[논문]Kano 모델에 기반한 국내외 조리교육 서비스 품질속성 비교분석

최정운; 김태희

doi:10.9799/ksfan.2014.27.4.630

Kano 모델에 기반한 국내외 조리교육 서비스 품질속성 비교분석
Comparative Analysis of the Educational Service Quality of Domestic and Foreign Culinary Schools using the Kano Model 원문보기

한국식품영양학회지 = The Korean journal of food and nutrition, v.27 no.4, 2014년, pp.630 - 640

최정운 (경희대학교 대학원 조리외식경영학과) , 김태희 (경희대학교 외식경영학과)

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The purpose of this study was to use the Kano model to compare and analyze the educational service quality attributes of domestic and foreign culinary arts schools. For this purpose, a questionnaire-based survey was completed by 312 students who were studying in domestic and foreign culinary schools. The results of the study indicated that 23 of the total 25 attributes were significantly different between domestic and foreign culinary arts school.; the "minium 4 hour-kitchen class" and "mandatory internship program" were classified into "indifferent quality" for domestic schools and a "must-be quality" for foreign schools; "well-organized internship guidebook", "kitchen class limited to 20 students", "introducing the latest food or restaurant trends", "library with the latest publications related to major", "objective instructor's evaluation", "detailed instructor's evaluation", "instructor's field experience", and "decent communication skills on the part of the instructor" attributes were classified into "attractive quality" for domestic schools and "must-be quality" for foreign schools; and "kitchen classes operated by block system", and "foreign instructors for each ethnic cuisine" attributes were classified into "indifferent" and "attractive quality" for both domestic and foreign schools, respectively. Also, according to the Better and Worse quotient designed by Timko, there were more attributes for domestic school than for foreign school that scored over 0.5 in the Better category and fewer attributes for domestic than the foreign scored over 0.5 in the Worse category. The results also indicate that, students in foreign schools receive an educational service of better quality than students in a domestic school. As a result, this research suggests significant implications to develop culinary educational services.

주제어

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문제 정의

본 연구는 국내외 조리교육 서비스 품질속성에 대하여 Kano 모델을 이용, 다차원적으로 속성을 분류, 비교 분석하였다. 또한 국내 조리교육 서비스 품질과 해외 유명 조리교육 서비스에 대한 학생들의 인식 차이 및 Timko의 고객만족계수 비교를 통해 만족 증가 속성과 불만족 감소 속성을 재분류함으로 향후 보다 나은 국내 조리교육 서비스의 품질개선과 활성화 방안에 대한 기초자료를 제시하고자 하였다. 국내외 조리 교육 학생들을 대상으로 한 비교분석에 대한 결과와 시사점은 다음과 같다.
본 연구는 국내외 조리관련 학과 재학생과 졸업생들을 대상으로 조리교육 서비스 품질속성에 대해 비교분석한 것으로, 향후 연구에서 개선 또는 고려해야 할 점을 제시하면 다음과 같다. 국외 조리교육의 경우, 재학생뿐 아니라, 졸업생까지 조사대상자로 포함하였으며, 시간과 지역의 제약으로 국외 3개 학교, 다양한 국제 캠퍼스에서 자료를 수집하여 국내외 조리교육 서비스 품질속성을 비교한 연구결과는 일반 화하여 적용하는데 한계가 있을 수 있다.
본 연구는 국내외 조리교육을 체험한 학생들을 대상으로 교육서비스 품질속성을 Kano 모델을 통해 평가, 비교하여 국내 조리교육 개발에 보다 효과적인 마케팅 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해 첫째, 이론적 고찰을 통해 선행연구에서 밝혀진 조리교육 서비스 품질 속성을 도출하고, Kano 모델에 맞는 설문지를 설계하였다.
둘째, 국내 조리학교 학생 들과 국외 조리학교 유학생 및 졸업생들을 대상으로 조리교육 서비스 품질요소를 조사하였으며, Kano 모델의 이원적 분석방법을 활용하여 매력적, 일원적, 당연적, 무관심적, 역품질 속성으로 분류하였다. 셋째, 국내외 조리교육 학생들의 교육 품질속성에 대한 인식 차이를 비교하였으며, 마지막으로 Timko(1993)의 만족지수와 불만족지수를 제시, 국내외 조리 교육 서비스에 대한 만족과 불만족을 증감시킬 수 있는 속성을 비교 분석, 교육서비스 품질 개선 방안을 도출해 내고자 한다.
이는 앞에서 살펴본 바와 같이, 국내와 비교하여 국외 조리교육 학생들의 교육서비스 품질에 대한 눈높이가 높아 이와 같은 결과를 가지고 온 것이라 해석된다. 즉, 국외 학생들에게서는 교육서비스에 대해 만족을 얻기 어려울 수 있으나, 국내 학생들에게 Better 지수 0.5가 넘는 속성에 대해서는 조금만 신경을 쓴다면 보다 나은 만족을 얻을 수 있을 것을 시사하는 바이다. 특히, 국내에서는 Better 지수가 높게 나왔으나, 동시에 국외에서는 Worse 지수가 높게 확인된 ‘교수진의 객관적 평가’, ‘평가방법의 구체성’, ‘현장경험이 있는 교수진’, ‘교수진의 커뮤니케이션 능력’ 속성들은 그만큼 국내에서 제대로 교육이 이루어지고 있지 않은 품질 속성이라고 할 수 있다.

제안 방법

본 조사에 사용된 설문지는 대학교육 서비스품질에 대한 선행연구(Lim 2004; Kang & Park 2011; Kim 2011)와 국내외 조리교육 품질에 대한 선행연구(Won 1994, Kim 2002; Kim 2003; Kim 2003; Jung & Yoon 2004; Lee 2004; Park 2004; Harrington 등 2005; Jang 2005; Hertzman & Stefanelli 2008; Kim & Na 2008; Park & Baek 20008; Oh 2010; Kang 2011; Lee 2011; Choi & Cho 2013; Kim & Kim 2013; Kim 등 2013; Lee 2013; Wollin & Gravas 2013)를 참고로 조리교육 서비스 품질속성 25개를 선정하였다. 25개 품질속성에 Kano 모델의 설문지기법을 적용하여 긍정적 질문(25개)과 부정적 질문(25개)을 한 쌍으로 설계, 이원적 5점 척도(① 그러면 좋죠, ②당연히 그래야죠, ③ 별로 상관하지 않아요, ④ 아쉽지만 이해해요, ⑤ 그건 받아들일 수 없어요)를 사용하여 설문지를 구성하였으며, 추가로 서열척도와 명목척도를 사용하여 조사대상자들의 일반적 특성을 묻는 6개 문항을 설문지에 포함하였다.
Kano 모델의 품질요소 평가 이원표를 이용하여 국내외 조리교육 서비스 품질속성을 분류하였으며, 결과는 Table 4와 같다.
이를 위해 첫째, 이론적 고찰을 통해 선행연구에서 밝혀진 조리교육 서비스 품질 속성을 도출하고, Kano 모델에 맞는 설문지를 설계하였다. 둘째, 국내 조리학교 학생 들과 국외 조리학교 유학생 및 졸업생들을 대상으로 조리교육 서비스 품질요소를 조사하였으며, Kano 모델의 이원적 분석방법을 활용하여 매력적, 일원적, 당연적, 무관심적, 역품질 속성으로 분류하였다. 셋째, 국내외 조리교육 학생들의 교육 품질속성에 대한 인식 차이를 비교하였으며, 마지막으로 Timko(1993)의 만족지수와 불만족지수를 제시, 국내외 조리 교육 서비스에 대한 만족과 불만족을 증감시킬 수 있는 속성을 비교 분석, 교육서비스 품질 개선 방안을 도출해 내고자 한다.
또한 ‘즉각적 피드백’ 품질에 대해서도 국내 조리대상 학생들의 경우는 일원적 품질로, 국외 조리교육 대상 학생들의 경우는 당연적 품질로 평가하였다.
본 연구는 국내외 조리교육 서비스 품질속성에 대하여 Kano 모델을 이용, 다차원적으로 속성을 분류, 비교 분석하였다. 또한 국내 조리교육 서비스 품질과 해외 유명 조리교육 서비스에 대한 학생들의 인식 차이 및 Timko의 고객만족계수 비교를 통해 만족 증가 속성과 불만족 감소 속성을 재분류함으로 향후 보다 나은 국내 조리교육 서비스의 품질개선과 활성화 방안에 대한 기초자료를 제시하고자 하였다.
본 연구는 설문조사를 실시한 후, 품질특성 파악을 위해 품질속성 문항에 대한 응답을 Kano 모델의 품질요소 평가 이원표 Table 1에 기입하여 ‘매력적 품질, 당연적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질, 역품질’과 ‘회의적 품질’로 분류 분석하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위한 조사대상으로 수도권 내 2년제 조리관련 학과 학생들과 해외 소재 2년제 조리관련 학과 한국인 유학생 또는 졸업생들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 표본추출 방법은 자료수집의 용이성을 위하여 편의 표본추출 방법을 사용하였다. 해외 소재 2년제 조리관련 학과 조사 대상의 경우, 각 학교 동문회의 도움을 받아 졸업생과 현지 재학생들에게 직접 연락하여 본 연구의 목적을 설명한 후, 설문에 참여하기로 동의한 학생들로 구성되었다.
본 연구는 국내외 조리교육을 체험한 학생들을 대상으로 교육서비스 품질속성을 Kano 모델을 통해 평가, 비교하여 국내 조리교육 개발에 보다 효과적인 마케팅 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해 첫째, 이론적 고찰을 통해 선행연구에서 밝혀진 조리교육 서비스 품질 속성을 도출하고, Kano 모델에 맞는 설문지를 설계하였다. 둘째, 국내 조리학교 학생 들과 국외 조리학교 유학생 및 졸업생들을 대상으로 조리교육 서비스 품질요소를 조사하였으며, Kano 모델의 이원적 분석방법을 활용하여 매력적, 일원적, 당연적, 무관심적, 역품질 속성으로 분류하였다.
그러나 Kano 모델은 교육서비스의 품질만족을 위해 핵심적으로 고려해야할 속성이 무엇인지를 결정하는데 도움은 되나, 빈도 위주의 최빈값만을 이용해 품질속성을 분류, 평가 하기 때문에 상대적으로 강한 품질속성을 가지고 있는 품질 속성 간 차이를 무시하는 경향이 있다(Timko M, 1993). 하지만 Timko의 고객만족계수는 고객만족(Better) 지수와 고객불만족(Worse) 지수를 각각 계산하여 고객 만족을 증가시키거나, 불만을 감소시킬 수 있는 품질속성을 찾아내어 그 시사점을 제시하는 것으로, 이에 본 연구는 Kano 모델에서 결과를 도출 한 후, Timko의 고객만족계수를 구해 설명을 보완하였다. Timko의 고객만족계수는 Table 2와 같은 공식을 통해 계산하였으며, Better 지수의 경우는 특성 서비스 X가 고객의 욕구를 충족시킬 때 고객만족을 증가시킬 수 있는 잠재력 혹은 기대수준을 말하며, Worse지수는 특정 서비스가 고객의 욕구를 충족시킬 때 고객 불만을 감소시킬 수 있는 잠재력 혹은 그에 대한 기대수준을 의미한다(Lee HJ 2012; Kim & Kim 2013; Zhang 등 2014).

대상 데이터

본 연구는 총 312명을 대상으로 자료를 수집하였고, 수집된 자료를 바탕으로 분석한 표본의 일반적인 특성은 다음과 같다.
본 조사에 사용된 설문지는 대학교육 서비스품질에 대한 선행연구(Lim 2004; Kang & Park 2011; Kim 2011)와 국내외 조리교육 품질에 대한 선행연구(Won 1994, Kim 2002; Kim 2003; Kim 2003; Jung & Yoon 2004; Lee 2004; Park 2004; Harrington 등 2005; Jang 2005; Hertzman & Stefanelli 2008; Kim & Na 2008; Park & Baek 20008; Oh 2010; Kang 2011; Lee 2011; Choi & Cho 2013; Kim & Kim 2013; Kim 등 2013; Lee 2013; Wollin & Gravas 2013)를 참고로 조리교육 서비스 품질속성 25개를 선정하였다.
해외 소재 2년제 조리관련 학과 조사 대상의 경우, 각 학교 동문회의 도움을 받아 졸업생과 현지 재학생들에게 직접 연락하여 본 연구의 목적을 설명한 후, 설문에 참여하기로 동의한 학생들로 구성되었다. 설문지는 총 325부를 배포하여, 회수한 자료 중 불성실하게 응답한 국내 자료 13부를 제외한 총 312부의 자료를 실증분석에 이용하였으며, 조사 기간은 2013년 5월 1일부터 8월 31일까지 약 4개월에 걸쳐 이루어졌다.

데이터처리

또한, 국내 조사 대상자와 해외 대학 조사 대상자 사이의 교육서비스 품질 속성에 대한 인식 차이를 알아보기 위해 교차분석을, 인구 통계적 특성 분석을 위해 빈도분석을 각각 실시하였다.

성능/효과

국내 조리교육 서비스에 대한 품질속성은 25개 중 17개 속성이 매력적 품질속성으로 분류되었고, 2개 속성이 당연적 품질속성으로, 1개가 일원적 품질속성으로, 5개는 무관심 품질속성으로 분류되었으며, 역품질 속성과 회의적 품질속성은 나타나지 않았다.
매력적 품질속성으로는 ‘다양한 세부전공 선택’, ‘전문성과 난이도에 따른 단계별 수업’, ‘자체적으로 제작한 교재’, ‘폭 넓은 인턴십 업체’, ‘블록시스템 실습수업’, ‘실습수업 시 귀한 식재료 사용’, ‘지역요리에 맞는 외국인 교수진’, ‘현장 실습 가능한 교내 레스토랑 보유’, ‘취업센터 운영’, ‘교내 취업박람회 개최’, 총 10개 속성이 분류되었다. 국외 조리교육 서비스를 체험한 학생들의 경우는 국내 학생들에 비해 매력적 품질로 분류한 속성 수가 적었으며, 선택의 폭이 주어지는 경우 등 교육을 통해 보다 다양한 경험을 얻을 수 있는 서비스 품질속성들에 대해 매력적으로 느끼는 것을 알 수 있었다.
국외 조리교육 서비스에 대한 품질속성 분류는 10개 속성이 매력적 품질속성으로, 13개 속성이 당연적 품질속성으로, 2개 속성이 무관심 품질속성으로 분류되었으며, 일원적 품질 속성과 역품질 속성, 회의적 품질속성은 나타나지 않았다.
국외 조리교육 서비스에 대한 품질속성 분류에 대한 차이 검정을 실시한 결과, ‘다양한 전공 선택’과 ‘수업 외 보충학습’, 2개의 속성을 제외한 23개의 품질속성이 통계적으로 유의한 차이를 나타내는 것으로 확인되었다.
국외 학생들의 경우, ‘폭 넓은 인턴십 업체’, ‘귀한 식재료 사용’, ‘취업센터 운영’ 속성에 대해 두 번째로 높은 빈도를 나타낸 속성으로는 당연적 품질로 평가되었으나, 국내 학생들의 경우는 두 번째로 높은 빈도가 일원적 품질 혹은 무관심 품질로 확인되었다.
그리고 ‘체계화된 인턴십 일지 작성’, ‘20명 이하 수강생으로 제한된 실습수업’, ‘수업내 관련 업계 최신 트랜드 소개’, ‘최신 전공서적이 다양하게 있는 도서관’, ‘교수진의 객관적 평가’, ‘평가방법의 구체성’, ‘현장경험이 있는 교수진’, ‘교수진의 커뮤니케이션 능력’, ‘지역 요리에 맞는 외국인 교수진’8가지 품질속성은 국내 조리교육의 학생들은 매력적 품질로 평가한 반면, 국외 조리교육 학생들은 당연적 품질로 평가하여 품질속성 분류에 확연한 차이를 나타냈다.
다음으로 국내 조리교육 학생의 경우, 당연적 품질요소는 2개 항목으로 분류되었는데, 그 중 Better 지수가 높은 항목은 ‘전공별 실습실(0.53)’으로 나타났으며, Worse 지수는 ‘개인위생에 대한 평가(0.52)’가 높은 것으로 나타났다.
둘째, 국내 조리교육의 학생들이 무관심 품질로 분류한 ‘4시간 이상의 실습수업’, ‘인턴십 필수 프로그램’, ‘블록시스템 형식의 실습수업 진행’, ‘외국인 교수진’에 대해 국외 유학생들은 당연적 품질과 매력적 품질로 분류하였는데, 이는 국내 조리교육 학생들이 이에 대한 교육 서비스의 경험이 상대적으로 없거나 부족하여 이와 같은 차이점을 보여주고 있다고 해석된다.
따라서 이상의 항목들은 교육서비스에 대해 만족과 불만족에 영향을 주지 못하는 무관심 품질로 분류되었지만, 국내 조리교육 학생에게 ‘외국인 교수진(0.66)’은 만족을 증가시킬 수 있는 중요한 요소임을 알 수 있었다.
또한 연구 중 유일한 ‘일원적 품질속성’으로 분류된 국내 교육품질에 대한 ‘실습수업 후 즉각적 피드백’ 속성은 Better 지수가 0.53, Worse 지수가 0.46로 두 지수 모두 다소 높게 나타나 충족 시, 만족을 높여 줄 수 있으나, 불충족 시, 불만족을 야기할 수 있어 신경을 써야할 속성임을 확인하였다.
또한, ‘폭 넓은 인턴십 업체’, ‘귀한 식재료 사용’, ‘취업센터 운영’ 속성은 매력적 품질로, ‘개인위생 평가’, ‘전공별 실습실’ 속성은 당연적 품질로 두 조사대상 그룹 모두 같은 요소로 평가 분류하였으나, 두 번째로 높은 빈도를 나타낸 속성 평가에는 차이를 보이는 것으로 확인되었다.
마지막으로 국내외 조리교육 서비스 품질속성에 대해 Timko 의 고객만족계수를 확인해본 결과, 국내의 경우에는 Better 지수 0.5를 넘은 속성이 18개, Worse 지수 0.5를 넘은 속성이 3개인데 반해, 국외의 경우에는 Better 지수 0.5를 넘은 속성이 8개, Worse 지수 0.5를 넘은 속성이 10개로 정반대의 모습을 보여주고 있다. 이는 앞에서 살펴본 바와 같이, 국내와 비교하여 국외 조리교육 학생들의 교육서비스 품질에 대한 눈높이가 높아 이와 같은 결과를 가지고 온 것이라 해석된다.
마지막으로 무관심 품질로 분류된 속성에 대해 Better 지수와 Worse 지수를 살펴보면, 국내 조리교육 학생들의 경우, 무관심 품질 5개 항목 중 Better 지수는 ‘외국인 교수진(0.66)’가 높게 나타났으며, Worse 지수의 경우는 모두 0.15 이하로 낮게 나왔다.
매력적 품질속성으로는 ‘다양한 세부전공 선택’, ‘전문성과 난이도에 따른 단계별 수업’, ‘자체적으로 제작한 교재’, ‘폭 넓은 인턴십 업체’, ‘체계화된 인턴십 일지 작성’, ‘20명이하 수강생으로 제한된 실습수업’, ‘실습수업 시 귀한 식재료 사용’, ‘수업 내 관련업계 최신 트랜드 소개’, ‘최신 전공서적이 다양하게 있는 도서관’, ‘교수진의 객관적 평가’, ‘평가 방법의 구체성’, ‘현장경험이 있는 교수진’, ‘교수진의 커뮤니케이션 능력’, ‘현장실습 가능한 교내 레스토랑 보유’, ‘교내 기숙사 보유’, ‘취업센터 운영’, ‘교내 취업박람회 개최’로 총 17개 속성이 나타났다.
먼저 매력적 품질에 대해 살펴보면, 국내 조리교육 학생의 경우, 매력적 품질 17개 속성 가운데, ‘객관적 평가(1.00)’ 속성에 대한 Better 지수가 가장 높게 나타났고, 그 다음으로‘현장실습 가능한 교내 레스토랑 보유(0.81)’, ‘귀한 식재료 사용(0.76)’, ‘폭 넓은 인턴십 업체(0.70)’, ‘교내 취업박람회 개최(0.69)’, ‘최신 트랜드 소개(0.68)’, ‘취업센터 운영(0.67)’, ‘최신 전공서적이 다양하게 있는 도서관(0.65)’, ‘20명 이하 수강생으로 제한된 실습수업(0.64)’, ‘다양한 세부전공 선택 (0.62)’의 순서로 높게 나타났으며, Worse 지수는 ‘교수진의 커뮤니케이션 능력(0.62)’, ‘현장경험이 있는 교수진(0.43)’, ‘교수진의 객관적 평가(0.44)’ 순으로 높게 나타났다.
반면, ‘단계별 수업’, ‘자체 제작한 교재’, ‘폭 넓은 인턴십 업체’, ‘귀한 식재료 사용’, ‘교내 레스토랑 보유’, ‘취업센터 운영’, ‘교내 취업박람회 개최’는 매력적 품질로, ‘개인위생 평가’, ‘전공별 실습실’은 당연적 품질로 두 조사대상 그룹 모두 같은 요소로 평가 분류하였으나, 두 번째로 높은 빈도를 나타낸 요소평가에는 차이를 보이는 것으로 확인되었다.
첫째, 국내 조리교육 서비스 품질 속성에 대해 국내 학생 들의 경우, 25개의 교육 서비스 품질속성 중 매력적 품질속성이 17개, 당연적 품질속성이 2개, 일원적 품질속성이 1개, 무관심 품질속성이 5개로 분류되었으며, 국외의 경우는 매력적 품질 속성이 10개, 당연적 품질속성이 13개, 무관심 품질속성이 2개로 분류되었다. 매력적 품질속성은 국내가, 당연적 품질속성은 국외가 많이 분류된 것으로 보아 국내에 비해 국외 교육서비스를 체험한 학생들은 보다 많은 교육서비스들을 받아왔고, 그로 인해 이러한 교육서비스들을 당연히 받아야 하는 품질이라고 생각한다고 해석된다.

후속연구

본 연구는 국내외 조리관련 학과 재학생과 졸업생들을 대상으로 조리교육 서비스 품질속성에 대해 비교분석한 것으로, 향후 연구에서 개선 또는 고려해야 할 점을 제시하면 다음과 같다. 국외 조리교육의 경우, 재학생뿐 아니라, 졸업생까지 조사대상자로 포함하였으며, 시간과 지역의 제약으로 국외 3개 학교, 다양한 국제 캠퍼스에서 자료를 수집하여 국내외 조리교육 서비스 품질속성을 비교한 연구결과는 일반 화하여 적용하는데 한계가 있을 수 있다. 또한 향후 연구 시, 품질속성 비교 뿐 아니라, 교육서비스에 대한 만족도와 함께 비교분석하면 보다 심도 깊은 연구를 할 수 있을 것으로 기대 된다.
따라서 학령인구 감소로 인해 입학자원 유치의 관점에서 ‘현장실습 가능한 레스토랑 보유’, ‘최신 전공서적 보유한 도서관’ 등 가시적으로 보이는 속성들을 개선하는 것도 중요하지만, 앞서 언급한 교육서비스 품질속성들이 우선적으로 개선되어 현 재학생들의 만족도를 높여주는 것 또한 보다 나은 품질개선을 위해 중요한 활성화 방안이 되어 줄 것이다.
국외 조리교육의 경우, 재학생뿐 아니라, 졸업생까지 조사대상자로 포함하였으며, 시간과 지역의 제약으로 국외 3개 학교, 다양한 국제 캠퍼스에서 자료를 수집하여 국내외 조리교육 서비스 품질속성을 비교한 연구결과는 일반 화하여 적용하는데 한계가 있을 수 있다. 또한 향후 연구 시, 품질속성 비교 뿐 아니라, 교육서비스에 대한 만족도와 함께 비교분석하면 보다 심도 깊은 연구를 할 수 있을 것으로 기대 된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	매력적 품질이란 무엇인가?	즉, 품질은 만족과 불만족의 일차원적 요소로 구성되는 것이 아니라, 고객의 만족도와 충족에 대한 지각의 정도에 따라 서비스 품질을 ‘매력적 품질(attractive quality)’, ‘당연적 품질(must-be quality)’, ‘일원적 품질(one-dimensional quality)’ 3가지 주요품질과 ‘무관심 품질(indifferent quality)’, ‘역품질(reverse quality)’인 2가지 잠재적 품질로 분류할 수 있는 것이다(Kano 등 1984). ‘매력적 품질’ 속성은 충족되면 만족하게 되고, 충족되지 않더라도 불만이 생기기보다는 하는 수 없다고 받아들이게 되는 품질을 말하며, ‘당연적 품질’ 속성은 충족되는 것을 당연 하게 받아들여 충족되지 않을 경우 크게 불만족을 느끼지만, 충족된다고 하더라도 만족에는 크게 영향을 주지 못하는 품질을 말한다. ‘일원적 품질’의 경우는 충족되면 만족하고, 충족되지 못하면 불만족을 야기한 것이며, ‘무관심 품질’은 품질 자체에 관심이 없어 충족 또는 불충족 모두 경우 만족에 크게 영향을 주지 못하는 품질을 말한다.
	품질은 어떻게 분류 할 수 있는가?	Kano(1984)는 서비스 품질에 대해 고객의 요구사항이 충족되면 만족하고, 충족되지 못하면 불만족하다는 기존의 일차원적 품질 인식의 한계를 극복하기 위하여 물리적 충족을 횡축으로 두고, 사용자의 만족감을 종축으로 두어 주관적 차원을 동시에 고려한 이차원적 품질모형을 제시하였다. 즉, 품질은 만족과 불만족의 일차원적 요소로 구성되는 것이 아니라, 고객의 만족도와 충족에 대한 지각의 정도에 따라 서비스 품질을 ‘매력적 품질(attractive quality)’, ‘당연적 품질(must-be quality)’, ‘일원적 품질(one-dimensional quality)’ 3가지 주요품질과 ‘무관심 품질(indifferent quality)’, ‘역품질(reverse quality)’인 2가지 잠재적 품질로 분류할 수 있는 것이다(Kano 등 1984). ‘매력적 품질’ 속성은 충족되면 만족하게 되고, 충족되지 않더라도 불만이 생기기보다는 하는 수 없다고 받아들이게 되는 품질을 말하며, ‘당연적 품질’ 속성은 충족되는 것을 당연 하게 받아들여 충족되지 않을 경우 크게 불만족을 느끼지만, 충족된다고 하더라도 만족에는 크게 영향을 주지 못하는 품질을 말한다.
	외식산업 시장확대에 따라 조리전문 인력수급을 위해 관련 학과들이 생겨났지만 그 이후 어떤 현상을 보이고 있는가?	1985년 이후, 국내 외식산업은 다양한 국내외 스포츠 이벤트와 기업형 외식업체, 프랜차이즈 사업의 확대 등으로 고도 성장을 이루고, 최근 들어 다양한 콘셉트로 외식산업 시장을 확대해 오면서(Chong 2011), 이에 따른 조리전문 인력 수급을 위해 전국적으로 100여 개가 넘는 학교에서 조리 관련 학과들이 생겨났다(Kim 2002; Byun 등 2012; Cha 2012; Kim & Kim 2013). 그러나 이러한 국내 조리교육기관의 양적 증가에도 불구하고, 기관들 간에 교과과정 내용의 중복이 많고, 교육서비스 수준은 질적 한계를 보이고 있으며(Kim 2002; Jang 2005; Cha 2012; Lee 2013; Kim & Kim 2013), 이러한 현상은 결국 국내 학생들의 조리교육 유학에 대한 관심 증가로 나타나고 있다. 이에 반해 The Culinary Institute of America, Johnson & Wales University, Le Cordon Bleu 등과 같은 해외 유명 조리교육기관들은 최소 2개국 이상의 나라에서 4개 이상의 캠퍼스를 가지고, 100여년 가까운 역사 속에서 꾸준한 질적 성장을 이룩하였으며, 전 세계에서 모인 학생들과 졸업생들에게 만족도 높은 교육서비스를 제공하고 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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