김상길
(Korea Health and Welfare Information Service)
,
김진영
(Korea Health and Welfare Information Service)
,
박영규
(Korea Health and Welfare Information Service)
IT governance in order to achieve the strategic goals of the organization, leadership, organizational structure, and the process is defined. In order to achieve IT governance, organizational structure, leadership for spindle formation, maintenance, and standardized processes to specific and an effec...
IT governance in order to achieve the strategic goals of the organization, leadership, organizational structure, and the process is defined. In order to achieve IT governance, organizational structure, leadership for spindle formation, maintenance, and standardized processes to specific and an effective ITIL (Information Technology Infrastructure Library) management model is needed. In this study, the K Authority Management Model of IT Governance ITIL - based research on service delivery and customer satisfaction through the effective information for ITSM (Information Technology Service Management, IT Service Management) building measures, information for business planning and performance management PMS (Project Management System, project Management System), survey on ICT service levels established through the process of planning and construction management models such as ITIL future research on the public portion of the proceeds from the ITIL management model can be utilized as a guideline when establishing a theoretical presents a base.
IT governance in order to achieve the strategic goals of the organization, leadership, organizational structure, and the process is defined. In order to achieve IT governance, organizational structure, leadership for spindle formation, maintenance, and standardized processes to specific and an effective ITIL (Information Technology Infrastructure Library) management model is needed. In this study, the K Authority Management Model of IT Governance ITIL - based research on service delivery and customer satisfaction through the effective information for ITSM (Information Technology Service Management, IT Service Management) building measures, information for business planning and performance management PMS (Project Management System, project Management System), survey on ICT service levels established through the process of planning and construction management models such as ITIL future research on the public portion of the proceeds from the ITIL management model can be utilized as a guideline when establishing a theoretical presents a base.
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문제 정의
수단체계, 조직체계 구조로 구성이 되어 있으며, IT 거버넌스 표준권고안이 제시하는 평가, 지휘, 감독을 활동의 세 가지 범주로 놓고, 세부 활동을 명시한다. IT서비스 시장에서 제공되는 다양한 IT거버넌스 관련 기술, 도구, 방법론 및 솔루션을 놓고 이들이 거버넌스의 목적과 원치 구현에 있어서 어떻게 사용될 수 있는가를 살피는 것이다. 조직 체계는 거버넌스 수행의 주체가 누구이며 기업내 어디에 위치하고 어떤 형태의 구조를 가지고 어떻게 기능을 하는지를 명시하는 틀이라고 할 수 있다.
내부 IT 제반 활동을 규정화 함으로써 IT활동을 표준화시키며, IT활동의 근거를 마련하고자 한다. 제규정 작성에 대한 목적은 아래 Fig.
본 연구에서는 IT 거버넌스와 ITIL관리 모델에 대한 개념과 구성요소 등 이론적 연구내용에 대해 살펴보고, K기관의 사례를 대상으로 ITIL 관리 모델에 대한 구성 요소 및 활용 방안에 대해 알아보고자 한다. 또한 IT 거버넌스 기반의 ITIL 관리 모델 구축 과정에서 향후 공공부분에서 ITIL 관리 모델 수립시 발생 가능한 문제점에 대한 해결방안을 모색해 보고자 한다.
본 논문에서 제시하는 ITIL 관리 모델은 공공부분의 IT 인프라 관리시스템의 확장 개념으로 ITSM을 보다 효율적으로 구축할 수 있도록 하는데 목적이 있다. ITSM 구축을 위한 구성요소는 크게 프로세스, 조직, 인력 그리고 기술로 구분을 할 수 있다.
본 연구에서는 IT 거버넌스와 ITIL관리 모델에 대한 개념과 구성요소 등 이론적 연구내용에 대해 살펴보고, K기관의 사례를 대상으로 ITIL 관리 모델에 대한 구성 요소 및 활용 방안에 대해 알아보고자 한다. 또한 IT 거버넌스 기반의 ITIL 관리 모델 구축 과정에서 향후 공공부분에서 ITIL 관리 모델 수립시 발생 가능한 문제점에 대한 해결방안을 모색해 보고자 한다.
본 연구의 핵심 주제인 IT 거버넌스 체계에 대한 개념과 구성요소 등과 ITIL 관리 모델, ITSM에 대한 정의와 관리 모델 제시 등에 대해서 정리하였다.
이에 본 논문에서는 체계적이고 합리적인 ITSM을 구현 할 수 있도록 공공기관의 특징 및 세부 프로 세스, 기술, 인력 등을 분석하고, 그 특징을 ITIL v3에 매핑하여, 공공기관의 특성에 맞는 ITSM 모델을 제시하고자 한다.
제안 방법
COBIT은 IT프로세스에서 어떤 정보기준이 가장 중요한 가를 파악을 하고, 어떤 자원을 이용할 것인지 알려주며, IT프로세스를 통제하는데 가장 중요한 방법을 알려주는 각 프로세스에 대한 상위 통제 목적으로 구성되어 있다. COBIT의 관리지침서는 성숙도 모델,핵심성공요소(CSF),핵심목표지표(KGI),핵심성과지표(KPI)로 4가지로 구성이 되어 있으며, 이러한 구조는COBIT의34개IT프로세스에 대응할 조직의 IT환경을 평가하고 측정하는 도구를 제공하여 IT관리 층에게 IT통제와 측정 가능성에 대한 요구에 부응하는 상당히 향상된 구조에 대한 정보를 제공한다.
IT 서비스에 대한 수준 형황 분석 내용을 토대로각 조직별 프로세스 담당자를 선정하여 ITSM 프로 세스 수립을 위한 활동은 Fig. 7과 같이 IT 서비스 분류, 서비스카달로그, 상태값 정의, IT구성정보 관리수준, 품질관리 지침서, 프로세스 방향 검토, 기타 등 7개 항목으로 분류하였다.
먼저 정보화사업의 계획 및 수행관리를 위한 프로젝트관리 부문과 프로세스 측면에서는 ITIL에서 권고하는 프로세스 기반으로 IT 기획, 개발, 운영관리 전반에 대한 표준 프로세스 정립, 재규정정립, ITIL 관리 모델 제시 등을 추진하였다.
아래 Fig. 6은 국내외에서 널리 사용되는 선진 프로세스 모델인 CoBiT, ITIL, PwC PMOF, PMBOK 를 분석한 결과 제규정 작성시 CoBiT을 주로 참고하고 프로젝트관리 부분은 PwC PMOF를 참고하였으며, 정보시스템 운영 부분은 ITIL을 참고하여 선진 프로세스 모델의 특징 및 활용방안을 적용하였다.
성능/효과
모든 IT서비스를 통합 관리하는 ITIL 관리 모델을 수립하여 대고객 서비스의 신속성과 연속성 보장을 통한 고객만족도 향상, 정보화사업에 대한 체계적인 관리 부문인 프로젝트관리시스템(PMS) 그리고 정보서비스에 대한 기술적인 관점의 View 제공에서 서비스 관점의 View 기능인 IT통합대시보드, IT포탈 등을 제공함으로서 전략적 근거 관리 원칙, 전략적인 의사결정, 자동화된 지원서비스, 혁신과 경쟁력 유지 등 개선사항이 도출되었으며, 이를 체계적으로 관리 할 수 있는 IT서비스에 대한 구축 부문과 운영 체계의 효율적인 관리 모델로 IT 서비스의 성숙도가 높아지고 안정적인 서비스 제공을 할 수 있을 것으로 판단된다.
첫째, IT 전반에 대한 표준 정책 및 지침수립(재규정 정립) 필요, 둘째, IT 업무 전반에 대한 표준화된 프로세스 미비로 정보화사업에 대한 구축계획 수립, 운영관리 현황 및 장애, 문제 등의 파악이 어렵다는 점이다. 셋째, 고객의 요구사항에 대한 체계적인 관리 및 대응체계의 부재, 넷째, 자체 IT 인력과 SM 인력 간의 모호한 역할 구분으로 인해 IT 인력의 정체성에 대한 문제가 대두되었다. K기관에서는 이렇게 산적한 문제를 해결하고 더 나아가 선진화된 IT 관리 체계를 수립하고자 2011년에 IT진단 컨설팅 추진하였고 동 컨설팅을 통해 업무 프로세스, 인력 및 조직, 기술에 대해 새롭게 정의하였다.
둘째, 정보시스템에 대한 서비스 품질은 내외부적인 요구사항의 적용 따라서 표준 프로세스의 정립이 보다 중요하고 높아지고 있으므로, 이를 충족시키기 위한 관리 시스템의 수립을 지원하고 타 정보화 공공기관에서 적용 가능한 표준의 역할을 수행하는 좋은 사례가 될 것이다. 셋째, 본 모델은 조직이 IT서비스관리에서 구축과 운영의 효율성 향상을 달성하기 위한 가이드라인으로 활용할 수 있는 관리 모델를 제시하였다.
본 논문에서 제안된 ITIL 관리 모델은 K기관의 특징을 갖고 있으며 다음과 같은 실무적 시사점을 지닌다고 볼 수 있다. 첫째, ITIL 관리 모델에 따른 ITSM 구축 시에 각 계층을 명확하게 구분하고, 각 구성 단위가 수행해야할 프로세스, 조직, 인력, 기술의 관계가 명확히 해 줄 수 있다. 둘째, 정보시스템에 대한 서비스 품질은 내외부적인 요구사항의 적용 따라서 표준 프로세스의 정립이 보다 중요하고 높아지고 있으므로, 이를 충족시키기 위한 관리 시스템의 수립을 지원하고 타 정보화 공공기관에서 적용 가능한 표준의 역할을 수행하는 좋은 사례가 될 것이다.
2와 같은 절차에 따라 수립이 되었다. 첫째로 현황 조사와 분석은 IT운영관리프로세스, IT서비스 주요 이슈 활동, IT운영관리 인프라시스템에 대한 진단을 하여 운영현황에 대한 분석과 ITSM 요구 분석을 통해서 ITSM 이슈 및 개선과제 도출을 한다. 둘째로 미래모형정립은 프로세스, 조직, 시스템 모델에 대한 설계 부분으로 IT 서비스 지원부문과 IT서비스 제공부문으로 구분하여 설계서, 명세서, 프로세스 정책서, 지표 설계서 등의 관리 보고서를 생성한다.
후속연구
논문에서 제안된 ITIL 관리 모델은 IT서비스에 대한 고객만족경영과 정보화 사업에 대한 체계적인 관리와 ITSM 구축 시 참고자료와 정책 수립 자료로서 적용이 가능하다. 또한 본 연구를 바탕으로 향후 ITIL 관리 모델을 여러 사례에 적용하여 그 효율성을 검증하여 그 결과를 산출하고 검증하는 연구가 추가적으로 필요할 것으로 판단된다.
첫째, ITIL 관리 모델에 따른 ITSM 구축 시에 각 계층을 명확하게 구분하고, 각 구성 단위가 수행해야할 프로세스, 조직, 인력, 기술의 관계가 명확히 해 줄 수 있다. 둘째, 정보시스템에 대한 서비스 품질은 내외부적인 요구사항의 적용 따라서 표준 프로세스의 정립이 보다 중요하고 높아지고 있으므로, 이를 충족시키기 위한 관리 시스템의 수립을 지원하고 타 정보화 공공기관에서 적용 가능한 표준의 역할을 수행하는 좋은 사례가 될 것이다. 셋째, 본 모델은 조직이 IT서비스관리에서 구축과 운영의 효율성 향상을 달성하기 위한 가이드라인으로 활용할 수 있는 관리 모델를 제시하였다.
논문에서 제안된 ITIL 관리 모델은 IT서비스에 대한 고객만족경영과 정보화 사업에 대한 체계적인 관리와 ITSM 구축 시 참고자료와 정책 수립 자료로서 적용이 가능하다. 또한 본 연구를 바탕으로 향후 ITIL 관리 모델을 여러 사례에 적용하여 그 효율성을 검증하여 그 결과를 산출하고 검증하는 연구가 추가적으로 필요할 것으로 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
IT 거버넌스란 무엇인가?
IT 거버넌스는 기업 거버넌스(Corporate Governance)의 한 부분으로 IT의 전략적 가치 판단과 의사 결정이 기업 성과에 미치는 영향도를 분석하고 관리하는 체계이다[1].
IT 거버넌스 정의를 세 가지 관점은 어떤 것이 있는가?
첫 번째 관점은 IT 거버넌스를 조직 내의 의사결정의 권한(Rights)과 책임성(Accountabilities)관점에서 정의하고 있다[16,21-23]. 이들은 IT 자원의 효과적인 활용을 위해 의사결정이 어디에서 이루어지고 있는지에 초점을 두는 것이 IT 거버넌스라고 말한다. 두 번째 관점은 많은 연구자들은 IT 거버넌스의 정의를 전체 기업의 가치를 극대화시키기 위하여 IT 부서와 현업부서의 전략적 연계관점에서 설명하고 있다[14]. 이러한 목적을 달성하기 위해서는 연구자들은 자원, 성과관리, 그리고 리스크관리를 위한 효과적인 통제 관리관점에서 IT 거버넌스를 정의하고 접근하고 있다. 마지막 세 번째로는 기업의 전략을 지원하는데 있어 IT 거버넌스를 IT 조직의 체계 및 프로세스를정립하고 구성하는데 비중을 두고 있다고 설명하고 있다[16,17]. 학계와 산업계에서는 IT 거버넌스에 대한 다양한 정의와 중요성에 대해 말하고 있지만, 실제 국내 기업에서는 아직 IT 거버넌스의 전략적 필요성에 대한 인식 확산이 더디고 도입이 늦어지고 있는 실정이다[2].
IT 거버넌스의 공통적인 개념은 무엇인가?
IT 거버넌스의 정의는 연구기관이나 학계에 따라 다양하게 정의되고 있지만 공통적인 개념은 ‘조직의 목표 달성을 위한 IT 전략’으로 귀결될 것이다. IT 거버넌스 협회(ITGI)에서는 IT 거버넌스는 ‘경영진과 이사회의 책임 아래 수행되는 기업 지배 구조의 일부로 IT가 조직의 전략과 목표를 유지하고 확장할 수 있게 하는 리더쉽, 조직구조, 프로세스’로 제시하고 있다.
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