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NTIS 바로가기한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.15 no.8, 2014년, pp.4930 - 4941
황성재 (경북대학교 경영학부) , 백윤정 (경북대학교 경영학부) , 김보영 (국민대학교 경영학과)
This study had three purposes. First, the effects of job-related affective states on emotional labor (deep acting and surface acting) of employees engaging in service job were examined. Second, previous studies focused on the negative effects of emotional labor on job attitudes. On the other hand, t...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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서비스 산업에서 성과를 결정하는 가장 중요한 요인은 무엇인가? | 특히 최근 들어 우리나라에서도 서비스 업종에 종사하는 조직구성원들의 감정노동(emotional labor) 실태가 이슈가 되면서, 서비스 산업의 양적 성장에 비하여 질적으로 열악한 근무 환경과 이에 따른 조직구성원들의 소진(burnout)이나 스트레스에 대한 관심이 증대하였다. 서비스 산업에서 성과를 결정하는 가장 중요한 요인은 무엇보다도 조직구성원이 제공하는 서비스 품질이다. 이러한 인식하에 서비스를 제공하는 조직구성원들의 태도와 행동의 중요성에 대한 많은 논의가 이루어져왔으며, 보다 근본적으로 이들의 태도와 행동에 영향을 미칠 수 있는 “감정”에 대한 논의가 최근 들어 활발하게 이루어지고 있다(Scott & Barnes, 2011). | |
행동억제체계(behavioral inhibition system)와 행동활성화체계는 각각 무엇을 의미하는가? | 이는 Gray (1987)가 제안한 행동억제체계(behavioral inhibition system)와 행동활성화체계(behavioral activation system)에 기인 한다. 행동억제체계는 자극이 주어 질때, 회피하려는 행동 및 태도를 의미하며, 행동활성화체계는 자극에 대해 적극적으로 접근하려는 행동 및 태도를 뜻한다(Gray, 1987). 이러한 논리에 따르면 부정적인 사건을 경험하게 될 경우, 부정적 정서에 큰 영향주지만 긍정적 정서에는 영향을 미치지 않거나 매우 미비한 영향을 미칠 것이다. | |
조직구성원들의 감정노동은 어떻게 구분할 수 있는가? | 일반적으로 서비스 기업의 종업원들은 고객과의 상호작용에서 긍정적인 정서를 표현해야 한다는 감정표현규칙(display rules)에 순응해야 한다(Hochschild, 1983). 감정노동 선행연구에서는 이러한 감정표현규칙을 지켜야 하는 조직구성원들의 감정노동을 표면행동(surface-acting) 과 내면행동(deep-acting)의 두 가지 형태로 구분하고 (Grandey, 2000), 이러한 두 가지 형태의 감정노동이 조직구성원들의 태도나 행동에 미치는 영향에 관한 연구결과들을 제시해 왔다. 예를 들어 표면행동은 구성원들로 하여금 부정적 정서(Grandey, 2003; Scott & Barnes, 2011), 직무불만족(Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Scott, Barnes, & Wagner, 2012), 정서적 소진 (Bakker & Heuven, 2006; Diefendorff et al. |
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