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문제 정의
- 본 연구는 의료기관 핵심역량이 의료서비스 지향성, 내부고객 지향성이 병원경영성과의 구조적 인과관계를 파악하고 검증하는데 그 목적이 있다. 본 설문조사는 2014년 2월 3일부터 02월 18일까지 총 2주간에 걸쳐 인천시 및 부천시 소재 상급 종합병원 3개소와 종합병원 15개소 의료기관에서 종사하는각 직종별(약무직, 간호직, 진료지원(기사)직, 행정직 등) 대상으로 350부를 배포하여 340 부를 회수하였다.
- 본 연구에서는 의료기관들의 핵심역량이 경영성과에 미치는 영향 관계를 알아보고, 핵심역량이 서비스지향성과 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향 관계를 알아보기 위해 개념적정의와 조작적 정의를 하였다.
- 본 연구의 목적은 의료기관의 핵심역량이 인식하는 의료서비스 지향성 및 내부고객 지향성과 경영성과 사이의 구조적 인과관계를 밝혀 이에 관한 전략적 시사점을 제공할 수 있다는 점에서 학술적, 실무적으로 의미에 그 목적이 있다.
- 이 연구의 목적은 의료기관의 핵심역량, 서비스 지향성 및 고객 지향성의 관계가 경영성과에 미치는 영향요인을 파악하고자 시행하였다. 의료기관의 경영진의 관점에서 효과적인 내부마케팅 전략을 수립을 위해서는 의료기관의 경영진 스스로 변화해야 한다.
가설 설정
- [가설 1] 의료기관 핵심역량은 경영성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [가설 2] 핵심역량과 의료서비스 지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [가설 3] 핵심역량과 내부고객 지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [가설 4] 의료서비스 지향성과 경영성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- [가설 5] 내부고객 지향성과 경영성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
- 경영성과는 내부고객 지향성과 의료서비스 지향성이 경영성과에 영향을 미친다는 선행연구를 바탕으로 하여 영향 요인으로 선정하여 8문항을 채택하였다. 경영성과를 알아보기 위하여 리커트 5점 척도를 사용하여 측정항목을 만족수준, 경쟁 우위, 신규고객 창출률 정도, 고객의 지속적 증가 정도, 고객의 불평건수 정도, 매출액의 지속적 증가 정도, 순이익 증가 정도, 시장점유율 증가 정도, 순자산 규모 증가 정도, 재무성과 향상 정도, 중장기 병원발전 방향 제시 정도로 구성하여 만족 정도를 “1=전혀 아니다”, “2=아니다”, “3=보통이다”, “4=그렇다”, “5=매우 그렇다”의 의미로 사용하였다.
- 경영성과를 알아보기 위하여 리커트 5점 척도를 사용하여 측정항목을 만족수준, 경쟁 우위, 신규고객 창출률 정도, 고객의 지속적 증가 정도, 고객의 불평건수 정도, 매출액의 지속적 증가 정도, 순이익 증가 정도, 시장점유율 증가 정도, 순자산 규모 증가 정도, 재무성과 향상 정도, 중장기 병원발전 방향 제시 정도로 구성하여 만족 정도를 “1=전혀 아니다”, “2=아니다”, “3=보통이다”, “4=그렇다”, “5=매우 그렇다”의 의미로 사용하였다.
- 고객 지향성을 알아보기 위하여 선행연구를 근거로 7문항을 채택하였다. 리커트 5점 척도를 사용하여 측정항목을 편안함, 정보제공, 정확한 답변, 사실 그대로 전달, 고객의 서비스 배려, 더 많은 서비스, 역지사지로 구성하여 만족 정도를 “1=전혀 아니다”, “2=아니다”, “3=보통이다”, “4=그렇다”, “5=매우 그렇다”의 의미로 사용하였다.
- Hitt와 Ireland(1984)는 기업의 핵심역량과 경영성과 간의 관계를 분석한 연구에서 여러 요인이 기업의 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 국내 선행연구에 최이규‧이수형(2001)은 전자산업을 분석대상으로 하여 핵심역량요인으로는 마케팅능력, 제품의 신뢰성, 경쟁대응력을, 재무적 경영성과 변수로는 투자수익률, 매출성장률, 자산수익률을 사용하여 연구하였다. 따라서 경영성과에 직접적으로 영향관계가 있다고 판다하여 이론적 근거를 기초로 하여 다음과 같이 가설을 5개 설정하고, 연구모형을 제시하고자 한다.
- 구조방정식모형은 변수들간 선형관계를 가정하고 있다. 따라서 모형 추정에 앞서 분산분석을 이용하여 선형 및 비선형 부분으로 분해하여 유의성을 검정하는 방법으로 변수들 간의 선형관계를 검토하였다. 그 결과 변수들의 변환을 필요로 할 정도로 심각한 비선형관계는 없는 것으로 나타났다.
- Hitt & Ireland(1986)는 핵심역량을 일반관리, 생산․운영, 엔지니어링, 연구개발, 마케팅, 재무관리, 인적자원 관리, 공중 및 정부관계 등으로 구분하였으며, Barney(1995)는 핵심역량을 물적자원, 인적자원 및 조직자원의 세 범주로 분류하였다. 본 연구에 필요한 의료기관 핵심역량으로는 물적자원, 인적자원, 재무자원, 의료기술자원, 무형자원, 마케팅, 관리혁신, 정보화 역량으로 분류할 수 있다.
- 본 연구에서 제시된 연구모형을 추정하고 가설들을 검증하기 위해서 연구모형에서 제시된 변수들간의 인과관계를 바탕으로 구조모형(structural model)을 구성한 후에 AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모형분석기법을 적용하여 분석하였다. 분석결과는 표3에서 표5에 제시되어 있으며, 표들에 제시된 계수들은 모두 측정오차가 보정된 값들이다.
- 본 연구의 모형은 의료기관 핵심역량과 매개변수(의료서비스 지향성, 내부고객 지향성) 그리고 성과변수(경영성과)로 이루어져 있다. 이를 위해 <그림 1>과 같이 연구 모형을 구성하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 의료기관 핵심역량이 의료서비스 지향성, 내부고객 지향성이 병원경영성과의 구조적 인과관계를 파악하고 검증하는데 그 목적이 있다. 본 설문조사는 2014년 2월 3일부터 02월 18일까지 총 2주간에 걸쳐 인천시 및 부천시 소재 상급 종합병원 3개소와 종합병원 15개소 의료기관에서 종사하는각 직종별(약무직, 간호직, 진료지원(기사)직, 행정직 등) 대상으로 350부를 배포하여 340 부를 회수하였다. 이중 응답이 부실한 33부를 제외한 307부를 실증분석에 이용하였다.
- 본 설문조사는 2014년 2월 3일부터 02월 18일까지 총 2주간에 걸쳐 인천시 및 부천시 소재 상급 종합병원 3개소와 종합병원 15개소 의료기관에서 종사하는각 직종별(약무직, 간호직, 진료지원(기사)직, 행정직 등) 대상으로 350부를 배포하여 340 부를 회수하였다. 이중 응답이 부실한 33부를 제외한 307부를 실증분석에 이용하였다.
데이터처리
- 본 연구를 위해 수집된 자료의 분석을 위해서 주된 자료 분석 방법으로 구조방정식모형분석기법을 적용하였으며, 통계 패키지로는 AMOS 18.0을 이용하였다. 구조방정식모형은 변수들간 선형관계를 가정하고 있다.
- 측정에 사용된 척도들이 적절한 타당도를 지니고 있는지를 알아보기 위해서 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석을 위해서 변수와 측정문항들간의 관계를 나타내는 측정모형을 구성한 후에 최대우도법(maximum likelihood)을 이용하여 모형을 추정하였으며, 분석 결과는 표2에 제시되어 있다.
이론/모형
- 한국보건산업진흥원(2013)에서는 성장성 지표로 입원수익 증가율, 외래 수익 증가율, 총자본 증가율을 사용하였고, 수익성지표로는 의료수익 순이익률, 총자본 순이익률 등을 이용하였다. 또한 활동성지표로 의료미수금 회전율, 총자본 회전율 등을 사용하였고, 안전성을 측정하기 위하여 고정 장기적합율, 당좌비율, 고정비율, 유동비율 등을 이용하여 측정하였다(Korea Health Industry Development Institute, 2013).
- 측정에 사용된 척도들이 적절한 타당도를 지니고 있는지를 알아보기 위해서 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석을 위해서 변수와 측정문항들간의 관계를 나타내는 측정모형을 구성한 후에 최대우도법(maximum likelihood)을 이용하여 모형을 추정하였으며, 분석 결과는 표2에 제시되어 있다.
성능/효과
- 셋째, 본 연구에서 종속변수인 경영성과에서 재무적 성과와 비재무적 경영성과 중 후자를 선택하여 측정하였으나 재무적 경영성과인 재무 분석 등의 객관적 경영성과 자료를 활용할 수 있는 방안이 마련된다면 보다 더 유용한 연구가 될 것이다. 결과적으로 의료기관의 경영성과를 올리기 위해서는 조직 구성원 모두 역량 강화와 의료서비스에 대한 서비스 지향성이 투철할 때 가능하며, 또한 내부고객의 지향성이 높아야 외부 고객에게 쉽게 설명하고, 신속히 대응할 수 있는 마음의 여유와 편안함을 느낄 수 있도록 해야 빠르게 변하는 경쟁환경 속에서 고객 니즈의 변화를 감지하고 새로운 의료기술과 아이디어를 접목한 혁신적인 의료 특화와 의료서비스를 끊임없이 내놓아야 지속적 성장을 할 수 있다고 사료된다.
- 따라서 모형 추정에 앞서 분산분석을 이용하여 선형 및 비선형 부분으로 분해하여 유의성을 검정하는 방법으로 변수들 간의 선형관계를 검토하였다. 그 결과 변수들의 변환을 필요로 할 정도로 심각한 비선형관계는 없는 것으로 나타났다.
- 우선 독립변수인 8개의 역량 변수들과 매개 변수인 서비스 지향성 및 고객 지향성 간의 관계를 보면, 물적 자원 역량, 인적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료 기술 자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량, 정보화 역량의 8개 역량 변수 모두 매개변수인 서비스 지향성 및 고객 지향성과 유의미한 정의 관계를 맺고 있다. 그리고 8개의 역량 변수 및 2개의 매개변수와 종속변수인 경영성과 간의 관계를 보면, 물적 자원 역량, 인적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료 기술 자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량, 정보화 역량의 8개 역량 변수 그리고 매개변수인 서비스 지향성 및 고객 지향성 모두 경영성과와 유의미하게 정적으로 상관되어 있다. 따라서 변수들 간의 관계의 방향이 모두 이론에서 예측한 바와 일치한다는 것을 알 수 있다.
- 셋째, 재원자원 역량으로 자금조달 능력, 유동자금 및 재무구조의 건전성. 넷째, 의료 기술자원 역량으로는 의료기술의 선진화, 내원환자 중 중증질환의 비율, 의료의 질 관리, 신규 의료서비스의 개발 및 도입. 다섯째, 무형자원 역량으로는 의료기관의 지명도, 협력의료기관의 원활한 관계 유지와 접근성, 지역주민과 유대관계 유지.
- 셋째, 의료기관의 핵심역량은 내부고객지향성에서 재무자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량 5개의 역량 변수가 경영성과에 유의미한 영향을 미치며, 물적자원 역량, 인적자원 역량 및 의료기술 역량의 3개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 넷째, 의료서비스 지향성과 내부고객지향성 모두 경영성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음과 같은 향후 연구의 방향을 제시하고자 한다.
- 넷째, 의료 기술자원 역량으로는 의료기술의 선진화, 내원환자 중 중증질환의 비율, 의료의 질 관리, 신규 의료서비스의 개발 및 도입. 다섯째, 무형자원 역량으로는 의료기관의 지명도, 협력의료기관의 원활한 관계 유지와 접근성, 지역주민과 유대관계 유지. 여섯째, 마케팅 역량으로는 의료기관의 인지도, 고객 욕구 만족 및 적극적 고객유치.
- 첫째, 의료기관의 핵심역량은 경영성과에서 재무자원 역량, 무형자산 역량, 마케팅 역량 및 관리혁신 역량의 4개 역량 변수가 경영성과에 유의미한 정의 영향을 미치고 있는 반면에, 물적 자원 역량, 인적자원 역량, 의료기술자원 역량 및 정보화 역량의 4개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 의료기관의 핵심역량은 의료서비스 지향성에서 인적자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량의 4개 역량 변수가 경영성과에 유의미한 영향을 미치고 있는 반면에 물적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료기술 역량 및 무형자원 역량의 4개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 의료기관의 핵심역량은 내부고객지향성에서 재무자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량 5개의 역량 변수가 경영성과에 유의미한 영향을 미치며, 물적자원 역량, 인적자원 역량 및 의료기술 역량의 3개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다.
- 70을 넘고 있다. 따라서 본 연구에서 사용된 척도들은 전반적으로 만족스러운 수준의 신뢰도를 지니고 있다는 것을 알 수 있다.
- 05보다 작은 값을 보이고 있어 모형적합도는 전반적으로 우수하다는 것을 알 수 있다. 또한 각 측정문항의 요인부하량을 보면 모두 최소한 .60 이상의 매우 높은 값으로 해당요인에 적절하게 적재되고 있다는 것을 알 수 있다.
- 마지막으로 8개의 역량 변수와 2개의 매개변수가 종속변수인 경영성과에 이르는 경로들에 대한 분석 결과를 담고 있는 표5를 보면, 8개의 역량 변수들 중에서 재무자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량 및 관리혁신 역량의 4개의 역량 변수가 경영성과에 유의미한 정의 영향을 미치고 있는 반면에, 물적 자원 역량, 인적 자원 역량, 의료 기술 자원 역량 및 정보화 역량의 4개의 역량 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않는다. 이에 덧붙여, 매개변수들인 서비스 지향성과 고객 지향성은 모두 경영성과에 유의미한 정의 영향을 미친다, 이러한 결과는 재무자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량 및 관리혁신 역량이 클수록 그리고 서비스 지향성 및 고객 지향성이 클수록 경영성과가 높아진다는 것을 의미한다.
- 병원특성별로 살펴보면, 의료기관 종별로는 병원 종사자가 6.2%, 종합병원 종사자가 64.8%, 상급종합병원 종사자가 29.0%였고, 설립주체별로는 개인병원 종사자가 24.4%, 의료법인 종사자가 32.6%, 학교법인 종사자가 30.3%, 국공립병원/기타 종사자가 12.7%의 분포를 보였다. 수련여부별로는 수련병원 종사자가 70.
- 08 사이의 값을 가지면 모형적합도가 비교적 좋은 것으로 판단한다(김계수, 2001; Bagozzi & Yi, 1988). 본 연구에서 확인적 요인분석에 투입된 측정모형의 모형적합도지수를 보면 IFI(Incremental. Fit Index)는 .910, TLI(Turker-Lewis Index)는 .896, CFI(Carative Fit Index)는 .908로서 모두 .90 내외의 값을 보이고 있고 RMR은 .045로서 .05보다 작은 값을 보이고 있어 모형적합도는 전반적으로 우수하다는 것을 알 수 있다. 또한 각 측정문항의 요인부하량을 보면 모두 최소한 .
- (Deshpandé․Farley & Webster(1993)은 일본기업을 대상으로 기업문화, 고객 지향성, 혁신과 사업성과 간의 관계를 연구했다. 사업성과의 측정은 PIMS연구의 척도를 근거로 수익성, 규모, 시장점유율, 성장률 등이 이용되었는데, 고객 지향성을 고객이 평가한 경우에는 사업성과와는 정(+)의 관계가 나타났지만, 기업 스스로 평가한 경우에는 상이한 결과가 나타났다. Kennedy․Goolsby & Arnould(2003)는 이런 선행연구를 바탕으로 마케팅의 많은 연구자들은 기업이 시장에서 장기적으로 살아남기 위한 중요한 경영전략으로 고객 지향성을 제시하고 있다.
- 서비스 지향성의 요인은 서비스 리더십, 서비스 접점, 인적자원 관리, 서비스 시스템으로 나타났다. 이 선행연구를 근거로 6문항을 채택하였다.
- 둘째, 의료기관의 핵심역량은 의료서비스 지향성에서 인적자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량의 4개 역량 변수가 경영성과에 유의미한 영향을 미치고 있는 반면에 물적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료기술 역량 및 무형자원 역량의 4개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 의료기관의 핵심역량은 내부고객지향성에서 재무자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량 5개의 역량 변수가 경영성과에 유의미한 영향을 미치며, 물적자원 역량, 인적자원 역량 및 의료기술 역량의 3개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 넷째, 의료서비스 지향성과 내부고객지향성 모두 경영성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 둘째, 인적자원 역량으로는 의료진의 역량으로 지명도, 연구 실적 등, 행정력, 조직 구성원의 만족, 노사관계 등. 셋째, 재원자원 역량으로 자금조달 능력, 유동자금 및 재무구조의 건전성. 넷째, 의료 기술자원 역량으로는 의료기술의 선진화, 내원환자 중 중증질환의 비율, 의료의 질 관리, 신규 의료서비스의 개발 및 도입.
- 7%의 분포를 보였다. 수련여부별로는 수련병원 종사자가 70.7%, 비수련병원 종사자가 29.3%, 그리고 인증 여부별로는 인증병원 종사자가 76.9%, 비인증병원 종사자가 23.1%의 비중을 차지하고 있으며, 업력별로는 15년 미만 병원 종사자가 27.0%, 15년 이상-20년 미만 병원 종사자가 22.1%, 20년 이상-30년 미만 병원 종사자가 27.7%, 30년 이상 병원 종사자가 23.1%의 분포를 보였다.
- 다섯째, 무형자원 역량으로는 의료기관의 지명도, 협력의료기관의 원활한 관계 유지와 접근성, 지역주민과 유대관계 유지. 여섯째, 마케팅 역량으로는 의료기관의 인지도, 고객 욕구 만족 및 적극적 고객유치. 일곱째, 관리혁신 역량으로는 원가관리, 인력의 아웃소싱, 구성들의 동기유발로 성과급제 도입과 경영자의 경영혁신.
- 우선 8개의 역량 변수들이 서비스 지향성에 이르는 경로들에 대한 분석 결과를 담고 있는 표3을 보면, 8개의 역량 변수들 중에서 인적 자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량의 4개의 역량 변수는 서비스 지향성에 유의미한 정의 영향을 미치고 있는 반면에, 물적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료기술자원 역량 및 무형자원 역량의 4개의 역량 변수들은 서비스 지향성에 유의미한 영향을 미치지 않는다. 이러한 결과는 인적 자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량이 클수록 서비스 지향성이 증가한다는 것을 의미한다.
- 표2에 제시되어 있는 상관계수는 모두 측정오차가 보정된 값들이다. 우선 독립변수인 8개의 역량 변수들과 매개 변수인 서비스 지향성 및 고객 지향성 간의 관계를 보면, 물적 자원 역량, 인적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료 기술 자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량, 정보화 역량의 8개 역량 변수 모두 매개변수인 서비스 지향성 및 고객 지향성과 유의미한 정의 관계를 맺고 있다. 그리고 8개의 역량 변수 및 2개의 매개변수와 종속변수인 경영성과 간의 관계를 보면, 물적 자원 역량, 인적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료 기술 자원 역량, 무형자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량, 정보화 역량의 8개 역량 변수 그리고 매개변수인 서비스 지향성 및 고객 지향성 모두 경영성과와 유의미하게 정적으로 상관되어 있다.
- 또한 표2의 상관관계 분석결과를 보면 각 구성개념의 AVE의 제곱근 값이 다른 구성개념들간의 상관관계 값보다 크게 나타나고 있다. 이상의 결과들은 본 연구에서 변수의 측정에 사용된 척도 들은 모두 적절한 집중 및 판별타당도를 지니고 있다는 것을 가리킨다.
- 여섯째, 마케팅 역량으로는 의료기관의 인지도, 고객 욕구 만족 및 적극적 고객유치. 일곱째, 관리혁신 역량으로는 원가관리, 인력의 아웃소싱, 구성들의 동기유발로 성과급제 도입과 경영자의 경영혁신. 마지막으로는 정보화 역량은 의료정보화로 PACS, OCS, EMR, EIS 등 의료 및 경영전략 정보화 능력 등이다.
- 첫째, 물적자원 역량으로는 외래환자 및 입원환자를 고려한 충분한 병상규모, 첨단 의료장비와 현대화 된 시설, 의료에 관련된 편의시설과 효율성 제고. 둘째, 인적자원 역량으로는 의료진의 역량으로 지명도, 연구 실적 등, 행정력, 조직 구성원의 만족, 노사관계 등.
- 의료기관의 경영진의 관점에서 효과적인 내부마케팅 전략을 수립을 위해서는 의료기관의 경영진 스스로 변화해야 한다. 첫째, 의료기관의 핵심역량은 경영성과에서 재무자원 역량, 무형자산 역량, 마케팅 역량 및 관리혁신 역량의 4개 역량 변수가 경영성과에 유의미한 정의 영향을 미치고 있는 반면에, 물적 자원 역량, 인적자원 역량, 의료기술자원 역량 및 정보화 역량의 4개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 의료기관의 핵심역량은 의료서비스 지향성에서 인적자원 역량, 마케팅 역량, 관리혁신 역량 및 정보화 역량의 4개 역량 변수가 경영성과에 유의미한 영향을 미치고 있는 반면에 물적 자원 역량, 재무자원 역량, 의료기술 역량 및 무형자원 역량의 4개 변수들은 경영성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다.
후속연구
- 둘째, 본 연구에서 사용된 의료서비스 지향성과 내부고객지향성에서도 내부구성원의 반응과 외부고객의 반응을 동시에 파악하고, 서로 다른 결과변수들의 영향관계를 규명하고, 그리고 그 결과변수를 좀 더 깊이 있게 파악하여 의료기관에 적용 가능한 결과나 시사점을 제시할 수 있는 연구가 지속적으로 이루어져야 하겠다.
- 셋째, 본 연구에서 종속변수인 경영성과에서 재무적 성과와 비재무적 경영성과 중 후자를 선택하여 측정하였으나 재무적 경영성과인 재무 분석 등의 객관적 경영성과 자료를 활용할 수 있는 방안이 마련된다면 보다 더 유용한 연구가 될 것이다. 결과적으로 의료기관의 경영성과를 올리기 위해서는 조직 구성원 모두 역량 강화와 의료서비스에 대한 서비스 지향성이 투철할 때 가능하며, 또한 내부고객의 지향성이 높아야 외부 고객에게 쉽게 설명하고, 신속히 대응할 수 있는 마음의 여유와 편안함을 느낄 수 있도록 해야 빠르게 변하는 경쟁환경 속에서 고객 니즈의 변화를 감지하고 새로운 의료기술과 아이디어를 접목한 혁신적인 의료 특화와 의료서비스를 끊임없이 내놓아야 지속적 성장을 할 수 있다고 사료된다.
- 다음과 같은 향후 연구의 방향을 제시하고자 한다. 첫째, 본 연구에서는 의료기관 핵심역량이 의료서비스 지향성과 내부고객 지향성 그리고 경영성과의 수집을 내부자 관점에서만 국한하여 측정하였는데 실제로 의료기관을 이용 하는 외부고객의 입장에서 생각 할 때, 향후에는 외부고객의 입장에서 살펴보는 것이 의미 있는 연구가 될 것이다.
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