직무관련 정서상태가 직무열의 및 직무탈진에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과 Relationship Between Job-related Affective States and Job Attitudes: Mediating Effects of Emotional Labor원문보기
본 연구에서는 첫째, 서비스 업종에 종사하는 종업원들의 감정노동에 영향을 미치는 선행요인으로서 직무관련 정서상태의 효과를 검증하였으며, 둘째, 감정노동의 결과요인으로서 선행연구에서 주로 다루었던 부정적 직무태도 뿐만 아니라 긍정적 직무태도에 대한 감정노동의 효과를 고찰하였다. 마지막으로 종업원들이 과업환경에서 경험하는 직무관련 정서와 직무태도 간의 관계를 매개하는 감정노동의 효과를 검증하였다. 국내 15개 서비스 기업에 종사하는 150명의 종업원을 대상으로 실시한 설문분석 결과, 직무관련 긍정 정서상태는 종업원으로 하여금 내면행동을, 직무관련 부정 정서상태는 표면행동을 유발함이 검증되었다. 또한 내면행동은 긍정적인 직무태도인 직무헌신과 직무활력을 증진시켰으며, 표면행동은 냉소주의와 소진을 증가시켰다. 마지막으로 내면행동은 직무관련 긍정 정서상태와 긍정적인 직무태도(직무헌신, 직무활력) 간의 관계를, 표면행동은 직무관련 부정 정서상태와 부정적인 직무태도(냉소주의, 소진) 간의 관계를 각각 매개하였다. 본 연구는 종업원들의 감정노동전략이 인지적 혹은 반응적 메커니즘을 수반하여 직무관련 정서상태와 직무태도 간의 관계를 매개함을 검증하였다는 점에서 이론적 의의가 있다. 또한 실무적으로 본 연구 결과를 토대로 볼 때, 서비스 직무를 수행하는 종업원들의 서비스 질을 향상시키고 긍정적인 직무태도를 유도하기 위해서는 단순히 부정적 정서를 유발하지 않는 직무환경을 유지하는 수동적 관리보다도 긍정적 정서를 증진시킬 수 있는 과업환경을 조성하는 것이 중요함을 제안할 수 있다. 향후 연구에서는 종단적 데이터 측정이나 측정 소스의 다양화 등의 시도가 필요하다.
본 연구에서는 첫째, 서비스 업종에 종사하는 종업원들의 감정노동에 영향을 미치는 선행요인으로서 직무관련 정서상태의 효과를 검증하였으며, 둘째, 감정노동의 결과요인으로서 선행연구에서 주로 다루었던 부정적 직무태도 뿐만 아니라 긍정적 직무태도에 대한 감정노동의 효과를 고찰하였다. 마지막으로 종업원들이 과업환경에서 경험하는 직무관련 정서와 직무태도 간의 관계를 매개하는 감정노동의 효과를 검증하였다. 국내 15개 서비스 기업에 종사하는 150명의 종업원을 대상으로 실시한 설문분석 결과, 직무관련 긍정 정서상태는 종업원으로 하여금 내면행동을, 직무관련 부정 정서상태는 표면행동을 유발함이 검증되었다. 또한 내면행동은 긍정적인 직무태도인 직무헌신과 직무활력을 증진시켰으며, 표면행동은 냉소주의와 소진을 증가시켰다. 마지막으로 내면행동은 직무관련 긍정 정서상태와 긍정적인 직무태도(직무헌신, 직무활력) 간의 관계를, 표면행동은 직무관련 부정 정서상태와 부정적인 직무태도(냉소주의, 소진) 간의 관계를 각각 매개하였다. 본 연구는 종업원들의 감정노동전략이 인지적 혹은 반응적 메커니즘을 수반하여 직무관련 정서상태와 직무태도 간의 관계를 매개함을 검증하였다는 점에서 이론적 의의가 있다. 또한 실무적으로 본 연구 결과를 토대로 볼 때, 서비스 직무를 수행하는 종업원들의 서비스 질을 향상시키고 긍정적인 직무태도를 유도하기 위해서는 단순히 부정적 정서를 유발하지 않는 직무환경을 유지하는 수동적 관리보다도 긍정적 정서를 증진시킬 수 있는 과업환경을 조성하는 것이 중요함을 제안할 수 있다. 향후 연구에서는 종단적 데이터 측정이나 측정 소스의 다양화 등의 시도가 필요하다.
This study had three purposes. First, the effects of job-related affective states on emotional labor (deep acting and surface acting) of employees engaging in service job were examined. Second, previous studies focused on the negative effects of emotional labor on job attitudes. On the other hand, t...
This study had three purposes. First, the effects of job-related affective states on emotional labor (deep acting and surface acting) of employees engaging in service job were examined. Second, previous studies focused on the negative effects of emotional labor on job attitudes. On the other hand, this study dealt with not only the negative effects of emotional labor but also its positive effects. In particular, this study examined the effects of emotional labor on positive job attitudes, such as job commitment and job involvement, as well as negative job attitudes, such as exhaustion and cynicism. Finally, this study examined the mediation effect of emotional labor on the relationship between the job-related affective state and job attitudes. The data was collected from 150 employees working in 15 service firms in Korea. The results were as follows. First, the positive job-related affective state increased the deep-acting. On the other hand, negative job-related affective state increased surface-acting. Second, the main effect of deep-acting on positive job attitudes (dedication and vigor) was significant. In addition, the main effects of surface-acting on the negative job attitudes (exhaustion and cynicism) was significant. Finally, the mediating effect of deep-acting on the relationship between positive job-related affective state and positive job attitudes was significant. In addition, surface-acting mediated the relationship between negative job-related affective state and negative job attitudes. The theoretical and practical implications of this study are provided in the discussion session.
This study had three purposes. First, the effects of job-related affective states on emotional labor (deep acting and surface acting) of employees engaging in service job were examined. Second, previous studies focused on the negative effects of emotional labor on job attitudes. On the other hand, this study dealt with not only the negative effects of emotional labor but also its positive effects. In particular, this study examined the effects of emotional labor on positive job attitudes, such as job commitment and job involvement, as well as negative job attitudes, such as exhaustion and cynicism. Finally, this study examined the mediation effect of emotional labor on the relationship between the job-related affective state and job attitudes. The data was collected from 150 employees working in 15 service firms in Korea. The results were as follows. First, the positive job-related affective state increased the deep-acting. On the other hand, negative job-related affective state increased surface-acting. Second, the main effect of deep-acting on positive job attitudes (dedication and vigor) was significant. In addition, the main effects of surface-acting on the negative job attitudes (exhaustion and cynicism) was significant. Finally, the mediating effect of deep-acting on the relationship between positive job-related affective state and positive job attitudes was significant. In addition, surface-acting mediated the relationship between negative job-related affective state and negative job attitudes. The theoretical and practical implications of this study are provided in the discussion session.
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문제 정의
개인의 기질적 특징인 정서성향과는 달리 직무관련 정서상태는 과업환경에 의해 유발되는 상황적 요인과 밀접한 관련이 있다는 점에서 감정노동 관리적 측면의 실질적인 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 둘째, 본 연구에서는 내면행동과 표면행동이 각각 다른 형태의 직무태도, 즉 긍정적 직무태도와 부정적인 직무태도에 영향을 미침을 검증하고 그 메커니즘을 설명하고자 한다. 이에 부정적 직무태도로서 직무탈진(burnout)의 일종인 냉소주의(cynicism)와 소진(exhaustion), 그리고 긍정적 직무 태도로서 직무열의(engagement)의 일종인 직무헌신 (dedication)과 직무활력(vigor)에 감정노동이 미치는 영향을 검증하고자 한다.
본 연구에서는 내면행동은 긍정적 정서와, 표면행동은 부정적 정서와 관련되는 것으로서, 내면행동과 표면행동을 서로 독립적인 차원으로 다루고자 한다. 이는 Gray (1987)가 제안한 행동억제체계(behavioral inhibition system)와 행동활성화체계(behavioral activation system)에 기인 한다.
본 연구에서는 서비스 직무에 종사하는 조직구성원을 대상으로 감정노동의 선행요인과 결과요인을 고찰하고, 직무에서 유발되는 정서와 종업원의 직무태도 형성에 있어 감정노동의 매개역할을 검증하였다. 구체적으로 본 연구에서는 첫째, 감정노동의 두 가지 형태인 내면행동과 표면행동을 유발하는 선행요인으로서 직무관련 정서 상태를 제안하고 두 가지 감정노동이 각각 다른 정서상태와 관련이 있음을 검증하였다.
일반적으로 직무수행에 있어 경험하게 되는 긍정적인 정서상태는 긍정적 직무태도 형성에 기여하며, 부정적인 정서상태는 부정적 직무태도 형성에 기여할 것이다. 본 연구에서는 이와 같은 직무관련 정서상태와 직무태도와의 관계를 종업원들의 감정노동이 부분적으로 매개할 것이라 제안한다. 특히, 고객들과의 상호작용에서 감정노동을 수행해야 하는 서비스 직무에 종사하는 종업원일 경우, 감정노동은 이들의 직무태도를 결정하는 중요한 선행요인이다 (Diefendorff et al.
이러한 감정노동 수행전략을 보완적인 수정전략 관점 (alternative modify strategy)에서 설명하면 자신의 감정 불일치를 해소하기 위해 자동적으로 감정을 표현하는 표면행동과 실제 감정을 수정하여 감정을 일치시키는 내면 행동은 분명히 다른 과정을 통해 감정을 표현하는 것이기 때문에 서로 다른 영향을 미치는 것이 합당하다고 볼 수 있다(Ashforth & Humphrey, 1993). 이에 본 연구에서는 각각의 감정노동 결과 내면행동과 표면행동의 결과가 달라짐을 고찰해 보고자 한다.
둘째, 본 연구에서는 내면행동과 표면행동이 각각 다른 형태의 직무태도, 즉 긍정적 직무태도와 부정적인 직무태도에 영향을 미침을 검증하고 그 메커니즘을 설명하고자 한다. 이에 부정적 직무태도로서 직무탈진(burnout)의 일종인 냉소주의(cynicism)와 소진(exhaustion), 그리고 긍정적 직무 태도로서 직무열의(engagement)의 일종인 직무헌신 (dedication)과 직무활력(vigor)에 감정노동이 미치는 영향을 검증하고자 한다.
이에 본 연구는 다음과 같은 목적을 지닌다. 첫째, 본 연구에서는 감정노동에 영향을 미치는 선행요인으로서 직무관련 정서상태의 효과를 검증해 보고자 한다. 개인의 기질적 특징인 정서성향과는 달리 직무관련 정서상태는 과업환경에 의해 유발되는 상황적 요인과 밀접한 관련이 있다는 점에서 감정노동 관리적 측면의 실질적인 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
가설 설정
가설 3.1 내면행동은 직무헌신에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3.2 내면행동은 직무활력에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 4.1 표면행동은 냉소주의에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 4.2 표면행동은 소진에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 5 내면행동은 긍정적인 직무관련 정서상태와 긍정적인 직무태도(직무헌신, 직무활력) 간의 관계를 매개할 것이다.
가설 6 표면행동은 부정적인 직무관련 정서상태와 부정적인 직무태도(냉소주의, 소진) 간의 관계를 매개할 것이다.
제안 방법
감정노동(Emotional labor): 본 연구에서 감정노동은 Grandey (2003)가 개발한 감정노동 척도를 사용하였다. 감정노동은 실제로 느끼지 않은 감정을 가장하거나 꾸며서 표현하는 표면행동 7문항(예: 나는 고객에게 적절하게 응대하기 위해 연기 하듯이 행동한다), 감정을 실제로 느끼기 위해 노력하는 내면행동 4문항(예: 나는 고객에게 표현해야 할 감정을 실제로 경험하려고 한다)를 5점 척도로 측정하였다. 내면행동의 신뢰계수 값은 .
본 연구에서는 서비스 직무에 종사하는 조직구성원을 대상으로 감정노동의 선행요인과 결과요인을 고찰하고, 직무에서 유발되는 정서와 종업원의 직무태도 형성에 있어 감정노동의 매개역할을 검증하였다. 구체적으로 본 연구에서는 첫째, 감정노동의 두 가지 형태인 내면행동과 표면행동을 유발하는 선행요인으로서 직무관련 정서 상태를 제안하고 두 가지 감정노동이 각각 다른 정서상태와 관련이 있음을 검증하였다. 둘째, 감정노동의 결과 요인으로서 내면행동은 긍정적인 직무태도를 증진시키는데 기여하였으며, 표면행동은 부정적인 직무태도를 유발하는데 기여함을 검증하였다.
설문을 통해 자신이 최근 2주 동안 직무를 수행하면서 느낀 구체적인 감정, 감정노동, 직무태도(직무헌신, 직무활력, 냉소주의, 소진)의 정도를 조사하였으며, 조사대상의 인구통계학적 특징을 조사하였다. 설문은 각 부서의 팀장에게 요청하여 팀원들에게 설문지를 배포하여 응답을 하게 한 후, 연구자의 주소가 적힌 봉투에 밀봉하여 우편으로 회수하거나 연구자가 직접 회수하였다. 설문지는 180부가 회수되어 회수율이 60%이며, 그 중 불성실한 응답을 한 설문지를 제외한 150개의 설문지를 통계분석에 사용하였다.
조사에 참여한 업종은 은행원, 호텔종사자, 간호사, 영업원 등으로 고객을 직접 대면하는 과업을 수행하는 조직구성원을 대상으로 하였다. 설문을 통해 자신이 최근 2주 동안 직무를 수행하면서 느낀 구체적인 감정, 감정노동, 직무태도(직무헌신, 직무활력, 냉소주의, 소진)의 정도를 조사하였으며, 조사대상의 인구통계학적 특징을 조사하였다. 설문은 각 부서의 팀장에게 요청하여 팀원들에게 설문지를 배포하여 응답을 하게 한 후, 연구자의 주소가 적힌 봉투에 밀봉하여 우편으로 회수하거나 연구자가 직접 회수하였다.
셋째, 연구가설의 검증을 위해 모든 변수를 자가측정방식을 이용해 측정하였다. 이는 분석결과에 동일방법편의가 나타날 수 있다는 한계점을 지닌다.
(2000)이 개발한 JAWS(Job-related Affective Well-being Scale)를 5점 척도를 사용하여 측정하였다. 응답자가 최근 2주 동안 자신의 직무와 관련해서 느낀 다양한 긍정적 정서(예: 열정, 기쁨, 만족감 등)와 부정적 정서(예: 짜증, 낙심, 불안감 등)를 각각 15문항 씩 측정하였다. 직무관련 긍정적 정서 상태의 신뢰계수 값은 .
직무태도: 본 연구에서는 결과변수로서 직무헌신, 직무활력, 냉소주의, 소진의 네 가지 직무태도를 5점 척도로 측정하였다. 직무태도는 Schaufeli and Bakker (2004) 가 개발한 직무헌신 5문항(예: 나는 내가 하는 일에 자부심을 느낀다), 직무활력 6문항(예: 나는 아침에 일어났을때 회사에 가고 싶다고 느낀다), 소진 5문항(예: 나는 하루 일과가 끝나면 완전히 지쳐있다), 냉소주의 5문항(예: 나는 이 일을 시작한 이후 직무에 관한 흥미가 줄어들었다)으로 측정하였다.
통제변수: 본 연구에서는 성별, 연령, 학력, 직위. 그리고 근속년수를 통제변수로 사용하였다.
대상 데이터
설문은 각 부서의 팀장에게 요청하여 팀원들에게 설문지를 배포하여 응답을 하게 한 후, 연구자의 주소가 적힌 봉투에 밀봉하여 우편으로 회수하거나 연구자가 직접 회수하였다. 설문지는 180부가 회수되어 회수율이 60%이며, 그 중 불성실한 응답을 한 설문지를 제외한 150개의 설문지를 통계분석에 사용하였다. 조직구성원의 인구통계학적 특징과 각 변수들의 신뢰계수 값들은 Table 1에 제시되어 있다.
연구가설을 검증하기 위하여 국내 15개 서비스 기업에 종사하는 300명의 조직구성원에게 설문지를 배포하였다. 조사시점은 2012년 2월부터 6월까지 네 달간이다.
연구가설을 검증하기 위하여 국내 15개 서비스 기업에 종사하는 300명의 조직구성원에게 설문지를 배포하였다. 조사시점은 2012년 2월부터 6월까지 네 달간이다. 조사에 참여한 업종은 은행원, 호텔종사자, 간호사, 영업원 등으로 고객을 직접 대면하는 과업을 수행하는 조직구성원을 대상으로 하였다.
조사시점은 2012년 2월부터 6월까지 네 달간이다. 조사에 참여한 업종은 은행원, 호텔종사자, 간호사, 영업원 등으로 고객을 직접 대면하는 과업을 수행하는 조직구성원을 대상으로 하였다. 설문을 통해 자신이 최근 2주 동안 직무를 수행하면서 느낀 구체적인 감정, 감정노동, 직무태도(직무헌신, 직무활력, 냉소주의, 소진)의 정도를 조사하였으며, 조사대상의 인구통계학적 특징을 조사하였다.
데이터처리
Table 2는 직무관련 정서상태와 직무태도 간의 관계에서의 내면행동의 매개 효과에 대한 회귀분석 결과이다. 본 연구에서는 매개효과의 검증을 위해서 Baron and Kenny (1986)가 제시한 매개효과 검증방법에 따라 계층적 회귀분석을 실시하고 Sobel test를 실시하였다. Baron and Kenny (1986)에 의하면1) 독립변수가 종속변수에 유의한 영향을 미쳐야 하며, 2) 독립변수가 매개변수에 미치는 영향이 유의해야 하며, 3) 매개변수가 종속변수에 미치는 영향이 유의하고, 4) 매개변수를 통제하였을 때, 독립변수가 종속변수에 미치는 영향이 사라지거나 약해져야 한다.
이론/모형
감정노동(Emotional labor): 본 연구에서 감정노동은 Grandey (2003)가 개발한 감정노동 척도를 사용하였다. 감정노동은 실제로 느끼지 않은 감정을 가장하거나 꾸며서 표현하는 표면행동 7문항(예: 나는 고객에게 적절하게 응대하기 위해 연기 하듯이 행동한다), 감정을 실제로 느끼기 위해 노력하는 내면행동 4문항(예: 나는 고객에게 표현해야 할 감정을 실제로 경험하려고 한다)를 5점 척도로 측정하였다.
직무관련 정서상태(Job-related affective state): 직무 관련 정서상태는 Van Katwyk et al. (2000)이 개발한 JAWS(Job-related Affective Well-being Scale)를 5점 척도를 사용하여 측정하였다. 응답자가 최근 2주 동안 자신의 직무와 관련해서 느낀 다양한 긍정적 정서(예: 열정, 기쁨, 만족감 등)와 부정적 정서(예: 짜증, 낙심, 불안감 등)를 각각 15문항 씩 측정하였다.
직무태도: 본 연구에서는 결과변수로서 직무헌신, 직무활력, 냉소주의, 소진의 네 가지 직무태도를 5점 척도로 측정하였다. 직무태도는 Schaufeli and Bakker (2004) 가 개발한 직무헌신 5문항(예: 나는 내가 하는 일에 자부심을 느낀다), 직무활력 6문항(예: 나는 아침에 일어났을때 회사에 가고 싶다고 느낀다), 소진 5문항(예: 나는 하루 일과가 끝나면 완전히 지쳐있다), 냉소주의 5문항(예: 나는 이 일을 시작한 이후 직무에 관한 흥미가 줄어들었다)으로 측정하였다. 각 직무태도 변수의 신뢰계수 값은 직무헌신 .
성능/효과
본 연구에서는 매개효과의 검증을 위해서 Baron and Kenny (1986)가 제시한 매개효과 검증방법에 따라 계층적 회귀분석을 실시하고 Sobel test를 실시하였다. Baron and Kenny (1986)에 의하면1) 독립변수가 종속변수에 유의한 영향을 미쳐야 하며, 2) 독립변수가 매개변수에 미치는 영향이 유의해야 하며, 3) 매개변수가 종속변수에 미치는 영향이 유의하고, 4) 매개변수를 통제하였을 때, 독립변수가 종속변수에 미치는 영향이 사라지거나 약해져야 한다. 직무관련 긍정정서가 내면행동에 미치는 주효과가 유의하였으며 (β = .
가설 1과 가설 2는 직무관련 정서상태와 감정노동 간의 관계에 관한 것으로서, 내면행동에 대하여 직무관련 긍정정서는 주효과가 유의미하였으나, 직무관련 부정정서는 주효과가 유의미하지 않았다. 또한 표면행동에 대하여 직무관련 긍정정서의 주효과는 유의미하지 않았으나, 직무관련 부정정서의 주효과는 유의미하였다.
나머지 3단계와 4단계를 살펴본 결과, 내면행동이 직무헌신에 미치는 영향과(β = .54, p ≤ .01; F = 13.69, p ≤ .01), 직무활력에 미치는 영향(β= .47, p ≤ .01; F = 11.75, p ≤ .01)을 검증하였으며 모두 유의함을 알 수 있었다.
다음으로 내면행동과 표면행동은 각각 다른 형태의 직무태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석결과에 의하면 내면행동은 직무헌신과 직무활력을 증진시키는 것으로 나타났으나, 냉소주의와 소진과는 상관관계가 없었다.
독립변수인 직무관련 긍정정서와 매개변수인 내면행동을 회귀식에 동시에 투입하였을때, 결과변수인 직무헌신에 미치는 독립변수의 영향이 (β = .42, p ≤ .01; F = 26.47, p ≤ .01), 긍정정서를 단독으로 투입하였을 때 직무헌신에 미치는 영향보다(β = .57, p ≤ .01) 줄어들었음을 알 수 있었다(∆F = 13.10, p ≤ .01).
구체적으로 본 연구에서는 첫째, 감정노동의 두 가지 형태인 내면행동과 표면행동을 유발하는 선행요인으로서 직무관련 정서 상태를 제안하고 두 가지 감정노동이 각각 다른 정서상태와 관련이 있음을 검증하였다. 둘째, 감정노동의 결과 요인으로서 내면행동은 긍정적인 직무태도를 증진시키는데 기여하였으며, 표면행동은 부정적인 직무태도를 유발하는데 기여함을 검증하였다. 셋째, 내면행동은 직무수행에서 유발되는 긍정적 정서상태와 긍정적 직무태도 간의 관계를 부분적으로 매개하며, 표면행동은 직무수행에서 유발되는 부정적인 정서상태와 부정적 직무태도 간의 관계를 부분적으로 매개함을 검증하였다.
또한 직무관련 긍정정서와 내면행동을 직무활력에 대한 회귀식에 동시에 투입하였을 때 직무관련 긍정정서의 회귀계수 값이(β= .39, p ≤ .01; F = 29.26, p ≤ .01), 직무관련 긍정정서가 직무활력을 단독으로 설명하였을 때의 회귀계수 값보다(β = .52, p ≤ .01) 작았으며(∆F = 9.33, p ≤ .01), Sobel test 결과 또한 유의하여(z = 3.43, p ≤ .01) 내면행동이 직무관련 긍정정서와 직무활력 간의 관계를 부분매개하고 있음이 검증되었다.
또한 직무관련 부정정서와 표면행동을 동시에 냉소주의에 대한 회귀식에 투입하였을 때 직무관련 부정정서의 회귀계수 값이(β = .52, p ≤ .01; F = 16.81, p ≤ .01), 직무관련 부정정서를 단독으로 투입하였을 때 냉소주의를 설명하는 회귀계수 값보다(β = .57, p ≤ .01) 작았으며(∆F = 6.69, p ≤ .01), Sobel test 결과 또한 유의하였다(z = 2.23, p ≤ .05).
가설 1과 가설 2는 직무관련 정서상태와 감정노동 간의 관계에 관한 것으로서, 내면행동에 대하여 직무관련 긍정정서는 주효과가 유의미하였으나, 직무관련 부정정서는 주효과가 유의미하지 않았다. 또한 표면행동에 대하여 직무관련 긍정정서의 주효과는 유의미하지 않았으나, 직무관련 부정정서의 주효과는 유의미하였다. 이와 같이 직무관련 긍정정서와 부정정서가 각각의 감정노동에 독립적인 효과를 가지는 것은 선행연구에서 제안한 바와 같이 긍정정서와 부정정서가 인지와 행동에 미치는 메커니즘이 차이가 있기 때문이라 할 수 있다.
마지막으로 본 연구에서는 직무관련 정서상태와 직무 태도 간의 관계를 내면행동과 표면행동이 부분매개하고 있음을 검증하였다. 본 연구의 대상이 서비스 업종에 종사하는 종업원이기 때문에 감정노동은 업무수행에 있어 중요한 부분을 차지하는 행동이다.
, 2005). 본 연구는 감정노동의 결과가 대체로 부정적일 것이라는 기존의 주장과는 달리, 내면행동은 부정적인 직무태도와는 상관관계가 없으며 오히려 긍정적인 직무태도를 증진시키는데 기여한다는 점을 검증하였다는 점에서 의의가 있다. 특히, Ashforth and Humphrey (1993)가 이론적으로 제시하였던 감정노동의 긍정적 효과에 대한 실증적 증거를 제시하였다는 점에서 의의가 있다.
개인의 기질적 정서성향과는 달리 이러한 상황적 요인들은 기업차원에서 관리가 비교적 용이하다. 본 연구의 결과에 따르면 직무 관련 부정적 정서상태는 내면행동과 관계가 없었다. 따라서 단순히 부정적 정서를 유발하지 않는 직무환경을 유지하는 수동적인 관리만으로는 종업원들의 내면행동을 유도하기 힘들다.
다음으로 내면행동과 표면행동은 각각 다른 형태의 직무태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석결과에 의하면 내면행동은 직무헌신과 직무활력을 증진시키는 것으로 나타났으나, 냉소주의와 소진과는 상관관계가 없었다. 반면 표면행동은 냉소주의와 소진을 유발하는 것으로 나타났으나 직무헌신과 직무활력에는 영향을 미치지 않았다.
둘째, 감정노동의 결과 요인으로서 내면행동은 긍정적인 직무태도를 증진시키는데 기여하였으며, 표면행동은 부정적인 직무태도를 유발하는데 기여함을 검증하였다. 셋째, 내면행동은 직무수행에서 유발되는 긍정적 정서상태와 긍정적 직무태도 간의 관계를 부분적으로 매개하며, 표면행동은 직무수행에서 유발되는 부정적인 정서상태와 부정적 직무태도 간의 관계를 부분적으로 매개함을 검증하였다.
소진에 대한 회귀식에 직무 관련 부정정서와 표면행동을 동시에 투입하였을 때 직무 관련 부정정서의 회귀계수 값이(β = .29, p ≤ .01; F =10.29, p ≤ .01), 직무관련 부정정서를 단독으로 투입하였을 때의 회귀계수 값보다(β = .35, p ≤ .01) 작아졌으며(∆F = 7.38, p ≤ .01), Sobel test 결과 또한 유의하였다(z = 2.34, p ≤ .05).
직무 수행 중 부정적인 정서를 경험하면 종업원들의 사고-행동 레퍼토리가 축소되어 자기중심적으로 사고하게 되기 때문에, 내면의 태도까지 변화시키기 보다는 표면적인 행위만 변화시켜 감정표현규칙을 준수하려는 표면 행동을 하게 되는 것이다. 이상의 논의를 통해 직무에서 경험하는 긍정적인 정서상태는 내면행동을, 부정적인 정서상태를 표면행동을 유도할 것이라 예상할 수 있다. 가설을 제시하면 다음과 같다.
또한 내면행동을 하는 종업원들을 표현규칙을 통제수단으로 인지하여 스트레스를 받기 보다는 직무수행을 위한 하나의 규칙으로 인지하여 규칙 준수를 통한 직무 성취감을 느끼게 된다. 이상의 논의에 의하면 내면행동은 긍정적인 직무태도를 유발하는데 기여할 것이며, 표면행동은 부정적인 직무태도를 유발하는데 기여할 것이라 예측할 수 있다.
내면행동은 자신의 실제 정서상태를 표현 규칙에 의한 정서와 일치시키기 위한 인지적 과정이 선행되며, 이 과정에서 직무에 대한 자신의 실제 태도를 긍정적으로 변화시키기 때문에 결과적으로 긍정적인 직무 태도를 형성하게 된다. 이상의 논의에 의하면 직무수행 경험에서 유발된 긍정적 정서와 긍정적 직무태도 간의 관계를 내면행동이 부분적으로 매개할 것이라 예상할 수 있다.
직무관련 긍정정서가 내면행동에 미치는 주효과가 유의하였으며 (β = .47, p ≤ .01; F = 10.44, p ≤ .01), 직무관련 긍정정서가 직무헌신에 미치는 주효과가 유의하였다(β = .57, p ≤ .01; F = 22.52, p ≤ .01).
표면행동의 매개효과를 검증하기 위하여 표면행동이 냉소주의에 미치는 영향(β = .37, p ≤ .01; F = 4.92, p ≤ .01)과 소진에 미치는 영향(β = .37, p ≤ .01; F = 5.46, p ≤ .01)을 검증하였으며 모두 유의함을 알 수 있었다.
후속연구
첫째, 본 연구에서는 감정노동에 영향을 미치는 선행요인으로서 직무관련 정서상태의 효과를 검증해 보고자 한다. 개인의 기질적 특징인 정서성향과는 달리 직무관련 정서상태는 과업환경에 의해 유발되는 상황적 요인과 밀접한 관련이 있다는 점에서 감정노동 관리적 측면의 실질적인 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 둘째, 본 연구에서는 내면행동과 표면행동이 각각 다른 형태의 직무태도, 즉 긍정적 직무태도와 부정적인 직무태도에 영향을 미침을 검증하고 그 메커니즘을 설명하고자 한다.
더욱이 개인의 기질적 정서성향은 직무에서 어떠한 감정을 경험하는지에 영향을 미치는 주요 선행요인이 될 수 있다. 따라서 추후 연구에서는 감정노동에 대한 개인의 기질적 정서성향의 효과를 통제 한 후 직무관련 정서성향의 효과를 검증하는 절차가 필요함을 밝혀둔다.
특히 정서상태(state affect) 연구에서는 종단적 연구 방법을 통하여 상대적으로 단기간 나타나는 정서상태에 대한 정확한 측정이 요구된다. 추후 연구에서는 종단적 연구방법을 이용한 연구모형의 검증이 요구된다.
하지만 독립변수로 사용한 직무관련 정서상태의 경우 개인의 주관적 정서상태를 의미하는 변수로서 자가측정 방식이 타당하다고 할 수 있다(Podsakoff, MacKenzie, Lee, & Podsakoff, 2003). 추후 연구에서는 종단적 연구방법을 채택하여 동일방법편의의 가능성을 줄이려는 시도가 요구된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스 산업에서 성과를 결정하는 가장 중요한 요인은 무엇인가?
특히 최근 들어 우리나라에서도 서비스 업종에 종사하는 조직구성원들의 감정노동(emotional labor) 실태가 이슈가 되면서, 서비스 산업의 양적 성장에 비하여 질적으로 열악한 근무 환경과 이에 따른 조직구성원들의 소진(burnout)이나 스트레스에 대한 관심이 증대하였다. 서비스 산업에서 성과를 결정하는 가장 중요한 요인은 무엇보다도 조직구성원이 제공하는 서비스 품질이다. 이러한 인식하에 서비스를 제공하는 조직구성원들의 태도와 행동의 중요성에 대한 많은 논의가 이루어져왔으며, 보다 근본적으로 이들의 태도와 행동에 영향을 미칠 수 있는 “감정”에 대한 논의가 최근 들어 활발하게 이루어지고 있다(Scott & Barnes, 2011).
행동억제체계(behavioral inhibition system)와 행동활성화체계는 각각 무엇을 의미하는가?
이는 Gray (1987)가 제안한 행동억제체계(behavioral inhibition system)와 행동활성화체계(behavioral activation system)에 기인 한다. 행동억제체계는 자극이 주어 질때, 회피하려는 행동 및 태도를 의미하며, 행동활성화체계는 자극에 대해 적극적으로 접근하려는 행동 및 태도를 뜻한다(Gray, 1987). 이러한 논리에 따르면 부정적인 사건을 경험하게 될 경우, 부정적 정서에 큰 영향주지만 긍정적 정서에는 영향을 미치지 않거나 매우 미비한 영향을 미칠 것이다.
조직구성원들의 감정노동은 어떻게 구분할 수 있는가?
일반적으로 서비스 기업의 종업원들은 고객과의 상호작용에서 긍정적인 정서를 표현해야 한다는 감정표현규칙(display rules)에 순응해야 한다(Hochschild, 1983). 감정노동 선행연구에서는 이러한 감정표현규칙을 지켜야 하는 조직구성원들의 감정노동을 표면행동(surface-acting) 과 내면행동(deep-acting)의 두 가지 형태로 구분하고 (Grandey, 2000), 이러한 두 가지 형태의 감정노동이 조직구성원들의 태도나 행동에 미치는 영향에 관한 연구결과들을 제시해 왔다. 예를 들어 표면행동은 구성원들로 하여금 부정적 정서(Grandey, 2003; Scott & Barnes, 2011), 직무불만족(Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Scott, Barnes, & Wagner, 2012), 정서적 소진 (Bakker & Heuven, 2006; Diefendorff et al.
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