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문제 정의
- 본 연구는 Lytle 등[1]이 개발한 서비스지향성 측정도구 SERV*OR를 한국어로 번역하고 의료기관의 특성에 맞도록 어휘를 수정 · 보완한 ‘의료기관 서비스지향성 도구’(Service Orientation Scale for Health Care Organization, SOS-HCO)의 신뢰도와 타당도를 검증하기 위한 방법론적 연구이다.
- 본 연구를 통해 병원조직에 근무하는 간호사를 대상으로 신뢰도와 타당도가 수립된 ‘의료기관 서비스지향성 측정도구’는 구성원 개인의 서비스에 대한 태도나 행동을 측정하는 것이 아니고, 고객에게 양질의 의료서비스를 제공하기 위해 조직인 의료기관이 서비스에 대해 이념과 철학을 가지고 있고 직원들이 양질의 의료서비스를 제공할 수 있도록 규정과 절차, 시스템을 구축하고 지원 활동을 하는지 등의 우수한 의료서비스를제공하기 위해 의료기관이 얼마나 능동적으로 조직 활동을 하고 있는지에 대한 구성원의 인식을 측정하는 것이 목적이다.
- 본 연구의 목적은 Lytle 등[1]이 개발한 서비스지향성 측정도구인 SERV*OR를 번역하고 우리나라 의료기관의 실정에 맞게 어휘를 수정 · 보완하여 그 신뢰도와 타당도를 검증함으로써 이 도구가 의료기관의 서비스지향성을 평가하고 관련요인을 확인하는 연구에 사용하도록 하는 것이다.
- 또한 번역의 검증을 위해 한국어판 설문지는 영어와 한국어에 능통한 간호학 전공자가 다시 역 번역을 시행하였다. 역 번역된 도구를 원래의 영문도구와 비교하여 의미 전달의 왜곡이 없이 번역되었는지에 대해 역 번역자와 연구자간에 긴밀한 논의를 통해 확인하는 과정을 거쳤다. 예를 들면 “우리 회사는 말만 하는 게 아니라 진정한 서비스 실천이 있다”라고 직역된 것을 “우리 병원은 말로만 그치는 것이 아니라 실질적인 서비스를 제공하기 위해 노력한다.
제안 방법
- SERV*OR 도구의 원저자 Lytle의 승인을 받아 영문 도구를 한국어로 번역한 후 의료기관에 적합한 고객서비스 시스템과 활동의 의미가 잘 반영되어 있는지를 확인하기 위하여 서비스 마케팅 전공 경영학과 교수와 병원 QI실 팀장 2인의 자문을받아 어휘와 문장을 수정하였다. QI실 팀장을 선정한 이유는 의료기관의 서비스 평가와 인증평가 등에 대한 핵심적인 역할과 책임을 수행하고 있어서 고객서비스에 대한 조직적인 활동인 서비스지향성에 대한 개념 이해와 현장경험이 가장 풍부하기 때문이다.
- 작성된 예비도구는 각 항목 당 ‘전혀 타당하지 않다’ 1점에서 ‘매우 타당하다’ 4점으로 측정하였고, 도구의 구성에 대한 의견과 수정이 필요한 문항에 대해 의견을 제시해 줄 것을 요청하였다. 내용타당도는 각 문항에 3점 또는 4점에 응답한 문항이 몇 개인지 그 비율을 계산하는 검증 방법을 사용하였는데 CVI가 .80 이상인 문항이 33개 문항으로 94.2%였으며, CVI가 0.76으로 나타난 두 문항은 전문가가 제시한 의견을 반영하여 어휘를 수정하였다. 따라서 내용타당도 검증을 통해 35개 문항 전체를 선정하였다.
- 도구는 원도구의 형식을 동일하게 제작하였으며 원도구의 척도는 7점 리커트 척도로 이루어져 있었지만, 대상자의 입장에서 볼 때 7점 리커트 척도보다 5점 척도가 응답이 더 용이하며 7점 척도는 항목 간의 의미 차이가 5점 척도에 비해 모호하다는 견해[19,20]와 서비스지향성에 대한 국내 선행연구들[4,9,10,12,14,21]에서 5점 리커트 척도를 사용하고 있어 연구 결과의 비교를 용이하게 하기 위하여 본 연구에서는 5점 리커트 척도로 구성하였다.
- 76으로 나타난 두 문항은 전문가가 제시한 의견을 반영하여 어휘를 수정하였다. 따라서 내용타당도 검증을 통해 35개 문항 전체를 선정하였다.
- 문항분석에서 35문항 모두 평균값과 표준편차의 분포가 극단적으로 치우침 없이 바람직하였지만 문항간의 상관계수가 .30 미만인 문항이 1개가 있어 이를 제외시키고 구성타당도의 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였는데 4개 요인이 추출되었다. 원도구인 SERV*OR은 ‘서비스 리더십’, ‘인적자원관리’, ‘서비스 접촉’, ‘서비스 시스템’의 4개 이론적 기본 구성 요소를 바탕으로 도구를 개발하여 요인을 분석한 결과 고객대우, 직원 권한부여, 서비스 기술, 서비스 실패예방, 서비스 실패회복, 서비스 표준공유, 서비스 비전, 서번트 리더십, 서비스 보상, 서비스 훈련의 10개 요인으로 분류되었는데, 본 연구 결과는 원 도구의 4개 이론적 구성요소와 분류된 요인의 수와 포함된 속성이 유사하였다.
- 문항분석을 실시하기 위해 문항의 평균과 표준편차를 산출하여 문항난이도를 확인하였다. 총 35문항의 평균값이 모두 2.
- 서비스지향성 측정도구는 조직이 서비스 창출하고 이를 고객에게 전달하기 위한 조직의 활동을 조직구성원이 어떻게 인식하는지를 측정하는 도구로서 Lytle 등[1]이 개발한 SERV*OR 도구를 번역하여 국내의 의료기관의 실정에 맞게 어휘를 수정 · 보완하여 그 타당도와 신뢰도를 검증하였다. 본 연구도구를 번역 후 전문가의 의견을 토대로 우리나라 의료기관이 제공하는 서비스의 속성을 반영하여 어휘를 선정하고 문구를 작성하였으며, 도구의 신뢰도를 높이고 항목의 모호함을 없애기 위해 번역-역 번역을 시행한 후 재확인하는 정련의 과정을 거쳤으며, 내용타당도의 확인(CVI=0.86)과 예비조사를 통해 도구를 완성하였다.
- 본 연구에서 개발된 도구의 4개 하위척도가 각각 특유의 속성을 측정하고 있는지를 판단하기 위해 하위 척도 간의 상관관계 매트릭스와 내적 일관성 신뢰도 계수를 비교하였다(Table3). 그 결과 각 하위 척도 간의 상관계수는 .
- 설문 작성 시 도구 형태의 적절성, 도구 문항의 언어적 표현이 적절한지를 알아보기 위해 본 연구의 대상자 선정기준과 동일한 조건의 외래 간호사 3명과 병동간호사 3명에게 예비 조사를 실시하였다. 이해하기 어려운 문항이나 작성의 어려움이 있는 문항은 문의하거나 지적하도록 하였으나, 지적된 문항이 없어 번역된 35문항을 그대로 본 조사의 설문지에 포함시켰다.
- 설문 작성 시 도구 형태의 적절성, 도구 문항의 언어적 표현이 적절한지를 알아보기 위해 본 연구의 대상자 선정기준과 동일한 조건의 외래 간호사 3명과 병동간호사 3명에게 예비 조사를 실시하였다. 이해하기 어려운 문항이나 작성의 어려움이 있는 문항은 문의하거나 지적하도록 하였으나, 지적된 문항이 없어 번역된 35문항을 그대로 본 조사의 설문지에 포함시켰다.
대상 데이터
- 구성타당도의 검증을 위한 탐색적 요인분석을 수행하기 위해서는 전체 문항수의 최소 5~10배에 이르는 대상자 수가 필요한데[16], 본 연구에서는 8배에 해당하는 280명을 표본수로 정하고 탈락률을 고려하여 총 300명을 연구대상으로 하였다.
- 다음으로 내용타당도 검증을 위하여 서비스 마케팅 전공 경영학과 교수 1인, QI실에서 고객서비스 업무를 5년 이상 수행한 팀장 2인, 간호 관리학 전공교수 2인, 간호학 박사학위자로 임상경력 10년 이상의 수간호사 3인, 총 8인으로 구성된 전문가 집단을 선정하였다. 작성된 예비도구는 각 항목 당 ‘전혀 타당하지 않다’ 1점에서 ‘매우 타당하다’ 4점으로 측정하였고, 도구의 구성에 대한 의견과 수정이 필요한 문항에 대해 의견을 제시해 줄 것을 요청하였다.
- 본 연구의 대상자는 J도에 위치한 2개의 상급 종합병원과 1개의 종합병원의 외래 및 병동에서 환자에게 직접 간호서비스를 제공하는 간호사로 병원 근무연한이 2년 이상이며 본 연구의 참여에 동의한 자이다. 연구대상으로 간호사를 선정한 이유는 병원에 근무하는 직원들 가운데 간호사는 고객인 환자와 상호작용을 통해 직접적인 서비스를 제공하며 병원의 규정이나 절차에 따라 서비스 업무를 수행하므로 우수한 서비스를 창출하고 전달하는 구성원의 서비스 제공행동을 지원하고 보상하는 조직의 관행이나 절차를 의미하는 서비스지향성을 평가할 수 있는 적합한 대상자라고 생각하였기 때문이다.
- 자료수집은 연구자가 해당 병원의 간호부를 방문하여 연구에 대해 협조를 구하였으며, 2014년 7월 20일부터 8월 5일까지 총 300부의 설문지를 배부하였고 285부를 수거하여 수거율은 95%였으며, 그 중 응답이 미비한 2부를 제외하고 최종 283부를 분석하였다.
데이터처리
- • 국외 도구의 번역으로 인한 언어적, 문화적 차이와 다른 서비스 조직과 의료기관 간의 조직 특성의 차이가 도구의 신뢰도와 타당도에 영향을 주는지 파악하기 위하여 평균, 표준편차와 문항 간 상관계수를 측정하여 문항분석을 실시하였다.
- • 연구대상자의 일반적 특성은 빈도, 백분율, 평균, 표준편차로 분석하였다.
- • 탐색적 요인분석을 통해 구성타당도를 검정하였으며, 문항의 수렴타당도와 판별타당도를 확인하기 위해 문항과 하위 척도와의 관계를 다속성-다문화 매트릭스(mutitrait/muti-item matrix)분석을 실시하였다.
- 또한 준거타당도 분석을 위해 고객지향성과의 Pearson's correlation coefficient를 산출하였다.
- 문항분석에서 선정된 34개 문항이 요인분석에 적절한지 판단하기 위해 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 정도를 의미하는 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)의 값을 산출하였다. KMO 값이 .
- 수렴타당도와 판별타당도를 살펴보기 위해 다속성 다문항 메트릭스 분석을 실시하였다(Table 4). 문항의 수렴타당도는 각 문항이 속한 하부 요인과 문항 간의 상관계수가 최소한 .
이론/모형
- 의료기관 서비스지향성 도구의 준거타당도를 확인하기 위해 선행연구에서 조직의 서비스지향성에 대한 주요 결과 변인으로 많이 사용되고 있는 고객지향성을 선정하였다[8,10,11]. 고객지향성은 조직구성원들이 서비스와 관련된 행동을 얼마나 잘 보여주고 있는지를 의미하는 것으로 고객지향성 도구로는 Parsuraman, Zeithml과 Berry [17]가 개발한 SEVQUAL을 Moon[18]이 병원 상황에 적합하게 번안하여 수정한 도구를 사용하였다. 이 도구는 간호사의 고객지향성을 측정하는데 많이 사용되고 있는 것으로 조직구성원들이 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 태도와 행동 관련 내용을 포함하는 신뢰성 4문항, 고객에게 신속한 서비스를 제공하고자 하는 태도와 행동을 측정하는 반응성 3문항, 외형적인 서비스의 품질을 향상 시키기 위한 조직구성원들의 태도와 행동 관련 내용으로 구성된 유형성 3문항, 고객에 대한 충분한 이해와 원활한 의사소통, 이용의 용이성을 향상 시키려고 하는 조직구성원들의 의지를 측정하는 공감성 4문항으로 이루어진 5점 리커트 척도이다.
성능/효과
- 40 이하로 요인에 기여하는 바가 적다고 판단하여 삭제한 후 30문항을 2차 요인분석을 하였다. 2차 요인분석 결과, 4개의 요인이 도출되었으며 4요인 모두 고유값이 1.0 이상이었으며 30문항 모두 요인적재량이 .40 이상이었고 총 설명변량은 63.3%였다(Table 2).
- 문항분석에서 선정된 34개 문항이 요인분석에 적절한지 판단하기 위해 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 정도를 의미하는 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)의 값을 산출하였다. KMO 값이 .90 이상이면 모형 적합도가 상당히 좋은 것으로 평가하는데, 본 연구에서 KMO는 .96으로 나타나 요인분석 모형에 적합하였다. 또한 Bartlett의 구형성검정(Bartlett's test of sphericity) 결과 p값이 .
- 각 요인별 문항구성을 살펴보면 제1요인은 전체 설명 분산 중 49.5%로 가장 높은 설명력을 나타내었다. 제1요인에 속한 문항들은 원도구의 서비스 리더십 차원에 포함되어 있는 서번트 리더십 영역의 문항 전체와 인적자원관리 차원에 해당하는 문항들이었고, 원도구의 서번트 리더십에 해당하는 문항들의 요인적재량이 가장 높았다.
- 다음은 최종 문항에 대한 신뢰도를 확인하였는데 4개 하위 영역에 따른 내적 일관성 Cronbach's ⍺ 값은 .85~.91로 나타났으며, 문항 전체는 .96으로 나타났다(Table 2).
- 97로 1을 중심으로 지나치게 작은 문항 없어 바람직한 문항으로 구성되어 있음이 확인되었다. 또한 35개 문항의 문항 간 상관 계수 r값은 최저 .23부터 최고 .76까지의 분포를 보였다. 문항간의 상관계수가 .
- 또한 Bartlett의 구형성검정(Bartlett's test of sphericity) 결과 p값이 .05보다 크면 문항 수에 비해 적절한 표본 크기가 아님을 의미하는데, 본 연구에서는 문항의 상관횡렬이 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타나(x2=5,845.84, p<.001) 표본의 크기가 요인분석에 적합하였다.
- 5 이상으로 높았다. 또한 문항의 수렴타당도와 판별타당도를 검증하기 위해 다속성-다문항 메트릭스 분석을 사용하였는데, 수렴타당도와 판별타당도 모두 100 %의 성공률을 나타냈다. 이는 본 도구의 각 하위척도에 포함되어 있는 문항들 상호간의 상관관계는 높고 다른 하위척도에 속해 있는 문항들과는 차별화되어 각 하위척도가 서비스지향성의 독특한 속성을 측정한다는 것을 의미한다.
- 본 연구는 Lytle 등[1]이 개발한 서비스지향성 측정도구 SERV*OR을 번역하고 우리나라의 의료기관의 실정에 맞게 어휘를 수정 · 보완하여 병원조직에 근무하는 간호사를 대상으로 그 신뢰도와 타당도를 평가한 결과, 4개의 하위 영역, 총 30문항으로 구성되었고 ‘의료기관 서비스지향성’(SOS-HCO)이라고 명명한 측정도구는 내용타당도, 구성 타당도, 문항의 수렴 및 판별타당도, 준거타당도와 내적일관성 신뢰도가 적절하게 수립되었다.
- 원도구인 SERV*OR은 ‘서비스 리더십’, ‘인적자원관리’, ‘서비스 접촉’, ‘서비스 시스템’의 4개 이론적 기본 구성 요소를 바탕으로 도구를 개발하여 요인을 분석한 결과 고객대우, 직원 권한부여, 서비스 기술, 서비스 실패예방, 서비스 실패회복, 서비스 표준공유, 서비스 비전, 서번트 리더십, 서비스 보상, 서비스 훈련의 10개 요인으로 분류되었는데, 본 연구 결과는 원 도구의 4개 이론적 구성요소와 분류된 요인의 수와 포함된 속성이 유사하였다.
- 5%로 가장 높은 설명력을 나타내었다. 제1요인에 속한 문항들은 원도구의 서비스 리더십 차원에 포함되어 있는 서번트 리더십 영역의 문항 전체와 인적자원관리 차원에 해당하는 문항들이었고, 원도구의 서번트 리더십에 해당하는 문항들의 요인적재량이 가장 높았다. 즉, 양질의 서비스를 제공하기 위해 필요로 하는 리더십, 직원을 위한 서비스 훈련과 서비스 보상에 대한 문항으로 구성되어 있어서, 의료기관의 서비스지향성을 높이기 위한 관리자의 리더십을 평가하는 요인으로 보고 원도구와 동일한 ‘서비스 리더십’으로 명명하였다.
- 제2요인은 ‘우리 병원은 서비스를 개발하고 품질을 향상시키기 위해 새로운 기술이나 시스템을 도입한다’, ‘우리 병원은 최신의 시설, 장비, 시스템 등을 사용하여 서비스 역량을 증진시킨다’, ‘우리 병원은 고객에게 직접 서비스를 제공하는 일선직원의 업무를 지원하기 위해 최신 장비나 시스템을 도입한다’ 등의 문항이 포함되어 있는 총 8개 문항으로 이루어져 있으며 원도구와 동일한 “서비스 시스템”으로 명명하였다.
- 제2요인은 전체 설명 분산 중 5.9%의 설명력을 나타내었고, 이 요인에 속한 문항들은 원도구의 서비스 시스템에 포함되어 있는 실패예방과 실패회복, 서비스 체계 영역에 해당하는 문항이었으며, 서비스 실패예방에 해당하는 문항의 요인적재량이 가장 높았다. 즉, 제2요인은 고객 서비스 제공이나 품질 향상을 위한 새로운 시설, 기술, 고객 서비스 문제 발생을 위한 예방이나 문제 발생 시 효과적인 해결을 위한 의료기관의 시스템이나 제도에 대한 내용으로 이루어져 있어서 원도구와 동일하게 ‘서비스 시스템’으로 명명하였다.
- 제3요인은 ‘우리 병원 직원들은 다른 병원의 직원들보다 친절하고 예의가 바르다’, ‘우리 병원 직원들은 고객의 불편을 감소시키기 위해 많은 노력을 기울인다’, ‘우리 병원은 고객을 실적 대상이 아닌 서비스를 제공해야 할 대상으로 여긴다’ 등의 문항이 포함되어 있는 총 8개 문항으로 구성되었으며 “고객 초점”으로 명명하였다.
- 제3요인은 4.1%의 설명력을 보였으며 문항의 요인적재량은 고객대우에 해당하는 문항이 가장 높았고, 원도구의 서비스접촉 차원의 고객대우, 서비스리더십 차원의 서비스비전과 서비스 시스템 차원의 서비스표준 의사소통 영역에 해당하는 문항들로 구성되어 있었다. 즉, 제3요인은 조직구성원들의 고객과 서비스에 대한 기본 신념과 행동, 서비스 제도와 규정 인식에 관한 내용으로 이루어져 있어서 ‘고객초점’으로 명명하였다.
- 제4요인은 3.8%의 설명력을 보였으며, 원도구의 서비스 시스템과 서비스 리더십 차원에 속해 있는 문항 중 서비스 질 평가나 질 향상과 관련된 문항들이 주로 포함되어 있어서 ‘서비스 품질관리’로 명명하였다.
- 주요인 분석방법을 사용한 베리맥스 회전을 적용하여 34문항에 대한 1차 요인분석 결과 고유값(eigen value) 1.0 이상을 기준으로 모두 4개의 요인이 도출되었다. 각 문항별로 요인적재량을 분석한 결과 10번, 11번, 14번, 19번 문항의 요인적재량이 .
- 준거타당도를 확인하기 위해 고객지향성과 본 도구와 상관관계를 분석한 결과, 고객지향성과 본 도구의 상관관계는 r=.64였고 하위척도와는 r=.54~.63으로 나타났다. 기존의 선행연구에서 준거타당도를 제시한 경우가 없어 직접적인 비교는 어려우나, 준거타당도는 .
- 문항분석을 실시하기 위해 문항의 평균과 표준편차를 산출하여 문항난이도를 확인하였다. 총 35문항의 평균값이 모두 2.86점에서 3.80점 사이에 분포하여 중간점수인 3점을 중심으로 극단적인 값을 가지지 않았으며 표준편차는 .68에서 .97로 1을 중심으로 지나치게 작은 문항 없어 바람직한 문항으로 구성되어 있음이 확인되었다. 또한 35개 문항의 문항 간 상관 계수 r값은 최저 .
후속연구
- 원도구의 고객에 대한 조직의 철학과 열망에 관한 내용을 다루고 있는 서비스 비전 영역에 속한 문항들이 본 연구에서 ‘고객초점’인 제3요인에 포함되어 있는 것은 맥락적으로 무리가 없다고 생각한다. 고객과 서비스에 대한 조직의 기본적인 신념과 풍토는 직원들과 고객 간의 상호작용에 영향을 미칠 것이므로, 의료기관은 고객서비스에 대한 비전의 설정과 공유를 통해 직원들로 하여금 고객을 특별한 존재로 보고 실적의 대상이 아닌 서비스를 제공해야 할 대상으로 여겨야 한다는 신념을 갖도록 하며 고객의 요구에 적극적인 관심을 기울이고 친절한 태도로 고객의 불편을 줄이기 위해 최선을 노력을 기울이도록 서비스 행동을 지원하는 조직 활동을 적극적으로 수행함으로써 서비스지향성을 높이는데 기여할 수 있을 것이다.
- 따라서 본 도구는 의료기관이 고객에게 우수한 서비스 창출하고 전달하기 위한 활동을 구성원이 어떻게 인식하는지를 측정하는 도구로 유용하게 사용할 수 있으므로, 본 연구는 국내 의료기관의 서비스지향성을 수준을 평가하여 서비스지향성을 향상시키는데 기여할 것이고, 의료기관의 서비스지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하는 연구와 서비스지향성에 대한 성과를 확인하는 연구들의 수행을 활성화시킬 것으로 기대한다.
- 또한 본 도구가 간호서비스 제공을 지원하는 조직 활동에만 국한된 것이 아니므로, 간호사 뿐 아니라 의료기관에서 고객에게 의료서비스를 직접 제공하거나 서비스 제공 업무를 지원하는 다른 부서의 직원들에게도 폭넓게 적용할 수 있을 것이다. 따라서 본 연구도구에 대한 대상자 적용의 범위를 설정하기 위해서는 의료기관에 종사하는 다양한 직종을 대상으로 추후 연구를 실시할 필요가 있다.
- 따라서 조직의 서비스지향성 측정도구로 널리 사용되고 있는 SERV*OR을 국내 의료기관의 서비스지향성을 측정하는데 사용하기 위해 이를 번안하고 우리나라 의료기관의 실정과 의료서비스의 특성이 반영된 신뢰도와 타당도가 검증된 도구개발이 필요하다고 생각된다.
- 본 연구를 통해 병원조직에 근무하는 간호사를 대상으로 신뢰도와 타당도가 수립된 ‘의료기관 서비스지향성 측정도구’는 구성원 개인의 서비스에 대한 태도나 행동을 측정하는 것이 아니고, 고객에게 양질의 의료서비스를 제공하기 위해 조직인 의료기관이 서비스에 대해 이념과 철학을 가지고 있고 직원들이 양질의 의료서비스를 제공할 수 있도록 규정과 절차, 시스템을 구축하고 지원 활동을 하는지 등의 우수한 의료서비스를제공하기 위해 의료기관이 얼마나 능동적으로 조직 활동을 하고 있는지에 대한 구성원의 인식을 측정하는 것이 목적이다. 또한 본 도구가 간호서비스 제공을 지원하는 조직 활동에만 국한된 것이 아니므로, 간호사 뿐 아니라 의료기관에서 고객에게 의료서비스를 직접 제공하거나 서비스 제공 업무를 지원하는 다른 부서의 직원들에게도 폭넓게 적용할 수 있을 것이다. 따라서 본 연구도구에 대한 대상자 적용의 범위를 설정하기 위해서는 의료기관에 종사하는 다양한 직종을 대상으로 추후 연구를 실시할 필요가 있다.
- 본 연구도구는 각 의료기관의 서비스지향성 수준을 파악하고 서비스지향성의 각 요인별 강점과 약점에 대한 확인을 통해 서비스지향성을 향상시키는 방안 모색에 필요한 기초자료를 제공할 것이다. 또한 서비스지향성에 대한 의료기관의 부서 간 비교나 의료기관들 간의 비교연구를 활성화시킬 수 있을 것으로 생각되며 뿐만 아니라, 서비스지향성이 의료기관의 고객만족, 서비스의 질, 직원의 직무만족 및 조직몰입 등의 조직성과에 미치는 영향을 확인하는 연구와 서비스지향성에 영향을 미치는 예측요인을 탐색하는 연구를 촉진시킬 것으로 기대한다. 본 연구에서는 의료기관의 간호사를 중심으로 신뢰도와 타당도를 검증하였으므로, 도구의 표준화를 위해서는 조직의 규모나 의료서비스 특성이 다른 다양한 의료기관에 종사하는 간호사 및 직원들을 대상으로 본 도구의 타당도와 신뢰도를 확인하는 추후연구를 실시할 필요가 있다.
- 본 연구도구는 각 의료기관의 서비스지향성 수준을 파악하고 서비스지향성의 각 요인별 강점과 약점에 대한 확인을 통해 서비스지향성을 향상시키는 방안 모색에 필요한 기초자료를 제공할 것이다. 또한 서비스지향성에 대한 의료기관의 부서 간 비교나 의료기관들 간의 비교연구를 활성화시킬 수 있을 것으로 생각되며 뿐만 아니라, 서비스지향성이 의료기관의 고객만족, 서비스의 질, 직원의 직무만족 및 조직몰입 등의 조직성과에 미치는 영향을 확인하는 연구와 서비스지향성에 영향을 미치는 예측요인을 탐색하는 연구를 촉진시킬 것으로 기대한다.
- 또한 서비스지향성에 대한 의료기관의 부서 간 비교나 의료기관들 간의 비교연구를 활성화시킬 수 있을 것으로 생각되며 뿐만 아니라, 서비스지향성이 의료기관의 고객만족, 서비스의 질, 직원의 직무만족 및 조직몰입 등의 조직성과에 미치는 영향을 확인하는 연구와 서비스지향성에 영향을 미치는 예측요인을 탐색하는 연구를 촉진시킬 것으로 기대한다. 본 연구에서는 의료기관의 간호사를 중심으로 신뢰도와 타당도를 검증하였으므로, 도구의 표준화를 위해서는 조직의 규모나 의료서비스 특성이 다른 다양한 의료기관에 종사하는 간호사 및 직원들을 대상으로 본 도구의 타당도와 신뢰도를 확인하는 추후연구를 실시할 필요가 있다.
- 따라서 병원조직의 서비스지향성을 높이기 위해서는 먼저 병원 관리자들이 고객에게 간호서비스가 직접 제공되는 현장에서 간호사들과 시간을보내고 양질의 서비스를 제공하기 위해 솔선수범하고 리더십을 발휘하며 직원들의 서비스 역량을 향상시키기 위한 교육 훈련을 강화하고 양질의 서비스를 제공하기 위해 간호사에게 심리적, 행정적 지원과 보상을 제공해 주는 것이 필요하다고 본다. 이를 위해서는 관리자의 서비스 리더십을 증진시키는 요인을 확인하는 연구와 더불어 서비스 리더십을 개발하고 그 효과를 검증하는 추후 연구의 실시가 필요하다.
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