가장 중요하게 인식하고 있었고 이는 모두 위생과 관련된 속성으로 위생관리의 중요성을 가장 높게 인식하는 것으로 분석되었다.
- 중요 도는 ‘장례식장 식당 중앙 주방이 위생적으로 관리됨 (4.88)’, ‘음식 생산과정이 위생적임(4.87)’이 가장 높게 나타났으며, ‘다양한 종류의 식기를 제공함(3.75)’, ‘다양한 종류의 메뉴 선택이 가능함(3.77)’이 가장 낮았다.
- 중요도-수행도 분석(IPA) 결과 급식운영 담당자는 ‘메뉴 가격이 적정함’, ‘도우미가 친절함’ 속성을, 상주 및 유족은 ‘메뉴 가격이 적정함’을 집중적으로 개선할 필요가 있는 것으로 나타났다.
- 중요도가 가장 높게 나타난 품질 속성은 ‘음식 생산과정이 위생적임’, ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함’, ‘빈소 내 접객실의 개별 주방이 청결하게 관리됨’, ‘장례식장 식당 중앙 주방이 위생적으로 관리됨’이었으며 수행도가 높게 나타난 품질 속성은 ‘주문 음식 전표의 계산이 정확함’, ‘도우미가 친절함’, ‘메뉴 주문 후 빈소 배송까지 소요시간이 빠름’, ‘빈소 내 음식의 적온보관이 가능함’ 등이었다.
- 중요도에 비해 수행도가 부족하여 가장 개선이 우선시되어야할 속성으로 급식운영 담당자와 상주 및 유족 모두 ‘메뉴 가격이 적정함’이 도출되었으며, 급식운영 담당자는 이외 ‘도우미가 친절함(상조회 소속 제외)’이 분석되어, 구매자인 상주 및 유족에 비해 서비스에 대해 노력이 요구된다고 인식하고 있었다.
- 중요도와 수행도에서 가장 큰 차이를 보이는 속성은 ‘메뉴 가격의 적정함’, ‘음식 생산과정이 위생적임’으로 나타났다.
- 중요도와 수행도의 가장 큰 차이를 보이는 속성은 ‘메뉴 가격의 적정함(1.13)’, ‘음식 생산과정이 위생적임(0.96)’으로 나타났고(p<0.001), 중요도와 수행도에서 가장 낮은 차이를 보인 것은 ‘빈소 내에서 보관 가능한 메뉴로 제공됨 (0.46)’, ‘제사 진행절차의 안내 서비스를 제공함(0.50)’으로 나타났다(p<0.001).
후속연구
- 마지막으로 본 연구는 지금까지 시도된 바 없는 의료 기관 장례급식의 품질 속성을 장례식장 급식운영 담당자, 구매자인 상주 및 유족, 소비자인 조문객의 다각적인 시각에서 규명하고 주요 개선점을 찾고자 한 의의가 있다. 그러나 서울, 경인지역의 전수조사로 지역적 한계가 있어, 향후 연구 결과의 일반화를 위해서는 전국적인 조사가 필요할 것으로 사료된다. 장례급식의 품질 속성에 대한 선행 연구가 없어 고찰에 한계가 있었던 바, 향후 장례급식 관련 후속 연구가 활발히 이루어지길 기대한다.
- 즉 장례급식은 주방에서 생산된 후 각 빈소로 옮겨져, 조문객이 방문 시점에 배식이 이루어지는 생산과 배식의 시간적·공간적 차이가 발생하므로 위생의 철저한 관리가 요구된다. 또한 급식운영 담당자는 각 서비스 품질 속성이 구매자인 상주 및 유족, 소비자인 조문객 집단에 비해 전반적으로 잘 수행되고 있다고 인식하고 있어, 운영자는 본 연구결과를 토대로 구매자 및 소비자의 인식을 바탕으로 급식 품질을 개선해 나가야 할 것이다.
- 상주 및 유족 집단은 현재 장례급식의 품질에 비해 가격이 합당하지 않다고 생각하고 있으므로 가격대비 고품질의 급식 제공 또는 가격 조정 등을 통해 구매자가 적절한 가격으로 인식하도록 하는 노력이 요구된다. 또한 상주 및 유족 집단과 조문객 집단 모두 음식의 위생적인 생산 과정을 가장 중요시하고 있으므로 급식이 생산되는 중앙 주방과 배선/배 식이 이루어지는 빈소 내 개별 주방 모두 위생을 중점 관리해야할 것이다. 즉 장례급식은 주방에서 생산된 후 각 빈소로 옮겨져, 조문객이 방문 시점에 배식이 이루어지는 생산과 배식의 시간적·공간적 차이가 발생하므로 위생의 철저한 관리가 요구된다.
- 장례식장의 급식의 서비스품질 향상 및 효율적인 운영을 위해서는 장례급식의 이해관계자가 인식하는 서비스 품질 수준 평가의 필요성이 제기되고 있다. 뿐만 아니라 의료기관 장례식장은 급식의 생산 및 운영방식의 특성과 일반음식점 영업의 외식 특성을 동시에 갖고 있으며, 장례급식은그 대상 또한 타 급식 및 외식분야와는 달리 그 대상이 운영자와 소비자만으로 이루어진 것이 아닌, 장례급식 운영자, 구매자인 상주 및 유족, 소비자인 조문객으로 그 대상이 세분화되는바, 각 대상별 접근에 따른 심도 있는 조사가 이루어져야 할 것이다.
- 그러나 서울, 경인지역의 전수조사로 지역적 한계가 있어, 향후 연구 결과의 일반화를 위해서는 전국적인 조사가 필요할 것으로 사료된다. 장례급식의 품질 속성에 대한 선행 연구가 없어 고찰에 한계가 있었던 바, 향후 장례급식 관련 후속 연구가 활발히 이루어지길 기대한다.
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