이전의 SNS 이용자의도에 대한 연구는 주로 재방문의도에 관심을 가졌으나, 본 연구는 재방문의도와 전환의도를 함께 고려한 연구결과를 도출해냈다. 연구결과에 따르면 (1) 사회적 상호작용과 SNS 중독은 선행요인에 다른 영향을 미치고 있고, (2) 즐거움과 유용성은 SNS 이용자의 재방문의도를 높여주고 있으며, (3) SNS 이용자는 현재 이용하고 있는 SNS에 대한 부정적인 인식을 가지고 있는 경우에도 전환을 고려하지 않고 있음을 확인하였다. 이 연구결과는 SNS 기업이 시장을 지배하기 위해서는 SNS 이용자가 사회적 상호작용을 보다 활발하게 할 수 있는 서비스 제공과 부정적인 인식을 가지고 있는 SNS 이용자를 적극적인 참여자로 유도하기 위한 전략이 필요하다는 점을 시사한다.
이전의 SNS 이용자의도에 대한 연구는 주로 재방문의도에 관심을 가졌으나, 본 연구는 재방문의도와 전환의도를 함께 고려한 연구결과를 도출해냈다. 연구결과에 따르면 (1) 사회적 상호작용과 SNS 중독은 선행요인에 다른 영향을 미치고 있고, (2) 즐거움과 유용성은 SNS 이용자의 재방문의도를 높여주고 있으며, (3) SNS 이용자는 현재 이용하고 있는 SNS에 대한 부정적인 인식을 가지고 있는 경우에도 전환을 고려하지 않고 있음을 확인하였다. 이 연구결과는 SNS 기업이 시장을 지배하기 위해서는 SNS 이용자가 사회적 상호작용을 보다 활발하게 할 수 있는 서비스 제공과 부정적인 인식을 가지고 있는 SNS 이용자를 적극적인 참여자로 유도하기 위한 전략이 필요하다는 점을 시사한다.
Previous research about SNS users' intention was mainly focused on revisit intention, while this study reaches a research conclusion by considering both revisit and switching intention. According to the research result, (1) social interaction and SNS addiction influence other precedential factors; (...
Previous research about SNS users' intention was mainly focused on revisit intention, while this study reaches a research conclusion by considering both revisit and switching intention. According to the research result, (1) social interaction and SNS addiction influence other precedential factors; (2) enjoyment and usefulness increase SNS users' revisit intention; (3) SNS users would not consider switching to another SNS even they have negative opinions about their current SNS. This research result implies that, for SNS enterprises to dominate market, it is required to provide services so that SNS users can actively participate on social interaction activities, and a strategy is necessary to attract and turn SNS users with negative opinions into active participants.
Previous research about SNS users' intention was mainly focused on revisit intention, while this study reaches a research conclusion by considering both revisit and switching intention. According to the research result, (1) social interaction and SNS addiction influence other precedential factors; (2) enjoyment and usefulness increase SNS users' revisit intention; (3) SNS users would not consider switching to another SNS even they have negative opinions about their current SNS. This research result implies that, for SNS enterprises to dominate market, it is required to provide services so that SNS users can actively participate on social interaction activities, and a strategy is necessary to attract and turn SNS users with negative opinions into active participants.
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문제 정의
따라서, 본 연구는 SNS 이용자가 현재 사용 하고 있는 SNS의 선행요인으로 인해 영향을 받는 재방문의도와 전환의도에 주된 관심을 가진다. 즉, SNS 이용자의 재방문과 전환에 영향을 미치는 주요한 선행요인을 찾아내고, SNS 이용자의 사회적 상호작용과 SNS 중독이 다른 선행요인에 미치는 영향을 살펴보는데 그 목적이 있다.
이전의 SNS 이용자의도에 관한 연구는 SNS의 이용자의 만족에 영향을 주는 재방문의도에만 주된 관심을 가진 반면, 최근 SNS 이용에 주요한 선행요인이라고 인식되는 사회적 상호작용과 SNS 중독으로 인해 영향 받는 다른 선행요인에 대한 영향력과 그 결과 발생하는 전환의도에 대한 관심은 적었다. 따라서, 본 연구에는 SNS 이용자가 가지는 사회적 상호작용과 SNS 중독성이 다른 선행요인에 미치는 영향력과 그 결과인 이용자의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
본 연구를 통해 SNS 이용자가 어떠한 선행 요인으로 인해 재방문의도와 전환의도를 느끼는지, 사회적 상호작용과 SNS 중독이 다른 선행요인에 어떠한 영향을 미치는지 확인하였다. 하지만, SNS 이용자의도에 영향을 미치는 선행요인은 보다 광범위하고, 다양한 종류의 SNS 이용자가 존재한다.
본 연구에서는 그간 이용자의도 연구에서 널리 이용되고 있는 이주이론관점에서 SNS 이용자의도에 영향을 주는 선행요인을 분류 하고, 이 선행요인들이 SNS 이용자의 재방문 의도와 전환의도에 미치는 영향력을 파악할 수 있는 모형을 고안하였다. 즉, SNS 이용자 의도에 영향을 주는 다양한 선행요인에 초점을 맞추었다.
즉, SNS 이용자의 재방문과 전환에 영향을 미치는 주요한 선행요인을 찾아내고, SNS 이용자의 사회적 상호작용과 SNS 중독이 다른 선행요인에 미치는 영향을 살펴보는데 그 목적이 있다. 이를 통해 SNS 이용자의 사회적 활동과 SNS 중독이 다른 선행요인에 미치는 영향력을 확인하여, 최근 SNS 이용자의 사회적 상호작용과 SNS 중독에 대한 시사점과 기업들이 SNS 이용자들의 재방문과 전환의도를 고려하여 SNS 시장지배전략을 수립하는데 필요한 실질적인 시사점을 제시하고자 한다. SNS를 통해 개인의 라이프스타일, 기업의 마케팅 채널 등이 크게 영향을 받고 있는 만큼, SNS 이용자 의도에 영향을 미치는 선행요인을 찾아낸다면 SNS 서비스의 생존전략과 기업의 SNS 활용에 대한 전략을 수립하는데 다양하게 활용될 수 있으리라 판단된다.
따라서, 본 연구는 SNS 이용자가 현재 사용 하고 있는 SNS의 선행요인으로 인해 영향을 받는 재방문의도와 전환의도에 주된 관심을 가진다. 즉, SNS 이용자의 재방문과 전환에 영향을 미치는 주요한 선행요인을 찾아내고, SNS 이용자의 사회적 상호작용과 SNS 중독이 다른 선행요인에 미치는 영향을 살펴보는데 그 목적이 있다. 이를 통해 SNS 이용자의 사회적 활동과 SNS 중독이 다른 선행요인에 미치는 영향력을 확인하여, 최근 SNS 이용자의 사회적 상호작용과 SNS 중독에 대한 시사점과 기업들이 SNS 이용자들의 재방문과 전환의도를 고려하여 SNS 시장지배전략을 수립하는데 필요한 실질적인 시사점을 제시하고자 한다.
가설 설정
H1a : 사회적 상호작용은 즐거움에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
H1b: 사회적 상호작용은 유용성에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
H2a : SNS 중독은 약한 관계에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
H2b : SNS 중독은 글쓰기 불안에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
H3a : 즐거움은 재방문의도에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
H3b : 유용성은 재방문의도에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
H4a : 약한 관계는 전환의도에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
H4b : 글쓰기 불안은 전환의도에 긍정적인(+) 영향을 미친다.
제안 방법
본 연구는 선행연구를 기반으로 도출된 SNS 이용자의 재방문의도와 전환의도에 영향을 미치는 요인에 대해 선행연구자들의 측정항목을 수정하여 연구문항을 구성하였다. [Table 1]은 연구변수에 대한 개념적 정의 및 측정변수를 정의한 것이다.
본 연구에서 정의한 8개 요인의 25개의 측정문항으로 설명이 되는지의 여부를 평가하기 위해 최대우도법(Maximum Likelihood Estimation)과 베리맥스회전(Varimax Rotation)을 이용한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 주성분 분석 결과는 [Table 3]과 같다.
910 등의 적합지수를 보여 전반적인 적합도에는 문제가 없음을 확인하였다. 이어 각 요인 별 측정문항의 일관성과 타당성을 평가하였다. [Table 4]에서 확인할 수 있는 것처럼 각 요인을 구성하는 측정문항들의 신뢰성과 타당성은 기준치 이상임을 확인할 수 있었다.
또한, 기존의 웹 포털, 커뮤니티의 대체재로 인터넷을 이용하기 위한 관문이 되어 가고 있고, 시장 내 경쟁이 치열하며 SNS 이용자의 재방문유도, 이탈방지에 대한 전략이 필요하다고 할 수 있다. 이전의 SNS 이용자 의도에 대한 연구는 주로 선행요인을 파악한 후 이용자의 만족을 높여 재방문을 유도하는데 주요한 관심을 가진 반면, 본 연구는 이주 이론을 이용하여 선행요인을 풀(Pull)-요인, 방해요인, 푸시(Push)-요인으로 분류하고 SNS 이용자의 가입 이후 행동인 재방문의도와 전환의도를 함께 고려하여, SNS 이용자의도를 살펴보았다. 즉, 기존 SNS 이용자의도의 선행요인연구는 만족에 영향을 미치는 선행요인에 대한 관심을 가졌지만, 본 연구는 SNS 이용자가 느끼는 부정적인 요인을 통한 전환 의도를 함께 고려하였다.
이전의 SNS 이용자 의도에 대한 연구는 주로 선행요인을 파악한 후 이용자의 만족을 높여 재방문을 유도하는데 주요한 관심을 가진 반면, 본 연구는 이주 이론을 이용하여 선행요인을 풀(Pull)-요인, 방해요인, 푸시(Push)-요인으로 분류하고 SNS 이용자의 가입 이후 행동인 재방문의도와 전환의도를 함께 고려하여, SNS 이용자의도를 살펴보았다. 즉, 기존 SNS 이용자의도의 선행요인연구는 만족에 영향을 미치는 선행요인에 대한 관심을 가졌지만, 본 연구는 SNS 이용자가 느끼는 부정적인 요인을 통한 전환 의도를 함께 고려하였다. 따라서, 본 연구는 향후 모바일 웹 시대를 맞이하여 보다 치열 해질 SNS 시장에서 SNS 기업의 시장점유율 유지와 확대, SNS를 활용한 기업의 마케팅 전략수립에 보다 실질적인 도움을 주는 연구 결과를 도출했다는 점에서 기존 연구의 한계를 극복했다고 할 수 있다.
대상 데이터
연구 모형을 검증하기 위해 SNS를 이용하고 있는 대학생과 일반인을 중심으로 설문을 실시하였다. 회수된 설문지 중 문항에 대한 응답이 누락되었거나 불성실한 답변으로 판단되는 설문지를 제외하고 총 178부의 설문지를 본 연구를 위해 사용하였다.
연구 모형을 검증하기 위해 SNS를 이용하고 있는 대학생과 일반인을 중심으로 설문을 실시하였다. 회수된 설문지 중 문항에 대한 응답이 누락되었거나 불성실한 답변으로 판단되는 설문지를 제외하고 총 178부의 설문지를 본 연구를 위해 사용하였다. 실증분석을 위한 통계소프트웨어로는 SPSS 15.
데이터처리
각 요인의 신뢰성과 타당성을 확인하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석 결과, χ2(247, N = 178) = 548.
마지막으로 [Table 5]와 같이 각 요인의 상관관계와 평균분산추출지수(AVE) 제곱근의 비교를 통해 판별 타당성의 존재도 확인하였다.
회수된 설문지 중 문항에 대한 응답이 누락되었거나 불성실한 답변으로 판단되는 설문지를 제외하고 총 178부의 설문지를 본 연구를 위해 사용하였다. 실증분석을 위한 통계소프트웨어로는 SPSS 15.0과 AMOS 7.0을 사용하였으며 표본의 인구통계학적 특성과 일반적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 각 문항은 7점 리커드척도를 사용하였고, 설문대상의 인구통계학적 특성은 [Table 2]와 같다.
성능/효과
즉, 현재 사용하고 있는 SNS에 대해 다른 사람과의 보다 많은 관계형성의 욕구가 충족되지 않거나, SNS를 통해 자신을 표출하는데 있어 불안감을 느끼더라도 쉽게 다른 SNS로의 전환을 고려하지는 않음을 알 수 있다. 결과적으로 연구모형의 분석을 통해 풀(Pull)-요인인 즐거움과 유용성은 SNS 이용자의 재방문의도를 높여주지만, 푸시(Push)-요인인 약한 관계와 글쓰기 불안은 SNS 이용자의 전환의도에는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하고 있음을 확인할 수 있다.
즉, SNS 이용자는 개인이 느끼는 즐거움과 유용성은 사회적 상호작용을 통해 더욱 크게 느끼기 때문에, SNS 이용자가 보다 쉽게 다른 이용자와의 커뮤니티 형성을 가능하게 해주는 다양하고 편리한 서비스에 대한 과감한 투자가 필요하다고 할 수 있다. 둘째, SNS 중독은 부정적인 요인에 영향을 미치기 때문에 SNS 이용자가 건전하게 SNS를 활용 할 수 있도록 유도해야 할 것이다. SNS 중독은 부정적인 선행요인인 다른 이용자와의 관계형성에 대한 불만족과 SNS를 통해 자신을 표현 하는데 불안감을 주기 때문이다.
이는 SNS가 이용자에게 즐거움과 유용성을 느끼게 해줄 수 있는 다양한 서비스를 제공하여야만 한다는 점을 의미한다. 둘째, 사회적 상호작용과 SNS 중독은 다른 선행요인에 긍정적인 영향을 주는 선행요인임을 확인할 수 있었다. 즉, 싸이월드가 페이스북에 버금가는 다양한 서비스를 통해 이용자의 즐거움과 유용성을 자극하였지만, 이미 형성된 이용자 간의 상호작용에 따른 영향력으로 인해 즐거움과 유용성의 효과가 적었다고 생각해 볼 수 있다.
둘째, 설문의 대상이 주로 한국인 위주로 되어 있어 분석결과의 일반화가 어렵고, 특정 국가와 집단의 특징에 따른 무형적인 요인에 대한 설명력이 누락되었다고 할 수 있다. 때문에, 향후 다양한 집단에 본 방법론을 적용해 보거나, 집단의 특성을 반영할 수 있는 선행요인을 포함하여 연구되어야 할 필요성이 있다.
또한, SNS 중독이 푸시(Push)-요인의 선행요인에 상당히 큰 영향력을 미친다는 사실은 SNS 중독이 SNS에 부정적인 인식을 심어주는데 영향을 주는 선행요인이기 때문에, SNS 중독으로 인한 부정적 측면이 반드시 고려되어야만 한다는 점을 시사한다고 할 수 있다. 마지막으로, 약한 관계나 글쓰기 불안이 SNS 이용자의도에 아직까지는 유의한 영향력이 없는데, 이러한 결과는 SNS 중독으로 인한 부정적인 영향은 존재하지만, 이러한 부정적인 영향력이 아직까지는 SNS 이용자 의도에는 큰 영향이 없음을 시사한다. 이는 이미 SNS 시장을 선점한 페이스북이나 트위터를 대항할만한 유력한 경쟁 SNS 플랫폼이 없는 현재 시장상황이 반영된 결과라고 할 수 있다.
본 연구를 통해 SNS 재방문의도에 즐거움과 유용성이 영향을 미치고, 사회적 상호작용과 SNS 중독은 다른 선행요인에 영향을 주는 방해요인임을 확인할 수 있었다. 첫째, 현재 사용하고 있는 SNS에 대한 즐거움과 유용성은 이용자의 재방문의도를 높여준다.
연구모형 분석 결과, χ2(267, N = 178) = 782.460, p < 0.001, RMSEA = 0.104, NFI = 0.785, TLI = 0.827, CFI = 0.846 등의 적합지 수를 보여 전반적인 적합도에는 문제가 없음을 확인하였다.
001)로 사회적 상호작용이 즐거움과 유용성에 긍정적인 영향을 주고 있다. 즉, SNS 이용자는 다른 이용자와의 사회적 상호작용을 통해 이용자 개인이 느끼는 즐거움과 유용성을 더욱 높여준다는 점을 확인 할 수 있다. 또한, 이를 통해 SNS가 가진 사회적 상호작용이 풀(Pull)-요인에 영향을 주는 방해요인임도 확인할 수 있다.
본 연구를 통해 SNS 재방문의도에 즐거움과 유용성이 영향을 미치고, 사회적 상호작용과 SNS 중독은 다른 선행요인에 영향을 주는 방해요인임을 확인할 수 있었다. 첫째, 현재 사용하고 있는 SNS에 대한 즐거움과 유용성은 이용자의 재방문의도를 높여준다. 이는 SNS가 이용자에게 즐거움과 유용성을 느끼게 해줄 수 있는 다양한 서비스를 제공하여야만 한다는 점을 의미한다.
카이 제곱 검증결과(χ2(128, N = 178) = 220.384, p < 0.001))와 RMSEA값(0.06)을 통해 적합성이 만족할 만한 수준이고, 각 측정문항의 내적일 관성을 검증하기 위해 측정한 크롬바알파(Cronbach’s α)값도 대부분의 측정문항이 0.8 이상으로 내적일관성도 수용할 만한 수준임을 확인하였다.
확인적 요인분석 결과, χ2(247, N = 178) = 548.888, p < 0.001, RMSEA = 0.083, NFI = 0.849, TLI = 0.890, CFI = 0.910 등의 적합지수를 보여 전반적인 적합도에는 문제가 없음을 확인하였다.
후속연구
이를 통해 SNS 이용자의 사회적 활동과 SNS 중독이 다른 선행요인에 미치는 영향력을 확인하여, 최근 SNS 이용자의 사회적 상호작용과 SNS 중독에 대한 시사점과 기업들이 SNS 이용자들의 재방문과 전환의도를 고려하여 SNS 시장지배전략을 수립하는데 필요한 실질적인 시사점을 제시하고자 한다. SNS를 통해 개인의 라이프스타일, 기업의 마케팅 채널 등이 크게 영향을 받고 있는 만큼, SNS 이용자 의도에 영향을 미치는 선행요인을 찾아낸다면 SNS 서비스의 생존전략과 기업의 SNS 활용에 대한 전략을 수립하는데 다양하게 활용될 수 있으리라 판단된다.
즉, 기존 SNS 이용자의도의 선행요인연구는 만족에 영향을 미치는 선행요인에 대한 관심을 가졌지만, 본 연구는 SNS 이용자가 느끼는 부정적인 요인을 통한 전환 의도를 함께 고려하였다. 따라서, 본 연구는 향후 모바일 웹 시대를 맞이하여 보다 치열 해질 SNS 시장에서 SNS 기업의 시장점유율 유지와 확대, SNS를 활용한 기업의 마케팅 전략수립에 보다 실질적인 도움을 주는 연구 결과를 도출했다는 점에서 기존 연구의 한계를 극복했다고 할 수 있다.
마지막으로 SNS는 다양한 목적으로 이용되는데 설문의 대상이 주로 이용하는 SNS 의 성격을 고려한 연구도 필요하다고 할 수 있다. 따라서, 위에서 제시한 한계점을 고려하여 연구한다면 보다 구체적으로 SNS 이용자 의도에 미치는 선행요인을 찾아내어, SNS 서비스 제공 기업의 시장지배전략을 더욱 정교하게 수립할 수 있도록 도와줄 수 있을 것이라고 생각한다.
둘째, 설문의 대상이 주로 한국인 위주로 되어 있어 분석결과의 일반화가 어렵고, 특정 국가와 집단의 특징에 따른 무형적인 요인에 대한 설명력이 누락되었다고 할 수 있다. 때문에, 향후 다양한 집단에 본 방법론을 적용해 보거나, 집단의 특성을 반영할 수 있는 선행요인을 포함하여 연구되어야 할 필요성이 있다. 마지막으로 SNS는 다양한 목적으로 이용되는데 설문의 대상이 주로 이용하는 SNS 의 성격을 고려한 연구도 필요하다고 할 수 있다.
첫째, 본 연구는 이주이론을 이용하여 풀(Pull)-요인, 방해요인, 푸시(Push)-요인으로 분류하였는데, SNS 이용자의도에 영향을 미치는 보다 다양한 선행요인을 포함하여 분석할 필요가 있다. 또한, 각 요인에 대한 매우 국소적인 변수들을 이용하여 연구를 하였으나, 각 요인에 대한 보다 다양한 변수들을 포함하여 분석할 필요도 있다.
때문에, 향후 다양한 집단에 본 방법론을 적용해 보거나, 집단의 특성을 반영할 수 있는 선행요인을 포함하여 연구되어야 할 필요성이 있다. 마지막으로 SNS는 다양한 목적으로 이용되는데 설문의 대상이 주로 이용하는 SNS 의 성격을 고려한 연구도 필요하다고 할 수 있다. 따라서, 위에서 제시한 한계점을 고려하여 연구한다면 보다 구체적으로 SNS 이용자 의도에 미치는 선행요인을 찾아내어, SNS 서비스 제공 기업의 시장지배전략을 더욱 정교하게 수립할 수 있도록 도와줄 수 있을 것이라고 생각한다.
SNS 중독은 부정적인 선행요인인 다른 이용자와의 관계형성에 대한 불만족과 SNS를 통해 자신을 표현 하는데 불안감을 주기 때문이다. 마지막으로 현재 SNS 시장은 점차 확대되고 있는 시기로 SNS 이용자가 현재 이용하고 있는 SNS에 대한 부정적인 태도가 있을지라도 아직까지는 부정적인 선행요인으로 인한 전환의도는 작지만, 향후 다양한 비즈니스 모델의 출현이 예상되는 SNS 시장 내 경쟁을 대비하기 위한 이탈대응전략이 요구된다고 할 것이다.
본 연구를 통해 도출할 수 있는 SNS 기업의 전략은 다음과 같다. 첫째, SNS의 재방문 의도, 전환의도의 원인이 되는 각 선행요인의 특성에 따라 전략을 차별화 할 필요가 있다. 즉, SNS 이용자는 개인이 느끼는 즐거움과 유용성은 사회적 상호작용을 통해 더욱 크게 느끼기 때문에, SNS 이용자가 보다 쉽게 다른 이용자와의 커뮤니티 형성을 가능하게 해주는 다양하고 편리한 서비스에 대한 과감한 투자가 필요하다고 할 수 있다.
따라서, 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 이주이론을 이용하여 풀(Pull)-요인, 방해요인, 푸시(Push)-요인으로 분류하였는데, SNS 이용자의도에 영향을 미치는 보다 다양한 선행요인을 포함하여 분석할 필요가 있다. 또한, 각 요인에 대한 매우 국소적인 변수들을 이용하여 연구를 하였으나, 각 요인에 대한 보다 다양한 변수들을 포함하여 분석할 필요도 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
SNS란 무엇인가?
SNS(Social Network Service)는 다른 사람과의 사회적인 관계의 형성을 위해 서로 간 커뮤니티 활동을 가능하게 해주는 서비스로, 대표적인 SNS는 페이스북, 트위터 등이다. 그간 카페나 블로그와 같이 커뮤니티 관리자의 통제아래 권한부여가 필요한 폐쇄적인 커뮤니티 형태와는 다르게 SNS는 광범위한 개인과의 의견교환과 토론이 가능한 서비스로, SNS를 통한 파급효과는 과거의 커뮤니티를 통한 것보다 비교할 수 없게 거대해졌다[22].
SNS의 선행요인으로 인해 영향을 받는 재방문의도와 전환의도에 주된 관심을 가지는 이유는 무엇인가?
또한, 그간 SNS의 대표적인 순기능인 사회적인 관계 형성에 대한 거부감에 따른 폐쇄형 SNS가 유행을 하고, 페이스북 중독장애(Facebook Addiction Disorder : FDA)란 용어가 생겨날 정도로 SNS 과다사용으로 인한 SNS 중독 등 역기능도 발생하고 있는 실정이다[32]. 즉, SNS 시장상황에서는 이전의 SNS 연구에서 주된 관심을 가진 이용자의 재방문 측면 이외에 이탈방지 측면을 함께 고려한 SNS 이용자의도에 대한 연구가 필요하다고 할 수 있다.
재방문의도와 전환의도가 같은 차원이 아닌 다른 차원으로 연구되고 있다고 할 수 있는 이유는 무엇인가?
전환 의도는 이용자가 서비스 제공자 등이 그 불만 사항을 해결해 줄 것으로 기대하는 정도에 따라 영향을 받는 것으로, 전환을 통해 이용자들의 전환을 위한 노력이 성공을 거둘 가능성이 높다고 믿을 때 전환을 하는 것으로 알려져 있다[35]. 따라서, 최근의 이용자의 의도연구는 재방문의도와 전환의도가 서로 다른 요인에 의해 발생하기 때문에, 재방문의도와 전환의도가 같은 차원이 아닌 다른 차원으로 연구되고 있다고 할 수 있다.
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