[논문]상사에 대한 정서노동이 직무태도에 미치는 영향 : 직무의미창조(Job Crafting)의 조절효과

김명소; 이민주

doi:10.5762/kais.2017.18.9.167

[국내논문] 상사에 대한 정서노동이 직무태도에 미치는 영향 : 직무의미창조(Job Crafting)의 조절효과
The Effect of Subordinate's Emotional Labor on Job Attitude : The Moderating Effect of Job Crafting 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.18 no.9, 2017년, pp.167 - 176

초록
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본 연구는 기존의 외부고객 대상의 정서노동 연구를 내부고객으로 확장하여 상사에 대한 정서노동(표면행동, 내면행동)이 직무탈진과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다. 또한 정서노동과 직무태도(직무탈진, 직무열의)의 관계에서 조직구성원들이 주도적으로 직무요구는 최소화하고 직무자원을 극대화하는 변인인 직무의미창조(Job Crafting)의 조절효과 여부를 확인하였다. 이를 위해 국내 다양한 직종에 종사하는 301명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 표면행동은 직무탈진에 정적으로 유의한 영향을 미쳤으며 내면행동은 직무탈진에 부적인 유의한 영향을, 직무열의에는 정적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서노동의 부정적 효과를 감소시키고 긍정적 효과를 강화시키는 조절변인을 탐색하기 위해 개인차원 변인인 직무의미창조(Job Crafting)의 조절효과를 위계적 회귀분석을 통해 검증하였다. 그 결과 표면행동이 직무열의에 미치는 부정적 영향을 직무의미창조가 완화시키는 것으로 나타났다. 직무의미창조가 개인차원의 자원이라는 점에서, 본 연구결과는 직무 스트레스를 주도적으로 완화시키고자 하는 개인차원의 다양한 노력들도 정서노동의 부정적 효과를 완화시킬 수 있다는 것을 시사함을 알 수 있다. 이를 바탕으로 본 연구의 다양한 시사점과 제한점, 그리고 향후 연구방향을 제안하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to examine the effect of subordinates' emotional labor on job burnout and job engagement, and verify whether job crafting moderates the relationships between emotional labor and job related attitudes. A total of 301 employees working at various companies in Korea participated in an on-line survey and the data were examined by statistical analysis. The results showed that surface acting positively affected job burnout. It was found that deep acting positively affected job engagement, while negatively affecting job burnout. The results also demonstrated that job crafting moderated the relationship between surface acting and job engagement. It is suggested that employees' proactive behaviors designed to relieve the stress of work can mitigate the negative effect of emotional behavior. On the basis of the results, the implications and future research directions were discussed.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 다양한 직무의 종업원을 대상으로 상사에 대한 정서노동이 직무열의와 탈진에 미치는 영향을 확인하고, 정서노동과 직무태도의 관계에서 기존 연구에서 다뤄지지 않았던 개인차원의 주도적 특성 변인인 직무의미창조의 조절효과를 탐색하는데 그 목적이 있다.

가설 설정

가설1. 상사에 대한 정서노동 수행전략은 직무탈진에 차별적인 영향을 미칠 것이다.
가설2. 상사에 대한 정서노동 수행전략은 직무열의에 차별적인 영향을 미칠 것이다.
가설3. 상사에 대한 정서노동과 직무태도 간 관계를 직무의미창조가 조절할 것이다.

제안 방법

본 연구는 국내 다양한 기업에 근무하고 있는 만 19세 이상의 일반 직장인을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 다양한 직종에 종사하는 응답자 301명의 자료가 분석에 사용되었다.

대상 데이터

본 연구는 국내 다양한 기업에 근무하고 있는 만 19세 이상의 일반 직장인을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 다양한 직종에 종사하는 응답자 301명의 자료가 분석에 사용되었다. 직종별 종사자를 살펴보면, 일반사무 (53.

데이터처리

0을 사용하였다. 먼저 응답 자료들의 기술통계를 살펴보고, 상관분석과 위계적 회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

정서노동은 Brotheridege와 Grandey(2002)가 개발하고 권동균(2015) 등이 사용한 척도를 활용하였다. 표면 행동(예:나는 상사를 대하면서 실제 느끼는 감정을 표현하기가 꺼려진다)과 내면행동(예:나는 상사에게 보여주어야 하는 감정을 실제로 느끼기 위해 노력한다)은 각각 5문항 및 5점 척도로 구성되었다.
직무열의의 경우 Schaufeli와 동료들(2002)이 개발한 UWES의 단축형 척도를 사용하였다. 이 척도는 활력(예:일을 할 때, 나는 넘치는 힘을 느낀다) 6문항, 헌신(예:내일은 매우 의미 있고 가치 있는 일이다) 5문항, 몰두(예:직무를 수행할 때 나는 시간가는 줄을 모른다) 6문항으로 총 18문항이며 5점 척도로 구성되었다.
직무의미창조를 측정하기 위하여 조주연(2014)이 개발 및 타당화한 5요인의 44문항 중 요인 부하량이 높은 29문항을 사용하였다. 예시문항은 ‘나는 직무성과를 높이기 위해 다양한 정보와 기술을 적용해보려고 노력한다.
직무탈진의 경우 Schaufeli, Leiter, Maslach 및 Jackson(1996)이 개발하고 신강현(2003)이 타당화한 MBI-GS 척도를 사용하였다. 정서적 소진(예:나는 맡은 일을 하는데 있어서 정서적으로 지쳐있음을 느낀다) 5문항, 냉소(예:나는 현재 맡은 일을 시작한 이후로 직무에 대한 관심이 줄어들었다) 4문항, 비효능감(예:나는 직무상에서 발생하는 문제들을 효과적으로 해결하지 못한다) 5문항으로 총 14개 문항이 5점 척도로 구성되었다.

성능/효과

003, n·s)에는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 내면행동의 경우 직무탈진(r=-.234, p<.05)과 유의한 부적상관을 보였고, 직무열의(r=.422, p<.01)에는 정적 관련성을 보였다. 또한 두 가지 정서노동 수행전략 간 높지는 않지만 유의한 관련성을 보였다(r=.
지금까지 논의한 정서노동과 직무태도 간의 관계를 정리하면, 정서노동 기제에 따라 직무태도 관련 변인과 차별적인 결과가 나타남을 알 수 있다. 다음으로 표면행동의 부정적 효과를 감소시키는 조절변인으로 직무의미창조의 효과를 확인한 결과, 직무의미창조는 표면행동이 직무열의에 미치는 부적 영향을 완화시키는 것으로 나타났다. 기존 외부고객에 대한 정서노동 연구에서는 주로 자원보존이론에 따른 조직차원 변인들의 효과가 검증되었다[18].
본 연구에 포함된 변인들에 대한 평균, 표준편차, 및 상관관계를 표 1에 제시하였다. 상관분석 결과를 살펴보면, 표면행동은 직무탈진(r=.488, p<.01)과 정적 상관을 보였고, 직무열의(r=-.003, n·s)에는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 내면행동의 경우 직무탈진(r=-.
기존 외부고객에 대한 정서노동 연구에서는 주로 자원보존이론에 따른 조직차원 변인들의 효과가 검증되었다[18]. 직무의미창조가 개인차원의 자원이라는 점에서, 본 연구결과는 직무 스트레스를 주도적으로 완화시키고자 하는 개인차원의 다양한 노력들도 정서노동의 부정적 효과를 완화시킬 수 있다는 것을 시사해준다.

후속연구

첫째, 일반직 종사자들이 경험하는 정서노동 중 상사에 대한 정서노동만을 다루었다는 점이다. 내부고객에는 상사를 비롯하여 동료 및 부하직원 등 조직 내의 다양한 고객에 대한 정서노동이 존재할 수 있기 때문에 추후의 연구에서는 이를 탐색해 보는 것이 필요하다.
본 연구는 결과변인과 조절변인에 초점을 맞추어 연구를 수행했기 때문에 정서노동의 선행변인에 대한 고려가 미흡했다. 또한 직무태도와 관련된 결과변인들을 살펴보았는데, 향후에는 이를 확장하여 직무수행, 맥락수행, 삶의 만족, 이직의도와 같은 다양한 직무효과성 변인들과의 관계성을 살펴보는 것이 바람직하겠다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	기업이 직무상황에서 종업원들이 보여야하는 감정과 태도를 관리하기 시작한 이유는 무엇인가?	21세기 산업구조의 변화에 따라 서비스업 중심의 3차산업이 확대되었다. 좋은 품질의 서비스는 고객만족을 통해 직접적으로 조직의 목표달성에 기여하기 때문에 [1], 기업은 직무상황에서 종업원들이 보여야하는 감정과 태도를 관리하기 시작했다. 이에 따라 종업원들은 직무상황에서 자신의 실제 정서와 무관하게 조직의 규범에 부합한 정서를 표현하도록 요구받는다[2].
	본 논문에서 수행한, 상사에 대한 정서노동이 직무탈진과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 확인한 실험의 결과는 어떠한가?	이를 위해 국내 다양한 직종에 종사하는 301명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 표면행동은 직무탈진에 정적으로 유의한 영향을 미쳤으며 내면행동은 직무탈진에 부적인 유의한 영향을, 직무열의에는 정적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서노동의 부정적 효과를 감소시키고 긍정적 효과를 강화시키는 조절변인을 탐색하기 위해 개인차원 변인인 직무의미창조(Job Crafting)의 조절효과를 위계적 회귀분석을 통해 검증하였다.
	현재 국 내,외 정서노동 연구의 실정은 어떠한가?	정서노동의 개념을 제시한 Hochschild(1979, 1983)는 고객과의 빈번한 상호작용을 하면서 정서표현을 관리해야 하는 서비스 직무에서 주로 정서노동이 나타난다고 주장했다. 그녀의 주장과 일관되게 현재 국 내,외 정서노동 연구는 서비스직에 초점을 맞춰 항공사 승무원, 콜센터 상담원, 경찰관 등의 직무를 대상으로 진행되고 있는 실정이다.

참고문헌 (18)

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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